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Entrevista con
Gérard Carnot
Director del groupo Odyssée
Richer Saskia
Lemaire Pauline
Groupe 3 B
pg. 1
 Presentación del grupo Odyssee ........................................................................... 2
La creación de Odyssee .......................................................................................................................2
El desarrollo de la empresa .................................................................................................................2
El grupo en algunas cifras ....................................................................................................................3
 Presentación del director, Gérard Carnot ............................................................... 3
Una vida plena .....................................................................................................................................3
No sólo un hombre sino también un director .....................................................................................4
 Gestión de las agencias de Odyssée ....................................................................... 4
Las dificultades cotidianas ...................................................................................................................4
El futuro de la empresa según el director ...........................................................................................7
Los asalariados de Odyssée, ¿quiénes son? ........................................................................................7
 Presentación del entorno de la empresa ................................................................ 8
Los clientes ..........................................................................................................................................8
Los competidores ................................................................................................................................9
Principales fuerzas de Odyssée ...........................................................................................................9
Los problemas actuales que afectan en particular a las agencias de viajes ..................................... 10
 Con la distancia, ¿que habíamos pensado de esta entrevista? ..............................11
Análisis desde el punto de vista de Saskia ........................................................................................ 11
Análisis desde el punto de vista de Pauline ...................................................................................... 12
Indice
pg. 2
El jueves 5 de febrero de 2015, Gérard Carnot nos recibió en su agencia de viajes Odyssée de
Nantes, en un gran espacio abierto moderno y acogedor. Agradable y sonriente, con su perro
a su lado, se mostró disponible para responder a nuestras preguntas.
La creación de Odyssée
Establecido en la ciudad de Jules Verne, Nantes, la empresa Odysee está en actividad desde 28 años.
Este holding fue creado el 10 de febrero de 1987, bajo el número SIREN 340 119 585. Esta sociedad
es especializada en el viaje a medida.
Al principio, el grupo fue creado por una pareja. Pero, el fundador dejó la empresa muy rápidamente
porque no quería más trabajar, y se instaló en el Pacífico. El desarrollo de la empresa empezó así.
El desarrollo de la empresa
Gérard Carnot nos explicó que son más bien razones organizativas que hacen de Odyssée un grupo, y
que se puede definir como un pequeño grupo con varias sociedades. El holding de cabeza está
basado en Francia y posee el 100 % de la sociedad francesa operacional y el 85 % de la sociedad
suiza. El hecho de tener una agencia en Suiza le ha obligado a crear una sociedad en Suiza a causa de
la norma jurídica suiza.
Gestionan 4 marcas. El nombre global es Odyssée que es el holding de cabeza.
“Comunicamos bastante poco sobre eso porque tenemos marcas que son fuertes sobre el mercado,
que son conocidas desde años y porque no queremos perder esta notoriedad y el ADN de estas
marcas.” nos precisó el director.
Al nivel operacional, tienen 4 marcas:
 La marca histórica Ultramarina que es la más antigua (hace 28 años que existe) y es
especializada en los viajes de buceo en cualquier parte del mundo. Todo comenzó en 1986
con esta marca. Los clientes de Ultramarina son submarinistas en mayoría.
 Luego la segunda marca es Australie à la carte, especializada en los viajes a destinación de
Australia, de la Nueva Zelanda, e de las islas del Pacífico Sur. Fue creada en 1990. “Esta marca
es para una clientela completamente diferente: no son submarinistas, son turistas clásicos,
no son deportistas.”nos dijo G.Carnot
 Tienen también Espace Mandarin (adquisición de 2003) que hace la misma cosa que
Australie à la Carte pero en un otro sector: en Asia. “Se trata del mismo principio de viaje a
medida: tenemos un cierto número de productos preseleccionados pero hacemos lo que
quiere el cliente.” Nos señaló el director.
Presentación del grupo Odyssée
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 La última marca creada en 2011 es Safaris à la Carte. Se dedica al viaje animalista en
cualquier parte del mundo. La marca sigue siendo en construcción. De momento, ofrecen 7
destinos y continúan añadiendo países poco a poco.
