ITSM, SR티켓처리를 위해 가장 많이 사용되고 있는 지라서비스데스크를 소개해 드립니다.

9. • 고객이 스스로를 돕도록 지원 합니다.
고객이 유용한 정보를 검색할 때 셀프 서비스가 진행됩니다.
Confluence를 Jira Service Desk에 추가하세요.
그러면 귀하의 고객은 자동화된 지식 기반 제안을 통해 필요한 도움을 더 쉽게 받을 수 있습니다.

10. • Jira Software와의 통합이 용이합니다.
소프트웨어 팀에서 이미 Jira Software를 사용하고 있다면 IT 티켓을 개발 팀의 백로그에 연결할 수 있습니다.
에스컬레이션하기 전에 문제의 근본 원인을 파악하세요.

11. • SLA에 따라 전달
항상 서비스 수준 계약 (SLA, Service Level Agreement)을 준수할 수 있습니다.
에이전트만 확인이 가능한 요청사항 대기열을 통해 중요한 작업부터 먼저
완료할 수 있습니다. 이런 작업은 몇 분 안에 구성하고 시작할 수 있습니다.

12. • 반복적인 작업의 자동화
팀이 반복되는 작업이나 놓친 선순위 요청 때문에 곤란한 상황인가요?
에이전트가 중요한 업무를 해결하는 데 집중하고 작업 부하를 낮출 수 있게 자동화를 설정합니다.

13. • 내부/외부 댓글의 구분 사용 가능
지라 서비스 데스크는 외부 고객과의 소통 및 내부 에이전트간의 소통이 모두 필요하기 때문에,
내부 에이전트간의 소통은 “내부댓글”로, 외부 고객과의 소통은 “고객과 공유” 버튼을 통해 구분하여 댓글 등록이 가능

14. • ITIL 인증을 받은 서비스데스크 구현
서비스 요청, 인시던트, 문제 및 변경 관리를 위해 IT 팀에 필요한 모든 항목을 바로 제공할 수 있습니다.
Jira Service Desk는 PinkVERIFY™ 인증을 받았습니다.

16. Jira Service Desk에서
제공하는 기본 기능
Cloud 버젼
Server 및 데이터센터 버젼

17. • HR, 재무 또는 소규모 IT 팀
• 권장되는 간단한 템플릿 포함
• 필요에 맞게 쉽게 사용자 정의 및 확장

18. • 복잡한 인프라를 유지 관리하는 IT팀
• 변경, 장애 및 문제 관리를 위한 템플릿이 제공
• ITIL(IT Infrastructure Library) 에서 영감을 받은 워크 플로우

19. • 외부 고객의 장애처리 및 버그 리포트 수집
• 새로운 기능에 대한 제안을 원할 경우
• 템플릿을 통해 기술 또는 요금 청구 도움말 요청

20. • 대기열 : 고객이 제기한 이슈 목록
• 고객 : JSD에 요청을 보낼 수 있는 고객 및 조직의 디렉터리
• 보고서 : JSD에서 발생하는 이슈의 추세
• 요청 제기하기 : 고객을 대신하여 요청을 제기
• 지식기반 : 팀의 도움말 자료 모음에서 답변 검색 (Confluence)
• 고객채널 : 고객 Portal URL, Email 정보
• 팀초대 : JSD Agent 추가

21. • 대기열은 요청 목록 또는 Issues
• JQL(Jira Query Language) 기반으로 대기열 생성 및 표시항목 변경 가능

22. • 고객사 및 고객 아이디 등을 추가할 수 있음
• 고객별로 요청제기된 내용 및 해결된 내용 확인 가능

23. • 기본적으로 제공되는 서비스데스크 관련 리포트를 실시간으로 확인 가능
• 자주쓰는 리포트 추가가능

24. • 서비스데스크로 접수되지 않은 요청에 대해 고객 대신 입력 가능.
• 업무 추적 및 관리를 위해 추가된 기능

25. • 서비스데스크에 자주 묻는 질문이나, 고객이 스스로 해결할 수 있도록 지식을 검색, 신규 등록 할수 있음
• 서비스 데스크 담당자가 컨플루언스에서 직접 등록 가능

26. • 고객이 방문하면 보게 되는 사이트 URL 확인
• 서비스데스크로 연결되는 이메일 등을 확인 할 수 있음

27. • 고객은 서비스데스크 포털에서
간단한 웹양식 기재만으로 서비스
요청이 가능
• 간단한 문의는 지식문서 확인 만으로
해결 가능
• 디자인은 팀의 니즈에 따라서 변경
가능

31. Jira Service Desk
Server Data Center
3 Agents 50 Agents
100 Agents
250 Agents
500 Agents
750 Agents
1,000 Agents
2,000 Agents
3,000 Agents
4,000 Agents
5,000 Agents
6,000 Agents
7,000 Agents
8,000 Agents
9,000 Agents
10,000 Agents
11,000 Agents
12,000 Agents
13,000 Agents
14,000 Agents
Unlimited
5 Agents
10 Agents
15 Agents
25 Agents
50 Agents
100 Agents
250 Agents
250+ Agents
• Agent Tier 별로 구매가 가능하며,
• Agent는 실제 서비스를 처리하는
Service Desk 담당자를 의미합니다.
• 요청을 제기하는 고객의 숫자는
별도로 카운트 하지 않습니다.

32. 좋은 툴은
좋은 문화를 만듭니다.
CONFLUENCE-JIRA
DevOps Simulation
6시간 동안 2년간 DevOps를 통해 얻을 수 있는 변화를
압축해서 직접 체험합니다.
Atlassian Basic/Advanced
Training
아틀라시안 제품 및 Add-on 활용교육이
매월 개설 됩니다.
Agile Coach
4주동안, 8번의 코칭을 통해
Agile 문화를 체득하고 정착할 수 있도록 돕습니다.
진정한 변화는
문화에서
출발합니다.
오픈소스컨설팅에서 제공하는
다양하고 효과적인 프로그램을 통해
조직문화를 더 민첩하게 바꿔보세요.

33. T. 02-516-0711 E. sales@osci.kr
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