1. e-mail: bomnegocio.irati@gmail.com
Material:
http://bomnegocioparana.blogspot.com.br/
UNICENTRO -Irati
1

2. GESTÃO COMERCIAL
•MARKETING
•VENDAS
Pág. 53
2

3. AGENDA
• As diretrizes da gestão comercial
• As mudanças ocorridas ao seu redor
• Fundamentos do marketing
a) Objetivos e funções do marketing
b) Onde e quando se aplica o marketing
• Conceitos básicos de vendas
a) Atribuições de vendas
3

4. FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL
• As diretrizes da gestão comercial
Marketing
Conquistar
clientes
Compras
e
Reter clientes
Vendas
Pág. 54 a 55
4

5. FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL
• As diretrizes da gestão comercial
Clientes
Pág. 54 a 55
5

6. FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL
• Aumento da
concorrência
• As mudanças ao seu redor
Mercado
• Produtos e preços
semelhantes
Gestão
comercial
• Informação
democratizada
Ciente
• Preocupação com a
qualidade
• Conhecimento técnico
Pessoas
• Foco em resultados Pág. 55 a 57
6

7. FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL
"O bom vendedor é aquele que vende
até areia no deserto.”
"O argumento comove, o resultado
convence."
7

8. FUNDAMENTOS DA GESTÃO COMERCIAL
DESAFIO
RENOVAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE
MARKETING E VENDAS.
VANTAGEM COMPETITIVA
SER DIFERENTE PARA SER ÚNICO.
Pág. 57 a 58
8

9. FUNDAMENTOS DO MARKETING
Conceito
Aumento da competitividade.
Diferenciar seus produtos e serviços dos
demais concorrentes.
Pág. 57 a 58
9

10. FUNDAMENTOS DO MARKETING
• Conceito
O marketing deve apoiar
a comercialização por
meio da comunicação
voltada ao atendimento
das necessidades e
satisfação dos desejos
dos consumidores.
Pág. 57 a 58
10

11. FUNDAMENTOS DO MARKETING
• “Marketing é a entrega de satisfação para
o cliente em forma de benefício” (KOTLER e
ARMSTRONG, 1999).
•Os benefícios são as vantagens exclusivas
proporcionadas pelos produtos e serviços
com capacidade de gerar valor.
11

12. FUNDAMENTOS DO MARKETING
• Objetivos e funções
Comunicar
• Informar benefícios
• Gerar valor
Mercado
Interagir
• Atender desejos e
necessidades
• Semear o ambiente
para vendas
Pág. 58 a 59
12

13. FUNDAMENTOS DO MARKETING
• Aplicação
Pág. 60
13

14. FUNDAMENTOS DO MARKETING
• Aplicação
Fase
Objetivo
Orientação
Pré-venda
Atração de potenciais clientes
Conquistar clientes
Venda
Negociação direcionada
Servir aos clientes
Pós-venda
Construir relacionamento
Reter clientes
Pág. 60 a 61
1.
Vídeo Pós-Venda
14

15. CONCEITOS DE VENDAS
• Conceito
A atividade de vendas é
a realização da entrega
do benefício proposto
pelo
marketing
por
meio da negociação
direta com o cliente.
Pág. 61
15

16. CONCEITOS DE VENDAS
• Conceito
Vendas
• Informações
• Recursos
Marketing
• Negociação
• Concretização
• Financeiro
• Estratégico
Resultado
Pág. 62
16

17. CONCEITOS DE VENDAS
• Atribuições de vendas
Pág. 62 a 63
17

18. CONCEITOS DE VENDAS
• Atribuições de vendas
Negociação
Contornar
objeções
Realizar
acordos
Pág. 63 a 64
18

19. CONCEITOS DE VENDAS
• Atribuições de vendas - OS PILARES DA NEGOCIAÇÃO
Tarefa
Objetivo
Orientação
Prospecção
Identificar e angariar
novos clientes
Conquistar clientes
Atendimento
Manutenção
Interagir com os clientes
Servir aos clientes
para realizar a venda
Manter contato
permanente para
realizar novas vendas
Reter clientes
Pág. 64
1.
Palestra vendas – Argumentação - Alexandre Bernardo
19

