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PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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THOR Tecnologia detalhando todo o seu portfólio de serviços oferecido ao mercado e sua estrutura de atendimento aos clientes.
No decorrer deste trabalho iremos apresentar a empresa e sua estratégia para alcançar uma posição de estaque no segmento de Service desk bem como
seus controles para alcançar este objetivo

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PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

  1. 1. 1 CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EDMILSON ORLANDO DE OLIVEIRA SÃO PAULO 2015
  2. 2. 2 CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROJETO INTEGRADOR IV: DESENVOLVIMENTO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Trabalho de Projeto Integrador IV Desenvolvido como exigência para obtenção de nota parcial para o 4º semestre do curso de Gestão da Tecnologia da Informação – Centro Universitário SENAC, sob orientação do Professor Profº Paulo Roberto Runge Filho SÃO PAULO 2015
  3. 3. 3 Dedico este trabalho a minha esposa Ciça, a qual me deu o apoio necessário para realizar mais esta etapa de minha vida, a minha filha Alice pela compreensão, ao meu cão Thor pela companhia durante as noites em que escrevi este trabalho e a minha mãe Maria e ao meu Pai José por ter me dado a vida.
  4. 4. 4 RESUMO O Trabalho refere-se à apresentação da empresa fictícia THOR Tecnologia detalhando todo o seu portfólio de serviços oferecido ao mercado e sua estrutura de atendimento aos clientes. No decorrer deste trabalho iremos apresentar a empresa e sua estratégia para alcançar uma posição de destaque no segmento de Service desk bem como seus controles para alcançar este objetivo Palavras-chave: Service Desk, estratégia, ITIL. ABSTRACT The job refers to the presentation of the fictitious company THOR Technology detailing its entire portfolio of services offered to the market and its customer service structure. In this paper we will present the company and its strategy to achieve a prominent position in the service segment desk and its controls to accomplish this. Key words: Service Desk, strategy, ITIL
  5. 5. 5 Sumário 1. Introdução ......................................................................................................................................... 7 2. A Empresa......................................................................................................................................... 8 2.1 Visão................................................................................................................................................ 8 2.2 Missão ............................................................................................................................................. 9 2.3 Valores............................................................................................................................................. 9 3. Metodologia....................................................................................................................................... 9 4. Análise do negócio........................................................................................................................... 9 4.1 Público Alvo .................................................................................................................................. 10 4.2 Principais concorrentes............................................................................................................... 10 4.3 Estrutura da Empresa ................................................................................................................. 10 4.4 Estrutura Organizacional da empresa...................................................................................... 12 4.5 Processos executados pelo Service desk ............................................................................... 13 5. Planejamento Estratégico........................................................................................................ 15 5.1 Estratégia do negocio ................................................................................................................. 15 5.2 Retorno financeiro ....................................................................................................................... 16 5.3 Objetivos Financeiro.................................................................................................................... 16 5.4 Recursos Humanos..................................................................................................................... 17 6 Base de Conhecimento.................................................................................................................. 21 6.1 Software ........................................................................................................................................ 19 6.2 Impressora.................................................................................................................................... 20 6.3 Hardware....................................................................................................................................... 20 6.4 Infraestrutura ................................................................................................................................ 20 6.4 Serviços Prestados e não suportados...................................................................................... 20 6.5 Serviços não suportados ............................................................................................................ 21 7 Acordo de Nível de Serviços ......................................................................................................... 22 8 Conclusão......................................................................................................................................... 24 9 Referência........................................................................................................................................ 25