El grupo en algunas cifras
Actualmente, el capital social de la empresa es de 218 000€ y cuenta con 38 asalariados en total. En
2014, hace un resultado neto de 150 000€ para un volumen de negocios de 12 955 800€. La empresa
presenta un balance equilibrado y una buena rentabilidad. Odyssée censa 4 establecimientos activos
en Francia: en Nantes, Paris, Lyón, Marsella, y dos agencias en Suiza: en Ginebra y en Villanueva.
En Suiza, su agencia AAT SU tiene un capital de 100 000 francos suizos explotando las marcas del
grupo.
En lo que concierne las marcas: Ultramarina y Australie à la Carte son las más eficientes. En efecto,
Ultramarina genera 55% de los ingresos.
El señor Carnot nos dijo que se observa que la manera de consumir viajes ha cambiado, y por eso las
márgenes han evolucionado para todas las marcas. Nos explicó que venden menos viajes pero son
viajes más caros.
Una vida plena
Presentación del director, Gérard Carnot
Gérard Carnot nació en 1965 en una pequeña ciudad de Bretaña. Si su
pasión para el turismo siempre fue presente, eligió sin embrago seguir los
consejos de sus profesores para llegar a ser profesor de español. Después
de su bachillerato en literatura, empezó estudios de letras en la
universidad y obtuvo su DEUG (un diploma universitario que se obtiene en
dos años).
Pero, como nos explicó en la entrevista, se dio cuenta que no iba a tener
la paciencia para ser profesor, y por eso decidió hacer un título de técnico
superior especializado en turismo para “volver a su primer amor”. Realizó
sus primeras experiencias en un hotel bretón, y después en una cadena de
hoteles de la ciudad de Nantes (que corresponde hoy al hotel de la marca
Pullman). Incluso cuando hizo su servicio militar, eligió la magnífica isla de
Guadalupe. Dice que le gustaron mucho estas experiencias porque le
permitieron mejorar su inglés gracias a los turistas británicos.
En 1989, empezó a trabajar en una pequeña agencia de viajes creada 3
años antes y dirigida por una pareja: Ultramarina. Gracias a sus esfuerzos
y a su voluntad de aprender, tuvo la oportunidad de comprar parte de la
empresa. Con un 15% de la empresa en su bolsillo, llegó a ser el director
general de Ultramarina y desarrolló poco a poco la marca.
«La noción de trabajo
es lo esencial para mí.
Debo ser un modelo si
quiero que mi equipo
trabaje y dé el máximo
para la empresa.»
Gérard Carnot
pg. 4
No sólo un hombre sino también un director
Cuando le preguntamos sobre él, Gérard Carnot se definió como un hombre:
 “Trabajador porque es necesario. La noción de trabajo se pierde mucho hoy y pienso que sea
muy importante porque las cosas no se hacen solas.”
 “Perfeccionista “
 “Exigente porque para mí, cuando hacemos cosas hace falta hacerlas bien, hasta el fin. No
puedo aceptar el trabajo precipitado y mal realizado: en mi opinión es importante.”
4 cualidades para ser un director:
 Según él es necesario tener el éxito comercial.
Nos dijo: “Ahora, no tengo muchas relaciones con los clientes pero sigo yendo a uno de los
salones que hacemos porque mantener el contacto con la clientela es importante. Permite
mostrar que el jefe está presente sobre el terreno y no solo en la oficina. Me permite
entenderles, y comprender sus expectativas y sus evoluciones. Y me parece esencial.”
 “Hace falta tener una competencia técnica sobre los productos pero también sobre la
informática porque quiero saber cómo explicar las cosas y eso me ayuda a desarrollar la
empresa.”
 “Hablar inglés. Porque el inglés es utilizado por todas partes del mundo. Es la lengua
universal.”
Cuando le preguntamos si aprendió lenguas extranjeras menos conocidas gracias a sus viajes
nos dijo que tuvo la oportunidad de enterarse un poco de Bahassa en Indonesia, porque es
muy fácil. Y conoce algunas palabras de cortesía como "buenos días", "gracias"... “Siempre
intento aprender las palabras de cortesía en el país de destino por respeto y también para
tener una sonrisa. Saludarse en la lengua del país, complace a todos” nos precisó.
