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“AUDITORIA DEL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD – ISO
9001:2008”
Objetivos
• Comprender la definición de auditoria de calidad.
• Diferenciar el propósito y realización entre una
auditoria de primera, segunda y tercera parte.
Identificar los elementos fundamentales de la
auditoría, aplicada al sistema de Gestiòn de la Calidad.
Analizar diferentes situaciones de no conformidades de
una auditoría en base a un criterio (estándar).
1. Introducción
Auditoria
“ proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de
la auditoria y evaluarlas de manera objetiva
con el fin de determinar la extensión en que
se cumplan los criterios de auditoria”.
Norma ISO 19011:2002
Auditoría
PROCESO: OBTENCIÓN: EVALUAR:
GRADO DE
CUMPLIMIENTO
EFICACIA
(logro del efecto
deseado)
• Sistemático
• Independiente
Evidencias
Objetivas
Norma ISO 19011:2002
CRITERIOS
Objetivos y
Características
de la Auditoria
Objetivos de la
Auditoria
Cumplimiento de los procedimientos
con criterios de la auditoria
Cumplimiento de los procedimientos
en la practica (implementación)
Comprensión por parte de
los usuarios del sistema
Evaluar necesidad de mejora
OBJETIVOS DE
LA AUDITORIA
Características de la
Auditoria
CARACTERÍSTICAS DE
LA AUDITORIA
Evidencias objetivas
Independencia
Planificación
Documentación
2. Definiciones
básicas
Evidencia de la
Auditoria
“registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de la
auditoria y que son verificables. La
evidencia de la auditoria puede ser
cualitativa o cuantitativa”
Norma ISO 19011:2002
Evidencia Objetiva:
Pruebas
EVIDENCIA OBJETIVA
• Verificable.
• Cuantitativa o Cualitativa
Norma ISO 19011:2002
Criterios de la
Auditoria
“Conjunto de políticas,
procedimientos o requisitos. Los
criterios de auditoria se utilizan
como una referencia frente a la
cual se compara la evidencia de la
auditoria”.
Norma ISO 19011:2002
Criterios: Normas
CRITERIOS
Requisitos
Especificados
Normas
Internas
Normas
Externas
¿Cuáles son los criterios en la
auditoria de sistema de Gestiòn
de la calidad?
•ISO 9001:2008
•Normas propias de la organización.
Hallazgos de la
auditoria
Resultados de la evaluación de la
evidencia de la auditoría comparada
frente a los criterios de auditoría
convenidos.
No conformidad
“Incumplimiento de un
requisito especificado”.
ISO 9000:2000
Evidencia Objetiva Criterios
Hallazgo
Conformidad No Conformidad
3. ¿Quiénes son los
actores en una
auditoria?
CLIENTES
AUDITOR
Ejecuta la
auditoria
AUDITADO
Solicitan los
servicios de
auditoria
Quien será
evaluado
(auditado)
Puede ser la misma
organización o
diferentes
Auditor
“Tipos” de
Auditores
Auditor líder: Ejecuta la auditoria y tiene a su
cargo planificar y dirigir la auditoria y equipo
auditor, así como la consolidación y
elaboración del informe final.
Auditores: Ejecutar la auditoria y apoyar las
acciones que decida emprender el auditor
líder.
Auditores
Deben ser seleccionados y evaluados de acuerdo
a:
•Educación.
•Cualidades y habilidades.
•Experiencia laboral.
•Formación como auditor.
•Experiencia en auditorias.
Auditor: Cualidades personales
ÉTICO
MENTE
ABIERTA
DIPLOMÁTI
CO
OBSERVA
DOR
PERCEPT
IVO
VERSÁTIL
TENAZ
DECIDI
DO
SEGURO DE
SI MISMO
Auditor:
Habilidades
Procedimientos que rigen las auditorias en la
organización.
Planificar y organizar el trabajo, cumpliendo los
tiempos establecidos.
Priorizar asuntos y temas.
Prevenir y resolver conflictos.
Recopilación de información basada en
evidencias objetivas.
Comunicación eficaz.
Auditor:
Conocimientos•Norma a auditar.
•Sistemas de gestión e interacción de los diferentes
elementos.
•Idioma.
•La organización: tamaño, estructura y relaciones.
•Costumbres sociales y culturales del auditado.
•Contexto geográfico y gremial en el que se ubica la
organización.
•Leyes y reglamentos nacionales e internacionales de
alcance a la organización.
Equipo Auditor
•Equipo Multifuncional.
•Auditoria “interna”:
miembros de las diferentes
áreas de la organización.
•Auditoria “externa”:
especialistas en la norma a
audita, en legislación y en
los procesos técnicos de la
organización.
4. Tipos de Auditoria
Auditoria de Primera
Parte
Definición:Definición:
• Auditoría por la organización a sus
subcontratistas
Objetivos:Objetivos:
• determinar la adecuación
• asegurar capacidad
• evaluar desarrollo
Auditoria de Segunda
Parte
Definición:Definición:
• Auditoría por la organización a sus
subcontratistas
Objetivos:Objetivos:
• determinar la adecuación
• asegurar capacidad
• evaluar desarrollo
Auditoria de Tercera
Parte
Definición:Definición:
• Auditoría por una entidad
independiente de los subcontratistas y
clientes.
Objetivo:Objetivo:
• determinar la adecuación
• asegurar capacidad
• evaluar desarrollo
Ciclo de Certificación
Solicitud de Certificación
Auditoria Inicial
Certificación
Auditorias de Seguimiento
(Cada ½ o 1 año)
Auditoria de Renovación
(Cada 3 años)
5. Acreditación
Acreditación
“procedimiento mediante el cual un
organismo de acreditación reconoce
formalmente que un organismo de
evaluación de la conformidad cumple con
los criterios de acreditación y es competente
para efectuar tareas específicas de
evaluación de la conformidad”
Reglamento General de Acreditación (CRT-acr-
01-R), INDECOPI, 2005
ACREDITACIÒN Y
CERTIFICACIÒN
O rganizaciones
O rganism o de Certificación
C ertificación de A uditores Form ación de A uditores
R egistro de C ertificación de A uditores
O rganism o N acional de Acreditación
Acreditación ISO
ISO
INDECOPI
BSI; ENAC; ABNT
BUREAU VERITAS, SGS,
LLOYD`S REGISTER,
ETC
SU
ORGANIZACIÓN
Criterios de acreditación
Criterios de acreditación
Criterios de auditoria
ORGANISMO DE
ACREDITACIÓN
ORGANISMO DE
EVALUACIÓN DE LA
CONFORMDIAD
6. Gestión de la
Auditoria
P
HV
A
PLANIFICAR
HACER
ACTUAR
VERIFICAR
DEFINA
LAS METAS
DETERMINE LOS
METODOS PARA
ALCANZAR LAS
METAS
EDUQUE Y
ENTRENE
EJECUTE
EL
TRABAJO
VERIFIQUE LOS
EFECTOS DEL
TRABAJO
EJECUTADO
ACTUE EN EL
PROCESO EN
FUNCION DE LOS
RESULTADOS
Gestión de la Auditoria
Gestión es la coordinación de recursos requeridos para poner en práctica
un Programa de Auditoria.