20. DEFINIÇÕES DE COMPRAS
• Conceito
Comprar bem para
vender bem deve ser uma
das principais estratégias
das empresas para
atingirem bons resultados.
Pág. 64
20

21. DEFINIÇÕES DE COMPRAS
• Compra de qualidade
Qualidade:
Custo:
Produtos e
serviços
Negociação, preço
justo.
Compra de
qualidade:
Custo benefício.
Pág. 65
21

22. 1. Vídeo O Vendedor de Sabonetes
22

23. Questões para discussão - Estudo de caso P&G
1) Quais
iniciativas
tomadas
pela
empresa
que
contribuíram para o seu sucesso? Você considera que
essas iniciativas foram eficientes para alcançar os
objetivos da empresa? Explique sua resposta.
2) Das estratégias tomadas pela empresa para promoção da
marca, qual você considera que obteve maior alcance entre
os consumidores? Explique sua resposta.
3) Que benefícios as pesquisas desenvolvidas trouxeram
para a organização, e que atitudes foram tomadas com
essas informações?
4) Você concorda que com as estratégias desenvolvidas
pela P&G a marca tem conseguido se consolidar no
mercado brasileiro? Explique sua resposta.
23

24. Motivacional
Gonalo Borges um exemplo de vida.flv
Vdeo Motivacional - O Melhor de
2012!(ESPETACULAR!)
24

25. CONSTRUINDO O
PLANO DE MARKETING
Pág. 66
25

26. AGENDA
1) As diretrizes do plano de marketing
a) Segmentação de mercado
b) Posicionamento de mercado
2) Os elementos estratégicos do plano de marketing
a) Produto
b) Preço
c) Praça
d) Promoção
26

27. AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING
• Conceito
O plano de marketing é o
documento em que as
decisões estratégicas de
marketing são devidamente
formalizadas, visando à
orientação permanente das
ações de mercado a serem
tomadas para a realização
dos objetivos da empresa.
Pág. 66
27

28. AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING
• Fatores para sua construção
Segmentação
Posicionamento
Plano de
marketing
Pág. 66
28

29. AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING
• Segmentação
Critério
Conceito
Segmentos
Geográfico
É o processo de dividir o mercado
total em grupos com base na sua
localização e outros critérios
geográficos.
Demográfico
Envolve dividir o mercado com
base em características da
população.
Idade, rendimento, sexo,
tamanho da família, religião e
escolaridade.
Psicográfico
Caracteriza-se por dividir o
mercado com base em como as
pessoas conduzem sua vida,
incluindo suas atividades,
interesses e opiniões.
Comportamento, estilo de
vida, personalidade:
extrovertido, conservador,
impulsivo, tímido, rude, etc.
País, estado, cidade, região,
microrregião e clima.
Pág. 67
29

30. Bases para a Segmentação do Mercado Consumidor
Geográfica
Região, Cidade,
Densidade, Área
Demográfica
Idade, Sexo, Tamanho da
Família, Raça,
Ocupação,
Rendimento...
Psicográfica
Estilo de vida ou
personalidade
Comportamental
Ocasiões, Benefícios,
Usos, Atitudes
Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)
30

31. AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING
• Posicionamento
Vantagem
competitiva
Preço
Alvo mais
amplo
Alcance
competitivo
Singularidade
Liderança em
custos
Diferenciação
Liderança em
custos focada
Diferenciação
focada
Pág. 68 a 69
Alvo mais
restrito
31

32. Estratégias de Posicionamento
• Com base em atributos de produtos específicos. Dove
• De acordo com a necessidade que preenchem ou os
benefícios que oferecem. Freio ABS
• Conforme a ocasião em que são utilizados. Gatorade
• Para certas classes de usuários. Itaú, Renault (Boticário)
• Contra o concorrente. Coca-cola vs. Guaraná / Amanco vs
Tigre
• Para diferentes classes de produtos. Margarina
-
OMO, BOMBRIL
32