 “Por fin, la noción de trabajo es lo esencial para mí. Debo ser un modelo si quiero que mi
equipo trabaje y haga el máximo para la empresa. Aporta también el respecto.
La mayor parte del tiempo trabaja en la agencia en Nantes, que es la sede, pero se va también en las
otras agencias, y viaja al extranjero 3 o 4 veces al año.
Nos explicó que sus vacaciones siempre son una mezcla de vacaciones y de trabajo. “Puedo hacer
otra cosa pero es bastante raro. Sólo voy una vez cada dos años a un destino que no proponemos.
Pero en general, siempre voy a un destino que se propone en nuestro folleto. Ya porque me interesa
pero también porque siempre es necesario volver a visitar algunos hoteles, o ir a impregnarse de un
otro lugar, o descubrir otro sitio.”
Las dificultades cotidianas
 Dificultades en cuanto al desarrollo de la empresa
Gestión de las agencias de Odyssée
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Gérard Carnot nos dijo que uno de los obstáculos más importantes en cuanto al desarrollo de la
empresa residió en el emplazamiento: estar basado en Nantes aunque la clientela sea nacional. Nos
contó: “Al principio, los parisinos tenían un número de teléfono gratuito pero para ellos lo que no
estaba en Paris no existía. Por eso, necesitó ser muy profesional para mostrarles que fuera de Paris
había cosas que estaban muy interesantes también. Estaba deprimente a veces porque hacíamos
salones, hablábamos con clientes que estaban interesados pero cuando venía el momento de decir
que la empresa estaba en Nantes, nos daban un no. Esto ha requerido mucho tiempo.”
Nos explicó que luego, la empresa se desarrolló: “Abrimos la primera, la segunda, la tercera, y la
cuarta agencia y ahora tenemos 6 agencias y somos 38 asalariados en total. Pero las cosas se han
hecho de manera lenta, a nuestro ritmo.”
Nos contó un hecho complicado para la empresa: cuando crearon una agencia receptiva en Australia.
Nos confió que “fue una verdadera berenjenal ". “El fundador de la empresa era mi socio y había
creado la agencia en Australia, y todo funcionaba bien. Había una verdadera confianza. Administraba
la empresa desde Australia y yo administraba la empresa en Francia. Después de un rato, quiso
volver a Francia, y una directora ocupó su lugar pero que no tenía el mismo espíritu. Hizo falta que
me implicara en la gestión y con 20 000 km de distancia era imposible.”
En cuanto a las dificultades señaló los problemas de comunicación que son mayores con la distancia.
Nos dijo que cuando hay un problema de comunicación es a menudo con otras agencias.
Informaciones pueden ser deformadas, lo que puede crear rumores. Para evitar eso, ahora intenta
comunicar las informaciones a todos al mismo tiempo, y es por eso que puso en funcionamiento una
plataforma intranet.
“Sufrimos un fracaso también cuando abrimos una agencia en Burdeos que no funcionó. Pienso que
fue a causa de la clientela un poco especial pero también a causa de problemas entre empleados: los
responsables de la agencia no se apreciaban mucho. Esto no facilitó las cosas y finalmente decidí
cerrar la agencia.”, nos contó también.
 Dificultades cotidianas para el director
Gérard Carnot nos afirmó que la dificultad esencial para él era la gestión del personal.
“Es lo que me irrita, lo que me pone nervioso. Gestionar al humano es difícil. Y no es a causa de
problemas sociales: no tenemos sindicato, no hay problemas de huelga, de salario o de absentismo.
El verdadero problema es que trabajamos con gente que se aprecian bien entre ellos en general pero
hay un lado de la vida personal que puede resurgir e influir sobre los caracteres de cada uno. Es muy
difícil bien juzgar de las competencias de alguien pero también de su carácter. Y el carácter, pues, es
muy importante porque trabajamos mucho y que hace falta que los equipos sean unidos.”
Nos confió también: “Lamento la época donde había solamente 4 o 5 empleados porque el ambiente
era diferente. Aunque no digo que el ambiente es mal hoy. Cuando trabajábamos en pequeño grupo,
era fantástico. Fuimos totalmente implicados en el trabajo y era muy fácil de comunicar. Ahora, esto
no posible porque la oficina es grande, y si tengo algo que decir tengo que levantarme, y todo el
mundo no va a oírlo porque algunos asalariados no trabajan aquel día por ejemplo. La comunicación
es muy difícil.”
