Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 05 - 2013-01-08 V02.01.00

DHBW Mannheim
Studiengang Wirtschaftsinformatik

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 05 (BV05)

Wintersemester 2012-2013, 08.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

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1
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Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro • Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

Centro • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Extro • Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2
Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro








3

Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

 
01
Service- 02
10
Begriff Service-
Service-
Konsu-
Umsatz
ment


09 03
Start- Service- Servicia- Abschluss-
vorlesung Konzept lisierung vorlesung
‚Ein- Service- ‚Rückblick,
führung & Erbringung 04
Fazit &

 
Überblick‘ 08 Ausblick‘
Service-
Service-
Erbring.
Vertrag
-modell
05

  
07
Service-
Service- 06 Identifi-
Katalog Service- zierung
Spezifi-
zierung 4

Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

BV-
Termin Uhrzeit Titel & Themen Status
Nr.
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument 
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell 
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung 
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung 
    Weihnachtspause  
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung live
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion

BV = Blockvorlesung
5








6

Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Katalog & Service-Vertrag

1. Service-Katalog:
Suchen & beschreiben Sie
ein Beispiel eines Service-Katalogs!

2. Service-Vertrag:
Suchen & beschreiben Sie einen
Service-Vertrag aus Ihrem Alltag!

7

Einstieg – Service-Katalog, Beispiel & Kurzkritik

Es werden Storage-Systeme
angeführt, die mit technischen
Parametern beschreiben werden.
• Performance, Availability,
Recovery, etc. beziehen sich auf
Systeme
• Response time, maximum
downtime sind Systemparameter
• Retention period, read access,
recovery point, etc. ebenfalls

Service-relevante Parameter
werden hingegen nicht angegeben,
so dass die Service-Qualität nicht
adäquat beschrieben wird.

Fazit:
Es handelt sich um einen System-
katalog und nicht um einen
Service-Katalog.

8








9

Kurzvorstellung – Bestandteile, Kombination & Zusammenhänge

10

Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung Inhalte Ergebnisse
Vorbereitung der Konzeptbestandteile
Verständnis des
Service-Erbringung
Service-Konzepts
Service-Spezifikation
Anforderungen an
Service-Konzept Service Map
Beherrschung der
Service-Konzipierung
Dokumentation der Service-Drehbuch
Service-Aggregierung
Konzepterstellung
Beherrschung der
Planungsgrundlage für
Konzeptumsetzung
System- & Mitteleinsatz Konzeptumsetzung

11

Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Service-Konsument, Service-Konsumentennutzen
Service-Identifizierung Service-Objekt, Nutzeffekte & primärer Nutzeffekt

erforderliche Service-Qualität Service-Typ
Service-Spezifizierung 12 Standard-Service-Attribute & Service-Spezifikation

Service Map Service-Typ
Service-Konzipierung & Service-Drehbuch & Service-Konzept

Service Supplier Operation Level Agreement
Service-Orchestrierung & Service Supply Chain Underpinning Contract

Service-Spezifikationen Service-Angebote
Service-Katalogisierung = Service-Katalogeinträge & Service-Katalog

Service-Bedarf Service-Zusage
Service-Kommittierung & Service Level-Spezifikation & Service Level Agreement

Erbringungsbereitschaft Service-Abruf
Service-Konzertierung & Erbringungskapazität & Service-Erbringung

Service-Preis Service-Abrechnung
Service-Fakturierung x Service-Menge & Service-Umsatz
12

Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Service- 5 Erwarteter
Erlebter
Service Konsu-
Kunde Service ment
Service-Vertrag
Zugesagter Erbrachter
Service Service Service
Provider 4 1
2 Service-Lücke
Konzipierter
Service
3
Aufgefasster
Service

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
13

Anforderungen – durchgängig, Service-Erwartung & Service-Erlebnis

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

durchgängig durchgängig
von der Service-Erwartung von Service-Spezifizierung

bis zum bis zum Ablauf
Service-Erleben der Service-Erbringung
des an den
abrufenden Service- abrufenden Service-
Konsumenten Konsumenten

