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Artikel 'ITIL im Irrtum - ITSM = IT System Management' 2014-10

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Publicado el

Der Artikel
- Obertitel 'ITIL im Irrtum: ITSM = IT System Management'
- Untertitel 'IT Service Management ineffizient'
wurde veröffentlicht
- im Mai 2014
- in dem eBook 'Qualität im IT Service Management'
- auf dem Web-Portal 'it-daily.net'
http://www.it-daily.net/downloads/eBook-ITSM-final.pdf

In diesem Artikel wird dargestellt

- dass der Begriff 'Service' in der ITIL fehlgehend definiert ist mit "service = IT system(s)"

- dass diese fehlgehende Definition zu strukturellen Ineffizienzen & zu verlusttächtigen Konsequenzen führt

- dass der Begriff 'Service' inzwischen eindeutig & konsistent definiert ist und das diese Definition die Grundlage der Service-Terminologie bildet

- dass mit dem Leitkonzept der Servicialisierung eine solide fundierte & durchgängige Methodik für verlässliche & rentable Service-Erbringung vorliegt

Publicado en: Servicios
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Artikel 'ITIL im Irrtum - ITSM = IT System Management' 2014-10

  1. 1.                                                              eBook     Obwohl  das  ITIL-­‐basierende  IT  Service  Management  mit   seinen  Prozessen  und  Praktiken  in  vielen  Bereichen  etab-­‐ liert  ist  und  routinemäßig  angewendet  wird,  treten  fol-­‐ gende  Effekte  regelmäßig  auf:   • Den  Mitarbeitern  in  den  Fachabteilungen  werden   explizit  abgerufene  IT-­‐basierende  Services  oft  ver-­‐ sagt  oder  in  unzulänglicher  Qualität  erbracht,  so   dass  sie  ihre  aktuell  anstehende  Aktivität  nicht  effi-­‐ zient  ausführen  können  wie  geplant  und  notwen-­‐ dig.  Das  verursacht  den  betroffenen  Mitarbeitern   unausweichlich  und  unmittelbar  operative  Verluste,   ggf.  sogar  primärgeschäftliche,  und  unnötigen  Zu-­‐ satzaufwand.   • IT-­‐Systeme  werden  überdimensioniert  und  sind  im   Durchschnitt  nur  bis  zu  30%  ausgelastet,  so  dass  die   investierten  Aufwendungen  zu  wenig  ausgeschöpft   werden  bzw.  großenteils  brachliegen.   • Mit  Blick  auf  möglichst  hohe  „Service-­‐ Verfügbarkeit“  wird  immenser  systemtechnischer   Aufwand  getrieben,  ohne  dass  dadurch  verlässliche   und  rationelle  Service-­‐Erbringung  gewährleistet   wird.   • Die  anfallenden  „IT-­‐Kosten“  sowie  die  daraus  abge-­‐ leiteten  Beträge,  die  auf  die  jeweiligen  Kostenstel-­‐ len  des  Unternehmens  verteilt  werden,  sind  aus   Sicht  der  Kostenstellenverantwortlichen  zu  hoch   und  belastbaren  ihre  Budgets  zu  stark.  Die  dabei   verwendeten  Kostenverteilungsschlüssel  spiegeln   nicht  die  tatsächlich  konsumierten  Service-­‐Mengen   wieder.   • Die  Business  Units  beauftragen  immer  häufiger  die   Erbringung  von  IT-­‐basierenden  Services  bei  exter-­‐ nen  Firmen,  weil  diese  verlässlicher  und  flexibler   agieren,  während  deren  Konditionen  oft  wesentlich   günstiger  sind  als  die  der  internen  Organisations-­‐ einheiten.     Ursachen  der  Ineffizienz   Die  wesentlichen  Ursachen  für  die  sich  ergebende  Ineffi-­‐ zienz  sind  die  folgenden:   • Die  zugrundeliegende  Definition  des  Service-­‐ Begriffs  führt  mit  Bezug  auf  Service-­‐Erbringung  zu   ITIL  im  Irrtum:  ITSM  =  IT     System  Management!    IT  Service  Management  ineffizient.   IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 20
  2. 2.                                                              eBook   Bild  1:  Die  zugrundeliegende  Definition   des  Service-­‐Begriffs  führt  mit  Bezug  auf   Service-­‐Erbringung  zu  ineffizienten  bis   verlustträchtigen  Vorgehensweisen.   ineffizienten  bis  verlustträchtigen  Vorgehensweisen.   Sie  lautet  wortwörtlich:  „Service:  One  or  more  IT  sys-­‐ tems  wich  enable  a  business  process.“,  kurzum:  „ser-­‐ vice  =  IT  system(s)“.  Diese  Definition  ist  zu  finden  in   Appendix  A.2  ‚Glossary  (of  ITIL  terms)‘  von  4  Bänden   der  ITIL  V2  und  sie  ist  nachweislich  durchgängig  wirk-­‐ sam  bis  zum  letzten  Absatz  von  ITIL  (V3  Edition)  2011.   