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La Medición de resultados en Social Media Marketing

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Apuntes sobre el ROI, IOR, ROE y ROO como técnicas de medición de resultados en Social Media Marketing

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La Medición de resultados en Social Media Marketing

  1. 1. Pedro Biedma. Notas sobra la medición de resultados Notas sobre la medición de resultados Los KPI La definición de KPI proviene del inglés (Key Performance Indicators) yhace referencia a indicadores claves de desempeño. Estos KPI deben ser definidos previo a la medición de resultados paraincluirlos en el social media plan, de esta forma el Community manager sabréqué medir. (se recomienda no sobrepasar los 10 KPI) Los requisitos para que un elemento sea clasificado como KPI son 4: 1. Ser cuantificables y expresables en una unidad de medida 2. Ser útiles para el control de la actividad 3. Ser métricas no financieras 4. Afectar a factores críticos de la organización “De cara a la definición de los KPI […] será fruto de un análisis de losfactores críticos que afectan al producto, a la marca o a la organización”(Twitter para empresas, 2012) Ejemplos de KPI:  Número de retweets  Número de Me gusta  Número de menciones  Número de RepinEl retorno de la inversión, ROIEl término retorno de la inversión (ROI) viene de Return of investment y es unratio utilizado para “ciclos completos de promoción y marketing” (Cavalcantiy Sobjeano, 2011)El ROI indica de forma porcentual lo que se ha obtenido por cada euroinvertido.Su expresión de cálculo es:
  2. 2. Pedro Biedma. Notas sobra la medición de resultadosImpact of relationshio (IOR)El IOR se utiliza como medida complementaria al cálculo del IOR y ofrece unresultado adimensional.Para obtener el IOR se pondera en base a una escala de valoración tipo Likertla:  Autoridad  Influencia  Participación  Tráfico En cuanto a la ponderación de cada una de las variables se exige que los criterios utilizados se mantengan en el futuro (para poder realizar estudios de estática comparativa y series temporales del IOR) además deberá mantenerse la escala jerárquica: Autoridad-Influencia-Participación- Tráfico. Con independencia de lo anterior, para el cálculo del IOR existe una escala estándar (Cavalcanti, 2011)  Autoridad (de 51 a 100 ior)  Influencia (de 26 a 50 ior)  Participación (de 6 a 25 ior)  Tráfico (de 1 a 5 ior)Ejemplo para el cálculo de la variable Tráfico:Si vía Twitter obtenemos tráfico a la WebStore en 10 usuarios de los que 8 deellos adquieren el producto, podríamos decir: ( ) ( )La expresión de cálculo del IOR queda:
  3. 3. Pedro Biedma. Notas sobra la medición de resultados Return on experience (ROE) El ROE hace referencia al cálculo del retorno de la experiencia y supone un complemento al ROI e IOR (ya que el ROE afirma que existe correlación entre ambos) bajo la metodología “el servicio al cliente, origen y final de toda posibilidad de experiencia” (Carolina Velasco, 2012) Para su cálculo se utilizan las siguientes variables:  F: Fidelización  RF: Clientes referidos  RC: Repetición de compra  ER: Experiencia esperada  R: Experiencia recibida  y: Capacidad de recomendación de un individuo  x: Amplificador del boca a boca (BaB)El proceso de cálculo es el siguiente: Diferencia entre las expectativas del cliente con la experiencia recibida ( ) Si se cumplen las expectativas E+>1 y por tanto habrá un incremento en el consumo (RC) y prescripción (RF) ( ) Finalmente se dice que: ( ) Return on objetives (ROO) La técnica del ROO se apoya en la consecución de objetivos previa definición de KPI y el control del plazo de ejecución

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