33. 33

34. AS DIRETRIZES DO PLANO DE MARKETING
• Qual o principal fator que influência na
decisão de compra dos consumidores
presentes no segmento escolhido?
• Qual o posicionamento deve ser adotado
para se obter vantagem competitiva, ou seja,
proporcionar vantagens reais para a empresa
ser escolhida pelos consumidores?
34

35. VÍDEOS
Matéria PEGN (TV Globo) Marketing Direto
Chaves um exemplo de Marketing de Serviços
Como criar seu plano de Marketing
35

36. Atividade MKT 1
1. Defina qual o seu produto? Os benefícios e
vantagens que agrega valor a ele?
2. Defina estratégias de Marketing (comunicação e
Interação) para a Pré venda, venda, e pós-venda
do seu produto?
3. Determine a segmentação do seu mercado?
4. Determine o posicionamento de mercado “da sua
empresa”?
36

37. Atividade
• Tendências:
• 1 – Avanço das Mulheres no mercado de
trabalho;
• 2 – Mais casais sem filhos;
• 3 – Cresce o número de pessoas morando
sozinhas;
• 4 – Mais consumidores de meia idade;
• 5 – Uma vida mais longa e melhor.
37

38. • Tendência escolhida: 5 – Uma vida mais longa
e melhor.
• Produto: Restaurante, Eventos e Lazer.
• Nome da Empresa: Vida Melhor Ltda.
• Segmentação de Mercado
• Posicionamento de Mercado
• Concorrentes
• Definir o negócio
38

39. OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO
PLANO DE MARKETING
• Conceito
Os elementos estratégicos
do plano de marketing são
as definições da empresa
para produto, preço, praça
e promoção (4Ps).
Pág. 69
39

40. OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO
PLANO DE MARKETING
• Composto de marketing (4Ps)
Produto
Praça
Composto
de
marketing
Preço
Promoção
Pág. 70
40

41. OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO
PLANO DE MARKETING
• Composto de marketing (4Ps)
Princípio
Definição
Objetivo
Produto
O que vender?
Características, design, linha de
produtos, embalagem, garantia
e serviços.
Desenvolver
benefícios
Preço
Por qual preço
vender?
Tabela de preços, descontos,
forma de pagamento e crédito.
Gerar valor
Praça
Como vender?
Configuração do ponto de
venda, forma de distribuição e
canais de venda.
Presença de
mercado
Promoção
De que forma
divulgar?
Propaganda, publicidade,
brindes e relações públicas.
Comunicar
vantagens
Pág. 71
41

42. OS ELEMENTOS ESTRATÉGICOS DO
PLANO DE MARKETING
• Composto de marketing (2Ps)
Pessoas
Processos
Quem serão os
envolvidos?
Como realizar
o serviço?
Qual o nível de
qualificação
necessário?
Quais recursos
são
necessários?
Pág. 71 a 72
42

43. PRODUTO
Produto é um conjunto de atributos tangíveis e
intangíveis, que proporciona benefícios reais ou
percebidos, com a finalidade de satisfazer as
necessidades e desejos do consumidor.
Classificação:
•Produtos Industriais: Fabricação (organizações)
•Produtos de Consumo: Revenda (consumidores)
Pág. 72 a 73
43

44. PRODUTO
• Classificação produtos de consumo (alinhar a lista de produtos ao
perfil do consumidor)
Conveniência
Comparação
• Baixo envolvimento do consumidor
• Compra frequente, com pouco planejamento e comparação
• Grande envolvimento do consumidor
• Compra menos frequente, com
comparação
muito
planejamento
e
Especialidade
• Elevada preferência pelo produto
• Compra com pouca comparação e menor preocupação com o
preço
Não procurados
• Baixo interesse pelo produto
• Compra mediante reconhecimento das características e dos
benefícios
44
Pág. 72 a 73

45. PRODUTO
• Diferencial:
• Qualidade - padrão de conformidade,
funcionamento e durabilidade;
• Design - aparência, textura e utilidade direta;
• Segurança - embalagem, manuseio e forma
de armazenagem.
Pág. 72 a 73
45