  6. 6. 6 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1 - Organogramal do service desk........................................................ 13 Figura 2 - Demonstração processos geral do service Desk............................ 14 Figura 3 - Fluxo do Balanced Scorecard (BSC) ............................................. 16 Figura 4 – Matriz Swot .................................................................................... 19 Figura 5 – Modelo DIKW – Data, Information, Knowledger, Wisdom............... 20 LISTA DE TABELAS Tabela 1 – Empresas Concorrentes............................................................... 10 Tabela 2 – Cargos.......................................................................................... 11 Tabela 3 – Catalogo de Serviços de Software............................................... 19 Tabela 4 – Catalogo de Serviços para Impressora........................................ 20 Tabela 5 – Catalogo de Serviços de Hardware.............................................. 20 Tabela 6 – Catalogo de Serviços de Infraestrutura........................................ 20 Tabela 7 – Serviços Prestados...................................................................... 21 Tabela 8 – Serviços não suportados............................................................. 21 Lista de Siglas ITIL – Information Technology Infrastructure Library SLA – Service Level Agreement TI – Tecnologia da Informação IMAC - Install, Move, Add e Change FAQ - Frequently asked question Perguntas frequentes TIC - Tecnologias da Informação e Comunicação
  7. 7. 7 1. Introdução No mercado globalizado com alto índice de competitividade, cada vez mais nós precisamos oferecer serviços com qualidade a um custo acessível. Com o objetivo de atender este mercado iremos empreender para criação da Empresa THOR Tecnologia onde o nosso “corne business” será a prestação de serviço através de um Service Desk Segundo OGC (2001a, p. 11) “o Service Desk é o único ponto de contato entre os prestadores de serviços e usuários, no dia - a - dia. É também um ponto focal para a comunicação de incidentes e de fazer pedidos de serviços.” O Service desk deve atuar como um centro de controle único entre o cliente e o fornecedor de TI oferecendo todo suporte a área de negócio do cliente sempre que este precisar. “As pequenas e médias empresas enfrentam problemas e desafios diferentes daqueles enfrentados em grandes organizações que em geral há trabalhos maiores, orçamentos maiores e ambientes de TI mais complexos. As pequenas e médias empresas precisam atender aos mesmos tipos de demanda das organizações empresariais e aperfeiçoar os níveis de serviços, para assim, atingir os objetivos comerciais, controlar custos e ajustar o departamento de TI às necessidades da empresa.“(http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/256 acessado em 12/11/2015) Tendo o mercado de pequenas e medias empresas como público alvo, que em sua maioria não contam com uma área de TI devidamente estruturada com este objetivo em mente iremos oferecer os seguintes serviços via Service desk: Manutenção de computadores; Projeto e implantação de redes de computadores; Segurança de rede; Gestão de redes corporativas; Suporte técnico a usuários; Suporte remoto a usuários; Licenciamento de softwares;
  8. 8. 8 Help Desk Remoto Base de Conhecimento; Inventário de Equipamentos e Software; Gerenciamento de Backup; Gerenciamento de Segurança; Outsourcing Sistemas; Serviço IMAC; Datacenter; Ao contratar o nosso Service desk o cliente terá como ganho principal a maximização de recursos e diminuição de riscos operacionais através dos nossos SLA contratado. 2. A Empresa A THOR Tecnologia nasce da união de três empreendedores especializados cada um em sua área de atuação trazendo um conhecimento adquirido no mercado seja na parte legal, gerencial ou técnica da área de TI. A THOR Tecnologia tem o foco voltado ao negócio dos nossos clientes. Com um ambiente interno propiciar ao desenvolvimento das pessoas e sempre respeitando as suas diferenças e investindo em infraestrutura e treinamento bem com um ambiente interno no qual os nossos colaboradores sintam se sempre motivados ao dar o seu melhor e propiciando aos colaboradores acessos aos treinamentos para ter acesso às mais reconhecidas certificações do mercado. Assim podemos focar suportar nossos clientes na sua área de TI e os nossos clientes com foco em seus negócios principal. . 2.1 Visão Ser o melhor provedor de serviço de TI reconhecido como parceiro estratégico por ter sempre a solução na medida das necessidades dos nossos clientes.
  9. 9. 9 2.2 Missão Atender as necessidades do cliente utilizando sempre tecnologias de ponta e sempre entregar a solução na medida das necessidades do cliente. 2.3 Valores Valores que defendemos: Confiança; Honestidade; Pontualidade; Crescimento mútuo; 3. Metodologia Este trabalho irá apresentar a criação da empresa THOR Tecnologia uma empresa fictícia. A metodologia de pesquisa utilizada neste trabalho será o levantamento bibliográfico das informações para criação e implementação de um Service desk. 4. Análise do negócio O Service desk tem o foco na administração de requisições sejam requisições de configuração, problemas ou de mudanças. O Service desk atende o cliente de uma forma ampla e com foco nos processos do negócio do cliente. Todos os recursos sejam recursos humanos ou de TI é de responsabilidade da THOR Tecnologia desta forma dando a liberdade ao cliente em focar na atividade principal do negócio.
