Strumenti tecnologici per migliorare la customer care in multicanalità.

1. Customer Care in multicanalità
L’evoluzione della customer care nell’era dei social
media e della multicanalità

2. Ieri
Un unico canale di
contatto con il cliente.

3. Oggi
Le nuove tecnologie creano
diverse opportunità di
comunicazione e molteplici
canali di contatto con il
cliente

4. Cosa non è cambiato
Il valore del vostro cliente e il suo
grado si soddisfazione nei vostri
confronti.
“Every company'swithout customers there is
customers, because
greatest assets are its
no company.
”
M. LeBoeuf

5. Le previsioni anticipate
Le previsioni dello studio di Morgan Stanley datate 2009 in merito al superamento dei device mobile rispetto ai
desktop e il loro utilizzo del canale web sono state anticipate dal mercato sempre più orientato alle nuove tecnologie
DATA PREVISTA
NEL 2009
DATA REALE

6. Le canalità nel 2012
VOICE FAX EMAIL SMS WEB APP SOCIAL

7. Le nuove canalità
23% Il 23% degli utenti 18-24 usa le nuove canalità per accedere al servizio di customer care
48% Il 48% degli utenti 18-24 preferisce ancora usare i metodi tradizionali ( voice )
55% Il 55% degli utenti oltre i 45 anni utilizza canali diversi dal telefono per il customer care
81% L’81% degli utenti dai 30 ai 34 anni preferisce usare la tecnologia chat rispetto al canale
voce per ricevere assistenza

8. Canalità utilizzate per fascia d’età
22- 22-29 29-36 36-44 44-51 51-58 58-65 65-72 72-80 80+

9. Migliorare la Customer
satisfaction significa
anche tener conto della
canalità più adatta al
cliente
Customer Care in multicanalità
significa quindi:
1) Migliorare la customer
experience
2) Ottimizzare i costi sfruttando
il canale più conveniente
3) Instaurare una più efficace
comunicazione con il cliente
“
”
M. LeBoeuf

10. Una considerazione
Il principale motivo di “perdita del cliente” e i 5 motivi principali legati ad un servizio di customer care non
efficace.

11. La multicanalità tradizionale
Uno scenario ipotetico di customer care multicanale non supportato da una piattaforma adeguata. La gestione del
ticket viene raccolta dagli operatori e immesse nella piattaforma di service desk manualmente o elaborata
direttamente senza un tracking.
VOICE FAX EMAIL SMS WEB APP SOCIAL
SERVICE DESK PLATFORM

12. Customer care tradizionale
Spesso la comunicazione con il
Non sono previste tutte le cliente che arriva da diverse
canalità per la comunicazione canalità viene immessa nel
con il cliente software di service desk
manualmente
Non è sempre possibile Alcune informazioni dello
effettuare una comunicazione storico del ticket possono
in cross-canalità essere perse

13. Customer care multicanale
L’ideale scenario di customer care in multicanale e l’utilizzo di una piattaforma di service desk che supporti
le dinamiche legate all’utilizzo di più canali di comunicazione
VOICE FAX EMAIL SMS WEB APP SOCIAL
SERVICE DESK PLATFORM

14. Customer care multicanale
I canali di comunicazioni sono La piattaforma autogenera un
integrati nella piattaforma di ticket o aggiornamento di stato
service desk del ticket in maniera automatica
Non vi è perdita di informazioni
Esiste un solo punto di gestione
nello storico della gestione del
dei ticket per l’area assistenza
ticket

15. Una breve panoramica sull’integrazione delle canalità alla
piattaforma di service desk

16. Canalità Voice
CTI
BARRA TELEFONICA CHIAMATA IN ENTRATA
ADAPTER
DISPATCHER
APERTURA TICKET PRESA IN CARICO
SERVICE DESK PLATFORM

17. Canalità Fax
SERVER FAX
MAIL SERVER
DISPATCHER
APERTURA TICKET PRESA IN CARICO
SERVICE DESK PLATFORM
Fax allegato

18. Canalità Mail
SERVER MAIL
DISPATCHER
APERTURA TICKET PRESA IN CARICO
SERVICE DESK PLATFORM

19. Canalità SMS
GATEWAY SMS
HARDWARE SOFTWARE
DISPATCHER
APERTURA TICKET PRESA IN CARICO
SERVICE DESK PLATFORM

20. Canalità WEB
SITO WEB
AREA SUPPORTO
SERVICE DESK PLATFORM APERTURA TICKET PRESA IN CARICO

21. Canalità Mobile App
MOBILE APP
SUPPORT AREA
WEBSERVICES
DISPATCHER
APERTURA TICKET PRESA IN CARICO
SERVICE DESK PLATFORM