46. 46

47. Os Três Níveis de Produto
Produto ampliado
Instalação
Embalagem
Entrega e
crédito
Nome de
marca
Nível de
qualidade
Benefício
ou serviço
central
Características
Design
Serviço
póscompra
Garantia
Produto básico
Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)
Produto núcleo
47

48. PREÇO
O
valor
é
representado
pela
importância que o consumidor dá ao
benefício proposto pelo produto e serviço.
O
preço
é
o
reconhecimento
financeiro dessa importância percebida.
Pág. 73 a 74
48

49. PREÇO
• Equação da decisão de compra
X
Pág. 73 a 74
49

50. PREÇO
• Estratégias
Estratégia
Vantagem
Preço promocional
Oportunidade de compra a um
valor inferior à média.
Preço psicológico
Solução de problemas
importantes e recorrentes.
Preço segmentado
Acesso restrito por conta da
exclusividade definida.
Pág. 75
50

51. Fatores Internos que Afetam a Decisão de Preços: Objetivos de
Marketing
Sobrevivência
Preços baixos para cobrir os custos
variáveis a alguns custos fixos para
continuar em atividade.
Maximização do lucro corrente
Preço máximo para maximizar o lucro
corrente.
Objetivos de
marketing
Liderança de participação de
mercado
Preços mais baixos possíveis para se
tornar líderes de mercado.
Liderança na qualidade do produto
Altos preços para cobrir qualidade
superior e alto custo.
Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)
51

52. Estratégias de Determinação de Preços
de Novos Produtos
• Utilizar
sob
condições:
determinadas
– O mercado deve ser altamente
sensível a preços, de modo que o
preço
baixo
produza
mais
crescimento de mercado.
– Os custos de produção e distribuição
precisam baixar à medida que
aumenta o volume de vendas.
– O preço baixo deve ajudar a afastar
a concorrência e a empresa que
pratica esse tipo de preço mantém
sua posição de preço baixo, caso
contrário, a vantagem do preço
pode ser apenas temporária.
Penetração de Mercado
Estabelecer um preço inicial
baixo com a finalidade de
penetrar no mercado rápida
e profundamente.
Atrair um grande número de
compradores rapidamente e
conquistar uma grande
participação de mercado.
52

53. PRAÇA
A forma como uma empresa distribui
e vende seus produtos influencia
diretamente em sua participação de
mercado.
Pág. 75 a 76
53

54. PRAÇA
• Os canais de marketing
Multinível
• Combinação dos demais
canais
• Venda direta, atacadista e
varejista
Nível 2
• Dois intermediários
• Varejista e atacadista
Nível Zero
Nível 1
• Intermediador único
• Varejista
• Sem intermediários
• Venda direta ao consumidor.
Pág. 75 a 76
54

55. PRAÇA
• Modalidades de distribuição
Modalidade
Fundamento
Exemplo
Comércio
eletrônico
Interação indireta com o cliente
promovida por um canal de
comunicação.
Internet
Venda direta
Interação direta com o cliente e
baseada na proatividade da
empresa.
Venda porta a porta
Atendimento de
balcão
Ponto de venda com
disponibilização dos produto e
serviços.
Loja de varejo
Pág. 76 a 77
55

56. PRAÇA
Atendimento de balcão
1. O horário de funcionamento da loja deve obedecer às
regras do segmento e atender às necessidades dos
clientes.
2. As instalações devem corresponder ao que o
consumidor julga conveniente ao segmento e dispor dos
produtos essenciais ligados ao ramo de atividade.
3. A loja deve estar próximo dos clientes que pretende
atender e também sediada em local acessível,
preferencialmente em ruas com boa circulação de
pedestres e veículos.
Pág. 76 a 77
56

57. Como um Intermediário de Marketing Reduz o Número de
Transações Entre Canais?
57

58. PROMOÇÃO
O alinhamento entre a estratégia de
marketing utilizada e o veículo pelo qual
a
informação
será
levada
ao
consumidor deve ser entendido como o
processo de comunicação integrada de
uma empresa.
Pág. 77 a 78
58