  10. 10. 10 4.1 Público Alvo O público alvo são empresas de pequeno e médio porte tanto indústrias como comércio onde TI não seja o seu “core busniess”. 4.2 Principais concorrentes No mercado hoje temos algumas empresas que oferecem o mesmo serviço ou similar abaixo listamos três empresas identificamos no mercado como concorrentes diretas da THOR Tecnologia. Empresa Ano de fundação Área de atuação Mundo Open Tecnologia 2009 Nacional AccuraTech 2006 Campinas Região ALTCOM 2004 Nacional Tabela 1 – Empresas Concorrentes 4.3 Estrutura da Empresa Nossa estrutura inicial é capaz de suportar 1.200 posições de atendimento (PA) interna e externa. Iremos iniciar as atividades com somente 200 posições de atendimento e à medida que a THOR Tecnologia crescer em sua atuação, podemos também escalonar nossas posições de atendimento. Nosso Datacenter é terceirizado através de uma aliança com fornecedor reconhecido no mercado, onde podemos ter um crescimento escalonizado conforme a demanda e reduzindo nosso custo. Conforme Melendez, Rubem (2011) “Desde os SACs dos anos 70 até os dias de hoje, mais de 50 funções e cargos com inúmeras atribuições foram criados com a finalidade de “fazer
  11. 11. 11 acontecer” a atividade de telesserviços, incluindo telessuporte técnico de TIC. A classificação e descrição de cargos/funções e suas atribuições é um requisito complementar à estrutura organizacional” A THOR Tecnologia nasce com o quadro de 136 colaboradores divididos da seguinte forma Quantidade Cargo 30 Atendentes de 1º Nível 20 Analista de Service Desk - 2º Nível 10 Analista de Service Desk - 3º Nível 6 Supervisor de Service Desk 2 Gerentes de Qualidade e Processo (Métricas e SLM) 4 Analistas de Rede e Telefonia 30 Analistas de Sistemas 1 Gerente de RH 3 Gerente de Operações 10 Assistente Administrativo 4 Assistente de RH 1 Gerente financeiro 3 Assistente financeiro 1 Gerente de Vendas 4 Vendedores de TI 3 Assistente de vendas 3 Escriturários 1 Diretor Geral
  12. 12. 12 Tabela 2 – Cargos - adaptada de Melendez, Rubem (2011) pelo autor Para o atendimento do primeiro nível criaremos células de atendimento divido entre software, hardware e rede. A Seleção da célula responsável será feita num primeiro atendimento via URA conforme seleção do cliente. O Dimensionamento do número de chamadas será feito de acordo com as métricas de atendimento definidas pela equipe de planejamento. O Sistema de URA analisa a média de chamados e distribui o número de operadores, para um atendimento de qualidade e rápido. Para mantermos sempre um nível de atendimento adequado definimos nossa meta de atendimento como segue: Tempo médio de conversa =10 minutos Tempo máximo de espera=1 minuto Número média de chamadas= 6.500 4.4 Estrutura Organizacional da empresa Conforme Melendez, Rubem (2011) pag. 32 “A estrutura organizacional da atividade de Service Desk é um fator decisivo para a satisfação de clientes, tendo em vista que ela define os aspectos fundamentais de autoridade e de responsabilidade, que vão influenciar a produtividade e a qualidade dos relacionamentos entre as pessoas que operam e gerenciam os processos de telessuporte e os clientes finais dos serviços de TIC entregues. Quanto mais clara a estrutura e menos níveis hierárquicos ela tiver, as pessoas obterão maior qualidade e produtividade na execução de suas atribuições, possibilitando a elevação dos índices de satisfação de seus clientes.” Desta forma optamos por uma estrutura contemplando os processos ITIL, conforme a seguir, optamos por uma organização funcional