Demzufolge  wirkt  sie  auch  in  allen  ITIL-­‐basierenden   Prozessen  und  Praktiken  sowie  in  allen  ITIL-­‐ basierenden  Vorgehensweisen  und  Tool  Sets.  Per  de-­‐ finitionem  und  de  facto  geht  es  also  in  der  ITIL  um  IT   System  Management,  während  Service  Providing   Management  nicht  abgedeckt  ist.   • Die  unausweichlichen  und  unabänderlichen  Service-­‐ Charakteristika  werden  weder  verstanden  noch  be-­‐ rücksichtigt,  nämlich  die  Intangibilität  und  die  Imma-­‐ terialität,  die  Substanzlosigkeit  und  die  Flüchtigkeit   eines  jeden  IT-­‐systembasierenden  Service.   • Genauso  wenig  wird  berücksichtigt,  dass  es  sich  jedes   Mal  wieder  um  eine  einzelne  und  einmalige,  unwie-­‐ derholbare  und  unumkehrbare  Service-­‐Transaktion   handelt,  die  erst  durch  einen  expliziten  Service-­‐Abruf   eines  berechtigten  Service-­‐Konsumenten  ausgelöst   wird.  Demzufolge  wird  die  Erbringung  geschäftspro-­‐ zessrelevanter  Services  inadäquat  vorbereitet  und   ineffizient  ausgeführt.   • Die  Mitarbeiter  der  primären  Fachabteilungen  wer-­‐ den  in  ihre  Rolle  als  berechtigte  Service-­‐ Konsumenten  weder  gezielt  erfasst  noch  durchgängig   berücksichtigt,  obwohl  sie  die  alleinzigen  Auslöser   und  Adressaten  jeglicher  Service-­‐Erbringung  sind  so-­‐ wie  absolut  kritische  Erfolgsfaktoren  für  jede  einzelne   Service-­‐Erbringung  und  für  die  service-­‐basierende   Wertschöpfung.   • Die  geschäftsprozessrelevanten  ICTility  Service-­‐Typen   (=  ICT-­‐systembasierenden  Utility  Service-­‐Typen)  wer-­‐ den  weder  präzise  identifiziert  noch  vollständig  spezi-­‐ fiziert,  so  dass  die  verlässliche  und  spezifikationsge-­‐ mäße  Erbringung  eines  ICTility  Service  weder  gezielt   geplant  noch  abrufgerecht  gewährleistet  werden   kann.   • Das  laufende  Service-­‐Abrufaufkommen  der  berech-­‐ tigten  Service-­‐Konsumenten  für  die  verschiedenen   ICTility  Service-­‐Typen  wird  überhaupt  nicht  erfasst,   so  dass  die  erforderlichen  Service-­‐ Erbringungskapazitäten  weder  vorausschauend  vor-­‐ gehalten  noch  dynamisch  angepasst  werden  können.   Das  führt  wiederum  zur  Fehl-­‐  bzw.  Überdimensionie-­‐ rung  der  service-­‐relevanten  IT-­‐Systeme  sowie  zu  un-­‐ verhältnismäßig  hohen  Service-­‐Erbringungskosten.     Bild  2:  Der  Service-­‐Konsument  ist  der   kritische  Erfolgsfaktor  für  die  Service-­‐ Erbringung.   IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 21
  3. 3.                                                              eBook                                       Bild  3:  Der  rechenschaftspflichtige  Service  Provider   muss  die  Service-­‐Konsumenten  konsequent  in  den  Fo-­‐ kus  seines  Geschäftsmodells  stellen.   Behebung  der  Ineffizienz     Die  dargestellten  Ursachen  für  unzuverlässige  und  ineffizi-­‐ ente  Erbringung  von  ICTility  Services  können  ein  für  alle   Mal  behoben  werden  durch  Umsetzung  der  folgenden   Maßnahmen:   • Die  generische  und  eindeutige,  vollständige  und  kon-­‐ sistente  Definition  des  Service-­‐Begriffs  (=  Dienst-­‐ Begriffs)  muss  konsequent  verwendet  werden  als   Grundlage  für  alle  Methoden  und  Maßnahmen  der   Service-­‐Erbringung.  Davon  ausgehend  muss  die  Ser-­‐ vice-­‐Terminologie  mit  in  sich  schlüssigen  sowie  un-­‐ tereinander  konsistenten  Definitionen  der  Service-­‐ Termini  und  ihrer  Synonyme  durchgehend  angewen-­‐ det  werden.   • Der  rechenschaftspflichtige  Service  Provider  muss  die   Service-­‐Konsumenten  konsequent  in  den  Fokus  sei-­‐ nes  Geschäftsmodells  stellen.  Seine  Rechenschafts-­‐ pflicht  bezieht  sich  auf  Service-­‐Konsumenten,  das   Service-­‐Erbringungsmodell  muss  auf  die  Service-­‐ Konsumenten  ausgerichtet  sein  und  sein  Ertragsmo-­‐ dell  auf  die  Service-­‐Mengen,  die  die  Service-­‐ Konsumenten  in  den  Verantwortungsbereichen  der   auftraggebenden  Servuktionskunden  abrufen.     