14

Anforderungen – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1


Ausarbeiten
1. zwischen erwartet und aufgefasst

15



Ausarbeiten

Service-Vertrag mit
2. zwischen aufgefasst und zugesagt

16



Ausarbeiten

Service-Vertrag mit

Ausarbeiten durchgängiges
3. zwischen aufgefasst und konzipiert
Service-Konzept

17



Ausarbeiten

Service-Vertrag mit

Service-Konzept

Erstellen Service Map
4. zwischen konzipiert und erbracht
mit Service-Beiträgen

18



Ausarbeiten

Service-Vertrag mit

Service-Konzept

Erstellen Service Map
4. zwischen konzipiert und erbracht
mit Service-Beiträgen

Ausarbeiten
5. zwischen erbracht und erlebt
Service-Drehbuch
19

Anforderungen – strukturiert, Service Map & Service-Drehbuch

1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept
• alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map
• Zusammenstellung der Service-Beiträge
• angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung
• Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge
20

Anforderungen – strukturiert, Verzahnung & Umsetzung

1. Service-
Spezifikation Service-
treibt an Spezifi-
kation

2. Service-
Map Service
überträgt Map

Service-
3. Service- Drehbuch
Drehbuch
setzt um

21

Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis

Service-Identifizierung
Service-
Konsument
Service-Spezifizierung
Service-
Kunde

Service-Orchestrierung
Service- Service-
Rechnung Spezifikation
Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung Service-
Konzept
Service-Fakturierung
22

Bestandteile – 1 Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels

 eindeutig, vollständig & konsistent
 alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam
 Service-Angebot des Service Providers
 betrifft jeden abgerufenen Service
 pro Service 2 DIN-A4-Seiten

23

Bestandteile – Service Map, Nutzeffekte & Einordnung

Sequenz von einzelnen Nutzeffekten
Service = wird bei Service-Abruf bewerkstelligt
Bündel von Nutzeffekten & zum Ziel-Service gebündelt

 unabdingbar = konstitutiv für Service
primärer Nutzeffekt  muss unbedingt erbracht werden

sekundärer  sichern/stützen primäre Nutzeffekte
sekundärer Nutzeffekt 2
Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, manchmal optional

tertiärer tertiärer  sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte
tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3
Nutzeffekt 1  meist konstitutiv, selten optional
(optional) (zwingend)

24

Bestandteile – Service Map, Nutzeffekte & Service-Beiträge

Service = Service Map mit
Zuordnung von
Bündel von Nutzeffekten Nutzeffekten & Service-Beiträgen

primärer Nutzeffekt

sekundärer
sekundärer Nutzeffekt 2
Nutzeffekt 1

tertiärer tertiärer
tertiärer Nutzeffekt 2 Nutzeffekt 3
Nutzeffekt 1
(optional) (zwingend)

25

Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie

Service-Erbringungstiefe
Service-Hierarchie

26

Bestandteile – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & Ziel-Services

Anderer Anderer Anderer Anderer Anderer Document Sharing Unified Communi- E-Mailing
ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service cating Service Service
Anti-Frauding Anti-Spamming
Service Service

Service Consumer Supporting Service

User Identity Managing Service

Backend Application Virtual LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Accessing
Maintaining Service Desktop Service Service Service Service
Backend Application Housing DNS DHCP Anti-Virusing Software Furnishg
Hosting Service Service Service Service Service Service
Content Server OS Data Transporting Workplace Environment
Housing Service Hosting Service Service Renting Service
Storage System Server Device Network System Workplace System
Housing Service Housing Service Managing Service Furnishing Service

Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS)
werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
27

Bestandteile – Service-Beiträge, Identifizierung & Spezifizierung

ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service Cating Service Service
Service Service




Alle ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge
werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.
28

Bestandteile – E-Mailing Service, Service-Beiträge & Service-Aggregierung

ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS ICTBSS Service Cating Service Service
Service Service



Backend Application Virtual LDAP Firewalling Logon/Logoff Internet Access
Backend Application Hosting DNS DHCP Anti-Virussing Software Furnishg

Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu
aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert.
29

Bestandteile – Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung

Trigger & Service-
Aktionen Beitrag

30

Bestandteile – Servicescape, Kulissen & Grundausstattung

SERVICESCAPE

31

Bestandteile – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer

Service-Kommittierung Service-Konsumierung

Service- Service-
Kunde Konsument

Service-Konzertierung
Service
Provider

in-/externe
Service-
Zubringer

32

Bestandteile – Drehbuch, Requisiten & Materialen

SERVICESCAPE

33

Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf

Annahme
Service-Abruf
• Erfassen
• Nachfragen
• Bestätigen
• Disponieren
Abruf
Szene 1
Taxi-Service