22. Canalità Social
SOCIAL
FACEBOOK TWITTER
API API
WEBSERVICES
DISPATCHER
APERTURA TICKET PRESA IN CARICO
SERVICE DESK PLATFORM

23. La cross-canalità in un processo
di customer care
Il cliente apre un ticket
utilizzando il canale web
Il ticket viene preso in gestione
dall’operatore
Il cliente riceve lo status del
ticket via mail con la soluzione
parziale
Viene invitato ad accedere
all’area di supporto dove fornire
indicazioni necessarie alla
risoluzione
L’operatore aggiorna lo status
del ticket e processa una
chiamata verso il cliente
L’operatore risolve il ticket
aggiornando lo stato
Il cliente riceve l’aggiornamento
sulla chiusura del ticket via SMS
Il sistema genera una mail verso
il cliente per invitarlo a
partecipare al Survey
Il cliente compila il survey

24. BENEFICI DELL’UTILIZZO DI
UNA PIATTAFORMA DI
CUSTOMER CARE IN
MULTICANALITA’
Migliorare la customer Identificare nuovi canali per la
experience e il servizio di riduzione dei costi legati alla
customer care customer care

25. Automazione
dei processi
Migliorare il processo di
customer support e ridurre
i costi di gestione

26. L’automazione dei processi di business
Dai processi non controllati...
In molte aziende dati, risorse e attività vengono considerati e gestiti all’interno dei processi aziendali in maniera non
controllata e molto spesso caotica.
...alla loro automazione
Il Business Process Management è il procedimento per l’automazione e controllo dei processi di business con lo
scopo di migliorarne la loro efficienza e ridurne i costi di gestione.

27. Regole per la scelta del canale
migliore per la comunicazione
INFORMAZIONI UTENTE RICHIESTA
“Ho perso
E-mail l’ultima
N.cellulare bolletta. Potete
inviarmela?”
REGOLA1 REGOLA2
Se ho a disposizione il Se non ho a dispozione il
numero di cellulare numero di cellulare
notifica via SMS notifica via email

28. Regole per la scelta del canale
migliore per la comunicazione
INFORMAZIONI UTENTE RICHIESTA
“Ho perso
E-mail
l’ultima
N.cellulare
bolletta. Potete
Twitter
inviarmela?”
REGOLA1
REGOLA2
Se ho a disposizione il
Se non ho a dispozione il
numero di cellulare
numero di cellulare
notifica lo status ticket via
notifica via email
SMS

29. Regole per la scelta del canale
migliore per la comunicazione
INFORMAZIONI UTENTE RICHIESTA
“Ho perso
l’ultima
Twitter
bolletta. Potete
inviarmela?”
REGOLA3
REGOLA1
REGOLA2
Invita l’utente a seguire il
Se l’utente è registrato
Se l’utente non è profilo twitter per potergli
notifica la presa in carico
registrato invia il link per mandare un DM e
del ticket e utilizza il
l’area di supporto ( Web ) proseguire il supporto in
canale twitter per le
canalità twitter
notifiche

30. Perchè utilizzare un BPM
I 6 principali motivi per integrare un Business Process Orchestrator per i vostri processi
aziendali
Controllo Automazione Minori tempi di latenza
Monitoring dei processi
Definire e controllare i Una soluzione software in per la riduzione dei tempi
processi di business per la grado di automatizzare i di latenza causati
loro completa processi di customer care dall’errore umano o
orchestrazione in multicanalità all’interruzione dei flussi
del processo.

31. Perchè utilizzare un BPM
I 6 principali motivi per integrare un Business Process Orchestrator per i vostri processi
aziendali
Riduzione errori Integrazione risorse Misurazione
Riduzione dell’errore
umano grazie al Risorse umane e risorse IT Possibilità di misurare i
monitoring dei processi e integrate all’interno del KPI e lo status di ogni
funzionalità di controllo processo singolo processo
sulle attività

32. BUSINESS ANALYSIS
L’INTERPRETAZIONE DELL’EFFICACIA DI CIASCUN CANALE
DEDICATO ALLA CUSTOMER CARE E L’ANALISI DEGLI INDICI
DI PERFORMANCE PER UN MIGLIORAMENTO DEL PROCESSO

33. "Fate in modo che diventi
un'abitudine discutere i
problemi basandosi sui dati e
rispettando i fatti che essi
dimostrano"
Kaoru Ishikawa

34. Strumenti di Business Analysis
Il miglioramento delle performance attraverso l’analisi dei dati
Quali sono i punti di
Utilizzando le nuove
Qual è il canale con tempi Utilizzando quali canali miglioramento all’interno
canalità ho un indice di
di chiusura più contenuti? ho un costo minore? del mio processo di
soddisfazione maggiore?
customer care?

