Nhắn tin ZALO 0777 149 703 để nhận file word miễn phí nhé. NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI QUẢNG CÁO

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA: KINH TẾ
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA HOẠT
ĐỘNG MARKETING MIX CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ THƢƠNG
MẠI QUẢNG CÁO AN GIANG
Sinh viên thực hiện:Nguyễn Thị Mai An
Lớp: D17QT01
Khóa: 2017-2021
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thanh An
Bình Dương ngày… tháng năm 2020

2. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn tốt nghiệp “Nâng
cao sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động Marketing Mix của công ty TNHH
Dịch vụ và Thƣơng mại Quảng Cáo An Giang” là trung thực và không có bất kỳ sự sao
chép hay sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tất cả những sự giúp đỡ cho việc xây dựng
cơ sở lý luận cho bài luận đều đƣợc trích dẫn đầy đủ và ghi rõ nguồn gốc rõ ràng và đƣợc
phép công bố.
i

3. LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo
Công ty An Giang đã tạo điều kiện để em đƣợc thực hiện tìm hiểu thực tế hoạt động của
công ty. Cũng nhƣsự hỗ trợ nhiệt tình, hƣớng dẫn, cung cấp thông tin cần thiết của anh
chị công tác tại các phòng ban để em có thể hoàn thành chuyên đề theo đúng kế hoạch,
học hỏi thêm đƣợc nhiều kĩ năng trong công việc.
Đặc biệt, em cũng xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn và giúp đỡ tận tình của thầy
… trong suốt thời gian thực hiện. Trong suốt quá trình làm bài, lên đề cƣơng đến thực
hiện nghiên cứu thầy luôn luôn đồng hành, chia sẻ cho em những kiến thức, giúp em nhận
ra những vấn đề còn thiết sót trong nghiên cứu và hoàn thiện nghiên cứu của mình hơn.
Mặc dù đã cố gắng vận dụng tất cả kiến thức, kĩ năng đã đƣợc truyền dạy từ quý
thầy cô Khoa Kinh tế - Đại học Thủ Đầu Một Bình Dƣơng. Nhƣng do còn hạn chế về
kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung chuyên đề còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận
đƣợc sự góp ý của thầy cô để rút ra đƣợc nhiều kinh nghiệm quý giá làm hành trang trên
con đƣờng tƣơng lai.
Em xin chân thành cảm ơn!
Bình Dƣơng, ngày .... tháng 10 năm 2020
Sinh viên thực hiện
ii

4. ĐA/KLTN - 05
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ
THỰC HIỆN KHÓA LUẬN/ĐỒ ÁN/ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
1. Sinh viên / Học viên thực hiện đề tài: …………………………………………………Ngày sinh: ………………………………
MSSV: ………………Lớp: ……………… Chuyên ngành: ………………………………
Điện thoại: ………………………Email: ………………………………
2. Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số …/QĐ-ĐHTDM ngày ….. tháng …. năm 201…
3. Cán bộ hƣớng dẫn (CBHD): ………………………………………………
4. Tên đề tài:……………………………………………………………………………..……………………………………..
Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện
Nhận xét của CBHD
(Ký tên)
1
2
3
Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:
Đƣợc tiếp tục:
Không tiếp tục:
i

5. Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực hiện
Nhận xét của CBHD
(Ký tên)
4
5
6
Kiểm tra ngày: Đánh giá mức độ công việc hoàn thành:
Đƣợc tiếp tục:
…………………Không tiếp tục:
7
8
9
10
Ghi chú:Sinh viên (SV) lập phiếu này thành 02 bản, 01 bản gửi về Phòng Đào tạo đại học, 01 bản SV lƣu giữ để nộp cùng với khóa
luận/đồ án khi kết thúc thời gian thực hiện ĐA/KLTN.
Ý kiến của cán bộ hƣớng dẫn Bình Dương, ngày …… tháng …… năm ……
(Ký và ghi rõ họ tên) Sinh viên thực hi ện
(Ký và ghi rõ họ tên)
ii

6. ĐA/KLTN – 10
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA ………………… Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
CHƢƠNG TRÌNH:…………….
BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Thời gian: ...................................................................................................................................
Địa điểm: ...................................................................................................................................
Thành viên Hội đồng: ................................................................................................................
1. .............................................................................
2 ..............................................................................
3 ..............................................................................
Tên đề tài: ..................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
Sinh viên thực hiện:...........................................................................Lớp ..................................
Mã số sinh viên: .........................................................................................................................
NỘI DUNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ:
I. Nội dung
- Hình thức trình bày & Kỹ năng thuyết trình ............................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
- Nội dung & kết quả ..................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
- Trả lời câu hỏi hội đồng ...........................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................
II. Điểm kết luận của Hội đồng: ..............................................................................................
Bình Dương, ngày......tháng .....năm 20…
Chủ tịch Ủy viên – thƣ ký
(Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên)
i

7. ĐA/KLTN - 09
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA:……………………… Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
CHƢƠNG TRÌNH:……………….
Bình Dương, ngày thángnăm 201…
PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp)
1. Họ và tên ngƣời chấm: ………………………………………………………….. ………..………………………………………………………………………………….. …
2. Họ và tên sinh viên:………………………………………………………………………..………………………………. Mã số SV:…………………………………………………………………………….....
3. Lớp: ……………………….………..……. Khóa học: ……….. ………………………..………………Ngành…………………………………………………………………...…...................
4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: ……………..……...………………………………………………………………………..………………………..………………………..…………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………………………………………
5. Phần đánh giá và cho điểm của Thành viên Hội đồng (Theo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m)
Tiêu chí
Điểm Tốt Khá Trung bình Kém
Điểm
tối đa 100% 75% 50% 0%
Trình bày đúng quy định, Trình bày khá đúng quy Trình bày khá đúng quy
Trình bày sai quy
Hình thức định, bố cục không
1 bố cục hợp lý, lập luận định, bố cục hợp lý, lập định, bố cục chƣa hợp lý,
hợp lý, lập luận không
chặt chẽ luận có cơ sở lập luận thiếu cơ sở.
Hình thức trình cơ sở
bày
Văn phong gọn gàng và Văn phong gọn gàng và Văn phong rƣờm rà nhƣng
Văn phong rƣờm rà
Văn phong 1
gây khó hiểu, có nhiều
súc tích, không có lỗi văn súc tích, ít lỗi văn phạm hiểu đƣợc, nhiều lỗi văn lỗi nặng về văn phạm
phạm và chính tả. và chính tả. phạm và chính tả.
và chính tả
i

8. Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu
ràng, có ý nghĩa khoa học ràng, có ý nghĩa thực ràng. Có trình bày sơ sở lý chƣa rõ ràng. Chƣa
Nội dung
3.5
và thực tiễn. Trình bày đầy tiễn. Trình bày khá đầy thuyết liên quan nhƣng trình bày cơ sở lý
báo cáo đủ cơ sở lý thuyết liên đủ cơ sở lý thuyết liên còn thiếu và sai sót. thuyết liên quan.
quan. Phƣơng pháp nghiên quan. Phƣơng pháp Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên
Nội dung và kết
cứu phù hợp nghiên cứu phù hợp khá phù hợp không phù hợp
Kết quả thiếu cơ sở và
quả Kết quả đảm bảo độ tin Kết quả có cơ sở nhƣng
Kết quả đảm bảo độ tin thiếu tin cậy, không
cậy, có giá trị thực tiễn, chƣa đảm bảo độ tin cậy,
cậy, có giá trị khoa học và có giá trị thực tiễn, kết
kết luận đáp ứng đầy ít có giá trị thực tiễn, kết
Kết quả 2.5 thực tiễn, kết luận đáp ứng luận không đáp ứng
đủ yêu cầu về mục tiêu luận chƣa đáp ứng đủ yêu
đủ yêu cầu về mục tiêu và đƣợc yêu cầu về mục
và nội dung nghiên cầu về mục tiêu và nội
nội dung nghiên cứu tiêu và nội dung
cứu. dung nghiên cứu
nghiên cứu.
Thể hiện đƣợc kiến Ít thể hiện đƣợc kiến
Không thể hiện
Thể hiện đƣợc kiến thức, đƣợc kiến thức,
Thể hiện
1
thức nhƣng cần gợi ý, thức, trả lời đƣợc từ 30-
kiến thức trả lời đƣợc 100% câu trả lời đƣợc trên 50% 50% câu hỏi của Hội không trả lời đƣợc
hỏi của Hội đồng câu hỏi của Hội
Mức độ thể câu hỏi của Hội đồng đồng
đồng
hiện kiến thức
Báo cáo trình bày
và kỹ năng
Trình bày đủ và đúng Trình bày tƣơng đối đầy thiếu logic, không
thuyết trình Trình bày logic và đúng
thời gian quy định, đủ, đúng thời gian quy theo thời gian quy
BCTN Thuyết thời gian quy định, phong
1 phong cách báo cáo định, phong cách thiếu tự định, phong cách báo
trình cách tự tin, am hiểu sâu về
tự tin, nắm vững tin, khá nắm vấn đề báo cáo thiếu tự tin, không
vấn đề báo cáo
đƣợc vấn đề báo cáo cáo nắm đƣợc vấn đề báo
cáo
Tổng điểm:
6. Các nhận xét và đề nghị:
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
............................................
Cán bộ chấm (K và ghi họ tên)
ii