34

Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transagierung

Chauffieren
Fahrgast
• Aufnehmen
• Navigieren
• Verkehrslage
• Zielort
Aufnahme
Szene 2
Fahrgast

35

Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument

Erstellen
Quittung
• Abrechnen
• Ausladen
• Gepäck
• Verabschieden

Abrechnen Szene 3

36

Service-Konzipierung – Service-Katalog, Service-Verträge & Service-Konzepte

Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied

Verzeichnis der
Spezifikationen Register der Register der
derjenigen Service-Verträge ausgearbeiteten
Service-Typen, bzw. SLA Service-
die per SLA bzw. die von Service- Konzepte für
Service-Vertrag Kunden beauftragt angebotene
kommittiert worden sind. Service-Typen
werden können

Service-Vertrag
Service-Vertrag
Service-Vertrag

Liste der berechtigten
Service-Konsumenten
Service-Konsumenten
Service-Konsumenten
37

Service-Konzipierung – Repetition, Reflektion & Revision

Einordnung Inhalte Ergebnisse
Vorbereitung der Konzeptbestandteile
Verständnis des
Service-Erbringung
Service-Konzepts
Anforderungen an
Service-Konzept Service Map
Beherrschung der
Dokumentation der Service-Drehbuch
Service-Aggregierung
Konzepterstellung
Beherrschung der
Planungsgrundlage für
Konzeptumsetzung
Mitteleinsatz Konzeptumsetzung

38








39

Service-Orchestrierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Sphären

Service-Kommittierung Service-Konsumierung

Service- Service-
Kunde Konsument

Service
Provider

in-/externe
Service-
Zubringer

40

Service-Orchestrierung – Leitbild, Konzertpartitur & Konzertaufführung

Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]

http://www.gansch.de
41

Service-Orchestrierung – Servicescape, service-relevante Systeme & Service

Was ist Was ist
das System? der Service?

Wo ist Wo ist
das System? der Service?

Wann gibt es Wann gibt es den
das System? Service?

Wieviel System Wieviel Service
gibt es? gibt es?

Wie lange gibt es Wie lange gibt es
das System? den Service?

42

Service-Orchestrierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Systeme

Service- Service-
relevante relevante
Systeme Systeme

Rechen-
Verant-
schafts-
wortliche
pflichtiger
Service-
Service
Zubringer
Provider

Service-
Service-
Konsu-
Kunden
menten
43

Service-Orchestrierung – Service, Service Output & Service Outcome

Vortrag ‚Lead like the great conductors‘ [Itay Talgam]

Service:
Aufführen der
Konzertpartitur

Service Output
= Service-Ergebnis:
Hörbare Musik

Service Outcome
= Service-Wirkung:
Musikgenuss für
Zuhörer
http://www.youtube.com/watch?v=R9g3Q-qvtss
44

Service-Orchestrierung – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & Ziel-Services

Service Service




Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS)
werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.
45

Service-Orchestrierung – Service Supplier, Service-Beiträge & Zuordnung

Communication Security
Service Service
Service Supplier

Service Consumer Account Managing Service Supplier

Backend
Application
Service Supplier
Hosting Service Service Service Service Workplace
Service Service
Data Transporting
Content Server OS Data Transporting Furnishing Service
Workplace Environment
Housing Service Server OS
Hosting Service Service Supplier
Service Renting Service
Hosting Service Supplier
Storage System Server Device
Suppler Network System Workplace System

Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt,
um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren.
46

Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier



Service- Service-
Service-Orchestrierung Beitrag Beitrag
Service
Provider
Service- Service-
Beitrag Beitrag

in-/externe
Service-
Zubringer
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
47

Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier




Service
Provider

in-/externe
Service- Service- Service- Service- Service-
Zubringer Beitrag Beitrag Beitrag Beitrag
Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer
48

Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Sourcing-Quadranten & Modell

Welches Service Sourcing-Modell?

 Pure?

 Blended
Blended? Pure

 Full?

 Hybrid?

Wer finanziert/besitzt die ICT-Systeme?
Full Hybrid
 interne Service Supplier?

 externe Service Supplier?