  13. 13. 13 “Estrutura funcional: como o próprio nome diz, esta estrutura é baseada em funções, ou seja, em especializações. Nela, cada líder realiza a gestão de diversos colaboradores. Esta estrutura proporciona uma descentralização e melhor orientação técnica. Porém, é complicado uma pessoa só receber ordens de diversos líderes. Esta estrutura também provoca um ruído de comunicação. ” (SENAC-SP - Técnicas de Liderança e Negociação em Tecnologia da Informação Aula 02 Administração Geral – aspectos da organização pag.3) Figura 1 - organograma do service desk Fonte: Melendez, Rubem (2011) 4.5 Processos executados pelo Service desk O ITL diz que é na “Operação de Serviço” que se coordena e realiza as atividades e processos necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis acordados com o usuário e clientes do negócio. Desta forma descrevemos os processos executados pelo Services desk desde o contato do cliente até a finalização do chamado conforme abaixo:
  14. 14. 14 Figura 2 - Demonstração processos geral do service desk fonte próprio autor 5. Planejamento Estratégico Chiavenato (1987, p. 275) diz: “o planejamento implica fundamentalmente em traçar o futuro e alcançá-lo, sua essência consiste em ver as oportunidades e problemas do futuro e explorá-los ou combatê-los conforme o caso. O planejamento é um processo que começa com a determinação de objetivos; define estratégias, políticas e detalha planos para conseguí- los; estabelece um sistema de decisões e inclui uma revisão dos objetivos para alimentar um novo ciclo de planificação.” Em linhas gerais o planejamento estratégico define o caminho a ser seguido por uma organização para que esta atinja o comprimento da missão e visão. Os aspectos do plano estratégico devem contemplar:
  15. 15. 15 Uma cultura corporativa e um clima de trabalho que ajudem a empresa a alcançar os resultados esperados; Definir a estrutura de recompensas conforme as conquistas programadas no plano estratégico; Manter treinamentos internos, para melhor qualificação das pessoas dentro da organização; Manter os custos e priorizar recursos financeiros para áreas críticas; Instalar controles e processos internos que capacitem as pessoas a executar seu papel no plano estratégico; 5.1 Estratégia do negocio A THOR Tecnologia irá fornecer ao mercado produtos e serviços se utilizando do ITIL como framework de controle interno pois desta forma como ITSMF IT Service Management “O ITIL traz vantagens e aplica-se a todas as organizações de TI, independentemente do tamanho.” (ITSMF IT Service Management, Version 2). Fitzsimmons e Fitzsimmons (2003) citam ainda critérios que fazem os clientes selecionarem determinado prestador de serviços, tais como disponibilidade, conveniência, confiabilidade, personalização, preço, qualidade, reputação, segurança e rapidez. Nossa estratégia é um serviço focado e centrado em todas as fases da área de TI seja em suporte de software, hardware, redes e afins. Nós também pretendemos manter um relacionamento estreito com cliente através do nosso gerente de canal mantendo uma linha de comunicação direta entre a THOR Tecnologia e o cliente Iremos oferecer vantagens competitivas para os clientes: Agilidade Comercial; Reeducação de custos seja em equipamentos e pessoas da aera de TI; Contratação por demanda; Serviços escalonáveis conforme demanda do cliente.
  16. 16. 16 5.2 Retorno financeiro Vários estudos acadêmicos têm sugerido e propondo alternativas para enfrentar cenários competitivos. Os professores Robert Kaplan e David Norton (1997) criaram o Balanced Scorecard (BSC) que iremos aplicar para alçarmos o nosso objetivo de retorno financeiro. O BSC considera a avaliação dos resultados de ações passadas para alcançar o desempenho futuro, por meio de indicadores operacionais de quatro formas básicas (Financeira, Cliente, Processos internos, Aprendizado e crescimento e sua mútua interferência formando uma relação de causa e efeito). Conforme podemos verificar na figura abaixo: Figura 3 - Fluxo do Balanced Scorecard (BSC) fonte http://www.blogpauloamaral.com.br/balanced-scorecard-bsc-como-ferramenta-de-gestao- estrategica-em-academias/ acessado em 23/11/2015 5.3 Objetivos Financeiro Conforme Dorow (2007) ““Tem como objetivo assegurar os recursos necessários para entrega dos serviços de TI, e