9. ĐA/KLTN - 09
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA:……………………… Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
CHƢƠNG TRÌNH:……………….
Bình Dương, ngày thángnăm 201…
PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dùng cho Giảng viên Phản biện)
1. Họ và tên ngƣời chấm: ………………………………………………………….. ………..………………………………………………………………………………….. …
2. Họ và tên sinh viên:………………………………………………………………………..………………………………. Mã số SV:…………………………………………………………………………….....
3. Lớp: ……………………….………..……. Khóa học: ……….. ………………………..………………Ngành…………………………………………………………………...…...................
4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: ……………..……...………………………………………………………………………..………………………..………………………..…………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………………………………………
5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Phản biện (Theo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m)
Tiêu chí
Điểm Tốt Khá Trung bình Kém
Điểm
tối đa 100% 75% 50% 0%
Trình bày đúng quy định, Trình bày khá đúng quy Trình bày khá đúng quy
Trình bày sai quy
Hình thức định, bố cục không
1 bố cục hợp lý, lập luận định, bố cục hợp lý, lập định, bố cục chƣa hợp lý,
hợp lý, lập luận không
chặt chẽ luận có cơ sở lập luận thiếu cơ sở.
Hình thức trình cơ sở
bày
Văn phong gọn gàng và Văn phong gọn gàng và Văn phong rƣờm rà nhƣng
Văn phong rƣờm rà
Văn phong 1
gây khó hiểu, có nhiều
súc tích, không có lỗi văn súc tích, ít lỗi văn phạm hiểu đƣợc, nhiều lỗi văn lỗi nặng về văn phạm
phạm và chính tả. và chính tả. phạm và chính tả.
và chính tả
i

10. Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu
ràng, có ý nghĩa khoa ràng, có ý nghĩa thực Mục tiêu nghiên cứu khá chƣa rõ ràng. Chƣa
Nội dung
học và thực tiễn. Trình tiễn. Trình bày khá đầy rõ ràng, cơ sở lý thuyết có trình bày các khái
4 bày đầy đủ cơ sở lý đủ cơ sở lý thuyết liên trình bày nhƣng còn thiếu niệm cơ sở lý thuyết
báo cáo
thuyết liên quan đến đề quan đến đề tài. sót. Phƣơng pháp nghiên liên quan. Phƣơng
tài. Phƣơng pháp nghiên Phƣơng pháp nghiên cứu khá phù hợp pháp nghiên không
Nội dung và kết cứu phù hợp cứu phù hợp phù hợp
quả
Kết quả đảm bảo độ tin Kết quả đảm bảo độ tin Kết quả có cơ sở nhƣng
Kết quả thiếu cơ sở và
thiếu tin cậy, không
cậy, có giá trị khoa học và cậy, có giá trị thực tiễn, chƣa đảm bảo độ tin cậy,
có giá trị thực tiễn, kết
thực tiễn, kết luận đáp kết luận đáp ứng đầy ít có giá trị thực tiễn, kết
Kết quả 3.5 luận không đáp ứng
ứng đủ yêu cầu về mục đủ yêu cầu về mục tiêu luận chƣa đáp ứng đủ yêu
đƣợc yêu cầu về mục
tiêu và nội dung nghiên và nội dung nghiên cầu về mục tiêu và nội
tiêu và nội dung
cứu cứu. dung nghiên cứu
nghiên cứu.
Trích dẫn Trích dẫn 0.5 Đúng quy định Có ít sai sót Nhiều sai sót
Hoàn toàn sai quy
định
Tổng điểm:
6. Các nhận xét và đề nghị:
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
............................................
Cán bộ chấm
(K và ghi họ tên)
ii

11. ĐA/KLTN - 09
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA:……………………… Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
CHƢƠNG TRÌNH:……………….
Bình Dương, ngày thángnăm 201…
PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dùng cho Giảng viên Hướng dẫn)
1. Họ và tên ngƣời chấm: ………………………………………………………….. ………..………………………………………………………………………………….. …
2. Họ và tên sinh viên:………………………………………………………………………..………………………………. Mã số SV:…………………………………………………………………………….....
3. Lớp: ……………………….………..……. Khóa học: ……….. ………………………..………………Ngành…………………………………………………………………...…...................
4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: ……………..……...………………………………………………………………………..………………………..………………………..…………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..………………………………………
5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Hƣớng dẫn (Theo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m)
Tiêu chí Điểm Tốt Khá Trung bình Kém Điểm
tối đa 100% 75% 50% 0%
Nêu ý Tích cực tìm kiếm và chủ Cần hỗ trợ để lựa chọn ý Cần hỗ trợ nhiều để lựa Không quan tâm lựa
tƣởng 0.5 động đƣa ra ý tƣởng xây tƣởng và xây dựng nội chọn ý tƣởng và xây chọn ý tƣởng thực
dựng nội dung BCTN dung BCTN dựng nội dung BCTN hiện BCTN
Thái độ tham Không nghiêm túc và
gia
Tinh thần
Nghiêm túc, chủ động, Nghiêm túc, khá chủ Khá nghiêm túc, không không trung thực,
1 thƣờng xuyên trao đổi và động, thƣờng xuyên báo chủ động báo cáo kết không trình bày và
và thái độ
báo cáo kết quả thực hiện cáo kết quả thực hiện quả thực hiện báo cáo kết quả thực
hiện
Chủ động, vận dụng khá
Cần nhiều hỗ trợ từ
Hoàn toàn không vận
Chủ động, vận dụng tốt GVHD mới vận dụng
Kiến thức và tốt kiến thức chuyên dụng đƣợc kiến thức
Kiến thức 0.5 kiến thức chuyên ngành đƣợc kiến thức chuyên
kỹ năng ngành vào giải quyết vấn chuyên ngành vào giải
vào giải quyết vấn đề ngành vào giải quyết
đề quyết vấn đề
vấn đề
i