La Alta Dirección designa al responsable de Gestionar el Programa de
Auditoria.
Gestión es la coordinación de recursos requeridos para poner en práctica
un Programa de Auditoria.
La Alta Dirección designa al responsable de Gestionar el Programa de
Auditoria.
Programa de auditoria
Conjunto de una o más auditorias planificadas para
un periodo determinado y dirigidas hacia un
propósito específico.
Norma ISO 19011:2002
Ejemplos de Programas
de Auditoria
• Auditorias internas del Sistema de Gestión de una organización durante
un año.
• Auditorias de segunda parte al Sistema de Gestiòn de la Calidad ISO
9001:2008 de los proveedores por un periodo de seis meses.
• Auditorias de tercera parte para certificar y realizar el seguimiento.
ITEM OBSERVACIONES
Area o proceso Responsable Ubicación Ene Feb Mar Abr May Jun Líder Equipo Auditor
PROGRAMA DE AUDITORIAS DE LA EMPRESA MODELITO
AUDITADO FECHA DE EJECUCIÓN AUDITORES
OBJETIVO DE
LA AUDITORIA
TIPO DE
AUDITORIA
CRITERIO DE
AUDITORIA
Formato
Programa de Auditoria
Ejemplo llenado formato
• Auditado:
• Área o proceso: Producción
• Responsable: Juan Pérez
• Ubicación: Planta Industrial Ate
• Objetivo de la auditoria: Seguimiento
• Criterio de Auditoria: Norma ISO 9001.
• Tipo de Auditoria: Interna
• Fecha de ejecución: Marzo – Octubre
• Auditores: Pedro Vargas / Juan Toledo-
Susana López
Gestión del
Programa de Auditoria
Programa de Auditoria:
Objetivo – Amplitud
Responsabilidades
Recursos
Procedimientos
Implementación:
Calendario
Evaluación de auditores
Selección de Auditores
Auditoria
Registros
Seguimiento:
Seguimiento
Acciones correctivas - preventivas
Oportunidades de Mejora
Mejora del
Programa de Auditoria:
P
H
V
A
Objetivos
• Prioridades de la dirección.
• Propósitos comerciales.
• Requisitos del sistema de gestión.
• Requisitos legales, reglamentarios, contractuales.
• Evaluación de proveedores.
• Requisitos del cliente u otras partes interesadas.
• Riesgos para la organización.
Programa de Auditoria:
Objetivo – Amplitud
Responsabilidades
Recursos
Procedimientos
Ejemplos de Objetivos
•Cumplir los requisitos para la certificación de
la norma ISO 901:2008.
•Verificar la conformidad de los requisitos
establecidos por nuestro cliente Nike.
•Obtener y mantener la confianza el la
capacidad de nuestros proveedores de
calzado.
Amplitud
Depende del tamaño, naturaleza y complejidad de las operaciones:
• Alcance, objetivo, duración de cada auditoria a realizar.
• Frecuencia de las auditorias a realizar.
• Actividades a auditar.
• Criterios de auditoria.
• Necesidad de acreditación o certificación.
• Conclusiones de auditorias previas o revisiones del programa.
• Idioma, cultura.
• Partes interesadas.
• Cambios en la organización.
Programa de Auditoria:
Objetivo – Amplitud
Responsabilidades
Recursos
Procedimientos
Responsabilidades
• Asignada a una o más personas con capacidad y habilidad
para gestionar el programa.
• Las responsabilidades son:
• Establecer objetivos, amplitud, responsabilidades.
• Asegurarse de la provisión de recursos.
• Asegurarse del mantenimiento de registros.
• Realizar el seguimiento y mejora del programa.
Programa de Auditoria:
Objetivo – Amplitud
Responsabilidades
Recursos
Procedimientos
Recursos
•Recursos financieros.
•Técnicas de auditoria.
•Procesos para capacitar a los auditores.
•Disponibilidad de auditores y expertos.
•Logística de la auditoria.
Programa de Auditoria:
Objetivo – Amplitud
Responsabilidades
Recursos
Procedimientos
Procedimientos
• Planificación de la auditoria.
• Competencia de auditores.
• Selección de auditores.
• Ejecución de auditoria.
• Seguimiento.
• Conservación de registros.
• Seguimiento de desempeño y eficacia del programa.
• Comunicación de logros del programa.
Programa de Auditoria:
Objetivo – Amplitud
Responsabilidades
Recursos
Procedimientos
Implementación
• Comunicación a partes interesadas.
• Coordinación de fechas.
• Evaluación de auditores.
• Selección de auditores.
• Provisión de recursos.
• Cumplir el programa.
• Control de registros.
• Revisión, aprobación y distribución de informes.
• Seguimiento de la auditoria.
Implementación:
Calendario
Evaluación de auditores
Selección de Auditores
Auditoria
Registros
Registros
• Registros de las auditorias:
• Plan de Auditoria.
• Informe de Auditoria.
• Resultados de la revisión del programa.
• Relacionados a los auditores:
• Competencias.
• Selección de auditores.
• Mejora de competencias.
Implementación:
Calendario
Evaluación de auditores
Selección de Auditores
Auditoria
Registros
Seguimiento
• Seguir la implementación del programa.
• Uso de indicadores de desempeño: aptitud de auditores, conformidad
con los programas, retroalimentación a los actores de la auditoria.
• Incluye: resultados y tendencias del seguimiento, necesidades de partes
interesadas, prácticas, registros, coherencia.