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Cuando le preguntamos si se enfrentó a dificultades al crear una entidad en Suiza nos dijo que no.
Nos dijo que tener una empresa en Francia y una en Suiza era bastante fácil. “Sólo hay dificultades
contables porque existen diferencias contables entre los dos países. Pero sería muy complicado si
fuera otro país, con otra lengua. O por ejemplo, si la agencia estuviera en Bélgica porque tienen IVA
sobre el viaje contrariamente a nosotros en Francia. Pero, con un país como Suiza, no es muy difícil.
 Dificultades con los proveedores
El señor Carnot nos indicó que a veces era difícil trabajar con receptivos. “Los receptivos van a
vendernos los productos que le permiten ganar la mejora comisión y esto no corresponde siempre a
lo que esperamos. Si ponemos franceses en un hotel de 500 habitaciones, mientras que haya un
pequeño hotel de encanto al lado puede ser un problema. Hace falta tener alternativas.”
“Es difícil encontrar el buen receptivo, el socio adecuado. Y cuando no conocemos nada al destino es
peor. Pero podemos llamar a nuestros colegas al extranjero para tener consejos. Les podemos
preguntar con quién trabajan. Eso permite ayudarnos cuando somos nuevos en el destino.”
 Dificultades con los clientes
“No todos los clientes son simpáticos pero globalmente son interesantes.”, nos dijo G. Carnot. La
gran exigencia de los clientes es una dificultad cotidiana en las agencias. Nos indicó: “El cliente
francés es exigente y es cada vez peor. Es lo que aparece cuando hablamos con nuestros
proveedores. Los franceses refunfuñan todo el tiempo: esto es nuestra imagen al extranjero y me
avergüenza a veces. Podemos ser exigentes, es normal pero lo que todo el mundo observa es que los
franceses no son contentos, y se quejan aún más. Sufrimos de esta exigencia sobre todo en este
momento, con la crisis.”
Nos explicó: “Tenemos personas para gestionar los litigios pero no hay muchos. No son cosas graves
pero errores pueden ocurrir (por ejemplo, un barco que zozobra…) y nadie está responsable. Hay
también pequeñas cosas como perder una maleta pero la gente hoy ya no acepta nada. Es necesario
guardar una parte de aventura en el viaje: es una parte de él. Es posible encontrar una cucaracha o
una araña incluso en los hoteles con 5 estrellas: ¡es la naturaleza!”
Nos dijo que la fase de concluir la venta era la más difícil. Nos afirmó: “Es una negociación
permanente porque la gente compara todo con el Internet. Hace falta siempre decirles de fiarse de
nosotros porque es nuestro trabajo. Se basan sobre todo en los comentarios de sitios como
TripAdvisor.”
 Dificultades vinculadas al Internet
Nos explicó que malos comentarios en el Internet sobre un hotel pueden ser fatal aunque no existe
verdadera razón para hacer la crítica de este hotel. Y el precio también representa un problema
porque están también en competencia con sus propios proveedores que hacen promociones al
último momento y que no respectan la cadena de la industria.
Nos contó: “Antes, éramos muy transparentes, detallábamos todo en el presupuesto. Ahora ya no lo
hacemos. Decidimos dejar de hacerlo desde 2 años porque se había vuelto insoportable. El cliente
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iba sistemáticamente comparar todo en Internet. Nos pedían bajar el precio sobre un hotel
propuesto para 10 euros más barato en un sitio de reserva en línea por ejemplo, sin mirar al precio
global (que finalmente era similar).”
“Pero son las costumbres de consumo. Somos condicionados a comparar en el Internet. Algunos de
mis colegas reconocen probar productos en tiendas antes de ir a comprarles en el Internet y es esto
que va a matar el comercio. Pero todo el mundo lo hace. Cada uno va a su interés y al más barato, no
se lo puede reprochar.” apuntó.
“Es verdad que el Internet ha facilitado nuestro trabajo en muchos campos. Pero nos impuso
también más rigor y mucho más trabajo. Antes, teníamos cuadernos de precios, y los folletos eran
simples. Con el Internet, hace falta que se tuviera un verdadero contenido. Internet nos fuerza a ser
más exigente en términos de presentación de los productos por ejemplo.”