  17. 17. 17 fornecer as informações de custo da provisão dos serviços e o preço a ser pago pela utilização” Como a empresa THOR Tecnologia está iniciando as suas operações agora, ou seja, estamos no início da vida está requer investimento inicial por parte dos empreendedores para que o potencial de retorno financeiro seja alcançado e transforme a empresa THOR Tecnologia em uma empresa de destaque em seu segmento. Com os empreendedores garantindo este aporte inicial poderemos ter uma boa perspectiva financeira através de: Aumentar a receita e sua presença no mercado; Efetuar parcerias comerciais para redução de custos; Reduzir custos com tecnologia da informação através de membros da equipe devidamente treinados e motivados; Fechar novos contratos com a melhor produtividade possível; Alcançar o equilíbrio financeiro nos próximos dois anos para ser tornar economicamente sustentável; Fidelizar clientes Manter os níveis de serviços acordados Manter qualidade dos serviços Seguindo estas perspectivas iremos alcançar os retornos financeiros esperados. 5.4 Recursos Humanos Conforme NERI (2005), atualmente as empresas que querem sobreviver e ter longevidade no mercado devem ter seus recursos humanos alinhados com sua missão, visão e valores. O Negócio do Service desk requer um capital humano qualificado pois trata diretamente com o cliente em todos os níveis do atendimento. Por isso iremos desenvolver os talentos e habilidades de nossos colaboradores para garantir o crescimento com qualidade e consistência. A gestão de pessoas deverá desenvolver e reter os talentos para garantir o crescimento da THOR Tecnologia, através de treinamentos adequados ao
  18. 18. 18 perfil do profissional desenvolver e manter parcerias com instituições de ensino de renome para a qualificação dos colaboradores. Desenvolver premiações e planos de incentivos para os colaboradores desta forma motivando e retendo os talentos internos. 6. Catálogo de Serviço Conforme DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA setembro de 2012 da CA Technologies “O catálogo de serviços é um documento que especifica em nível granular exatamente quais serviços estão incluídos em uma oferta. O catálogo de serviços precisa ser detalhado para que não haja absolutamente nenhuma ambiguidade, seja entre clientes atuais, clientes potenciais ou a equipe interna. O que torna o catálogo de serviços um componente tão crucial em uma empresa provedora de serviços gerenciados” (http://www.ca.com/~/media/files/whitepapers/latam/cs2980_leveraging_the_s ervice_catalog_to_scale_your_msp_business_wp_0912_ptb.aspx acessado em 20/11/2015) Para criação do catálogo e preciso fazê-lo de maneira a evidenciar o valor que o catálogo de serviço irá representar para o negócio. Para tanto devemos fazer algumas perguntas para identificar o valor do serviço para o negócio Por que um cliente deveria comprar este serviço? Por que este cliente deve comprar este serviço de nós? Quanto ele estaria disposto a pagar? Quais são nossas forças, fraquezas, prioridades e riscos? (Análise SWOT)
  19. 19. 19 Figura 4 – Matriz Swot - fonte http://www.portal-administracao.com/2014/01/analise-swot- conceito-e-aplicacao.html acessado em 20/11/2015 Dentro destas definições elaboramos o catálogo de serviço a seguir: 6.1 Software Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA Correio Eletrônico Criação de conta Baixa 02 dias Resetar de Senha Média 01 dia Configuração cliente e-mail Média 02 dias Erros ou problemas Baixa 02 dias Dúvidas e treinamento Média 01 dia Aplicativos Instalação Baixa 02 dias Configuração Média 01 dia Atualização Média 02 dias Remoção Baixa 02 dias Reinstalação Baixa 02 dias Controle de Acesso AD Adição de usuário Média 01 dia Configuração de perfil Média 01 dia Permissões de pastas Baixa 02 dias Resetar de Senha Alta 02 horas Remover usuário Alta 02 horas Remoção de Vírus Remoção Alta 01 hora Tabela 3 – Catalogo de Serviços de Software. Fonte: Elaborado pelo autor.