Seguimiento:
Seguimiento
Acciones correctivas - preventivas
Oportunidades de Mejora
7. Fases de la Auditoria
FASES DE LA AUDITORÍA
• FASE I
• Objetivo: comprobar nivel de
preparación
• Visita de preauditoría
• Revisión documentación
• Preparación itinerario
• (Conferencia actual)
• FASE II
• Auditoría In situ (próxima
conferencia)
Preauditoría
Fases
Contactos iniciales
Revisión
Documentacion
Documentos Trabajo
Plan Auditoria
1 Contacto Inicial con Auditado
Preauditoría
Contactos iniciales
•Contactos iniciales
•Canales comunicación formales e informales
•Información para seleccionar el equipo auditor
•Calendario
•Solicitar documentos relevantes
•Preparativos y necesidades guías…observadores
•Contactos iniciales
•Canales comunicación formales e informales
•Información para seleccionar el equipo auditor
•Calendario
•Solicitar documentos relevantes
•Preparativos y necesidades guías…observadores
Fases
Revisión
Documentacion
Documentos Trabajo
Plan Auditoria
2. La Visita de Preauditoría
•Objetivos
•Obtener información para la planificación
•Comprender el entorno de la organizació
•Alcance, política, objetivos, productos, servicios
•Identificar requisitos del cliente, reglamentarios…
•Propósito y Beneficio Pre-auditoría
•Propósito
•Planificar recursos adicionales
•Retroalimenar al cliente
•Recoger información
•Clarificar:
•Enfoque a la satisfacción cliente
• Alcance, departamentos…
•Grado de implantación: especificaciones
• Informar necesidades procesos
•Objetivos
•Obtener información para la planificación
•Comprender el entorno de la organizació
•Alcance, política, objetivos, productos, servicios
•Identificar requisitos del cliente, reglamentarios…
•Propósito y Beneficio Pre-auditoría
•Propósito
•Planificar recursos adicionales
•Retroalimenar al cliente
•Recoger información
•Clarificar:
•Enfoque a la satisfacción cliente
• Alcance, departamentos…
•Grado de implantación: especificaciones
• Informar necesidades procesos
Contactos Iniciales
Preauditoría
Fases
Revisión
Documentacion
Documentos Trabajo
Plan Auditoria
2. La Visita de Preauditoría
•Planificación Preauditoría
•Cuestionario
•Habilidades específicas, leyes y reglamen
•Número auditores, días, plan, calendario..
•Informe
•Documento Fase I
•Se envía al cliente
•Beneficios
•Cooperación entre auditor y organización
•Necesidades especiales: ropa, conocimientos
•Localizaciones, duración, número auditores…
•Planificación Preauditoría
•Cuestionario
•Habilidades específicas, leyes y reglament
•Número auditores, días, plan, calendario..
•Informe
•Documento Fase I
•Se envía al cliente
•Beneficios
•Cooperación entre auditor y organización
•Necesidades especiales: ropa, conocimientos
•Localizaciones, duración, número auditores…
Contactos Iniciales
Preauditoría
Revisión
Documentacion
Documentos Trabajo
Plan Auditoria
Fases
3 REVISIÓN DE LA
DOCUMENTACIÓN
DOCUMENTOS:DOCUMENTOS:
•documentación y registros relevantes del SGC
•informes de auditorías previas
•PROPÓSITO:PROPÓSITO:
•determinar el nivel de preparación para la auditoría
•Obtener información de las actividades a auditar
•Preparar el plan y cheklist
•¿QUIÉN LA REALIZA?¿QUIÉN LA REALIZA?
•Auditor Jefe
QUÉ DEBERÍA REVISAR? (ISO 9001: 4.2.1):QUÉ DEBERÍA REVISAR? (ISO 9001: 4.2.1):
•Política y objetivos
•MC y procedimientos del sistema
•Documentos requeridos e informes auditorías previas
•En A Interna: procesos documentados
•Antes aclarar todos los temas con cliente/auditado
•En Fase I
•Informar sobre inadecuación de la documentación
•Se deben resolver antes las deficiencias
Contactos Iniciales
Preauditoría
Revisión
Documentacion
Documentos Trabajo
Plan Auditoria
Fases
4 Documentos de Trabajo
PUEDEN SERPUEDEN SER
•Procedimientos, cheklist y planes muestreo
•Plan de Auditoría: procesos, distribución
auditores.
•Se acuerda con el cliente
•Formatos para registrar información,
registro de reuniones, hallazgos
Guardar documentos hasta finalización.
Protección de documentación confidencial
Contactos Iniciales
Preauditoría
Revisión
Documentacion
Documentos Trabajo
Plan Auditoria
Fases
5. PLAN DE LA AUDITORÍA
Plan:
•Hecho por auditor jefe
•Incluye la Agenda y coordinación de las actividades
•Los detalles son diferentes : auditoría 1ª, 2ª y 3ª
Contactos Iniciales
Preauditoría
Revisión
Documentación
Documentos Trabajo
Plan Auditoria
Fases
•Plan de auditoría contiene:
•objetivos, y alcance,
•Criterios y documentos
•Fechas, lugares, unidades, procesos, duración,
Puede incluir
Reuniones,participantes, idioma, funciones y
Responsabilidades auditores, acompañantes,
puntos del informe, Logística, desplazamientos,
confidencialidad,
6. PLAN DE LA AUDITORÍA
•Atención a:
•Necesidades y expectativas:
•vestimenta, conducta, cultura…
•Revisión del Plan:
•Por el cliente
•La planificación debiera ser flexible;
•los cambios son consensuados
Contactos Iniciales
Preauditoría
Revisión
Documentación
Documentos Trabajo
Plan Auditoria
Fases
FASE II
Actividades Auditoría In Situ
FASE II
Actividades Auditoría In Situ
1 Reunir y Verificar la Información
2 Reunión de Apertura
3 Funciones de los Acompañantes
4 Realización de la auditoría
5 Técnicas para hacer las preguntas
6 Control de la Auditoría
7 Comunicación durante la auditoría
Auditoria: Reunión de apertura
• Presentación del equipo de auditores.
• Mostrar el objetivo, alcance y criterios de la auditoria.
• Revisar el plan de auditoria e indicar los métodos a aplicar.
• Confidencialidad de la información obtenida.
• Método para informar sobre el desempeño y resultado de la
auditoria
Auditoria: Reunión de apertura
• Clasificación de los hallazgos encontrados.
• Conformar que el personal que participará en la auditoria ha sido
informado de la misma.
• Confirmar la logística (acompañante, sala de reunión, almuerzo,
seguridad) .
• Preguntas.
Auditoria: Comprobar
Requisitos del Criterio de la auditoria:
• Existen y están completos.
• Funcionan de acuerdo a lo especificado.
• Es efectivo, es decir, cumple los objetivos establecidos de la
organización.
Busque evidencias objetivas
• Parta del requerimiento general hacia los más específicos,
p.e. desde la política, pasando por los procedimientos o
reglamentos, llegando a los registros.
• Parta de lo específico hacia el requerimiento general, p.e.,
seleccione un grupo de registros y pregunte cuales son los
lineamientos y requisitos que obligan su llenado y como
funcionan.
• Verifique de manera cruzada la información, hile las
actividades entre áreas.
• Revise todos los requerimientos en la misma área o proceso.
