kerjasama Balitbangda Prov. Kaltim dan PKP2A III LAN Tahun 2010

1. Pengembangan Kualitas Pelayanan Kepada Masyarakat Melalui Penyusunan Indeks Kinerja Pelayanan Publik (Lokus Kota Bontang dan Balikpapan) KERJA SAMA PUSAT KAJIAN DAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN APARATUR III (PKP2A III) LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA DENGAN BALITBANGDA PROVINSI KALIMANTAN TIMUR 2010

2. WHY ? Latar Belakang Perubahan Paradigma Pemerintahan Reinventing, reengineering, horizontal administration, cutback management, downsizing, responsive government,dan lain-lain Dilakukan agar makin efektif dan efisien merupakantantangan yang memotivasiuntukdapatmemberikanpelayanankepadamasyarakatdenganmutu yang tinggi (high quality services). konsekuensi bagi pemerintahharusmampumenggagasinisiatifbarudalamupayameningkatkanstandarkinerjapelayanannya agar bukanhanyadapatmemenuhi, tapiseharusnyabisamelebihikeinginandanharapanmasyarakatterhadappelayanan yang diterima.

4. Inggris Meningkatkan mutu pelayanan sangat tergantung pada upaya menyeimbangkan antara teknik dan metode peningkatan proses dan sistem pelayanan dengan sikap, perilaku, dan budaya pelayanan..., teknik peningkatan mutu pelayanan tidak berjalan dalam kondisi vakum, tetapi ia dikreasi dan dijalankan oleh orang-orang dalam organisasi, oleh karenanya tekanan harus diberikan pada orang, proses, motivasi dan sistem (Edvardson, 1994) Amerika Serikat ...Pemerintahan Clinton meluncurkan inisiatif untuk memperbaiki mutu pemerintahan federal dengan mengganti filosofi administrasi negara lama dengan administrasi negara yang disemangati oleh spirit kewirausahaan (Mor,1994)

5. Malaysia telah dibuat program untuk membangun suatu pemerintahan yang bersih, efisien dan dipercaya. Program ini sesuai dengan apa yang dinamakan strategi 2020 yang mendasar Malaysia menjadi negara yang maju pada tahun 2020 (Taufek, 1996) Singapura telah dikenalkan suatu kampanye komprehensif yang disebut pelayanan publik di abad ke-21. Tujuan utamanya adalah: (1) Memelihara adanya sikap pelayanan prima guna memenuhi kebutuhan publik akan standar mutu pelayanan yang tinggi dan ramah; (2) menciptakan suatu lingkungan pelayanan yang mendorong dan memberi ruang bagi usaha perubahan terus-menerus bagi terwujudnya pelayanan yang lebih efektif dan efisien dengan menerapkan sarana dan teknik manajemen modern serta memberikan perhatian yang tinggi terhadap moral dan kesejahteraan pegawai/ pelayanan publik (Huat, 1996)

6. Bagaimana dengan

7. Fakta Yang Ada Praktikkorupsimasihlazimdilakukan, terutamadalamkontekssuapuntukmempercepatprosespelayananbirokrasi, kecurangandipemerintahandankonflikkepentingandalam tender pengadaanbarangdanjasa (HasilpenelitianTransparasiInternasional Indonesia [TII] daritahun 2007 - 2009). Kualitas pelayanan publik yang buruk sebagai akibat maraknya praktik-praktik kolusi dan korupsi (Indeks Korupsi Pelayanan Publik yang disurvei oleh KPK, 2009) keluhan masyarakat terhadap pelayanan pemerintahan daerah meningkat pesat dalam dua tahun belakangan ini (Laporan tahunan Ombudsman dari tahun 2007-2009)

8. “Data dari TII, KPK maupun Ombudsman memberikan gambaran kepada kita bahwa masih banyak masyarakat Indonesia belum dapat mengakses pelayanan publik yang baik untuk dirinya” Sebagus apapun aturan/ pedoman yang menyangkut penyelenggaraan teknis pelayanan publik tidak akan mungkin dijalankan dalam kondisi yang vakum, artinya perwujudan upaya untuk meningkatkan mutu kinerja pelayanan publik sangat tergantung pada orang (aparatur & masyarakat) dengan seluruh sikap, perilaku dan budaya pelayanannya (M. Irfan Islamy, 2009)