59. PROMOÇÃO
• Estratégias de marketing
Estratégias
Pág. 77 a 78
59

60. PROMOÇÃO
• Possibilidades de ações de marketing
Ação de
marketing
Conceito
Tipo de mídia
Dispersa
Comunicação com o maior número
possível de potenciais
consumidores.
Massa
Segmentada
Interação com o público
diretamente relacionado à região
ou segmento de atuação da
empresa.
Direcionada
Pág. 78 a 79
60

61. PROMOÇÃO
• Opções de veículos de mídia
Mídia de
massa
•
•
•
•
•
Rádio
Televisão
Jornal e revista
Outdoor
Internet
Mídia
direcionada
•
•
•
•
•
Brindes
Mala direta
Patrocínios
Telemarketing
Placas de rua
Pág. 79
61

62. O Mix de Comunicação de Marketing
Propaganda
Qualquer forma paga de apresentação
não-pessoal feita por um patrocinador
identificado.
Incentivos de curto prazo para encorajar
a experimentação ou compra.
Promoção de Vendas
Relações Públicas
Proteger e/ou promover a imagem da
empresa/produtos.
Merchandising
Marketing Direto
Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)
Exposição do produto
Comunicação direta com os
indivíduos para obter uma resposta
imediata.
62

63. Principais Fatores em uma Boa Comunicação
Os comunicadores
precisam saber
qual público
querem alcançar e
qual a resposta
desejada.
Os comunicadores devem ser
bons em codificar
as mensagens de
forma que o
público-alvo possa
decodificá-las.
Adaptado de Administração de Marketing de Philip Kotler (2000)
Os comunicadores
desenvolvem
canais de
avaliação para a
resposta das
mensagens.
Os
comunicadores
devem enviar
mensagens, por
meio da mídia, que
alcancem o
público-alvo
63

64. MARKETING
Para a construção do plano de
marketing você deve contar com
seus
conhecimentos sobre a
empresa, mas também com os
4Ps como direcionadores para
consolidar sua comunicação.
64

65. ATIVIDADE DE MARKETING
Princípio
Produto
O que vender?
Preço
Por qual preço vender?
Praça (Distribuição)
Como vender?
Promoção
(Comunicação)
De que forma divulgar?
1. Defina as estratégias de Preços
(Promocional, psicológico ou segmentado).
Explicar o Por que?
65

66. PRODUTO
Papel higiênico hidrodegradável, mais macio , é um tipo
de papel que se desmancha em contato com a água.
66

67. PREÇO
Classes A, B e C
Produto diferenciado: R$ 5,50
considerando que é um produto ecológico
67

68. PRAÇA E PROMOÇÃO
68

69. 69

70. 70

71. Competição Global
71

72. 72

73. Grupo Foco
73

74. Grupo Foco
• A idéia da pesquisa de dinâmica de grupo em
marketing veio da psicologia social. Em um
grupo de desconhecidos, as pessoas tendem a
falar mais sobre um tópico, e o fazem em maior
profundidade, se estimuladas para agir
espontaneamente, em vez de reagir a perguntas;
• •As perguntas diretas devem ser evitadas. Em
seu lugar são feitas perguntas indiretas, que
estimulam a discussão livre e espontânea;
74

75. REALIZANDO VENDAS
DE QUALIDADE
Pág. 80
75

76. AGENDA
1) As modalidades de venda
2) O processo de venda
a) Planejamento
b) Abordagem
c) Apresentação
d) Solução
e) Fechamento
76

77. AS MODALIDADES DE VENDA
• Conceito
A proximidade com o cliente é
construída ao longo do tempo a
partir
da
baseada
confiança
mútua,
principalmente
no
comprometimento e na lealdade
entre ambas as partes.
Pág. 80
77

