Support de l'atelier "Gérer sa relation clients par l'email"

1. Comment sont gérés vos e-mails ?

2. Avoir une adresse email
professionnelle
• Une adresse pro c’est quoi ?
monetablissement@wanadoo.fr
contact@monetablissement.com
info@monetablissement.com
reservation@monetablissement.com

3. Avoir une adresse email
professionnelle
Nos recommandations :
• Réservez votre adresse email à l’usage
professionnel
• Utilisez le nom de votre site Internet:
Votre site Internet : www.monhotel.com
Votre adresse email pro : info@monhotel.com

4. Avoir une adresse email
professionnelle
• Comment créer son adresse email pro ?
• Vous n’avez pas de nom de nom de domaine
Créer un nom de domaine avec OVH
(à partir de 2 minutes de vidéo)
• Vous avez déjà un nom de domaine
Créer une adresse mail pro avec OVH
• Rediriger votre nouvelle adresse mail pro vers
votre boite mail
Voir fiche conseil n°1 : Créer une adresse email professionnelle
A vous de
jouer !

5. Quel outil pour gérer ses emails pro ?
• Laissez-vous la possibilité de consulter et gérer
vos emails partout et tout le temps grâce aux
outils mobiles : smartphone, tablette…

6. Personnaliser sa signature
• Humaniser votre signature avec votre photo

7. Personnaliser sa signature
• Contenu adapté :
• Nom et prénom
• Nom de la structure
• Logo ou photo
• Adresse postale
• Adresse email
• Lien vers votre site Internet
• Lien vers les différents réseaux sociaux

8. Personnaliser sa signature
• Vous pouvez également ajouter des messages
publicitaires ou des offres promotionnelles

9. Personnaliser sa signature
Télécharger le module Wisestamp
www.wisestamp.com
Créer une signature personnalisée avec
Wisestamp
Voir fiche pratique n°19 :
Créer une signature email personnalisée avec Wisestamp
A vous de
jouer !

10. Connaître ses clients et s’adapter
• Il veut TOUT et TOUT DE SUITE
• Il attend de la réactivité, de l’instantanéité
• Il aime être valorisé
• Il attend qu’on lui facilite la vie
• Il veut être traité en VIP
Répondre aux emails dans les 24 heures
Source : ANT Alsace

11. Le cycle du voyageur
Les 3 étapes
Préparation du
séjour
Retour du séjour
Remerciements,
avis,commentaires
Séjour en cours
Du 5 janvier
au 22 février
2015
Du 1 au 15 août
2015
15 septembre
2015
Source : Touristic

12. Être présent dans toutes les étapes

13. Le client est un VIP
Source : Touristic

14. Avant le séjour : le 1er contact
• Répondez vite (maximum 24h)
• Donnez l’information
• Personnalisez la réponse
Source : Aunis Tourisme

15. Avant le séjour : le 1er contact
Source : Aunis Tourisme

16. Avant le séjour : la confirmation de
réservation
Rappelez les informations importantes :
• Les services de votre prestation
• Des suggestions d’activité et de visite
• Les grandes manifestations lors de votre
séjour
Source : Aunis Tourisme

17. Avant le séjour : la confirmation de
réservation
Source : Aunis Tourisme

18. Importance de l’email :
Welcome mail
Source : Touristic

19. Importance de l’email :
Mail de retour
Voir fiche modèle n°1 :
Mail de retour
Source : Touristic

20. Gmail: Gagnez du temps grâce
aux réponses standardisées
http://www.youtube.com/watch?v=QBD6KEdPsGM
A vous de
Voir fiche pratique n°13 : jouer !
Créer une réponse standardisée avec Gmail

21. Pensez aux Emailings
« Le futur capital de la marque
deviendra sa capacité à entrer en contact avec
ses clients et ses prospects »
Jack Welch – Président de Général Electric

22. Pensez aux Emailings
Customer Relationship Management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les

23. Emailing
• Pourquoi ?
• Entretenir la relation client
(bienvenue, suivi client…)
• Prospecter
• Lancement de nouveaux
produits
• Réaliser des enquêtes de
satisfaction
• Augmenter le trafic de votre site
internet
• Offres promotionnelles
• Annonce d’évènements…
Une fois le produit installé et la
marque connue,
la connaissance de ses clients
et la capacité à entrer en
relation avec eux
est le 3ème levier pour résister à
la concurrence et gagner des
parts de marché
Qui maitrise sa base de données,
maitrise 2/3 de son chiffre d’Affaires

24. Emailing
• Quelques règles à respecter :
• Pas de prospection électronique à partir d’adresses collectées
dans les espaces publics de l’internet (site web, forum,
annuaire…)
• La personne a été informée d’une telle utilisation et à eu la
possibilité de s’y opposer
• S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté : s’assurer que les adresses
ont été collectées de manière régulière
• S’il s’agit de notre fichier propre : s’assurer que les personnes
concernées aient été informées de manière appropriée
• Donner aux personnes la finalité du traitement de ces données
• Ne pas modifier les conditions de l’accord sans avertir les
internautes

25. Emailing
• Dans votre message, il faut indiquer:
• l’identité du responsable du traitement
• un droit d’accès et de rectification des données
• une possibilité de désinscription

26. Pensez Responsive Design pour vos mailings
47% des mails sont ouverts sur un smartphone ou une
tablette
En moyenne, les utilisateurs regardent leur téléphone
150 fois par jour
80% des utilisateurs suppriment le mails s’il n’est pas
adapté au support
47%
150
Fois par jour
80%

27. Emailing
• A quel moment de la journée l’envoyer ?

28. Emailing
• Avec quel outil ?
Voir fiche pratique n°18 :
Envoyer un emailing avec MailChimp
A vous de
jouer !

29. Groupe d’échanges sur Facebook
Réservé aux participants des ateliers
numériques
Club numérique - Sarlat Périgord Noir

30. Merci de votre attention