9. BAGAIMANA MENCAPAI TATA PEMERINTAHAN YANG BAIK? Reformasi Birokrasi STRATEGI: Bermula dari Akhir; Berakhir pada Mula. MulailahdariPelayananPublik

10. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK Departemen Dalam Negeri (2004) menyebut pelayanan publik dengan pelayanan umum. Definisi Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasaan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan (produk), baik berupa barang dan jasa (Modul Pelayanan Prima Lembaga Pelayanan Terpadu Satu Atap) Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) No. 81 Tahun 1993, pengertian pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanakan ketentuan peraturan perundang-perundangan

11. DIMENSI-DIMENSI PELAYANAN/JASA YANG BAIK Ketanggapan (responsiveness); yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik, Keandalan (reliability); yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, Empati (emphaty); yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi, Jaminan (assurance); yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko, Bukti langsung (tangible); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kapan karyawan dan sarana komunikasi. Sumber : Rangkuti (2002)

12. PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PRIMA Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum, Mendorong upaya mengefektifikan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna (efisien dan efektif), Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejehteraan masyarakat luas. Sumber : Modul Pelayanan Prima Perijinan Satu Atap, Depdagri

13. Lokus Kajian IKPP Lokus kajian ini adalah 2 (dua) Kota di Provinsi Kalimantan Timur, yaitu: Kota Bontang, Kota Balikpapan. “Penentuan Lokus telah ditetapkan oleh Balitbangda Provinsi Kalimantan Timur”

14. PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK Pengukurankinerjabertujuanuntukmengetahuitingkatpelayanandanrekomendasiperbaikannya, Rekomendasiperbaikantersebutdiwujudkandalambentukstrategidanrencanatindak (memuat program dankegiatan), Lingkupbidangpelayananpublikmengacupada UU No. 32/2004 Pasal 14 yang memuaturusanwajibdanurusanpilihan, Pengukurankinerjainidilakukanterhadap 14 dari 16 urusanwajib, Hasilpengukurandiwujudkandalamindekskomposit yang disebutINDEKS KINERJA PELAYANAN PUBLIK (IKPP).

15. 14 KEWENANGAN WAJIB PEMDA Perencanaan dan pengendalian pembangunan, Perencanaan, pemanfaatan dan pengawasan tata ruang, Penyelenggaraan ketertiban umum dan ketenteraman masyarakat, Penyediaansarana dan prasaranaumum, Penanganan bidang kesehatan, Penyelenggaraan pendidikan, Penanggulangan masalah sosial, Pelayanan bidang ketenagakerjaan, Fasilitas pengembangan koperasi, usaha kecil dan menengah, Pengendalian lingkungan, Pelayananpertanahan, Pelayanankependudukan dan catatan sipil, Pelayananadministrasiumumpemerintahan, dan Pelayananadministrasipenananam modal.

16. PENETAPAN BOBOT KELOMPOK PELAYANAN STUDI LITERATUR PENETAPAN BOBOT JENIS PELAYANAN TELAAH PERATURAN PENETAPAN BOBOT VARIABEL SINTESA PENETAPAN VARIABEL & METODE PENETAPAN SKOR VARIABEL KETERSEDIAAN DATA FORMULASI TINGKAT KINERJA INDEKS YANG ADA PENGEMBANGAN APLIKASI KOMPUTER ARAHAN PENYUSUNAN TIPOLOGI KINERJA PENYUSUNAN INDEKS KINERJA PELAYANAN PUBLIK

17. BEBERAPA RUJUKAN DALAM PENYUSUNAN INDEKS KINERJA PELAYANAN PUBLIK PERATURAN: Undang-Undang No. 32/2004 tentang PEMERINTAHAN DAERAH Rancangan PP Penyerahan Urusan Pemerintahan Kepmen PAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003tentangPedomanUmumPenyelenggaraanPelayananPublik Kepmenpan No. 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik KONSEP: Pelayanan Publik Yang Prima Pengukuran Kepuasan Pelanggan Standar Pelayanan Minimum Sistem Pengambilan Keputusan dengan Kriteria jamak INDEKS KOMPOSIT: Indeks Pembangunan Manusia (UNDP) Indeks Kemiskinan Manusia (Bappenas – UNDP) Indeks Pembangunan Daerah (Bappenas) dll