12. Sử dụng thành thạo các Sử dụng khá thành thạo
Sử dụng tƣơng đối
Không sử dụng đƣợc
thành thạo các phần
phần mềm chuyên ngành các phần mềm chuyên các phần mềm chuyên
Kỹ năng 0.5 mềm chuyên ngành
hoặc tài liệu tham khảo ngành hoặc tài liệu tham ngành hoặc tài liệu
hoặc tài liệu tham khảo
nƣớc ngoài khảo nƣớc ngoài tham khảo nƣớc ngoài
nƣớc ngoài
Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõ
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
khá rõ ràng. Có trình
ràng, có ý nghĩa khoa học ràng, có ý nghĩa thực chƣa rõ ràng. Chƣa
bày cơ sở lý thuyết liên
Nội dung và thực tiễn. Trình bày tiễn. Trình bày khá đầy đủ trình bày cơ sở lý
3.5 quan đến đề tài nhƣng
báo cáo đầy đủ cơ sở lý thuyết liên cơ sở lý thuyết liên quan thuyết liên quan.
còn thiếu và sai sót.
quan đến đề tài. Phƣơng đến đề tài. Phƣơng pháp Phƣơng pháp nghiên
Phƣơng pháp nghiên
pháp nghiên cứu phù hợp nghiên cứu phù hợp không phù hợp
Nội dung và kết cứu khá phù hợp
quả
Kết quả đảm bảo độ tin
Kết quả có cơ sở nhƣng Kết quả thiếu cơ sở và
Kết quả đảm bảo độ tin chƣa đảm bảo độ tin thiếu tin cậy, không
cậy, có giá trị khoa học và
cậy, có giá trị thực tiễn, cậy, ít có giá trị thực có giá trị thực tiễn, kết
thực tiễn, kết luận đáp
Kết quả 3.5 kết luận đáp ứng đầy đủ tiễn, kết luận chƣa đáp luận không đáp ứng
ứng đủ yêu cầu về mục
yêu cầu về mục tiêu và ứng đủ yêu cầu về mục đƣợc yêu cầu về mục
tiêu và nội dung nghiên
nội dung nghiên cứu. tiêu và nội dung nghiên tiêu và nội dung
cứu
cứu nghiên cứu.
Trích dẫn Trích dẫn 0.5 Đúng quy định Có ít sai sót Nhiều sai sót
Hoàn toàn sai quy
định
Tổng điểm:
6. Các nhận xét và đề nghị:
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
.............................................................
Cán bộ chấm
(K và ghi họ tên)
ii

13. ĐA/KLTN - 07
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOAKINH TẾĐộc lập - Tự do - Hạnh phúc
CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dành cho giảng viên hướng dẫn)
I. Thông tin chung
- Họ và tên sinh viên:…………………………………………………………MSSV:……………………………..Lớp:………………………….
- Tên đề tài:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
- Họ và tên ngƣời hƣớng dẫn:………………………………………………………………………………………………………………………………..
II. Nhận xét về khóa luận
2.1. Nhận xét về hình thức:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.2. Tính cấp thiết của đề tài:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.3. Mục tiêu và nội dung:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.4. Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:..................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
i

14. 2.6. Kết quả đạt đƣợc:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.7. Kết luận và đề nghị:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.8. Tính sáng tạo và ứng dụng:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.9. Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
III. Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
IV. Đánh giá
1. Đánh giá chung
2. Đề nghị Đạt:
Không đạt:
Kết quả bằng số:
Bằng chữ:……………………….
Giảng viên hƣớng dẫn
Ký tên (ghi họ tên)
…………………………………………
ii

15. 08- BCTN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOA……………… Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
CHƢƠNG TRÌNH:…………… Bình Dương, ngày tháng năm 201..
PHIẾU NHẬN XÉT
(Giảng viên phản biện)
I. Thông tin chung
1. Họ và tên sinh viên:……………………………………………………………MSSV:………………………..………….Lớp:…………….…………….
2. Tên đề tài:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
3. Họ và tên giảng viên hƣớng dẫn:………………………………………………………………………………………………………………………………...
II. Nội dung nhận xét
1. Ƣu nhƣợc điểm của đề tài về nội dung, phƣơng pháp, kết quả nghiên cứu
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2. Khả năng ứng dựng của đề tài
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Cán bộ chấm
K tên (ghi họ tên)
i

16. BCTN - 07
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
KHOAKINH TẾĐộc lập - Tự do - Hạnh phúc
CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHIẾU NHẬN XÉT BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
(Dành cho giảng viên chấm báo cáo tốt nghiệp)
I. Thông tin chung
- Họ và tên sinh viên:…………………………………………………………MSSV:……………………………..Lớp:………………………….
- Tên đề tài:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
- Họ và tên ngƣời hƣớng dẫn:………………………………………………………………………………………………………………………………..
II. Nhận xét về khóa luận
2.1. Nhận xét về hình thức:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.2. Tính cấp thiết của đề tài:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.3. Mục tiêu và nội dung:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.4. Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:..................................................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
i

17. 2.6. Kết quả đạt đƣợc:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.7. Kết luận và đề nghị:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.8. Tính sáng tạo và ứng dụng:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
2.9. Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
III. Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
IV. Đánh giá
1. Đánh giá chung
2. Đề nghị Đạt:
Không đạt:
Kết quả bằng số:
Bằng chữ:……………………….
Giảng viên chấm
K tên (ghi họ tên)
…………………………………………
ii

18. MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................i
MỤC LỤC .......................................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ..........................................................................vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................................vii
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài.............................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát ...........................................................................2
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể.................................................................................2
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu.........................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn................................................................3
1.5.1. Phƣơng diện học thuật........................................................................................3
1.5.2. Phƣơng diện thực tiễn ........................................................................................3
1.6. Cấu trúc nghiên cứu ..................................................................................................4
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT.......................................................................5
2.1. Các khái niệm và đặc điểm chính .............................................................................5
2.1.1 Khái niệm Marketing...........................................................................................5
ii

19. 2.1.2 Khái niệm Marketing Mix ...................................................................................5
2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng................................................................5
2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu.......................................................................6
2.2.1. Các công trình nghiên cứu trong nƣớc...............................................................6
2.2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài nƣớc ..............................................................7
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................10
3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................................10
3.1.1. Phƣơng pháp chọn mẫu....................................................................................10
3.1.2. Phƣơng pháp nghiên cứu..................................................................................10
3.2. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................12
3.3. Công cụ nghiên cứu ................................................................................................13
3.3.1. Bảng câu hỏi khảo sát.......................................................................................13
3.3.2. Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia.................................................................14
Chất lƣợng sản phẩm ........................................................................................................15
Giá bán của cửa hàng tƣơng xứng với chất lƣợng sản phẩm ...........................................15
Dễ dàng mua hàng của công ty..........................................................................................15
Các chƣơng trình khuyến mãi của công ty mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng .........16
Tôi hài lòng với chất lƣơng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp ...................................16
3.3. Thu thập dữ liệu ......................................................................................................17
3.3.1. Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................................17
3.3.2. Dữ liệu thứ cấp..................................................................................................17
3.4. Xử lý và phân tích dữ liệu.......................................................................................18
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ............................................................................27
iii

20. 4.1. Khái quát về doanh nghiệp......................................................................................27
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................27
4.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban .............................27
4.1.3. Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh..........................................................29
4.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp..........................................30
4.2. Kết quả phân tích dữ liệu ........................................................................................31
4.2.1 Thống kê mô tả về giới tính...............................................................................31
4.2.3 Thống kê mô tả về loại khách............................................................................33
4.2.4 Thống kê mô tả các biến nghiên cứu.................................................................35
4.3. Đánh giá thực trạng.................................................................................................39
4.3.1. Ƣu điểm............................................................................................................39
4.3.2. Hạn chế .............................................................................................................40
4.3.3. Nguyên nhân.....................................................................................................40
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP ................................................................................................42
5.1 Phƣơng hƣớng.........................................................................................................42
5.2. Mục tiêu năm 2020-2021 ........................................................................................43
5.2.1. Mục tiêu tổng quát............................................................................................43
5.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................43
5.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quả..............................................................................44
5.2.1 Chú trọng đến chất lƣợng dịch vụ cung cấp......................................................44
5.2.2. Đƣa ra bảng giá chi tiết về các dịch vụ............................................................45
5.2.3 Cập nhật thƣờng xuyên các thông tin về dịch vụ cho khách hàng....................46
5.3 Hạn chế nghiên cứu và phƣơng hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................46
iv

21. 5.4 Kết luận ....................................................................................................................47
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................49
PHỤ LỤC ..........................................................................................................................50
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO.............................................................................................50
PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN...............................52
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ............................................................53
v

22. DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu.........................................................................................12
Bảng 3.1: Kết quả hiệu chỉnh thang đo .............................................................................15
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của công ty An Giang .............................................................28
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty An Giang giai đoạn 2017 – 2019 . 30
Bảng 4.1: Thống kê mô tả về giới tính..............................................................................31
Biểu đồ 4.1: Thống kê mô tả về giới tính những ngƣời tham gia khảo sát ......................32
Bảng 4.2: Thống kê mô tả về độ tuổi những ngƣời tham gia khảo sát.............................32
Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả về độ tuổi những ngƣời tham gia khảo sát.........................33
Bảng 4.3: Thống kê mô tả về những khách hàng tại công ty An Giang ...........................34
Biểu đồ 4.3: Thống kê mô tả về loại khách tại công ty An Giang ....................................34
Bảng 4.4: Giá trị trung bình các phát biểu biến chất lƣợng sản phẩm..............................35
Bảng 4.5: Giá trị trung bình các phát biểu biến giá bán....................................................36
Bảng 4.6: Giá trị trung bình các phát biểu biến phân phối................................................37
Bảng 4.7: Giá trị trung bình các phát biểu biến giá trị cung cấp.......................................38
Bảng 4.8: Giá trị trung bình sự hài lòng của khách hàng..................................................39
Bảng 5.1: Mục tiêu của công ty An Giang giai đoạn 2020 – 2022 ...................................43
vi

23. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt Viết đầy đủ
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
SERVQUAL Service Quality (chất lƣợng dịch vụ)
TM-DV Thƣơng mại – dịch vụ
TMCP Thƣơng mại cổ phần
NXB Nhà xuất bản
vii

24. CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề quan trọng do nó tác động trực tiếp đến
thành công của doanh nghiệp. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp
cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng cƣờng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng trong
quá trình hội nhập hiện nay. Cùng với hội nhập và phát triển kinh tế, các doanh nghiệp
ngày càng cạnh tranh nhau gay gắt hơn, nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một biện
pháp giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
Trên thế giới có nhiều lý thuyết, nhiều nghiên cứu đề cập đến sự hài lòng của
khách hàng chẳng hạn nhƣ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1986) về sự hài lòng
của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp hay nghiên cứu của Vromm
(1964) về sự hài lòng của khách hàng… Hầu hết trong các nghiên cứu khoa học các tác
giả đều khẳng định tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.
Ngành nghề quảng cáo là một trong những ngành nghề xuất hiện khá lâu đời tại
Việt Nam, từ khi các doanh nghiệp xuất hiện, các doanh nghiệp đã đặc biệt chú trọng đến
quảng cáo để đƣa những sản phẩm, dịch vụ hoặc thƣơng hiệu đến với khách hàng. Chính
vì điều này kinh doanh dịch vụ quảng cáo đang là ngành nghề kinh doanh đƣợc thị
trƣờng quan tâm. Các công ty cung cấp dịch vụ quảng cáo không những phải thực hiện
các công việc quảng cáo nội bộ mà phải thiết kế và thực hiện các quảng cáo theo yêu cầu
của khách hàng.
Hoạt động Marketing Mix là một trong những hoạt động quan trọng giúp doanh
nghiệp có thể tiếp cận với khách hàng, trao đổi truyền thông với khách hàng từ đó giúp
nâng cao sự hài long của khách hàng. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
quảng cáo, đối tƣợng khách hàng mà công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo
An Giang hƣớng đến là những khách hàng doanh nghiệp. Những khách hàng doanh
nghiệp trƣớc khi sử dụng một dịch vụ nào đó họ thƣờng sẽ cân nhắc rất kỹ về các khoảng
1

25. chi phí cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ. Đồng thời nếu khách hàng không hài lòng họ có thể
chuyển sang sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp khác. Chính vì điều này, nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng giúp công ty có thể nhìn nhận về thực trạng sự hài lòng của
khách hàng thông qua công tác Marketing Mix cũng nhƣ từ đó đƣa ra các biện pháp nâng
cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trƣờng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Bài nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích về sự hài lòng của khách hàng tại công ty
TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang hƣớng từ đó đƣa ra các giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Bài nghiên cứu có những mục tiêu cụ thể sau:
Thứ nhất, nghiên cứu về cơ sở lý luận liên quan đến sự hài lòng của khách hàngvà
Marketing Mix làm nền tảng để phân tích thực trạng và đƣa ra giải pháp.
Thứ hai, phân tích thực trạng về sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động
Marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang., từ đó
đƣa ra những nhận xét, đánh giá về sự hài lòng của khách hàng tại công ty.
Thứ ba, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông
qua hoạt động Marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An
Giang.
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng của nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động
Marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu diễn ra tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại
Quảng Cáo An Giang
2

26. Về thời gian:
- Báo cáo chỉ nghiên cứu các hoạt động Marketing Mix của công ty trong giai 2017-
2019.
- Thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2020.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Bài nghiên cứu cần làm rõ các câu hỏi sau:
Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt động
marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang?
Yếu tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng thông qua hoạt
động Marketing Mix tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang?
Các công tác Marketing Mix để nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà công ty
TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang đã thực hiện là gì?
Có những ƣu điểm và hạn chế nào trong công tác Marketing Mix ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của khách hàng tại công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An
Giang?
Có những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty
TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại Quảng Cáo An Giang?
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn
1.5.1. Phương diện học thuật
Nghiên cứu góp phần hoàn thiện hơn cơ sở lý luận, các lý thuyết liên qua đến hoạt
động Marketing Mix cũng nhƣ các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
thông qua hoạt động nghiên cứu về sự hài lòng của công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng
Mại Quảng Cáo An Giang.
1.5.2. Phương diện thực tiễn
Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiến đối với công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại
Quảng Cáo An Giang trong việc giúp công ty đánh giá lại sự hài lòng của khách hàng
3

27. thông qua hoạt động marketing Mix. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng đƣa ra các giải pháp
về Marketing giúp nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. Các doanh nghiệp tƣơng tự trên
thị trƣờng có thể tham khảo nghiên cứu để thực hiện các nghiên cứu tƣơng đƣơng.
1.6. Cấu trúc nghiên cứu
Bài nghiên cứu có cấu trúc gồm các chƣơng sau:
- Chƣơng 1: Mở đầu
- Chƣơng 2: Tổng quan lý thuyết
- Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu
- Chƣơng 4: Kết quả phân tích
- Chƣơng 5: Giải pháp
4

28. CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1. Các khái niệm và đặc điểm chính
2.1.1 Khái niệm Marketing
Theo Kotler (2008) marketing là tiến trình doanh nghiệp tạo ra giá trị cho khách
hàng và xây dựng mạnh mẽ những mối quan hệ với khách hàng nhằm đạt đƣợc những giá
trị từ những phản ứng của khách hàng.
Theo Vũ Thế Phú (2012), Marketing là toàn bộ những hoạt động của doanh nghiệp
nhằm xác định nhu cầu chƣa đƣợc thỏa mãn của ngƣời tiêu dùng, đề tìm kiếm các sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp có thể sản xuất đƣợc, tìm cách phân phối chúng đến các
địa điểm thuận lợi với giá cả và thời điểm thích hợp nhất cho ngƣời tiêu thụ.
2.1.2 Khái niệm Marketing Mix
Marketing Mix là tập hợp những công cụ Marketing mà doanh nghiệp sử dụng để
đạt đƣợc mục tiêu trong một thị trƣờng đã chọn. Các công cụ Marketing đƣợc pha trộn
và kết hợp với nhau thành một thể thống nhất ứng phó với những sự khác biệt và thay đổi
trên thị trƣờng (Kotler, 1999).
Marketing Mix là một trong những khái niệm chủ yếu của Marketing hiện đại.
Marketing Mix là tập hợp những công cụ Marketing mà công ty sử dụng để đạt đƣợc mục
tiêu trong thị trƣờng đã chọn. Các công cụ Marketing đƣợc pha trộn và kết hợp với nhau
thành một thể thống nhất để ứng phó với những khác biệt và thay đổi trên thị trƣờng. s
2.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Tse và Wilton (1988) sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của ngƣời tiêu
dùng dói với việc đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trƣớc đó (hoặc một số tiêu chuẩn
cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm nhƣ là một sự chấp nhận sau khi sử
dụng nó. Hay nói đơn giản nó là sự cảm nhận của khách hàng giữa cái khách hàng mong
đợi trƣớc khi sử dụng với sau khi sử dụng sản phẩm.
5