  20. 20. 20 6.2 Impressora Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA Toner Troca Baixa 02 dias Manutenção Troca de peças Alta 02 horas Limpeza Média 01 dia Papel Impressora travada por papel atolado Alta 02 horas Abastecimento de papel Alta 02 horas Scanner Configuração Média 01 dia Fax Configuração Média 02 dias Tabela 4 – Catalogo de Serviços para Impressora. Fonte: Elaborado pelo autor 6.3 Hardware Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA Resolução de problemas Troca de peças Média 01 dia Instalação Drivers Média 01 dia Manutenção de Equipamento Média 01 dia Periféricos Troca de periféricos Média 01 dia Instalação de periféricos Média 01 dia Esclarecimento de dúvidas Média 01 dia Projetor Manutenção de Projetor Baixa 02 dias Preparo para apresentações Média 01 dia Empréstimo Baixa 02 dias Tabela 5 – Catalogo de Serviços de Hardware. Fonte: Elaborado pelo autor 6.4 Infraestrutura Tipo de Incidente Serviço Prestado Prioridade SLA Rede e Mudança de Layout Instalação de ponto Média 01 dia Manutenção de ponto Média 01 dia Resolução problemas Alta 02 horas Rede sem fio Instalação Baixa 02 dias Configuração Média 01 dia Manutenção Baixa 02 dias Telefonia Instalação de ramal Média 01 dia Remoção de ramal Média 01 dia Troca de ramal Baixa 02 dias Configuração lógica Baixa 02 dias Tabela 6 – Catalogo de Serviços de Infraestrutura. Fonte: Elaborado pelo autor 6.4 Serviços Prestados e não suportados Serviços prestados Instalação e manutenção de Software Instalação e manutenção de Hardware
  21. 21. 21 Infraestrutura de TI Configuração de Servidores Instalação de servidores Instalação física de impressoras Aluguel de projetor Mudança de Layout (somente projeto sem a mudança fisica) Troca de equipamentos fora da garantia Troca de equipamentos alugados Instalação de ponto de rede Configuração de ramal Digital Recuperação de arquivos do servidor (voltar Backup) Recuperação de arquivos da maquina (voltar Backup) Atualização de software específico Compra de equipamentos Tabela 7 – Serviços Prestados. Fonte: Elaborado pelo autor 6.5 Serviços não suportados Serviços não suportados Aluguel de Equipamento Softwares não homologados Suporte fora do escopo do Service Desk Serviço de instalação da rede elétrica Limpeza predial Tabela 8 – Serviços não suportados. Fonte: Elaborado pelo autor 6 Base de Conhecimento Conforme artigo Artigo Technet Microsoft “ Base de conhecimento com conjunto de incidentes, boas práticas, dicas e exemplos de ambientes e configuração, informações de ambientes e ativos de redes, para definição de como instalar produtos, resolver incidentes graves, buscar informações de determinado ativo ou configuração, entre outros” De acordo com TURBAN (2010), o conhecimento explícito já foi codificado (documentado), catalogado e colocado em alguma forma de distribuição como: livros e apostilas (impressas ou eletrônicas). Nas organizações o conhecimento explícito são: manuais, produtos, desenhos de serviços, relatórios e estratégias.
  22. 22. 22 Figura 5 – Modelo DIKW – Data, Information, Knowledger, Wisdom Fonte: https://agrecom.wordpress.com/2014/08/20/piramide-do-conhecimento/ acessado em 22/11/2015 Seguindo o modelo DIKW teremos um portal de gestão do conhecimento acessível pela Intranet e Extranet, com ferramentas de criação de artigos, FAQ (frequently asked question, Perguntas frequentes). A base de conhecimento é acessível a todos os níveis de atendimento da unidade de negócios com isto transformando dados em conhecimento que serão compartilhados por toda equipe. Tendo uma base de conhecimento e estrutura bem alimentada teremos como reduzir o impacto no caso de perda de capital intelectual com a saída de alguns colaboradores. 7 Acordo de Nível de Serviços “Segundo a ITIL, um SLA é um acordo entre o provedor de serviços de TI e um cliente. O acordo de SLA descreve o serviço de TI, documentada metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor de serviços de TI e do cliente.” Conforme site CIO "Um acordo de nível de serviço (service level agreement - SLA) é um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e um cliente especificando, em geral em termos mensuráveis, quais serviços o fornecedor vai prestar. Níveis de serviço são