18. METODE ANALISIS PROSES BERJENJANG Penyusunan Kinerja Pelayanan Publik akan menggabungkan kinerja dari 14 urusan yang wajib diselenggarakan oleh pemerintah daerah. Oleh karena itu perlu dikembangkan indeks komposit untuk melihat kinerja pelayanan publik secara keseluruhan. Penyusunan Indeks komposit tersebut berupa : pemberian bobot untuk setiap jenis pelayanan, Pemberian bobot dan skor pada setiap variabel, Perhitungan Total Skor Penyusunan Indeks Komposit ini akan menggunakan Analisisi proses berjenjang (AHP). Metode AHP ini dikembangkan oleh Prof. Saaty (1980). AHP adalah suatu pendekatan untuk pengambilan keputusan dengan cara sebagai berikut : menyusun kriteria-kriteria pemilihan alternatif keputusan ke dalam struktur yang berjenjang, membandingkan tingkat kepentingan masing-masing kriteria, membandingkan alternatif pada kriteria-kriteria tersebut dan menentukan rangking total dari alternatif-alternatif pengambilan keputusan.

19. TAHAPAN PENERAPAN METODE AHP 1. MenyusunStrukturVariabel HirarkiPertama; TUJUAN dilakukannyaanalisis AHP, yaknipengukuran IKPP. HirarkiKedua; KELOMPOK BESAR PELAYANAN yang menjadiurusanPemda, yakniPelayanan DASAR, PERIZINAN, dan PEMBANGUNAN. HirarkiKetiga; PENJABARAN jenis-jenispelayanan HirarkiKeempat; VARIABEL yang digunakansbgalatukurkinerjaYanlik.

20. PENGUKURAN KINERJA PELAYANAN PUBLIK(StrukturVariabelIndeksKinerjaPelayananPublik)

21. TAHAPAN PENERAPAN METODE AHP 2. Menentukanbobotmasing-masingvariabel Padasetiaphirarki, masing-masingkriteria / variabelakansalingdibandingkan TINGKAT KEPENTINGANNYA. Perbandinganiniuntukmendapatkan BOBOT RELATIF masing-masingkriteria / variabel. Skala 1-9 denganperinciansbb:

22. PERBANDINGAN TINGKAT KEPENTINGAN

23. Penentuan Bobot Jenis Pelayanan dan Variabel TeknikMatriks

24. TAHAPAN PENERAPAN METODE AHP 3. MenentukanSkorVariabel & Total Skor NilaiSkordinilaidengannilai 1, 2, dan 3; dimana 1 adalahskorterendah, dan 3 adalahskortertinggi. PertimbanganpenyusunanskormasingVariabel Korelasi antara variabel dengan tingkat kinerja pelayanan publik StandarPelayanan Minimum Data Min, Max, Rata-Rata Nasional Perhitungan Total Skor IKPP = BVi x SVi ; Dimana: IKPP = IndekKinerjaPelayananPublik BVi = BobotVariabeli SVi = NilaiSkorVariabeli

25. PENETAPAN VARIABEL KINERJA YAN PUBLIK Variabel yang digunakanbersumberpada data obyektif, bukan data subyektif, Variabel yang dirumuskansetelahmelakukansintesaterhadapkonsep/teori, peraturanterkaitdanketersediaan data Variabelpengukurankinerjapelayananpublikdapatdikelompokkanmenjaditigakelompok : Variabel yang menunjukkandampak/impact daripelayanan KetersediaanSaranadanPrasaranaPelayanan KomitmenPemerintahUntukMeningkatkanpelayanan Jumlahvariabel yang digunakanberjumlah 63