Por fin, también puede ser bastante difícil comunicar sobre 4 marcas. Por ejemplo, los clientes de
Ultramarina no conocen automáticamente la marca Safaris à la carte: es posible que hayan oído
hablar de las otras marcas porque hay newsletters pero no registran porque eso no les interesa. Esto
es la dificultad.
El futuro del grupo según el director
Gérard Carnot quiere proseguir en el camino emprendido, continuando a desarrollar la empresa.
Nos explicó: “Trabajamos mucho actualmente en nuestras nuevas páginas internet, para atraer más
clientes. La evolución se hace lentamente, porque no utilizamos el crecimiento externo comprando a
gente por todos lados. No quiero una estructura demasiada grande con muchos empleados. Por eso,
gastamos mucho dinero en la informática porque un día de trabajo representa solamente 8 horas, así
hace falta que los instrumentos informáticos sean muy buenos. La informática es la llave para que los
vendedores puedan vender sin pensar al aspecto técnico. Para mí, ya somos muy numerosos:
podemos crecer un poco más pero después la gestión de los caracteres va a ser más y más difícil. De
momento, seguimos evolucionando a nuestro ritmo intentando fidelizar a nuestros clientes al
máximo.”
Los empleados de Odyssée, ¿quiénes son?
En cuanto a las personas que trabajan en la empresa, el señor Carnot nos informó que todos hablan
al menos inglés, especialmente los comerciales que lo utilizan cotidianamente. Nos dijo: “Utilizamos
únicamente el inglés. Podemos utilizar a veces el español con Cuba por ejemplo porque cuando les
escribimos en español las respuestas son más rápidas. Pero poco lo hablan y además puede
complicar las cosas porque cuando las conversaciones se escriben en español y que otra persona
debe utilizar el expediente, complica todo.”
Nos precisó que todos los vendedores eran expertos en sus destinos: “Por ejemplo, los vendedores
de Ultramarina son submarinistas, los vendedores de Australie à la Carte fueron muchas veces en
Australia, los que venden Asia conocen muy bien el continente, y todos los que venden safaris ya lo
hicieron, saben cómo pasa. El conocimiento de los destinos y de los productos es nuestra fuerza.”
“Intentamos contratar a expertos sobre los destinos. Pero no es automático. Podemos también
formarlos. Prefiero tener alguien que me ha causado una buena impresión pero que no sea experto
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para formarle después. Es difícil encontrar la perla rara (una persona experta, con buenas cualidades
humanas, y con una energía positiva)”nos declaró.
 El funcionamiento de los diferentes departamentos de la agencia
De manera general, el director de Odyssée proporciona bastante autonomía a sus empleados.
Nos dijo que Odyssée no tenía un departamento marketing pero que había una persona encargada
de toda la comunicación digital (en el Internet, Facebook, las cuentas Google…), y que trabajaba con
mucha autonomía.
Nos explicó que cada jefe de producto es responsable de una marca y se encarga también del
desarrollo de ésta. Los jefes de productos pueden también contribuir a desarrollar el sitio web, y
pueden estar en contacto con la responsable de prensa para saber sobre qué se va a comunicar en el
mes. Tienen mucha autonomía en su puesto pero trabajan juntos sobre los asuntos de comunicación.
La empresa no tiene un verdadero departamento marketing que se encarga de toda esta función; eso
está más bien repartido entre las diferentes personas. Gérard Carnot nos indicó que según él este
tipo de funcionamiento favorece la creatividad y permite que cada responsable de marca este muy
bien implicado en el desarrollo de su marca.
Los clientes
El grupo Odyssée tiene una gran variedad de clientes.
Es una clientela nacional. (Sólo las 2 agencias en Suiza tienen clientes suizos, y son entidades de
tamaño y de actividad limitados).
El señor Carnot nos indicó que los clientes de sus diferentes marcas de viajes tienen perfiles diversos.