78. AS MODALIDADES DE VENDA
• Perfil de comercialização
Empreendedora
Consultiva
Transacional
Pág. 81
78

79. AS MODALIDADES DE VENDA
• Características das modalidades de venda
Princípio
Foco
Empreendedora
Apoio para solução de novos
problemas e atendimento de
necessidades
Relacionamento
contínuo
Consultiva
Aconselhamento para solução de
novos problemas e atendimento
de necessidades
Contato permanente
Transacional
Solução de problemas e
atendimento das necessidades
imediatas.
Venda imediata
Pág. 81 a 82
79

80. O PROCESSO DE VENDA
• Conceito
Toda a venda é baseada
num
processo
de
vendas, que direciona
desde
o
primeiro
contato até a sua
conclusão.
Pág. 82
80

81. O PROCESSO DE VENDA
• As etapas do processo de venda
Planejamento
Fechamento
Solução
Abordagem
Apresentação
Pág. 82 a 83
81

82. O PROCESSO DE VENDA
• As etapas do processo de venda
Princípio
Objetivo
Planejamento
Previsão de possibilidades
que serão enfrentadas
durante a venda.
Preparação
Abordagem
Primeiro contato direto e
efetivo com o cliente.
Aproximação
Apresentação
Exposição dos produtos e
serviços ao cliente.
Demonstração
Solução
Lidar com as objeções dos
clientes visando contorná-las.
Alinhamento
Fechamento
Finalizar o processo com o
aceite de compra do cliente.
Conclusão
Pág. 83
82

83. PLANEJAMENTO
É na fase de planejamento que se
visualizam
cenários
e
suas
possibilidades, objetivando com isso
uma melhor preparação para a
condução da venda.
Pág. 83 a 84
83

84. PLANEJAMENTO
• Processo de planejamento
Empresa
Produtos e
serviços
Cliente
Pág. 83 a 84
84

85. PLANEJAMENTO
• Direcionadores
PRODUTOS
CLIENTES
Características
Histórico de compra
Benefícios
Necessidades e problemas
Vantagens
Objeções e respostas
Concorrentes
Participação atual
Vantagens dos concorrentes
Estratégias para crescimento
Desvantagens dos concorrentes
Participação concorrentes
Pág. 84 a 85
85

86. ABORDAGEM
O melhor caminho para a realização de
uma
venda de qualidade passa pelo
entendimento
das
necessidades
e
problemas do cliente
Pág. 85 a 87
86

87. ABORDAGEM
• Comportamentos
Proatividade
Receptividade
Reconhecimento
Pág. 85 a 87
87

88. ABORDAGEM
• Modelos de perguntas para sondagem
Perguntas abertas
Perguntas fechadas
Como nosso produto
pode lhe ajudar?
Alguma vez já utilizou
produto similar?
Por que razão considera
nosso produto importante?
Seria importante a
instalação do produto?
Como pretende utilizar
nosso produto?
A sua intenção é de
utilizá-lo imediatamente?
Que características
são importantes?
Está interessado em comprar
os acessórios que acompanham
o produto?
Com que frequência
utiliza no momento?
O produto que tem atualmente satisfaz
suas necessidades?
Pág. 87 a 88
88

89. ABORDAGEM
A pesquisa termina quando você
consegue definir o produto de que o
cliente precisa e se sente seguro em
demonstrá-lo.
Pág. 87 a 88
89

90. APRESENTAÇÃO
A apresentação deve demonstrar que as
necessidades e problemas do cliente
podem ser atendidos pelos benefícios
de seus produtos e serviços.
Pág. 88 a 89
90

91. APRESENTAÇÃO
• Características X Benefícios
Característica
Benefício
É o aspecto típico de um produto ou serviço: do
que ele é feito, onde ele é feito, sua cor,
tamanho, os materiais usados e assim por
diante.
É a vantagem exclusiva proporcionada por aquele
produto ou serviço. O benefício está ligado à
característica e pode-se dizer que é o ganho que se
obtém em possuir aquela característica, em
comparação a não a possuir.
Martelo para
carpinteiro
Exemplo
Tamanho / peso / formato do cabo (anatômico)
Resistência do cabo
Aço de alta resistência
Cromado
Exemplo
De fácil empunhadura e manuseio
Amortece impacto
Durabilidade
Maior durabilidade
Resistência ao desgaste
Pág. 88 a 89
91

