Beim Treffen der Arbeitsgemeinschaft 'Wirtschaftlicher Kundendienst' des RKW Hessen
http://www.rkw-hessen.de/agwirtschaftlicherkundendienst.html
- am 05.03.2013
- in Kelsterbach, Hotel Mercure Frankfurt Airport
wurde auf Einladung der Organisatoren dieser AG der o.a. Vortrag gehalten mit der folgenden Agenda
- Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
- Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
- Service-Definierung – Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren
- Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt
- Service-Spezifizierung – Service-Typ, Erfordernisse & Service-Qualität
- Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
- Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
- Service-Erbringung – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
Die universell anwendbare Methode für die durchgängige & konsistente Konzipierung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Service-Erbringung für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen wird erläutert & illustriert in dem Konzeptpapier 'Service-Konzipierung - Service-Beitragstypen & Service-Drehbuch'.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicekonzept-servicebeitragstypen-servicedrehbuch-v060200pdf
Die universell anwendbare Methode für die rationelle & stringente Orchestrierung von qualifiziert beauftragten Service Contribution Feedern wird erläutert & illustriert in dem Konzeptpapier 'Service-Orchestrierung - Service-Beitragstypen & Service-Beitragszubringer'.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-serviceorchestrierung-servicebeitragstypen-servicebeitragszubringer-v060200pdf
Die Methoden für die durchgängige Konzipierung der spezifikationsgemäßen Service-Erbringung und für die rationelle Orchestrierung von internen & externen Service Contribution Feedern gehören zum Leitkonzept der Servicialisierung für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion).
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
Das Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister.
s. Konzeptpapiere
- Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v050300
- Service-Trilemma - Dimensionen & Beteiligte
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicetrilemma-dimensionen-beteiligte-v060100pdf
8. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & vertrackt
Ein Service ist per se …
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen,
vorab nicht prüfbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern,
nicht vorzeigbar.
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine,
nicht nachweisbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden,
vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert,
situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden,
sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden,
sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
8
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
15. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Begriffsklärung , Abgrenzung & Beispiele
Nutz-
effekt für
andere
Person
Kaffee- „Öffent-
licher
geschirr Dienst“
Service
≡
Dienst
Archi-
Seefahrt
tektur- -route
element
Über-
tragungs
leistung
15
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
16. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt
Ein Service ist
ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
16
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
17. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist
ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
17
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
18. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER
18
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
19. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
19
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
20. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN
• für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN
• beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
20
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
21. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN
• auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
21
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
22. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
22
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
23. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt
• konsumiert & verwendet
• vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
23
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
24. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Definierung – eindeutig, vollständig & allgemeingültig
Ein Service (= Dienst) ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden)
• für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf)
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt)
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten)
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
24
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
26. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & S.-Identifikatoren
Ein Service ist
ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert
• vom auftraggebenden Service-Kunden
• für berechtigte Service-Konsumenten
• beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten
• auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf
• durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN
• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
26
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
28. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung
Service-Identifizierung
Service =
Ein Nutzeffekt ist Nutzeffekt
am Service-Objekt
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
28
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
29. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen
Leib Hab
& Leben & Gut
Service-
Konsument
Daten Recht
& Dokument & Anspruch
S e r v i c e-O b j e k t t ypen 29
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
43. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – S.-Erbringung, Verlässlichkeit & S.-Attribut 08
Bezeichnung des Service-Typs
Attributname Attributwert
Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter
Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument
Service-Kunde
Service-Konsumentenanzahl 1
Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis
Service-Konsumenten-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n)
Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer
Verlässlichkeit
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz der Service-
Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer Erbringung
Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte
Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe
Mit diesen Attributen ist der Service eindeutig & vollständig spezifiziert
43
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
44. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
Service-Qualität
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten eindeutig,
vollständig & konsistent Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 12 Attribut(wert)e gemeinsam
alle Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert betrifft jeden abgerufenen Service %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
pro Service 2 DIN-A4-Seiten hh:mm
Service-Angebot des Service Providers
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Preis €
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
44
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
45. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Basisattribute, Service Levels & Einordnung
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen 01 B 01 S 01 G freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter 02 B 02 S 02 G service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt 03 B 03 S 03 G physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 04 B 04 S 04 G Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 05 B 05 S 05 G Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten 06 B 06 S 06 G Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen 07 B 07 S 07 G Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert 08 B 08 S 08 G %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer 09 B 09 S 09 G hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer 10 B 10 S 10 G hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit 11 B 11 S 11 G service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis 12 B 12 S 12 G €
Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten
45
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
51. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen
Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der zugestellte
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat. E-Mail-Kopien
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den fehler
01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
Aufgewahrte
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten
E-Mail-Kopie
vorgehalten.
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Restaurierte
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
E-Mail-Kopie
restauriert werden.
Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox
01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
51
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
52. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
Attributwert für Service Level Datentyp
No. Attributname & Kurzbeschreibung
Bronze Silver Gold Maßeinheit
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
02.01 200 500 1.000 MB
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument
Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
02.02 10 12 15 MB
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen
Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-
02.03 50 100 150 Anzahl
Service
02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X Typ des
Benutzer-
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X Interface
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
52
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
59. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Service-Lücken
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Service-
Service- 5 Erwarteter
Erlebter
Service Konsu-
Kunde Service ment
Service-Vertrag
Zugesagter Erbrachter
Service Service Service
Provider 4 1
2 Service-Lücke
Konzipierter
Service
3
Aufgefasster
Service
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
59
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro
60. Vortrag
Durchgängige Service-Konzipierung – Grundlagen & Methode
Service-Konzipierung – durchgängig, Service-Erwartung & Service-Erlebnis
Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme
durchgängig durchgängig
von der Service-Erwartung von Service-Spezifizierung
bis zum bis zum Ablauf
Service-Erleben der Service-Erbringung
des an den
abrufenden Service- abrufenden Service-
Konsumenten Konsumenten
60
Intro | Service-Identifizierung | Service-Spezifizierung | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Service-Erbringung | Extro