Tienen clientes de todo tipo de edad, pueden ser clientes jóvenes o personas mayores. Nos señaló
que aún para los viajes de submarinismo, pueden tener clientes de más de 80 años que son
apasionados. Se trata generalmente de personas que trabajan, pero pueden también tener clientes
más jóvenes, por ejemplo por destinos en Australia: clientes que tienen 18 o 20 años que se van a
Australia por unos meses o con un “visa vacancia-trabajo”.
Nos explicó que tienen clientes que tienen mucho dinero y que buscan viajes de alta gama, pero
tienen también clientes con menos medios que dedican gran parte de sus ingresos para los viajes,
para su pasión.
En lo que concierne los clientes submarinistas de Ultramarina se trata particularmente de personas
apasionadas que pertenecen a todo tipo de clase profesional. Pueden ser personas que viajan con su
club de buceo. Es muy diverso. De manera general estos clientes son personas deportistas y abiertas.
Los clientes para Australie à La Carte y Safaris à la Carte son personas a quien les gustan los animales
y los grandes espacios. Los clientes de Espace Madarin son personas apasionadas por la cultura
El entorno del grupo Odyssée
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asiática. Todos los clientes, con sus diferentes perfiles, tienen en común el hecho de ser apasionados
y de tener un interés mayor en sus viajes. “Nos dirigimos a clientes interesados y interesantes” nos
afirmó G. Carnot.
 Evolución en el consumo de viaje
El señor Carnot nos explicó que se ha observado una evolución de los márgenes. Se venden menos
viajes pero son viajen más caros.
La gente viaja menos. Para las vacaciones de verano, las familias se van a destinos menos lejos.
Muchas familias se quedan en Francia para las vacaciones (cada vez más personas alquilan mobil
homes en campamentos por ejemplo). Pero la gente gasta más dinero para irse de viaje en invierno,
para descubrir destinos más lejos sin los niños.
Los destinos de descubrimiento ofrecidos por las marcas de Odyssée están dirigidas más bien a
parejas sin niños o a solteros. Nos dijo que han perdido un gran parte del mercado de las familias. Las
marcas de Odyssée no ofrecen realmente el tipo de viaje familiar en club y con animación. Sólo
proponen estancias en hoteles de playa en sus ofertas para las Maldivas pero se trata de estructuras
más pequeñas y sin club de animación. Se dirigen a otro tipo de clientela. No es la clientela de los
viajes tradicionales, de los viajes de sol y playa. Y según él, es más interesante.
Los competidores
Los competidores de Odyssée son las otras agencias de viajes de nicho, que se especializan en los
mismos tipos de viajes específicos.
En lo que concierne la marca principal, Ultramarina, su mayor competidor es el grupo Décathlon que
tiene dos agencias especializadas en los viajes para el submarinismo. A propósito de este
competidor, G. Carnot nos indicó: “Es un gran grupo que tiene mucho dinero y los medios para
desarrollarse. Pero no nos dirigimos realmente a la misma clientela ya que nosotros estamos
especializados en los viajes de alta gama y a medida contrariamente a sus agencias.”
El principal competidor de Australie à la Carte es Australie Tours que existe desde más de 30 años y
es en Francia un actor mayor especializado sobre la zona de Australia y de Oceanía.
En cuanto a los destinos en la zona de Asia, existen muchísimas agencias especializadas que se han
desarrollados estos últimos años en Francia. Así, Espace Mandarin tiene muchos competidores. Y G.
Carnot estima: “Existe un mercado muy importante para Asia para el cual hay muchísimas agencias, y
nosotros somos muy pequeños en este mercado. Nuestras dos marcas emblemáticas realmente son
Ultramarina y Australie à la Carte y constituyen competidores serios en su mercado. Pero para las
otras marcas tenemos muchísimos competidores, y somos pequeños; no pretendo representar un
competidor para los mayores.”
Las principales fuerzas de Odyssée
El director estima que la mayor fuerza de sus agencias es su experiencia y su competencia. Nos
declaró: “En mi opinión no hay salvación sin experiencia. Nuestra actividad consiste en dar un real
valor añadido al cliente. No es posible sobrevivir frente a la competencia de Internet sin proporcionar
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un valor añadido. Hoy la gente puede fácilmente planificar y comprar su viaje sólo, en Internet, así
que nosotros tenemos que ofrecerle más. ”
Y el valor añadido que proporcionan a los clientes es su experiencia, su servicio, su conocimiento y
competencia. Es por eso que todos sus asesores de venta son expertos en sus destinos, como se
explicó antes. Conocen perfectamente sus productos y destinos y pueden así aconsejar a los clientes
lo mejor posible. Eso constituye su fuerza.