35. SELF SERVICE MULTICANALE
ABBATTERE I COSTI DI GESTIONE DELLA CUSTOMER CARE
DI PRIMO LIVELLO ATTRAVERSO PIATTAFORME EVOLUTE PER
IL CUSTOMER CARE IN SELF SERVICE E MIGLIORARE LA
CUSTOMER EXPERIENCE

36. BrainInteractive: la customer care multicanale in
self service
AZIENDA CORE APPLICATIVO CANALI CLIENTE
Face engine
web
SUPPORT TEAM
sms, mail, mms
kiosk, display, tv
HelpDesk
interactionAuthor
IT SYSTEMS Pad, smartphone
ExperienceBase
telefono
semanticEngine
social media

37. Editor di processi di business
Nel gestire la comunicazione interattiva con il cliente in fase di customer care, Brain interactive
sfrutta le proprie potenzialità grazie a due strumenti. Vediamoli di seguito:
interactionAuthor
Lo strumento di Authoring tool di
BrainInteractive per definire le regole dei
processi, di comportamento,
instradamento e gestione dei flussi delle
comunicazioni con l’utente.
Di facile utilizzo, InteractionAuthor permette
di gestire qualsiasi regola di instradamento
all’interno dei processi di customer support
in ogni forma di canalità.

38. Knowledge Base
Nel gestire la comunicazione interattiva con il cliente in fase di customer care, Brain interactive
sfrutta le proprie potenzialità grazie a due strumenti. Vediamoli di seguito:
ExperienceBase
La capacità mnemonica di
BrainInteractive di aumentare la propria
knowledge per il continuo processo di
miglioramento della fase di supporto in
Self Service. Sin dalla sua prima
installazione InteractiveKnoledge
acqusisce informazioni su ogni attività,
memorizzandole e ricorando le risposte
più efficaci e utili al cliente.
Tutte le risposte e processi evolutivi della
knowledge sono salvati in un database
CONTENUTI REGOLE AZIONI specializato nella memorizzazione di
contenuti, regole e azioni e utilizzato da
BrainInteractive durante l’attività di
supporto

39. Canalità web
On web è Il modulo di BrainInteractive per fornire customer support in self service tramite il canale web.
Fornisce assistenza in 3 diverse modalità:
chatbox assistant div
La knowledge Base che viene chiamata
Permette di creare e gestire i flussi e interactionAuthor ExperienceBase in causa durante l’interazione con
l’utente e la capacità di archiviazione
dinamiche di interazione con l’utente.
delle interazioni per un progressivo
attraverso Authoring tool
miglioramento della qualità delle
risposte
semanticEngine Il motore semantico utilizzato da Onweb per interpretare le
richieste provenienti dal canale web e processarlo a
BrainInteractive per la gestione del flusso comunicativo

40. Pat Group è la società italiana che da oltre 20 anni contribuisce al successo
Garantire soluzioni di oltre 600 imprese italiane ed internazionali grazie a soluzioni software in
efficaci per i vostri grado di migliorare le proprie dinamiche aziendali, i loro processi informativi
e la gestione del loro patrimonio più importante: il cliente.
processi di business.
Il nostro obiettivo è quello di fornire ad ogni organizzazione, pubblica e
La vostra leadership. privata, soluzioni e strumenti software per migliorare l'acquisizione di nuovi
La nostra mission. clienti, offrire strumenti per una customer care in multicanalità…e
automatizzare il management dei processi IT aziendali.

41. La nostra
MISSION
Investiamo la nostra esperienza e la
nostra tecnologia al servizio del
management dei vostri processi di
business . Un miglior management per
garantirvi il focus necessario a
raggiungere il vostro principale
obiettivo: la Leadership.
STRUMENTI PER MIGLIORARE NEW
MIGLIORARE L’ MIGLIORARE E
ACQUISIZIONE DI
L’EFFICACIA DEI
PROCESSI DELLA
AUTOMATIZZARE I CUSTOMER
NUOVI CUSTOMER PROCESSI EXPERIENCE
CLIENTI CARE IT IN
MULTICANALITA’

42. web www.pat.it twitter @patgroup
SOURCES: bautomation.com, mediapost.com, businessfast4ward.com, Forrester research, socialmediatoday.com consumer suvery