  23. 23. 23 definidos no início de qualquer relação de outsourcing e usados para mensurar e monitorar o desempenho de um fornecedor. Muitas vezes, um cliente pode cobrar multa de um outsourcer se determinados SLAs não forem atingidos. Empregado criteriosamente, SLA é eficaz para que o fornecedor trabalhe de maneira correta e apropriada. Mas nenhum CIO quer se encarregar de aplicar e recolher multas. Serviço ruim de um fornecedor de outsourcing, mesmo com grande desconto, continua sendo serviço ruim e pode acarretar problemas maiores. É melhor despender a energia para descobrir quais SLAs estão sendo descumpridos e se empenhar em resolver a situação." (http://cio.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06- 12.4971967799/ acessado em 22/11/2015) A elaboração do acordo de nível de serviços é bem complexa na sua elaboração e trata da definição dos seguintes objetivos: Nossa equipe comercial deverá trabalhar com estas premissas para elabora o SLA para cada cliente sempre respeitando a nossa estratégia de negócio e o nosso SLA definido no catalogo de serviço. Premissas para definição do SLA: Identificar e definir as necessidades do cliente; Proporcionar uma melhor compreensão dos objetivos do Serviço; Simplificar o entendimento do serviço; Reduzir as áreas de conflito; Incentivar diálogo em caso de litígios Eliminar as expectativas não compatíveis com o serviço especificado
  24. 24. 24 8 Conclusão Segundo artigo da Pricewaterhouse Coopers - Pequenas e médias empresas A força do mercado brasileiro “Pequenas e médias empresas tornaram-se um importante vetor do crescimento econômico brasileiro nos últimos anos. Muitas delas são de propriedade familiar, operam em mercados desregulamentados e usam seu próprio capital para manter e expandir as suas atividades. Nesta publicação, apresentamos nossa visão sobre o segmento e nossas propostas para ajudar essas organizações a prosperar.” (http://www.pwc.com.br/pt/publicacoes/setores- atividade/pcs/pequenas-medias-empresas.html acesso em 22/11/2015) O Setor de Service Desk para terceirização dos processos em TI para pequenas e médias empresas apresenta uma grande oportunidade de crescimento se for bem trabalhado dentro das melhores práticas do mercado. E Thor Tecnologia tendo o ITIL como framework de boas práticas para seus processos ira colher ótimos resultados com seu catálogo de serviço e métricas de atendimento e por fim irá superar as exceptivas dos futuros clientes.
  25. 25. 25 9 Referência OGC, Office of Government Commerce. Service Delivery. Londres – Inglaterra: The Stationary Office, 2001a. Instituto de Educação Tecnológica - Implantação do ITIL em pequenas e medias empresas http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/256 acessado em 12/11/2015 Melendez, Rubem Service desk corporativo : solução com base na ITIL V3 / Rubem Melendez Filho. -- São Paulo : Novatec Editora, 2011. ITSMF IT Service Management, Version 2 http://www.itsmf.com.br/portal/ acessado em 19/11/2015 NERI, Aguinaldo. Gestão de RH por competências e empregabilidade - 2ª edição e atualização- Campinas - SP, ed. Papirus, 2005. Conforme DOCUMENTAÇÃO TÉCNICA Setembro de 2012 da CA Technologies (http://www.ca.com/~/media/files/whitepapers/latam/cs2980_leveraging_the_service_ catalog_to_scale_your_msp_business_wp_0912_ptb.aspx acessado em 20/11/2015) Portal Administração http://www.portal-administracao.com/2014/01/analise- swot-conceito-e-aplicacao.html acessado em 20/11/2015; Artigo Technet Microsoft http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt- br/contents/articles/25248.como-montar-uma-base-de-conhecimento-com-o- microsoft-sharepoint-server.aspx acessado em 20/11/2015 TURBAN, Efraim; LEIDNER, Dorothy E.; WETHERBE, James C.; MCLEAN, Ephraim. Tecnologia da informação para gestão: transformando os negócios na economia digital. 6. ed. Porto Alegre: Bookman, 2010. AGRECOM https://agrecom.wordpress.com/2014/08/20/piramide-do- conhecimento/ acessado em 22/11/2015. FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS, M. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia de informação, São Paulo: Bookman, 2003. SENAC-SP Técnicas de Liderança e Negociação em Tecnologia da Informação Aula 02 Administração Geral – aspectos da organização, 2015
  26. 26. 26 Artigo da Pricewaterhouse Coopers Pequenas e médias empresas - A força do mercado brasileiro http://www.pwc.com.br/pt/publicacoes/setores- atividade/pcs/pequenas-medias-empresas.html acesso em 22/11/2015

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