Así, hoy se han vuelto expertos reconocidos para los viajes de submarinismo sobre todo, y para viajes
hacia Australia.
Y los viajes ofrecidos por sus marcas están también vendidos por otras agencias de viajes (por
agencias independientes y por Leclerc Voyages por ejemplo, que vende bastante mucho sus
productos aún si les den menos comisión que los grandes grupos de viajes). Estas otras agencias que
venden también sus productos reconocen y valoren el servicio y la calidad que les proporciona
Odyssée.
Problemas actuales que afectan en particular a las agencias de viajes
Las agencias se enfrentan al miedo que tiene de la gente. La gente no quiere viajar a presuntos
destinos peligrosos.
Y en particular, los países musulmanes representan al gran desafió actual para las agencias. Se
enfrentan a personas recalcitrantes ante los países musulmanes. Tienen clientes que rechazan viajar
a cualquier país musulmán (a veces aún sea sólo para un escala).
G. Carnot nos explicó: “Lo que nos pesa mucho actualmente, y que constituye un desafío para
nosotros son los países musulmanes. ¡Es un desastre! La gente ya no quiere irse, ya no quiere oír
hablar de países musulmanes desde los atentados. La gente confunde todo...
Y creo que esto no va a mejorarse, porque la gente tiene mucho miedo. Tienen miedo de accidentes,
de atentados etc. Y esto ya tiene influencia y va a tener influencia en el futuro sobre los destinos. Lo
vemos: Túnez ya no funciona bien como destino. Ya no vendemos viajes a Egipto. En lo que
concierne Egipto, es dramático. Sufren muchísimo. Y es justamente lo que no se tiene que hacer. Sin
el turismo, es el fin del país. Efectivamente Egipto era algo importante para nosotros. Compensamos
por otras cosas, otros destinos. Pero es triste. En materia de submarinismo, Egipto es extraordinario.
La gente se priva de un destino precioso y de un viaje magnífico... porque tienen miedo de
atentados. Pero esto no se puede controlar. Es fobia, angustia. No podemos luchar contra esto.”
Gérard Carnot nos señalo también: “ A un momento, el Quai d'Orsay había publicado una lista de 40
países para los cuales se recomendaba estar vigilante cuando se viajaba. Y en esta lista, había
Filipinas. (Es un país católico, pero al extremo sur, hay una población musulmana. El destino había
sido puesto en esta lista porque había conflictos entre el gobierno y estos musulmanes que son
separatistas - ¡ no son terroristas! Sólo quieren ser autónomos …) Pues, tuvimos anulaciones de viaje
de parte de clientes, sólo porque estaba en esta lista de destinos.”
El director nos afirmó que este aspecto que concierne el miedo de los clientes que se repercuta sobre
los destinos constituye el gran desafió hoy y para los próximos años.
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Análisis desde el punto de vista de Pauline
Después de esta entrevista, soy un poco moderada. Pienso que algunos puntos no sean demasiados
claros. Por ejemplo, he buscado informaciones en el internet sobre la empresa y a ningún momento
he descubierto que ha sido creado por una pareja. El director se ha limitado a la historia mini en
cuenta a lo que pasa con el fundador de la empresa. Para mí, era más que una sencilla dimisión. No
sé lo que ha ocurrido pero ha sido muy bien borrado y el director nos ha dado el cuento de hadas.