29. Theo Levesque và Mc Dougall (1996) sự hài lòng của khách hàng chính là trạng
thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ
đó.
Phillip Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng của khách hàng đƣợc hiểu là mức dộ
của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu dƣợc từ việc
sử dụng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của ngƣời đó. Trong đs:
- Kết quả thu đƣợc từ sản phẩm, dịch vụ là những lợi ích khách hàng nhận đƣợc
trong quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Nghĩa là, kết quả thu đƣợc từ sản
phẩm, dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng giá trị dành cho khách hàng.
- Kỳ vọng của khách hàng thể hiện mong muốn của khách hàng về những lợi ích
đem lại từ sản phẩm, dịch vụ đƣợc hình thành dựa trên cơ sở kinh nghiệm mua
sắm trƣớc đó; ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp cùng những thông tin hứa hẹn của
những ngƣời làm Marketing và đối tuhr cạnh tranh.
2.2. Tổng quan các công trình nghiên cứu
2.2.1. Các công trình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Trúc (2013)
Nghiên cứu đề cập đến một số yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
khi mua sắm ở siêu thị thành phố Pleiku. Nghiên cứu dƣợc thực hiện nhằm giúp cho các
siêu thị thành phố Pleiku nâng cao đƣợc sự hài long với khách hàng, qua đó giúp các siêu
thị có những chiến lƣợc đúng đắn trong việc giữ chân và thu hút thêm nhiều khách hàng
hơn trong tƣơng lai.
Nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 6 nhân tố đó là: chất lƣợng hàng hóa, sự phục vụ
của nhân viên, cơ sở vật chất, giá cả, chƣơng trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ với 35
biến quan sát. Kết quả phân tích chỉ ra có 3 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của
khách hàng là chất lƣợng hàng hóa ảnh hƣởng lớn nhất tiếp đó là sự phục vụ của nhân
viên và sau đó là chƣơng trình khuyến mãi.
6

30. Bên cạnh đó, tác dộng về giá cả nên sự hàu lòng của khách hàng có nhƣng không
cao.
Nghiên của Võ Lê Viên (2019)
Tác giả nghiên cứu về hoạt động Marketing tại công ty TNHH YKK Việt Nam. Từ
nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, bằng phƣơng pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, dự
báo, suy luận… để tạo ra những thông tin hữu ích làm nền tảng cho quyết định. Đề tài đã
tìm ra đƣợc điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động Marketing có tác động đến tình hình
kinh doanh của doanh nghiệp; từ đó đƣa ra giải pháp cụ thể nhằm phát huy điểm mạnh,
cải thiện điểm yếu để chớp lấy thời cơ cũng nhƣ giảm thiểu các tác động từ môi trƣờng
bên ngoài trong hoạt động Marketing.
Kết quả nghiên cứu này rất có ý nghĩa đối với công ty YKK Việt Nam, ban lãnh
đạo Công ty có thể xem xét giải pháp, triển khai thực hiện để tối ƣu hóa hoạt động
marketing. Đồng thời, sự thành công của nghiên cứu cũng sẽ là một bƣớc đẹp cho việc
ứng dụng các lý thuyế khác vào công tác hoàn thiện các hoạt động chức năng khác của
công ty.
Ngoài những số liệu để phân tích về thực trạng hoạt động Marketing của công ty,
nghiên cứu cũng thiết kế bảng câu hỏi để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với
những chính sách Marketing trong công ty.
2.2.2. Các công trình nghiên cứu ngoài
nước Nghiên cứu của Dusherme (2007)
Nghiên cứu của Dusherme (2007) là nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đói với
các nhà bán lẻ. Mục tiêu của cuộc khảo sát nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ trong đó có các yếu tố về Marketing. Tác giả đƣa
ra 7 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các doanh nghiệp bán lẻ bao
gồm: Giá cả, thái độ phục vụ của nhân viên, chất lƣợng hàng hóa, chính sách trả hàng, sự
sạch sẽ của cửa hàng và việc tìm kiếm cửa hàng có dễ dàng không.
7

31. Nghiên cứ đƣợc thực hiện trên trang web khảo sát Survey Gold bằng cách gửi một
lời mời tham gia cuộc khảo sát qua email đến danh sách các khách hàng đăng kí bản tin.
Kết quả có khoảng 4.200 ngƣời đã trả lời khảo sát tuy nhiên chỉ có 4.171 câu trả lời là
phù hợp để tiến hành phân tích. Phân tích định lƣợng đƣợc diễn ra trên 7 yếu tố nêu trên
trong đó hai yếu tố quan trọng nhất có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là
thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả.
Tác giả lý giải, khi mua sắm các sản phẩm hoặc các dịch vụ các khách hàng hiện
nay thƣờng có xu hƣớng so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, sự
hài lòng của khách hàng cũng phụ thuộc khá nhiều vào quá trình mà khách hàng tƣơng
tác với nhân viên bán hàng, thái độ phục vụ của các nhân viên cũng tác động đến tâm ý là
sự hài lòng của họ.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991)
Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991) là mô hình kinh điển
đƣợc sử dụng khi nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ trong các ngành nghề. Theo đó
Parasuraman và cộng sự đƣa ra mô hình SERQUAL để đo lƣờng về chất lƣợng dịch vụ,
trong đó các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cũng sử dụng mô hình này khá
nhiều. Các tả giả đƣa ra các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp
bao gồm:
Thứ nhất, phƣơng tiện hữu hình: là các cơ sở vật chất nhƣ ttrang thiết bị, các trang
trí cửa hàng, trang phục của nhân viên…
Thứ hai, sự tin cậy: bao gồm việc mà doanh nghiệp làm đúng với những cam kết
ban đầu, doanh nghiệp quan tâm đến các vấn đề mà khách hàng gặp phải, doanh nghiệp
thực hiện chính sách những gì đã hứa hẹn với khách hàng…
Thứ ba, sự đáp ứng bao gồm: hoạt động cung cấp sản phẩm hoặc thực hiện dịch vụ
một cách nhanh chóng, sự giúp đỡ khách hàng của nhân viên và sự đáp ứng về nhu cầu
cảu khách hàng.
8

32. Thứ tƣ, năng lực phục vụ bao gồm: danh tiếng của doanh nghiệp, việc nhân viên
tạo đƣợc sự tin cậy cho khách hàng, sự an toàn khi thực hiện giao dịch, thái độ của nhân
viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, kiến thức chuyên môn khi chăm sóc khách
hàng…
Thứ năm, sự đồng cảm bao gồm: sự quan tâm đến khách hàng, thời gian thực hiện
thuận tiện cho khách hàng, không gian và bị trí địa lý cũng thuận tiện cho giao dịch của
khách hàng.
9

33. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp chọn mẫu
Bài nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu
dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tƣợng, ở những nơi mà nhân
viên điều tra có nhiều khả năng gặp đƣợc đối tƣợng.Trong đó tác giả lựa chọn những đối
tƣợng là những khách hàng đến giao dịch tại công ty.
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu
Bài nghiên cứu sử dụng 2 phƣơng pháp nghiên cứu chính đó là nghiên cứu định
tính là nghiên cứu định lƣợng. Trong đó nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng việc
thu thập các số liệu, tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu, tiến hành phỏng vấn chuyên
gia để hiệu chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu và thuận tiện để thu
thập các thông tin, các ý kiến phải hồi từ khách hàng.
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng bảng câu hỏi khảo sát phát cho
những khách hàng. Đối tƣợng khách hàng đƣợc khảo sát là những khách hàng đã từng sử
dụng sản phẩm hoặc dịch vụ tại công ty, nhằm thu thập các ý kiến của khách hàng, các dữ
liệu về phân tích, thống kê đƣợc thực hiện bằng phần mềm SPSS 22 để làm rõ kết quả
nghiên cứu cũng nhƣ là cơ sở để đƣa ra giải pháp.
 Thang đo:
Có 3 loại thang đo đƣợc sử dụng trong nghiên cứu, tất cả là những thang đó có sẵn
trong các nghiên cứu trƣớc đây:
+ Định danh (Nominal): Là loại thang đo dùng cho các đặc điểm thuộc tính, dùng
để phân loại đối tƣợng. Khi thống kê ngƣời ta thƣờng sử dụng các mã số để qui ƣớc,
giữa các con số này không có quan hệ hơn kém và không ý nghĩa toán học. Trong thang
đo này các con số chỉ dùng để phân loại các đối tƣợng, chúng không mang ý nghĩa nào
khác.Về thực chất thang đo danh nghĩa là sự phân loại và đặt tên cho các biểu hiện và ấn
định cho chúng một ký số tƣơng ứng. Ví dụ: Giới tính: 1: nữ; 2: nam.
10

34. + Khoảng cách (Interval): Là loại thang đo dùng cho các đặc điểm số lƣợng, là
thang đo thứ bậc có các khoảng cách đều nhau và liên tục. Dãy số này có hai cực ở hai
đầu dãy số thể hiện hai trạng thái đối nghịch nhau. Dữ liệu tính toán cộng trừ có ý nghĩa.
Đây là một dạng đặc biệt của thang đo thứ bậc vì nó cho biết đƣợc khoảng cách giữa các
thứ bậc. Thông thƣờng thang đo khoảng có dạng là một dãy các chữ số liên tục và đều
đặn từ 1 đến 5, từ 1 đến 7 hay từ 1 đến 10. Dãy số này có 2 cực ở 2 đầu thể hiện 2 trạng
thái đối nghịch nhau. Ví dụ: 1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thƣờng;
4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý.
+ Tỉ lệ (Ratio): Là loại thang đo dùng cho đặc tính số lƣợng. Thang đo tỉ lệ có đầy
đủ đặc tính của thang đo khoảng cách. Ngoài ra nó cho phép lấy tỉ lệ so sánh giữa hai giá
trị của biến số . Dữ liệu tính toán tất cả đều có ý nghĩa.
 Mô hình nghiên cứu:
CL
GB
PP
GT
• chất lượng
sản phẩm
• Giá bán
• Phân phối
• Giá trị cung cấp
HL
• Sự hài
lòng
của
khách
hàng
Sơ đồ 3.1. Mô hình nghiên cứu
11

35. 3.2. Quy trình nghiên cứu
Toàn bộ quy trình nghiên cứu đƣợc trình bày trong hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
đƣợc thiết kế theo thứ tự thực hiện nhƣ sau: sau khi đề xuất mục tiêu nghiên cứu, tác giả
tiến hành nghiên cứu tài liệu để tìm hiểu về cơ sở lý thuyết nền tảng, bƣớc thảo luận
nhóm nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh thang đo lƣờng các khái niệm; tiếp theo
bƣớc nghiên cứu định lƣợng bao gồm việc thu thập dữ liệu sơ cấp qua điều tra bảng câu
hỏi, và xử lý phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0.
Xác định mục tiêu
nghiên cứu
Nghiên cứu tài liệu - xây
dựng bảng hỏi
Nghiên cứu định tính -
hiệu chỉnh bảng hỏi
Nghiên cứu định lƣợng
Đƣa ra các kết luận trong
nghiên cứu
Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu tài liệu. Bƣớc nghiên cứu tài
liệu là bƣớc khởi đầu rất quan trọng của quá trình nghiên cứu, trong bƣớc này, cần tìm
hiểu nhiều thông tin về luồng nghiên cứu trƣớc đây trên thế giới và tại Việt Nam có liên
quan đến đề tài. Qua đó tổng hợp lại kết quả của những nghiên cứu trƣớc đây, và định
hƣớng cụ thể cho đề tài nghiên cứu, và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Tiếp đó nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện bằng phỏng vấn chuyên gia, các
chuyên gia đƣợc phỏng vấn là các nhân sự hiện đang làm việc tại phòng Marketing của
công ty bởi họ hiểu về hoạt động Marketing của công ty. Thông qua bƣớc phỏng vấn
12

36. chuyên gia để hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi phù hợp hơn với khách hàng đảm bảo bảng câu
hỏi phát ra tất cả ngƣời nhận đƣợc bảng hỏi đều hiểu và có thể hoàn thành bảng câu hỏi
một cách dễ dàng. Sau khi bảng câu hỏi đã đƣợc hiệu chỉnh, bƣớc tiếp theo của nghiên
cứu đó là nhập số liệu vào phần mềm SPSS 22.0 và tiến hành xử lý số liệu.
Bƣớc nghiên cứu định lƣợng bao gồm thu thập số liệu, thống kê mô tả, kiểm định
độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định sự
khác biệt giữa các nhóm khách hàng đối với chính sách Marketing của công ty.
Bƣớc cuối cùng của nghiên cứu là đƣa ra kết luận và các giải pháp cụ thể cho
nghiên cứu vận dụng các nền tảng nghiên cứu từ phân tích định lƣợng.
3.3. Công cụ nghiên cứu
3.3.1. Bảng câu hỏi khảo sát
Bảng câu hỏi khảo sát đƣợc đƣa ra dựa trên thang đo (phụ lục 1) đã tìm kiếm từ
các nghiên cứu trƣớc đây. Trong đó bảng câu hỏi khảo sát đƣợc chia thành 3 phần chính:
- Phần 1: câu hỏi phân loại: câu hỏi phân loại nhằm đảm bảo rằng đối tƣợng tham
gia khảo sát phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu: “Anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ
tại công ty TNHH Thƣơng Mại Dịch Vụ và Quảng Cáo An Giang”.
- Phần 2: các thông tin chính từ khảo sát bao gồm các phát biểu liên quan đến chất
lƣợng sản phẩm, giá bán, phân phối, giá trị cung cấp và sự hài lòng của khách
hàng qua đó khách hàng sẽ đánh giá về 5 mức độ hài lòng bao gồm:
1. Hoàn toàn không hài lòng
2. Không hài lòng
3. Bình thƣờng
4. Hài lòng
5. Hoàn toàn hài lòng
- Phần 3: thu thập các thông tin của khách hàng bao gồm thông tin về giới tính, độ
tuổi, loại khách hàng.
13

37. 3.3.2. Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia
Sau khi đã tìm kiếm thang đo để hiệu chỉnh thang đo và đƣa ra bảng câu hỏi phù
hợp với ngƣời trả lời phỏng vấn, bƣớc phỏng vấn chuyên gia đƣợc thực hiện. Đối với
bƣớc nghiên cứu định tính, bài nghiên cứu tham khảo ý kiến của các chuyên gia là những
nhân sự làm việc tại bộ phận Marketing tại công ty An Giang – những nhân sự làm việc ở
bộ phận Marketing là những ngƣời hiểu rõ về các chiến lƣợc Marketing cũng nhƣ hiểu
về khách hàng của công ty. Bảng danh sách chuyên gia phỏng vấn đƣợc đề cập tại phần
phụ lục 2.
Mục đích của phỏng vấn chuyên gia là thu thập các ý kiến của các chuyên gia về
thang đo, sự phù hợp của thang đo và bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu với tình
hình hoạt động kinh doanh của công ty An Giang cũng nhƣ phù hợp với khách hàng – đối
tƣợng tham gia phỏng vấn tại công ty.
Câu 1: Anh/chị cho rằng các yếu tố nào trong marketing ảnh hƣởng đến sự hài
lòng của khách hàng?
- Các yếu tố marketing ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàngnên đƣợc đƣa ra
trong nghiên cứu bao gồm các yếu tố về sản phẩm, giá, phân phối và giá trị cung
cấp của công ty đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Câu 2: Theo Anh/chị thang đo (phụ lục 1) có phù hợp với bài nghiên cứu này
không?
- Các thang đo dùng để đo các biến tác động đến sự hài lòng của khách hàng đều
phù hợp với nghiên cứu cũng nhƣ đo lƣờng đƣợc các biến phân tích.
Câu 3: Sau khi xem xét thang đo đƣợc em nêu ra, anh/chị nhận xét nhƣ thế nào về
thang đo đó?
- Để nghiên cứu có hiệu quả cần phải chú trọng đến việc điều chỉnh các từ ngữ các
phát biểu rõ để rõ nghĩa nhất, đồng thời để tránh gây sự hiểu lầm cho ngƣời trả lời
các câu hỏi trong bảng hỏi.
14