92. APRESENTAÇÃO
PRODUTO
CARACTERÍSTICAS
BENEFÍCIOS
Barbeador
elétrico
Camiseta
Potência
Leve, que não machuque e que não faça
muito barulho
Cor
Excelente qualidade, fácil de passar e
levar.
Serviço
de
jardinagem
Adubagem,
poda e
eliminação
de ervas
daninhas.
Um serviço que harmonize o jardim,
fortaleça as plantas através da
adubagem correta, com os nutrientes
necessários. A eliminação de ervas –
daninhas e insetos através de produtos
que não prejudicam os animais
domésticos.
92
Pág. 88 a 89

93. APRESENTAÇÃO
• Exemplos de substituição de palavras
Palavras negativas
Palavras positivas
Não perca...
Imperdível...
Não demore...
Aproveite...
Não esqueça...
Lembre-se...
Pág. 90
93

94. SOLUÇÃO
Esclarecimento das dúvidas:
A melhor forma de contornar as objeções
apresentadas pelos clientes é considerá-las
como sinal de compra.
Pág. 90 a 91
94

95. SOLUÇÃO
Alguns clientes podem fazer objeções à compra
porque sentem que o produto:
Não se justifica a compra, porque é mais
do que necessitam;
Não vale o preço, ainda que tenham
gostado;
Custa mais do que podem gastar, ou
Não possui todas as características de que
precisam ou que desejam.
Pág. 90 a 91
95

96. SOLUÇÃO
• Origem das objeções
Pág. 90 a 91
96

97. SOLUÇÃO
• Planejamento de alternativas
Objeções
Alternativas
Não quero esta marca.
Quais marcas lhe interessam?
Não era bem este produto.
Quais outras características
são necessárias?
Estou com pressa.
Qual seu tempo disponível?
Estou sem cheques.
Qual outra forma de pagamento possui?
Não gostei do produto.
Do que exatamente não gostou?
A qualidade do produto é ruim.
O que o fez concluir a respeito?
Estou só pesquisando.
O que procura especificamente?
Em outra loja está mais barato.
Será que se trata do mesmo produto?
Vou pensar melhor.
Qual parte da explicação não ficou clara?
Está caro.
Qual preço considera interessante?
Pág. 91 a 92
97

98. SOLUÇÃO
PERGUNTAS - Clichês de vendedores para empurrar produtos.
1. "Não vai levar mais?“
"é só isso mesmo?",
2.
"Dá para parcelar“
3.
"São as últimas peças“
4.
"Tá saindo muito“
5.
"Vai lassear“"Quando lavar, encolhe".
6.
Segredo é fazer perguntas oportunas e entender o que vende
7.
Dono do negócio deve saber selecionar e investir em treinamento
98

99. SOLUÇÃO
1. OUÇA - Escute atentamente o cliente
comentários.
complete seus
2. CONCORDE – Mostre respeito as preocupações.
3. PERGUNTE - Faça novamente o processo de sondagem, seja
mais incisivo para tentar descobrir a verdadeira objeção.
4. ARGUMENTE - Agora com a objeção claramente identificada,
reafirme características e principalmente os benefícios,
relacionando-os às necessidades e aos problemas do cliente.
Pág. 91 a 92
99

100. FECHAMENTO
Ao encerrar uma venda procure sempre iniciar uma parceria.
Acordo satisfatório
Processos de venda futuros
Pág. 92 a 94
100

101. Técnicas
Único obstáculo
Único ponto que impede a realização do
acordo.
Suposição
Agir como se a outra parte já houvesse
tomado a decisão de compra
Imposição
Você determina o fechamento do
(técnica mais arriscada) negócio com base em uma condição que
possibilite a contrapartida do cliente.
Preferência singular
Preferência exclusiva pelo seu produto
Alternativas
controladas
(propor concessões )
Quando já souber que a outra parte irá
fechar o negócio, mas ao mesmo tempo
está em dificuldade para decidir-se
Estudo de caso P&G
101