49

Service-Orchestrierung – Optionen, Kombinationen & Konstellationen

Service Sourcing-
Service-Erbringsstrategie
Umfang & Scope der

Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
Blended Pure gungsstrategie?

Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
Systemstrategie beim SP*

• intern?
• extern?
Umfang & Scope der

Full Hybrid CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?

* SP = Service Provider
alle ICT-Systeme beim Service Provider keine
50

Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Full Sourcing

Service Sourcing-
Umfang & Scope der

Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?

Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
eigene

SW- • intern?
Lizenzen • extern?
Umfang & Scope der

eigenes
Directory

eigenen
eigene
PCs
Full Storage CMDB
eigene
• bei wem?
eigenes Server eigenes
• Inhalt?
RZ Netzwerk • Umfang?

51

Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Hybrid Sourcing

Service Sourcing-
Umfang & Scope der

Modell
• Welches?
• Service-Erbrin-
gungsstrategie?

Besitz der ICT-
Systeme/-Assets?
eigene

SW- • intern?
Lizenzen SW-Lizenzen • extern?
Umfang & Scope der

eigenes
Directory bei Biz Units

eigenen
eigene
PCs
Full Storage Hybrid CMDB
eigene
• bei wem?
eigenes Server eigenes PCs bei
• Inhalt?
RZ Netzwerk Biz Units • Umfang?

52

Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Blended Sourcing

Application Service Sourcing-
Umfang & Scope der

Hosting Modell
Services
• Welches?
• Service-Erbrin-
Blended Storing
gungsstrategie?
Services

WAN Besitz der ICT-
Services Systeme/-Assets?
eigene

SW- • intern?
Umfang & Scope der

eigenes

eigenen
eigene
PCs
eigene
• bei wem?
• Inhalt?

53

Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Pure Sourcing

Application Cloud-basierte Service Sourcing-
SaaS Services
Umfang & Scope der

Hosting Modell
Services
PaaS E-Mailing • Welches?
IaaS
Services • Service-Erbrin-
Blended Storing Pure gungsstrategie?
Services

WAN RZ Desktop Besitz der ICT-
Services Services Services Systeme/-Assets?

• intern?
• extern?
Umfang & Scope der

Full Hybrid CMDB
• bei wem?
• Inhalt?
• Umfang?

54

Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Sourcing-Optionen

Application Cloud-basierte Service Sourcing-
SaaS Services
Umfang & Scope der

Hosting Modell
Services
PaaS E-Mailing • Welches?
IaaS
Services • Service-Erbrin-
Blended Storing Pure gungsstrategie?
Services

WAN RZ Desktop Besitz der ICT-
Services Services Services Systeme/-Assets?
eigene

SW- • intern?
Umfang & Scope der

eigenes

eigenen
eigene
PCs
eigene
• bei wem?
• Inhalt?

55

Service-Orchestrierung – Service-Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 1

Service
Provider

bzw.
in-/externe
Service- Service-Triathlon 1. Service-Erbringungsbereitschaft
Zubringer
herstellen & aufrechterhalten
56

Service-Orchestrierung – Service Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 2

Service
Provider

2. Service-Erbringungskapazität
bzw. vorhalten & anpassen
in-/externe
Zubringer
57

Service-Orchestrierung – Service Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 3

Service-Konsumierung

3. Service

3. Service

Service 3. Service
3. Service
Provider
3. Service
2. Service-Erbringungskapazität
bzw. vorhalten & anpassen
in-/externe
Zubringer
58








59

Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Ihre Fragen?

Meine Antworten …
Leitsatz:
„Viele Stimmen, ein Konzert –
das Orchester als Team-Modell"
[Christian Gansch – http://www.gansch.de]

E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com
Mobile +49-1520-9 84 59 62

XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
Paul G. Huppertz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
ICT-Consultant & System Architect yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Service Composer & Meta Service Provider
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