Evidencia Objetiva
• Incorrecto
La acción correctiva no se está haciendo adecuadamente en
un número de áreas
• Correcto
ISO 14001 :96 Par xxx
Se examinaron 52 acciones correctivas recientemente
cerradas pertenecientes al período de mayo a julio del ‘97.
En 22 de los casos, la persona responsable de implantar la
acción correctiva no estaba enterada de A/C y no hizo
nada. Las formas internas A/C 0014-3-33-2 indicaban que la
acción se llevó a cabo.
Comunicación en la
Auditoria
La auditoria vista desde
el auditado
AUDITORIA
EXAMEN
AUDITOR AMENAZA
COMUNICACIÓN
EFECTIVA
PREGUNTAR ESCUCHAR
OBTENER
INFORMACIÓN
Preguntar
Auditoria: coloquial, conversación.
Las preguntas …
• Deben requerir respuestas que contengan información
deseada.
• No deben sugerir respuesta.
• No deben tener repercusiones o palabras emotivas.
Fuente: Auditores de Sistemas de Gestión Ambiental y Principios de Auditoria – Bureau Veritas - 2003
Preguntas abiertas
Obtener respuesta completa que requiera varias oraciones
• ¿Quién?
• ¿Qué?
• ¿Cuándo?
• ¿Cómo?
 ¿Por qué?
 ¿Dónde?
 Muéstreme
Preguntas cerradas y directas
Cerradas: se responden si o no.
Directas: responder en pocas palabras.
Centrar la conversación y eliminar malos entendidos.
• Cuidado al usarlas.
• No dan mucha información.
• Se percibe como interrogatorio.
Preguntas aclaratorias
Obtener información completa, evitar malos entendidos, aclarar
temas y palabras.
Ejemplos:
• ¿Me podría explicar que significa EFG?
• ¿Podemos volver a revisar la fase de selección?
Tener cuidado con el uso de estas preguntas pues puede parecer
que no se está escuchado al auditado.
Fuente: Auditores de Sistemas de Gestión Ambiental y Principios de Auditoria – Bureau Veritas - 2003
Hay que evitar
• Fingir prestar atención.
• Preocuparse por otros temas.
• Reacción exagerada.
• Escuchar sin mirar.
• No quedarse quieto.
• Interrumpir al que habla.
Fuente: Auditores de Sistemas de Gestión Ambiental y Principios de Auditoria – Bureau Veritas - 2003
… continuando con las
actividades en la
auditoria
Reuniones de Coordinación
• De manera diaria para asegurar que la auditoria avanza sin
problemas y de manera efectiva, al finalizar el día.
• Cruzar información y cotejar resultados, de modo que un
auditor que audite un área relacionada a algún hallazgo
encontrado por otro auditor pueda ser confirmado.
• Revisar las no conformidades encontradas e ir adelantado
los resultados de la auditoria y el informe que se dará al
finalizar la misma
Auditoria: Reunión de Cierre
• Agradecer al auditado y volver a presentar al equipo auditor.
• Recordar nuevamente el objetivo, alcance y criterio de la
auditoria.
• Indicar en que medida se cumplió el plan de auditoria y el
uso de los métodos en la misma.
• Informe los puntos positivos encontrados en la organización.
Résaltelos.
• Informe sobre las no conformidades encontradas así como
su clasificación de acuerdo a los criterios comunicados en la
reunión de apertura.
Auditoria: Reunión de Cierre
•Realizar un resumen final.
•Dar espacio para preguntas y respuestas.
•Establecer los plazos para las acciones correctivas y
el seguimiento.
•Recomendaciones finales en caso sea necesario.
8. No Conformidades e
Informe
No conformidad
• Se basa en el hallazgo de una Evidencia Objetiva.
• Evidencia objetiva:
• Es un hecho que puede ser evidenciado mediante una observación,
registro o durante las entrevistas.
• El hecho puede ser diferencias o desviaciones de:
• Los manuales o procedimientos, observaciones y/o manifestado por los
entrevistados con respecto a la norma a auditar o los requisitos legales.
• Los manuales o procedimientos de la organización con respecto a las
actividades realizadas por la organización en realidad.
• El hecho pueden ser falta de evidencias que sustenten que el
Sistema declarado por la norma esté implementado en la
organización.
¿Cómo debe ser vista una
no conformidad?
• De manera positiva.
• No identificar “culpables”.
• La no conformidad brinda a la organización una oportunidad de
mejora.
¿Cómo redactar la no conformidad?
• Claro, exacto y completo.
• Indique que requisito de la norma a auditar no se cumplió.
• Describa la no conformidad encontrada (el problema
identificado) .
• Indique por medio de que evidencia (observación, registro o
entrevista) identificó la no conformidad.
• Explique de que manera la n conformidad hace que no se
cumpla el requisito.
No Conformidad Mayor
• Ausencia completa de uno de los requisitos de la norma
auditada en el Sistema de la organización.
• Imposibilidad de evidenciar que uno o más requisitos de la
norma auditada se cumple en el Sistema de la organización.
• Falta sistemática de uno de los requisitos especificados.
• Requiere un análisis de causas muy profundo por parte de la
organización auditada.
No Conformidad Menor
• Falta aislada contra uno de los requisitos de la norma que se está
auditando.
• No constituye faltas sistemáticas al requisito.
• No “subestimar” las no conformidades menores. Exigen un análisis
de causa.
Observación
• Generalmente aplicadas a condiciones de forma.
• No ponen en riesgo el sistema.
• Podrían convertirse en no conformidad: la observación se convierte
así en una fuente de acciones preventivas.
Informe de auditoría
• Alcance / Objetivos
• Documentos de referencia
• Periodo de la auditoría / fecha
•Identificación del equipo auditor
•Lista de distribución
•Resumen del proceso de la auditoria
•Resumen de los obstáculos encontrados
•Conclusiones de acuerdo con los criterios de
auditoria
Informe: Tips
• Usar palabras sencillas.
• Vocabulario adecuado a la organización o área auditada.
• Usar voz activa.
• Evitar siglas y abreviaturas.
Para tener en cuenta …
• Ser cauteloso en la identificación y redacción de la no conformidad.
• Asegúrese que tiene suficientes EVIDENCIAS OBJETIVAS.
• Las evidencias deben ser OBJETIVAS.
• Si existen dudas … INVESTIGUE.
9. Acciones correctivas e
investigación de causas
Acción Correctiva
• Acción para eliminar la causa de una no conformidad detectada o
cualquier otra situación indeseable.
ISO 9000:2000
Acción Correctiva …
Implica la identificación de la causa raíz de la no conformidad
detectada.
Es responsabilidad del auditado.