102. DIFERENCIAIS
EM VENDAS
Pág. 95
102

103. AGENDA
1) As atitudes como diferencial em vendas
2) O atendimento como diferencial mercadológico
3) A negociação como diferencial competitivo
4) O pós-vendas como diferencial estratégico
103

104. AS ATITUDES COMO DIFERENCIAL EM
VENDAS
• Conceito
O atendimento, a
negociação e o pós-vendas
são atitudes que geram
diferenciais em vendas!!!
Pág. 95
104

105. AS ATITUDES COMO DIFERENCIAL EM
VENDAS
• Atitudes x Diferenciais
Atendimento
Diferencial
mercadológico
Negociação
Diferencial
competitivo
Pós-vendas
Diferencial
estratégico
Pág. 95 a 96
105

106. O ATENDIMENTO COMO
DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO
• Conceito
O atendimento de
excelência é prestar
um serviço
personalizado ao
cliente.
Credibilidade –
Atendimento de
excelência
Pág. 97
106

107. O ATENDIMENTO COMO
DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO
• Esquema de interação
Pessoal
No
ambiente
do cliente
No seu
ambiente
Á
distância
Telefone
Internet
Pág. 97 a 98
107

108. O ATENDIMENTO COMO
DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO
• Pecados do atendimento
Seq.
Comportamento
Característica
01
Apatia
Demonstração de falta de interesse em atender às
solicitações do cliente.
02
Má vontade
Tentativa de encurtar o atendimento sem solucionar
os problemas dos clientes.
03
Frieza
Falta de comprometimento com os problemas do
cliente.
04
Desdém
Acreditar que o cliente desconhece o produto ou
não tem condições de comprá-lo.
05
Robotismo
Realizar apresentações enlatadas, como se todos os
clientes fossem iguais.
Pág. 98
108

109. O ATENDIMENTO COMO
DIFERENCIAL MERCADOLÓGICO
• Regras básicas para atendimento a distância
• Telefone e Internet
Saber ouvir
Evitar
interpretação
Linguagem
simples
Pág. 98 a 99
109

110. A NEGOCIAÇÃO COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO
• Conceito
Negociar com inteligência
é realizar acordos que
atendem os interesses de
empresa e clientes ao
longo do tempo.
Pág. 99
110

111. A NEGOCIAÇÃO COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO
• Princípios
Propostas
Empresa
Interesses
Cliente
Acordos
Pág. 100
111

112. A NEGOCIAÇÃO COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO
• Pilares
Confiança
Flexibilidade
Ética
• Credibilidade das ações
• Coerência das propostas
• Facilidade de adaptação
• Simplicidade para realizar
• Compromisso com as regras
• Reputação pessoal
Pág. 100
112

113. A NEGOCIAÇÃO COMO
DIFERENCIAL COMPETITIVO
• Recursos
Tempo
Capital
Informação
Pág. 101
113

114. O PÓS-VENDAS COMO
DIFERENCIAL ESTRATÉGICO
• Conceito
O objetivo central do pósvendas deve ser vender
mais e sempre por meio
da fidelização de clientes.
Pág. 102
114

115. O PÓS-VENDAS COMO
DIFERENCIAL ESTRATÉGICO
• Ciclo para a fidelização
Venda
Venda
adicional
Fidelização
Pág. 102 a 103
115

116. O PÓS-VENDAS COMO
DIFERENCIAL ESTRATÉGICO
• As etapas do pós-vendas
• Novos produtos
• Serviços complementares
Análise
• Avaliação do
desempenho da venda
• Nível de relação
conseguido com o
cliente.
Contato
• Prazo para fazer contato
• Pesquisa de satisfação
(atendimento,
funcionalidade do
produto)
• Resolver os problemas
recorrentes da venda
Pág. 103 a 104
116

117. 117

118. 1.Cite os treinamentos de vendas realizados em sua empresa.
2. Quais são as necessidades de treinamento que você necessita
na empresa em que trabalha?
3. Quais são as técnicas de pré-venda, venda e pós-venda
adotadas em sua empresa?
Vídeos - Vendas
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