27. PelayananPendidikan (6 Variabel)

28. PelayananKetenaga-kerjaan (5 Variabel)

29. PelayananSarprasUmum (5 Variabel)

31. Pelayanan Penanaman Modal (4 Variabel)

32. Pelayanan Kependuduk-an & Catatan Sipil (4 Variabel)

33. Pelayanan Administrasi Umum (4 Variabel)

35. Pelaksanaan TIBUM (4 Variabel)

36. Penanganan Masalah Sosial (4 Variabel)

38. IKPP Kota Bontang (1)

39. IKPP Kota Bontang (2)

40. IKPP Kota Bontang (3)

41. Tabel Kontribusi IKPP Kota Bontang

42. IKPP Kota Balikpapan (1)

43. IKPP Kota Balikpapan (2)

44. IKPP Kota Balikpapan (3)

45. Tabel Kontribusi IKPP Kota Balikpapan

46. Saran & Rekomendasi (1) Padakotayang menjadilokuskajian, yaitu Kota Bontangdan Kota Balikpapan perlumelakukanpembenahanterhadappendokumentasianketigajenispelayanan yang dijabarkandalam 14 jenispelayanandan 63 variabel yang membentuknya. “Masyarakatberhakuntukmengetahuiinformasiyng terkait dengan pelayanan-pelayanantersebut“ Langkah Aksi Perbaikan: instansiresmi (SKPD yang menanganiteknispelayanan) memasukkan variabel-variabel tersebut dalam laporan resmi seperti laporan tahunan, LKPJ Walikota, LPPD, Profil Daerah, RPJMD, dll Memasukkan informasi yang terkait variabel-variabel tsb melalui saluranlain yang bisadiaksesmasyarakatsepertisitusresmi PemerintahKota, informasilewat media cetakdanelektronik, dll. “ Hal inisebagaibentukdaritransparansidanakuntabilitaskinerjaPemerintah Kotaterhadapmasyarakat”.

47. Saran & Rekomendasi (2) Untukmasing-masingvariabel yang belumdapatdiaksesmaupunterhadapvariabel yang mempunyainilaiskor paling kecil (satu), makapemerintahkotaperlumemberikanperhatiankhusus “Hal ini penting dilakukan dalamrangkapeningkatanperformakinerja pelayanan publik” Langkah Aksi perbaikan: Perlunya peningkatankapasitassumberdayaaparatur yang menangani langsung pelayanan-pelayanan tsb diatas, peningkatanpemenuhansaranadanprasaranapenunjangkegiatan peningkatanteknologiinformasi, dan Memperkuat komitmenpimpinandalammemberikanpelayanan yang prima kepadamasyarakatdalamkerangkamenujukesejahteraanyang berkeadilan

48. Saran & Rekomendasi (3) Penilaian IKPP sebaiknya dilakukan secara berkala dan berkesinambungan setidaknya setahun sekali. “Hal ini penting dilakukan sebagai bahan monitoring kepada daerah dalam melihat sejauh mana kinerja pelayanan pemerintah daerah terhadap masyarakat yang dilayani” Langkah Aksi perbaikan: Mengetahui latar belakang pentingnya penyusunan IKPP, Mempersiapkan tim yang akan melakukan penilaian IKPP, baik intern maupun eksetern (agar lebih independen) Melakukan penilaian dan mengumumkan hasilnya kepada publik sebagai bukti keseriusan pemerintah daerah terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik Melakukan tindak lanjut perbaikan bagi pelayanan yang belum optimal dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat

49. Saran & Rekomendasi (4) Kajian ini merupakan satu langkah awal dalam pelaksanaan penilaian IKPP terhadap kabupaten/ kota di Provinsi Kalimantan Timur “Selain digunakan untuk evaluasi dan monitoring kinerja pelayanan pemerintah daerah juga yang terpenting adalah aplikasi dan spread share effect (efek sebar), sebagai salah satu instrumen dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan publik pemerintah daerah” Langkah Aksi perbaikan: Membagikan informasi penyusunan IKPP dalam rangka pengembangan dan peningkatan kualitas pelayanan publik pemerintah daerah ke seluruh kabupaten/ kota di Provinsi Kalimantan Timur Memberikan insentif (reward) bagi daerah yang telah menyusun dan mempublikasikan hasil IKPP-nya kepada khalayak luas,khususnya masyarakat di daerahnya