¿Cómo se puede identificar la causa raíz?
Utilizando:
• Diagramas causa-efecto.
• Diagrama de la espina de pescado o Ishikawa.
• Tormenta de ideas y diagrama de afinidades.
Acción Correctiva …
• Una vez identificada la causa raíz: acción para evitar que vuelva a
ocurrir la no conformidad.
• Acción debe ser implementada por la organización.
• Acción debe ser verificada por el auditor para que la no conformidad
sea “levantada”, es decir, debe existir un seguimiento.
Seguimiento
• De acuerdo a la fecha indicada como término de
implementación de la acción correctiva por el auditado.
• Puede realizarse:
• Nueva auditoria “in situ”.
• Envío de evidencia documentaria al auditor (videos, documentos,
fotografías).
• Intercambio de correspondencia.
• La no conformidad debe ser “levantada” o “cerrada”.
• Si se atrasan en la fecha pactada … pacten una nueva fecha.
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  • 1. “AUDITORIA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD – ISO 9001:2008”
  • 2. Objetivos • Comprender la definición de auditoria de calidad. • Diferenciar el propósito y realización entre una auditoria de primera, segunda y tercera parte. Identificar los elementos fundamentales de la auditoría, aplicada al sistema de Gestiòn de la Calidad. Analizar diferentes situaciones de no conformidades de una auditoría en base a un criterio (estándar).
  • 4. Auditoria “ proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplan los criterios de auditoria”. Norma ISO 19011:2002
  • 5. Auditoría PROCESO: OBTENCIÓN: EVALUAR: GRADO DE CUMPLIMIENTO EFICACIA (logro del efecto deseado) • Sistemático • Independiente Evidencias Objetivas Norma ISO 19011:2002 CRITERIOS
  • 7. Objetivos de la Auditoria Cumplimiento de los procedimientos con criterios de la auditoria Cumplimiento de los procedimientos en la practica (implementación) Comprensión por parte de los usuarios del sistema Evaluar necesidad de mejora OBJETIVOS DE LA AUDITORIA
  • 8. Características de la Auditoria CARACTERÍSTICAS DE LA AUDITORIA Evidencias objetivas Independencia Planificación Documentación
  • 10. Evidencia de la Auditoria “registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de la auditoria y que son verificables. La evidencia de la auditoria puede ser cualitativa o cuantitativa” Norma ISO 19011:2002
  • 11. Evidencia Objetiva: Pruebas EVIDENCIA OBJETIVA • Verificable. • Cuantitativa o Cualitativa Norma ISO 19011:2002
  • 12. Criterios de la Auditoria “Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos. Los criterios de auditoria se utilizan como una referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoria”. Norma ISO 19011:2002
  • 14. ¿Cuáles son los criterios en la auditoria de sistema de Gestiòn de la calidad? •ISO 9001:2008 •Normas propias de la organización.
  • 15. Hallazgos de la auditoria Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría comparada frente a los criterios de auditoría convenidos.
  • 16. No conformidad “Incumplimiento de un requisito especificado”. ISO 9000:2000
  • 18. 3. ¿Quiénes son los actores en una auditoria?
  • 19. CLIENTES AUDITOR Ejecuta la auditoria AUDITADO Solicitan los servicios de auditoria Quien será evaluado (auditado) Puede ser la misma organización o diferentes
  • 21. “Tipos” de Auditores Auditor líder: Ejecuta la auditoria y tiene a su cargo planificar y dirigir la auditoria y equipo auditor, así como la consolidación y elaboración del informe final. Auditores: Ejecutar la auditoria y apoyar las acciones que decida emprender el auditor líder.
  • 22. Auditores Deben ser seleccionados y evaluados de acuerdo a: •Educación. •Cualidades y habilidades. •Experiencia laboral. •Formación como auditor. •Experiencia en auditorias.
  • 24. Auditor: Habilidades Procedimientos que rigen las auditorias en la organización. Planificar y organizar el trabajo, cumpliendo los tiempos establecidos. Priorizar asuntos y temas. Prevenir y resolver conflictos. Recopilación de información basada en evidencias objetivas. Comunicación eficaz.
  • 25. Auditor: Conocimientos•Norma a auditar. •Sistemas de gestión e interacción de los diferentes elementos. •Idioma. •La organización: tamaño, estructura y relaciones. •Costumbres sociales y culturales del auditado. •Contexto geográfico y gremial en el que se ubica la organización. •Leyes y reglamentos nacionales e internacionales de alcance a la organización.
  • 26. Equipo Auditor •Equipo Multifuncional. •Auditoria “interna”: miembros de las diferentes áreas de la organización. •Auditoria “externa”: especialistas en la norma a audita, en legislación y en los procesos técnicos de la organización.
  • 27. 4. Tipos de Auditoria
  • 28. Auditoria de Primera Parte Definición:Definición: • Auditoría por la organización a sus subcontratistas Objetivos:Objetivos: • determinar la adecuación • asegurar capacidad • evaluar desarrollo
  • 29. Auditoria de Segunda Parte Definición:Definición: • Auditoría por la organización a sus subcontratistas Objetivos:Objetivos: • determinar la adecuación • asegurar capacidad • evaluar desarrollo
  • 30. Auditoria de Tercera Parte Definición:Definición: • Auditoría por una entidad independiente de los subcontratistas y clientes. Objetivo:Objetivo: • determinar la adecuación • asegurar capacidad • evaluar desarrollo
  • 31. Ciclo de Certificación Solicitud de Certificación Auditoria Inicial Certificación Auditorias de Seguimiento (Cada ½ o 1 año) Auditoria de Renovación (Cada 3 años)
  • 33. Acreditación “procedimiento mediante el cual un organismo de acreditación reconoce formalmente que un organismo de evaluación de la conformidad cumple con los criterios de acreditación y es competente para efectuar tareas específicas de evaluación de la conformidad” Reglamento General de Acreditación (CRT-acr- 01-R), INDECOPI, 2005
  • 34. ACREDITACIÒN Y CERTIFICACIÒN O rganizaciones O rganism o de Certificación C ertificación de A uditores Form ación de A uditores R egistro de C ertificación de A uditores O rganism o N acional de Acreditación
  • 35. Acreditación ISO ISO INDECOPI BSI; ENAC; ABNT BUREAU VERITAS, SGS, LLOYD`S REGISTER, ETC SU ORGANIZACIÓN Criterios de acreditación Criterios de acreditación Criterios de auditoria ORGANISMO DE ACREDITACIÓN ORGANISMO DE EVALUACIÓN DE LA CONFORMDIAD
  • 36. 6. Gestión de la Auditoria
  • 37. P HV A PLANIFICAR HACER ACTUAR VERIFICAR DEFINA LAS METAS DETERMINE LOS METODOS PARA ALCANZAR LAS METAS EDUQUE Y ENTRENE EJECUTE EL TRABAJO VERIFIQUE LOS EFECTOS DEL TRABAJO EJECUTADO ACTUE EN EL PROCESO EN FUNCION DE LOS RESULTADOS Gestión de la Auditoria Gestión es la coordinación de recursos requeridos para poner en práctica un Programa de Auditoria. La Alta Dirección designa al responsable de Gestionar el Programa de Auditoria. Gestión es la coordinación de recursos requeridos para poner en práctica un Programa de Auditoria. La Alta Dirección designa al responsable de Gestionar el Programa de Auditoria.