38. Bảng điều chỉnh thang đo đƣợc thể hiện rõ ở phần bảng dƣới đây.
Bảng 3.1: Kết quả hiệu chỉnh thang đo
Tên biến Thang đo gốc Thang đo hiệu chỉnh
Chất Cửa hàng có nhiều mặt hàng Công ty An Giang có nhiều dịch vụ
lƣợng sản mới quảng cáo mới
phẩm
Cửa hàng cung cấp sản phẩm Công ty An Giang cung cấp dịch vụ
có chất lƣợng cao quảng cáo chất lƣợng cao
Cửa hàng có nhiều mặt hàng Công ty An Giang có nhiều dịch vụ để
để khách hàng lựa chọn khách hàng lựa chọn
Sản phẩm của cửa hàng có Các dịch vụ quảng cáo đáng tin cậy
nguồn gốc xuất xứ rõ ràng
Cửa hàng có nhiều hàng hóa Thƣơng hiệu An Giang là một thƣơng
của nhiều thƣơng hiệu nổi hiệu nổi tiếng
tiếng
Giá bán Giá bán của cửa hàng tƣơng Giá bán các dịch vụ quảng cáo tại công
xứng với chất lƣợng sản phẩm ty An Giang tƣơng xứng với chất lƣợng
Giá bán của cửa hàng cạnh Giá bán các dịch vụ quảng cáo của
tranh so với các cửa hàng khác công ty An Giang cạnh tranh so với các
doanh nghiệp khác
Giá bán của cửa hàng phù hợp Giá bán các dịch vụ quảng cáo của
với từng đối tƣợng khách hàng công ty An Giang phù hợp với từng đối
tƣợng khách hàng
Giá bán cửa hàng ít biến động Giá bán các dịch vụ quảng cáo tại công
ty An Giang ít có sự biến động
Phân phối Dễ dàng mua hàng của công ty Khách hàng có thể dễ dàng đặt dịch vụ
15

39. quảng cáo tại công ty An Giang
Thời gian xử lý đơn hàng Thời gian xử lý dịch vụ tại công ty An
nhanh Giang là nhanh chóng
Sản phẩm đƣợc phân phối Dịch vụ quảng cáo tại công ty An
rộng rãi Giang đƣợc phân phối rộng rãi
Giá trị Các chƣơng trình khuyến mãi Các chƣơng trình khuyến mãi của công
cung cấp của công ty mang lại nhiều lợi ty An Giang mang đến nhiều lợi ích cho
ích cho khách hàng khách hàng
Khách hàng dễ dàng nhận Khách hàng dễ dàng nhận đƣợc các lợi
đƣợc lợi ích từ các chƣơng ích từ các chƣơng trình chiêu thị của
trình chiêu thị công ty An Giang
Thông tin về sản phẩm rất dễ Thông tin về các dịch vụ mà công ty
tìm An Giang cung cấp rất dễ tìm
Sản phẩm dễ nhận biết Các dịch vụ của công ty An Giang rất
dễ nhận biết
Sự hài lòng Tôi hài lòng với chất lƣơng Tôi hài lòng với chát lƣợng dịch vụ mà
của khách sản phẩm, dịch vụ của doanh công ty An Giang cung cấp
hàng nghiệp
Tôi hài lòng với năng lực Tôi hài lòng với năng lực và chuyên
chuyên môn của doanh nghiệp môn năng lực tại công ty An Giang
Tôi cảm thấy thoải mái về mối Tôi cảm thấy thoải mái về mối quan hệ
quan hệ với doanh nghiệp với công ty An Giang
Nguồn: Phỏng vấn chuyên gia
16

40. Thông qua phỏng vấn chuyên gia các phát biểu và thang đo đƣợc hiệu chỉnh nhằm
phù hợp với với đối tƣợng trả lời khảo sát cũng nhƣ nhằm giúp ngƣời trả lời khảo sát
nắm đƣợc các ý nghĩa của các phát biểu, tránh để ngƣời trả lời khảo sát hiểu nhầm ý.
Nhìn chung thông qua phỏng vấn các chuyên gia chỉ điều chỉnh từ ngữ của các câu phát
biểu để các câu phát biểu trở nên rõ nghĩa hơn và giúp cho ngƣời khảo sát dễ dàng nắm
bắt đƣợc thông tin cũng nhƣ ý nghĩa của các câu trả phát biểu đó.
3.3. Thu thập dữ liệu
3.3.1. Dữ liệu sơ cấp
Theo Tabachnick và Fidell (1996) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2013), đối với
phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc tính theo công thức là: n ≥ 50 +
8*p, với n là kích thƣớc mẫu tối thiểu cần thiết và p là số lƣợng biến độc lập trong mô
hình. Tổng hợp cả hai ý kiến của Hair và cộng sự (2006) và Tabachnick và Fidell (1996),
bài nghiên cứu sử dụng số lƣợng mẫu quan sát là 190 mẫu nhằm đảm bảo các quy định
trên của các tác giả.
Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng việc phát bảng câu hỏi khảo sát cho khách hàng
– những ngƣời đã từng sử dụng dịch vụ quảng cáo tại công ty An Giang. Tổng số lƣợng
câu hỏi cần thu thập các thông tin chính thức là 18 câu hỏi. Các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu
thập bằng các bảng câu hỏi phát cho khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại công ty An
Giang, đồng thời các dữ liệu sẽ đƣợc thu thập và đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 22.
3.3.2. Dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp sử dụng trong bài đƣợc lấy từ nguồn dữ liệu do công ty An
Giang cung cấp bao gồm các dữ liệu liên quan đến hoạt động kinh doanh, tình hình hoạt
động Marketing và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng tìm hiểu
thêm các thông tin và dữ liệu liên quan đến ngành nghề kinh doanh quảng cáo và cung
cấp các dịch vụ quảng cáo, tìm hiểu về thị trƣờng kinh doanh để từ đó vận dụng vào bài
để thực hiện các phân tích số liệu.
17

41. 3.4. Xử lý và phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 22 để thực hiện thống kê và phân tích số
liệu. Sau khi thu thập kết quả từ khảo sát, tác giả sẽ tiến hành gạn lọc, loại bỏ bảng trả lời
không đạt yêu cầu, sau đó mã hóa và nhập dữ liệu vào phần mềm, và tiến hành các
phƣơng pháp thống kê phân tích, trong phạm vi nghiên cứu của mình bài nghiên cứu chỉ
dừng lại ở phần thống kê mô tả và diễn đạt lại các kết quả chính đƣợc thực hiện trong
nghiên cứu.
3.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp nhất quán nội tại qua hệ
số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trƣớc khi
phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra
các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lƣờng có liên kết với nhau hay
không; nhƣng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại.
Khi đó, việc tính toán hệ số tƣơng quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan
sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí đƣợc sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
– Loại các biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn
chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất
quán nội tại càng cao) (Nunally &Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn
Thị Mai Trang, 2009).
– Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lƣờng tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử
dụng đƣợc; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trƣờng hợp khái niệm nghiên cứu là mới
hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn
theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
18