60
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62








61

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

No. Begriff/Thema Erläuterung
Vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an demjenigen Service-
Objekt, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben &
01 Service-Erbringung übergeben hat.
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727
Set von Dokumenten bzw. Darstellungen, in & mit denen der rechenschaftspflichtige Service Provider die
Erbringung von Services eines bestimmten Typs fundiert & strukturiert vorbereitet. Das Service-Konzept für
einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ umfasst jeweils
• die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für diesen Service-Typ
02 Service-Konzept • die Service Map mit der Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, aus denen ein einzelner Service
dieses Typs auf Abruf per Echtzeittransaktion aggregiert wird
• das Service-Drehbuch bzw. die Service-Partitur, in dem/der dargestellt wird, in welcher Kombination &
Reihenfolge die Service-Beiträge aggregiert werden müssen, um einen einzelnen & einmaligen Service dieses
Typ zu bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen
Zusammenführung der erforderlichen Service-Beiträge per Echtzeittransaktion zu dem abgerufenen Service
Service-
03 des entsprechenden Service-Typs. Dabei können mehrere Service-Beiträge des gleichen Typs abgerufen &
Aggregierung
erbracht werden.
eindeutige & vollständige Beschreibung der erforderlichen Qualität(smerkmale) des (geschäfts)relevanten,
Service- präzise & prägnant identifizierten Service-Typs gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten
04 Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Konsumenten
Spezifikation
https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023

62



Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, aus denen ein explizit abgerufener Service des betreffenden
05 Service Map Service-Typs auf Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten per Echtzeittransaktion aggregiert werden
muss.

Darstellung des Ablaufs für die spezifikationsgemäße Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit
abgerufenen Service eines präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typs. Im Service-
Drehbuch werden jeweils erfasst
• die Kulisse(n), in denen die Service-Erbringung erfolgt (= Servicescape = Servuktionsumgebung)
• die Requisiten, die für die Bewerkstelligung eines Service erforderlich sind, d.h. die service-relevanten
06 Service-Drehbuch Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel
• die Akteure, die bestimmte Aktivitäten durchführen (müssen), um Service-Beiträge abzurufen & zu
bewerkstelligen, zu erbringen & zu konsumieren
• die Szenen, aus denen der Service-Ablauf aufgebaut ist, d.h. die Folge von in sich geschlossenen
Aktionssequenzen, die durchlaufen werden müssen, um insgesamt einen abgerufenen Ziel-Service zu
bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen
Darstellung des Ablaufs für die spezifikationsgemäße Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit
abgerufenen Service eines präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typs. In der Service-
Partitur werden jeweils erfasst
07 Service-Partitur • die Kulisse(n), in denen die Service-Erbringung erfolgt (= Servicescape = Servuktionsumgebung)
• die Instrumente, die für Besetzung des Orchesters bzw. für die Erbringung des Service erforderlich sind
• die Akteure, die (die) Instrumente bzw. Passagen spielen müssen
• die Passagen, die in den verschiedenen Stimmen seriell bzw. parallel gespielt werden müssen

63


Eine Studie zu den Bestimmungsdimensionen & -größen der Service-Qualität, die Valerie A. Zeithaml, A.
Parasuraman, Leonard L. Berry in den 1990er Jahren erstellt haben. Dabei haben sie herausgearbeitet
08 ServQual Model • die 5 strukturellen Lücken der Service-Qualität
• die 10 Dimensionen der Service-Qualität
Eine mögliche Differenz zu der Service-Qualität
1. die der Service-Konsument erwartet und die der Service Provider auffasst
2. die der Service Provider aufgefasst hat und die er dem Service-Kunden im Service-Vertrag zusagt
09 Service-Lücke 3. die der Service Provider aufgefasst hat und die er bei der Service-Konzipierung einplant
4. die im Service-Konzept vorgesehen ist und die bei der Service-Erbringung realisiert wird
5. die bei der Service-Erbringung realisiert wird und die der Service-Konsument wahrnimmt
Die objektive und subjektive Erwartungshaltung des berechtigten Service-Konsumenten an die Qualität des
10 Service-Erwarten
Service(-Typs) und der Service-Erbringung.
Das subjektive Wahrnehmen & Empfinden, Erfahren & Bewerten eines an ihn erbrachten Service durch den
11 Service-Erleben
abrufenden Service-Konsumenten.
Abrechnung mit dem auftraggebenden Service-Kunden zu derjenigen Service-Menge eines bestimmten
Service- Service-Typs, die die berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich abgerufen und
12
Fakturierung konsumiert haben. Die konsumierte Service-Menge wird zu dem Service-Erbringungspreis abgerechnet, der in
der Service-Spezifikation des relevanten Service Level Agreements konkret beziffert & vereinbart ist.

64

Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 05 - 2013-01-08 V02.01.00

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