  • 38. Programa de auditoria Conjunto de una o más auditorias planificadas para un periodo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Norma ISO 19011:2002
  • 39. Ejemplos de Programas de Auditoria • Auditorias internas del Sistema de Gestión de una organización durante un año. • Auditorias de segunda parte al Sistema de Gestiòn de la Calidad ISO 9001:2008 de los proveedores por un periodo de seis meses. • Auditorias de tercera parte para certificar y realizar el seguimiento.
  • 40. ITEM OBSERVACIONES Area o proceso Responsable Ubicación Ene Feb Mar Abr May Jun Líder Equipo Auditor PROGRAMA DE AUDITORIAS DE LA EMPRESA MODELITO AUDITADO FECHA DE EJECUCIÓN AUDITORES OBJETIVO DE LA AUDITORIA TIPO DE AUDITORIA CRITERIO DE AUDITORIA Formato Programa de Auditoria
  • 41. Ejemplo llenado formato • Auditado: • Área o proceso: Producción • Responsable: Juan Pérez • Ubicación: Planta Industrial Ate • Objetivo de la auditoria: Seguimiento • Criterio de Auditoria: Norma ISO 9001. • Tipo de Auditoria: Interna • Fecha de ejecución: Marzo – Octubre • Auditores: Pedro Vargas / Juan Toledo- Susana López
  • 42. Gestión del Programa de Auditoria Programa de Auditoria: Objetivo – Amplitud Responsabilidades Recursos Procedimientos Implementación: Calendario Evaluación de auditores Selección de Auditores Auditoria Registros Seguimiento: Seguimiento Acciones correctivas - preventivas Oportunidades de Mejora Mejora del Programa de Auditoria: P H V A
  • 43. Objetivos • Prioridades de la dirección. • Propósitos comerciales. • Requisitos del sistema de gestión. • Requisitos legales, reglamentarios, contractuales. • Evaluación de proveedores. • Requisitos del cliente u otras partes interesadas. • Riesgos para la organización. Programa de Auditoria: Objetivo – Amplitud Responsabilidades Recursos Procedimientos
  • 44. Ejemplos de Objetivos •Cumplir los requisitos para la certificación de la norma ISO 901:2008. •Verificar la conformidad de los requisitos establecidos por nuestro cliente Nike. •Obtener y mantener la confianza el la capacidad de nuestros proveedores de calzado.
  • 45. Amplitud Depende del tamaño, naturaleza y complejidad de las operaciones: • Alcance, objetivo, duración de cada auditoria a realizar. • Frecuencia de las auditorias a realizar. • Actividades a auditar. • Criterios de auditoria. • Necesidad de acreditación o certificación. • Conclusiones de auditorias previas o revisiones del programa. • Idioma, cultura. • Partes interesadas. • Cambios en la organización. Programa de Auditoria: Objetivo – Amplitud Responsabilidades Recursos Procedimientos
  • 46. Responsabilidades • Asignada a una o más personas con capacidad y habilidad para gestionar el programa. • Las responsabilidades son: • Establecer objetivos, amplitud, responsabilidades. • Asegurarse de la provisión de recursos. • Asegurarse del mantenimiento de registros. • Realizar el seguimiento y mejora del programa. Programa de Auditoria: Objetivo – Amplitud Responsabilidades Recursos Procedimientos
  • 47. Recursos •Recursos financieros. •Técnicas de auditoria. •Procesos para capacitar a los auditores. •Disponibilidad de auditores y expertos. •Logística de la auditoria. Programa de Auditoria: Objetivo – Amplitud Responsabilidades Recursos Procedimientos
  • 48. Procedimientos • Planificación de la auditoria. • Competencia de auditores. • Selección de auditores. • Ejecución de auditoria. • Seguimiento. • Conservación de registros. • Seguimiento de desempeño y eficacia del programa. • Comunicación de logros del programa. Programa de Auditoria: Objetivo – Amplitud Responsabilidades Recursos Procedimientos
  • 49. Implementación • Comunicación a partes interesadas. • Coordinación de fechas. • Evaluación de auditores. • Selección de auditores. • Provisión de recursos. • Cumplir el programa. • Control de registros. • Revisión, aprobación y distribución de informes. • Seguimiento de la auditoria. Implementación: Calendario Evaluación de auditores Selección de Auditores Auditoria Registros
  • 50. Registros • Registros de las auditorias: • Plan de Auditoria. • Informe de Auditoria. • Resultados de la revisión del programa. • Relacionados a los auditores: • Competencias. • Selección de auditores. • Mejora de competencias. Implementación: Calendario Evaluación de auditores Selección de Auditores Auditoria Registros
  • 51. Seguimiento • Seguir la implementación del programa. • Uso de indicadores de desempeño: aptitud de auditores, conformidad con los programas, retroalimentación a los actores de la auditoria. • Incluye: resultados y tendencias del seguimiento, necesidades de partes interesadas, prácticas, registros, coherencia. Seguimiento: Seguimiento Acciones correctivas - preventivas Oportunidades de Mejora
  • 52. 7. Fases de la Auditoria
  • 53. FASES DE LA AUDITORÍA • FASE I • Objetivo: comprobar nivel de preparación • Visita de preauditoría • Revisión documentación • Preparación itinerario • (Conferencia actual) • FASE II • Auditoría In situ (próxima conferencia) Preauditoría Fases Contactos iniciales Revisión Documentacion Documentos Trabajo Plan Auditoria
  • 54. 1 Contacto Inicial con Auditado Preauditoría Contactos iniciales •Contactos iniciales •Canales comunicación formales e informales •Información para seleccionar el equipo auditor •Calendario •Solicitar documentos relevantes •Preparativos y necesidades guías…observadores •Contactos iniciales •Canales comunicación formales e informales •Información para seleccionar el equipo auditor •Calendario •Solicitar documentos relevantes •Preparativos y necesidades guías…observadores Fases Revisión Documentacion Documentos Trabajo Plan Auditoria