42. – Các biến quan sát có tƣơng quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) đƣợc xem là biến
rác thì sẽ đƣợc loại ra và thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu
(lớn hơn 0,7).
–Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy có nhiều biến
trong thang đo không có khác biệt gì nhau. Hiện tƣợng này gọi là trùng lắp trong thang
đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài
chính, Tái bản lần 2, trang 364)
19

43. 3.5.1. Biến chất lượng sản phẩm
Biến chất lƣợng sản phẩm đƣợc ký hiệu là CL gồm các biến quan sát có ký hiệu từ CL1
đến CL5 trong bảng khảo sát (Phụ lục 3) đƣợc thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha
trên SPSS 22 có kết quả nhƣ sau:
Hình 3.2. Cronbach’s Alpha CL
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp
(>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.745 > 0.6 đạt yêu cầu về độ tin cậy.Vì vậy, tất cả các
biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
20

44. 3.5.2. Biến giá bán
Biến giá bán sản phẩm đƣợc ký hiệu là GB gồm các biến quan sát có ký hiệu từ GB1 đến
GB4 trong bảng khảo sát (Phụ lục 3) đƣợc thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên
SPSS 22 có kết quả nhƣ sau:
Hình 3.3. Cronbach’s Alpha GB
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp
(>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.797 > 0.6 đạt yêu cầu về độ tin cậy.Vì vậy, tất cả các
biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
21

45. 3.5.3. Biến phân phối
Biến phân phối sản phẩm đƣợc ký hiệu là PP gồm các biến quan sát có ký hiệu từ PP1 đến
PP3 trong bảng khảo sát (Phụ lục 3) đƣợc thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha trên
SPSS 22 có kết quả nhƣ sau:
Hình 3.4. Cronbach’s Alpha PP
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp
(>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.854 > 0.6 đạt yêu cầu về độ tin cậy. Vì vậy, tất cả các
biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
22

46. 3.5.4. Biến giá trị cung cấp
Biến giá trị cung cấp của sản phẩm đƣợc ký hiệu là GT gồm các biến quan sát có ký hiệu
từ GT1 đến GT4 trong bảng khảo sát (Phụ lục 3) đƣợc thực hiện kiểm định Cronbach’s
Alpha trên SPSS 22 có kết quả nhƣ sau:
Hình 3.5. Cronbach’s AlphaGT
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp
(>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.912 > 0.6 đạt yêu cầu về độ tin cậy. Vì vậy, tất cả các
biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
23

47. 3.5.5. Biến sự hài lòng khách hàng
Biến sự hài lòng của khách hàng đƣợc ký hiệu là HL gồm các biến quan sát có ký hiệu từ
HL1 đến HL3 trong bảng khảo sát (Phụ lục 3) đƣợc thực hiện kiểm định Cronbach’s
Alpha trên SPSS 22 có kết quả nhƣ sau:
Hình 3.5. Cronbach’s Alpha HL
Kết quả kiểm định cho thấy các biến quan sát đều có hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp
(>0.3). Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.787 > 0.6 đạt yêu cầu về độ tin cậy. Vì vậy, tất cả các
biến quan sát đều đƣợc chấp nhận và sẽ đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo.
24

48. 3.6. Phân tích hồi quy
3.6.1. Bảng Model Summary
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson
1 .647a
.519 .506 .57747 1.581
a. Predictors: (Constant), GIá trị, Chất lượng, Phân phối, Giá bán
b. Dependent Variable: Hài lòng
Nguồn:Thống kê từ SPSS
Bảng Model Summary dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến, hệ số R
bình phƣơng hiệu chỉnh Adjusted R Square là 0.506. Nghĩa là biến thiên của biến phụ
thuộc HÀI LÒNG đƣợc giải thích bởi 4 nhân tố độc lập. Điều này cho thấy mô hình hồi
quy tuyến tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 50.6%, tức là các biến độc lập
giải thích đƣợc 50.6% biến thiên của biến phụ thuộc sự HÀI LÒNG.
3.6.2. Bảng Anova
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 30.399 4 7.600 33.335 .000b
Residual 42.176 185 .228
Total 72.575 189
a. Dependent Variable: Hài lòng
b. Predictors: (Constant), GIá trị, Chất lượng, Phân phối, Giá bán
Nguồn: Thống kê SPSS
Bảng Anova, kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình, giá trị
F=33.335 với sig.=0.000 <5%. Chứng tỏ R bình phƣơng của tổng thể khác 0. Đồng nghĩa
với việc mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng đƣợc là phù hợp với tổng thể (chi tiết hơn
là R bình phƣơng tổng thể ta không thể tính cụ thể đƣợc, nhƣng ta biết chắc chắn sẽ khác
0, mà khác 0 thì chứng tỏ là các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc).
25

49. 3.6.3. Bảng Coefficients
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .695 .234 2.966 .003
Chất lượng .206 .054 .216 3.789 .000 .969 1.032
Giá bán .211 .059 .222 3.595 .000 .827 1.209
Phân phối .218 .046 .284 4.737 .000 .877 1.141
GIá trị .199 .040 .295 4.966 .000 .888 1.126
a. Dependent Variable: Hài lòng
Nguồn: Thống kê SPSS
Bảng Coeficients, kiểm định các giả thuyết sử dụng phần mềm SPSS: các giá trị ở
cột Sig. đều <5% chứng tỏ 4 biến độc lập đều tác động có ý nghĩa thống kê đến biến phụ
thuộc. Nghĩa là 4 giả thiết đều đƣợc chấp nhận. Nhìn vào hệ số B có thể giải thích nhƣ
sau, ví dụ hệ số B của Chất lƣợng là 0.206 , nghĩa là khi biến Chất lƣợng tăng 1 đơn vị
thì biến HÀI LÒNG tăng 0.206 đơn vị. Ngoài ra có thể so sánh xác định mức độ ảnh
hƣởng của các yếu tố: yếu tố có hệ số B càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có
mức độ ảnh hƣởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu. Kết luận yếu tố B
của biến “Phân phối” ảnh hƣởng cao hơn các biến còn lại.
26

50. -
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
4.1. Khái quát về doanh nghiệp
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Dịch vụ và Thƣơng Mại quảng cáo An Giang là doanh nghiệp
đƣợc thành lập vào năm 2000, thời gian đầu khi mới thành lập công ty chuyên cung cấp
các dịch vụ in ấn các ấn phẩm quảng cáo cho khách hàng.
Năm 2002 công ty An Giang mở thêm dịch vụ thiết kế các ấn phẩm quảng cáo cho
khách hàng. Nếu nhƣ trong giai đoạn từ năm 2000 đến năm 2001 công ty chỉ nhận in ấn
các ấn phẩm quảng cáo theo yêu cầu của khách hàng thì đến năm 2002 công ty mở rộng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng dịch vụ thiết kế các ấn phẩm quảng cáo nhằm giúp
khách hàng có những quảng cáo chuyên nghiệp.
Năm 2005 công ty bắt đầu chú trọng đến dịch vụ quảng cáo dành cho khách hàng,
ngoài việc in ấn các ấn phẩm quảng cáo hay thiết kế các ấn phẩm quảng cáo công ty An
Giang còn cung cấp dịch vụ quảng cáo ngoài trời, quảng cáo trên báo chí, tạp chí cho các
doanh nghiệp khách hàng.
Năm 2018 công ty An Giang bắt đầu nghiên cứu về dịch vụ quảng cáo trên Internet
nhằm cung cấp cho khách hàng. Cho đến nay công ty đang dần chú trọng đến dịch vụ này
và xem đây là dịch vụ mũi nhọn trong tƣơng lai.
4.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Để đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh của công ty diễn ra hiệu quả, công ty
đặc biệt quan tâm đến thiết kế về cơ cấu tổ chức, phân bổ các công việc cho các bộ phận,
phòng ban nhằm đảm bảo tiến độ công việc. Dƣới đây là cơ cấu tổ chức của công ty An
Giang:
27