Um  sich  zum  rechenschaftspflichtigen  und  rechenschafts-­‐ fähigen  ICTility  Service  Provider  ihres  Unter  Unternehmens   weiterzuentwickeln,  kann  die  IT-­‐(System  Management-­‐)   Abteilung  das  fünfstufige  Reifegradmodell  ServProMM   (Service  Providing  Maturity  Model)  anwenden,  das  auf   dem  generischen  und  durchgängigen  Leitkonzept  für  ver-­‐ lässliche  und  rentable  Service-­‐Erbringung  beruht:     Bild  4:  Um  sich  zum  rechenschaftspflichtigen   und  rechenschaftsfähigen  ICTility  Service  Pro-­‐ vider  ihres  Unternehmens  weiterzuentwickeln,   kann  die  IT-­‐(System  Management-­‐)Abteilung   das  fünfstufige  Reifegradmodell  ServProMM   (Service  Providing  Maturity  Model)  anwenden,   das  auf  dem  generischen  und  durchgängigen   Leitkonzept  für  verlässliche  und  rentable  Ser-­‐ vice-­‐Erbringung  beruht.   IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 22
  4. 4.                                                              eBook   Berechtigte  Service-­‐Konsumenten  und   auftraggebende  Servuktionskunden   müssen  die  ausgearbeiteten  Service  Lev-­‐ el-­‐Spezifikationen  bestätigen  und   freigeben,  bevor  diese  in  den  Service-­‐ Katalog  aufgenommen  werden.   Erster  Schritt:   Geschäftspro-­‐ zessrelevante   ICTility  Service-­‐ Typen     identifizieren   Im  ersten  Schritt  müssen  die  geschäftsprozessrelevanten   ICTility  Service-­‐Typen  präzise  identifiziert  und  vollständig   spezifiziert  werden,  und  zwar  aus  der  Sicht  und  gemäß  den   Erfordernissen  von  adressierten  Service-­‐Konsumenten.   Berechtigte  Service-­‐Konsumenten  und  auftraggebende   Servuktionskunden  müssen  die  ausgearbeiteten  Service   Level-­‐Spezifikationen  bestätigen  und  freigeben,  bevor   diese  in  den  Service-­‐Katalog  aufgenommen  werden,  wo  sie   jeweils  ein  konkretes  und  verbindliches  Service-­‐ Erbringungsangebot  des  Service  Providers  repräsentieren.   Ein  Servuktionskunde  kopiert  die  ausgewählte  Service   Level-­‐Spezifikation  in  die  SLA-­‐Vorlage,  um  den  Service   Provider  zu  beauftragen  mit  der  Erbringung  von  Services   dieses  Typs  an  berechtigte  Service-­‐Konsumenten  in  seinem   Verantwortungsbereich.     Die  freigegebenen  Service-­‐Spezifikationen  verwendet  der   Service  Provider  als  Ausgangs-­‐  und  Bezugsdokumente  für   die  durchgängige  Konzipierung  der  Erbringung  von  Services   des  spezifizierten  Typs.  Die  ausgearbeiteten  Service-­‐ Konzepte  wertet  er  aus,  um  seine  adäquate  Service-­‐ Erbringungstiefe  festzulegen  sowie  auf  dieser  Basis  interne   und  externe  Service  Feeder  mit  der  Einspeisung  von  erfor-­‐ derlichen  Service-­‐Beitragstypen  zu  beauftragen.  Dann  kann   er  die  laufende  Service-­‐Erbringung  und  die  beauftragten   Service  Contribution  Feeder  vorausschauend  dirigieren   gemäß  dem  laufenden  Service-­‐Abrufaufkommen  der  be-­‐ rechtigten  Service-­‐Konsumenten  pro  Service-­‐Typ.     Um  den  Reifegrad  5  ‚optimiert‘  zu  erreichen,  leitet  der   Service  Provider  aus  den  Service-­‐Konzepten  und  den  abge-­‐ schlossenen  Service  Level  Agreements  ab,  wie  er  die  lau-­‐ fende  Service-­‐Erbringung  und  damit  die  Service-­‐ IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 23
  5. 5.            eBook   Erbringungskosten  pro  Service-­‐Typ  optimieren  kann.   Daraus  ergeben  sich  Anforderungen  an  das  Designing   und  Sizing  sowie  an  das  Monitoring  und  Managing  der   service-­‐relevanten  ICT-­‐Systeme,  die  gezielt  umgesetzt   werden  können,  um  diese  Optimierung  zu  erreichen.   Fazit:   Das  ITIL-­‐basierende  „Plan  –  Build  –  Run  IT  Systems“  muss   komplettiert  und  kombiniert  werden  mit  „Compose  –   Commit  –  Conduct  Service  Providing“,  um  die  verlässliche   und  spezifikationsgemäße  sowie  die  rationelle  und  ren-­‐ table  Erbringung  aller  explizit  abgerufenen  ICTility  Ser-­‐ vices  zu  gewährleisten.     Paul  Huppertz   servicevolution.com   Bild  5:  Der  ITIL+  Plan.   Paul  Huppertz   IT Service Management Oktober 2014 - www.it-daily.net Seite 24

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