  • 55. 2. La Visita de Preauditoría •Objetivos •Obtener información para la planificación •Comprender el entorno de la organizació •Alcance, política, objetivos, productos, servicios •Identificar requisitos del cliente, reglamentarios… •Propósito y Beneficio Pre-auditoría •Propósito •Planificar recursos adicionales •Retroalimenar al cliente •Recoger información •Clarificar: •Enfoque a la satisfacción cliente • Alcance, departamentos… •Grado de implantación: especificaciones • Informar necesidades procesos •Objetivos •Obtener información para la planificación •Comprender el entorno de la organizació •Alcance, política, objetivos, productos, servicios •Identificar requisitos del cliente, reglamentarios… •Propósito y Beneficio Pre-auditoría •Propósito •Planificar recursos adicionales •Retroalimenar al cliente •Recoger información •Clarificar: •Enfoque a la satisfacción cliente • Alcance, departamentos… •Grado de implantación: especificaciones • Informar necesidades procesos Contactos Iniciales Preauditoría Fases Revisión Documentacion Documentos Trabajo Plan Auditoria
  • 56. 2. La Visita de Preauditoría •Planificación Preauditoría •Cuestionario •Habilidades específicas, leyes y reglamen •Número auditores, días, plan, calendario.. •Informe •Documento Fase I •Se envía al cliente •Beneficios •Cooperación entre auditor y organización •Necesidades especiales: ropa, conocimientos •Localizaciones, duración, número auditores… •Planificación Preauditoría •Cuestionario •Habilidades específicas, leyes y reglament •Número auditores, días, plan, calendario.. •Informe •Documento Fase I •Se envía al cliente •Beneficios •Cooperación entre auditor y organización •Necesidades especiales: ropa, conocimientos •Localizaciones, duración, número auditores… Contactos Iniciales Preauditoría Revisión Documentacion Documentos Trabajo Plan Auditoria Fases
  • 57. 3 REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN DOCUMENTOS:DOCUMENTOS: •documentación y registros relevantes del SGC •informes de auditorías previas •PROPÓSITO:PROPÓSITO: •determinar el nivel de preparación para la auditoría •Obtener información de las actividades a auditar •Preparar el plan y cheklist •¿QUIÉN LA REALIZA?¿QUIÉN LA REALIZA? •Auditor Jefe QUÉ DEBERÍA REVISAR? (ISO 9001: 4.2.1):QUÉ DEBERÍA REVISAR? (ISO 9001: 4.2.1): •Política y objetivos •MC y procedimientos del sistema •Documentos requeridos e informes auditorías previas •En A Interna: procesos documentados •Antes aclarar todos los temas con cliente/auditado •En Fase I •Informar sobre inadecuación de la documentación •Se deben resolver antes las deficiencias Contactos Iniciales Preauditoría Revisión Documentacion Documentos Trabajo Plan Auditoria Fases
  • 58. 4 Documentos de Trabajo PUEDEN SERPUEDEN SER •Procedimientos, cheklist y planes muestreo •Plan de Auditoría: procesos, distribución auditores. •Se acuerda con el cliente •Formatos para registrar información, registro de reuniones, hallazgos Guardar documentos hasta finalización. Protección de documentación confidencial Contactos Iniciales Preauditoría Revisión Documentacion Documentos Trabajo Plan Auditoria Fases
  • 59. 5. PLAN DE LA AUDITORÍA Plan: •Hecho por auditor jefe •Incluye la Agenda y coordinación de las actividades •Los detalles son diferentes : auditoría 1ª, 2ª y 3ª Contactos Iniciales Preauditoría Revisión Documentación Documentos Trabajo Plan Auditoria Fases •Plan de auditoría contiene: •objetivos, y alcance, •Criterios y documentos •Fechas, lugares, unidades, procesos, duración, Puede incluir Reuniones,participantes, idioma, funciones y Responsabilidades auditores, acompañantes, puntos del informe, Logística, desplazamientos, confidencialidad,
  • 60. 6. PLAN DE LA AUDITORÍA •Atención a: •Necesidades y expectativas: •vestimenta, conducta, cultura… •Revisión del Plan: •Por el cliente •La planificación debiera ser flexible; •los cambios son consensuados Contactos Iniciales Preauditoría Revisión Documentación Documentos Trabajo Plan Auditoria Fases
  • 61. FASE II Actividades Auditoría In Situ FASE II Actividades Auditoría In Situ 1 Reunir y Verificar la Información 2 Reunión de Apertura 3 Funciones de los Acompañantes 4 Realización de la auditoría 5 Técnicas para hacer las preguntas 6 Control de la Auditoría 7 Comunicación durante la auditoría
  • 62. Auditoria: Reunión de apertura • Presentación del equipo de auditores. • Mostrar el objetivo, alcance y criterios de la auditoria. • Revisar el plan de auditoria e indicar los métodos a aplicar. • Confidencialidad de la información obtenida. • Método para informar sobre el desempeño y resultado de la auditoria
  • 63. Auditoria: Reunión de apertura • Clasificación de los hallazgos encontrados. • Conformar que el personal que participará en la auditoria ha sido informado de la misma. • Confirmar la logística (acompañante, sala de reunión, almuerzo, seguridad) . • Preguntas.
  • 64. Auditoria: Comprobar Requisitos del Criterio de la auditoria: • Existen y están completos. • Funcionan de acuerdo a lo especificado. • Es efectivo, es decir, cumple los objetivos establecidos de la organización.
  • 65. Busque evidencias objetivas • Parta del requerimiento general hacia los más específicos, p.e. desde la política, pasando por los procedimientos o reglamentos, llegando a los registros. • Parta de lo específico hacia el requerimiento general, p.e., seleccione un grupo de registros y pregunte cuales son los lineamientos y requisitos que obligan su llenado y como funcionan. • Verifique de manera cruzada la información, hile las actividades entre áreas. • Revise todos los requerimientos en la misma área o proceso.
  • 66. Evidencia Objetiva • Incorrecto La acción correctiva no se está haciendo adecuadamente en un número de áreas • Correcto ISO 14001 :96 Par xxx Se examinaron 52 acciones correctivas recientemente cerradas pertenecientes al período de mayo a julio del ‘97. En 22 de los casos, la persona responsable de implantar la acción correctiva no estaba enterada de A/C y no hizo nada. Las formas internas A/C 0014-3-33-2 indicaban que la acción se llevó a cabo.
  • 68. La auditoria vista desde el auditado AUDITORIA EXAMEN AUDITOR AMENAZA
  • 70. Preguntar Auditoria: coloquial, conversación. Las preguntas … • Deben requerir respuestas que contengan información deseada. • No deben sugerir respuesta. • No deben tener repercusiones o palabras emotivas. Fuente: Auditores de Sistemas de Gestión Ambiental y Principios de Auditoria – Bureau Veritas - 2003
  • 71. Preguntas abiertas Obtener respuesta completa que requiera varias oraciones • ¿Quién? • ¿Qué? • ¿Cuándo? • ¿Cómo?  ¿Por qué?  ¿Dónde?  Muéstreme
  • 72. Preguntas cerradas y directas Cerradas: se responden si o no. Directas: responder en pocas palabras. Centrar la conversación y eliminar malos entendidos. • Cuidado al usarlas. • No dan mucha información. • Se percibe como interrogatorio.
  • 73. Preguntas aclaratorias Obtener información completa, evitar malos entendidos, aclarar temas y palabras. Ejemplos: • ¿Me podría explicar que significa EFG? • ¿Podemos volver a revisar la fase de selección? Tener cuidado con el uso de estas preguntas pues puede parecer que no se está escuchado al auditado. Fuente: Auditores de Sistemas de Gestión Ambiental y Principios de Auditoria – Bureau Veritas - 2003
  • 74. Hay que evitar • Fingir prestar atención. • Preocuparse por otros temas. • Reacción exagerada. • Escuchar sin mirar. • No quedarse quieto. • Interrumpir al que habla. Fuente: Auditores de Sistemas de Gestión Ambiental y Principios de Auditoria – Bureau Veritas - 2003
  • 75. … continuando con las actividades en la auditoria
  • 76. Reuniones de Coordinación • De manera diaria para asegurar que la auditoria avanza sin problemas y de manera efectiva, al finalizar el día. • Cruzar información y cotejar resultados, de modo que un auditor que audite un área relacionada a algún hallazgo encontrado por otro auditor pueda ser confirmado. • Revisar las no conformidades encontradas e ir adelantado los resultados de la auditoria y el informe que se dará al finalizar la misma
  • 77. Auditoria: Reunión de Cierre • Agradecer al auditado y volver a presentar al equipo auditor. • Recordar nuevamente el objetivo, alcance y criterio de la auditoria. • Indicar en que medida se cumplió el plan de auditoria y el uso de los métodos en la misma. • Informe los puntos positivos encontrados en la organización. Résaltelos. • Informe sobre las no conformidades encontradas así como su clasificación de acuerdo a los criterios comunicados en la reunión de apertura.
  • 78. Auditoria: Reunión de Cierre •Realizar un resumen final. •Dar espacio para preguntas y respuestas. •Establecer los plazos para las acciones correctivas y el seguimiento. •Recomendaciones finales en caso sea necesario.
  • 79. 8. No Conformidades e Informe
  • 80. No conformidad • Se basa en el hallazgo de una Evidencia Objetiva. • Evidencia objetiva: • Es un hecho que puede ser evidenciado mediante una observación, registro o durante las entrevistas. • El hecho puede ser diferencias o desviaciones de: • Los manuales o procedimientos, observaciones y/o manifestado por los entrevistados con respecto a la norma a auditar o los requisitos legales. • Los manuales o procedimientos de la organización con respecto a las actividades realizadas por la organización en realidad. • El hecho pueden ser falta de evidencias que sustenten que el Sistema declarado por la norma esté implementado en la organización.
  • 81. ¿Cómo debe ser vista una no conformidad? • De manera positiva. • No identificar “culpables”. • La no conformidad brinda a la organización una oportunidad de mejora.
  • 82. ¿Cómo redactar la no conformidad? • Claro, exacto y completo. • Indique que requisito de la norma a auditar no se cumplió. • Describa la no conformidad encontrada (el problema identificado) . • Indique por medio de que evidencia (observación, registro o entrevista) identificó la no conformidad. • Explique de que manera la n conformidad hace que no se cumpla el requisito.
  • 83. No Conformidad Mayor • Ausencia completa de uno de los requisitos de la norma auditada en el Sistema de la organización. • Imposibilidad de evidenciar que uno o más requisitos de la norma auditada se cumple en el Sistema de la organización. • Falta sistemática de uno de los requisitos especificados. • Requiere un análisis de causas muy profundo por parte de la organización auditada.
  • 84. No Conformidad Menor • Falta aislada contra uno de los requisitos de la norma que se está auditando. • No constituye faltas sistemáticas al requisito. • No “subestimar” las no conformidades menores. Exigen un análisis de causa.
  • 85. Observación • Generalmente aplicadas a condiciones de forma. • No ponen en riesgo el sistema. • Podrían convertirse en no conformidad: la observación se convierte así en una fuente de acciones preventivas.
  • 86. Informe de auditoría • Alcance / Objetivos • Documentos de referencia • Periodo de la auditoría / fecha •Identificación del equipo auditor •Lista de distribución •Resumen del proceso de la auditoria •Resumen de los obstáculos encontrados •Conclusiones de acuerdo con los criterios de auditoria
  • 87. Informe: Tips • Usar palabras sencillas. • Vocabulario adecuado a la organización o área auditada. • Usar voz activa. • Evitar siglas y abreviaturas.
  • 88. Para tener en cuenta … • Ser cauteloso en la identificación y redacción de la no conformidad. • Asegúrese que tiene suficientes EVIDENCIAS OBJETIVAS. • Las evidencias deben ser OBJETIVAS. • Si existen dudas … INVESTIGUE.
  • 89. 9. Acciones correctivas e investigación de causas
  • 90. Acción Correctiva • Acción para eliminar la causa de una no conformidad detectada o cualquier otra situación indeseable. ISO 9000:2000
  • 91. Acción Correctiva … Implica la identificación de la causa raíz de la no conformidad detectada. Es responsabilidad del auditado. ¿Cómo se puede identificar la causa raíz? Utilizando: • Diagramas causa-efecto. • Diagrama de la espina de pescado o Ishikawa. • Tormenta de ideas y diagrama de afinidades.
  • 92. Acción Correctiva … • Una vez identificada la causa raíz: acción para evitar que vuelva a ocurrir la no conformidad. • Acción debe ser implementada por la organización. • Acción debe ser verificada por el auditor para que la no conformidad sea “levantada”, es decir, debe existir un seguimiento.
  • 93. Seguimiento • De acuerdo a la fecha indicada como término de implementación de la acción correctiva por el auditado. • Puede realizarse: • Nueva auditoria “in situ”. • Envío de evidencia documentaria al auditor (videos, documentos, fotografías). • Intercambio de correspondencia. • La no conformidad debe ser “levantada” o “cerrada”. • Si se atrasan en la fecha pactada … pacten una nueva fecha.