Otro punto esta tratado a la ligera también: es el de los litigios. Conozco un poco el mundo del
turismo gracias a mis prácticas y sé que los litigios son numerosos. La clientela principal del grupo es
una clientela de gama alta y por eso son muy exigentes. Hay muchas razones para ser puntilloso y
una de las primeras es el precio del viaje. Si hay una persona que gestiona los litigios en la empresa
es porque son números aunque puede ser muy simple resolverlos. Un director quiere tranquilizar su
clientela y por eso nunca menciona los litigios. Es evidente para mí que la empresa ha perdido dinero
a causa de la primavera árabe, especialmente a causa del Mar Rojo que era un destino de sueño para
los submarinistas. Es por esta razón que los países musulmanes representan un desafío tan
importante para él. Sin embargo, su opinión sobre su clientela me aparecía muy sincera. Es verdad
que es más y más difícil vender viajes y pienso que tenga razón cuando intentar emplear únicamente
expertos. Es esencial para sobrevivir frente al Internet y al fenómeno de la comparación que se
propaga en todos los sectores. Es lo que me parece muy difícil con este trabajo porque no somos
enciclopedias. Especializarme en un destino es también uno de mis objetivos profesional y gracias a
esta entrevista sé que debe perseguir en esta vía. En cambio, me ha sorprendido cuando ha dicho
que no quería que el grupo fuera más grande. Para sobrevivir en el turismo, me parece impensable
de decir esto. Hoy es muy difícil para las pequeñas empresas de llegar a fin de meses. Desarrollarse
es indispensable para aumentar su visibilidad y existir en el mercado. Tener un discurso como lo
hecho es un poco como helarse en el pasado y en un mundo que se mueve, no es posible.
Hay una cosa que me ha marcado también y para mí es una lástima: su débil contacto con los
clientes. Hacer salones me parece muy importante para impregnarse de las tendencias y comprender
como funciona la demande lo que es esencial para mejorar su oferta. Es más fácil decirlo que hacerlo
porque un director siempre está ocupado pero me parece importante mantener una relación
cotidiana con los clientes. A contrario, me ha gustado mucho cuando nos ha explicado como una
agencia puede ayudar otra. La solidaridad es un valor muy importante para mí y pienso que se pierda
a causa de nuestra sociedad muy individualista. Y no es una utopía: he hecho salón B2B y si la
rivalidad existe, me parece que la solidaridad es más fuerte que esto.
Un otro problema me ha llamado la atención: la comunicación alrededor de las marcas. Dice que las
clientelas son diferentes y por eso, no quiere mesclar las comunicaciones. Pero a veces, es posible
que una persona a quien le gusta el submarinismo quiera descubrir un país de otra manera. Y de
misma manera, a un turista clásico le puede gustar el submarinismo. Es una lástima que nunca
informa los turistas sobre todas las marcas. Pero puedo comprender esta gestión: en efecto, si una
Con la distancia, ¿que habíamos pensado de esta entrevista?
pg. 12
marca no funciona más o sufre de una imagen negativa no va a afectar las otras. Pero limita el
número de cliente potencial.
No ha hablado mucho del Internet pero su llegada ha cambiado muchas cosas para el turismo: ha
aumentado las exigencias de los clientes, y ha necesitado nuevas competencias. Es posible que no
fuera el caso en la empresa, pero para mí el internet ha acelerado la competencia entre las empresas
turísticas que ya estaban muy numerosas. Ahora es imposible no saber utilizar Facebook, Instagram,
o Pinterest : la empresa debe ser en todas partes del Internet. Hoy, las empresas deben tener un
servicio dedicado al Internet. Aunque no lo dice claramente esta evolución esta difícil a gestionar y es
imposible emplear alguien que no tiene las bases técnicas. Sin estas bases, no podemos evolucionar
en una empresa hoy y por eso me parece importante de tener clase de HTML en la universidad por
ejemplo.
Por fin, para mi utilizar el español puede ser una ventaja especialmente en término de turismo
porque el mercado Suramericano se desarrolló mucho. Si el inglés puede ser suficiente está bien
pero sería interesante de desarrollar un folleto sobre los países de América del Sur porque son
destinos muy atractivos y todavía preservados del turismo masivo.
Para concluir sobre esta entrevista, no soy asustada por la cuantidad de trabajo y el pequeño salario.
Es un trabajo de apasionados y espero encontrar mi lugar en este mundo. Lo que me hace sonreír es
que tengo un poco la misma trayectoria que el señor Carnot. Al principio quería ser una profesora de
inglés y ahora espero tener la misma carrera que él y llegar a ser mi propia directora.
Análisis desde el punto de vista de Saskia
A diferencia de Pauline no conozco bien este sector del turismo y de las agencias de viajes en
particular, pero presento aquí lo que he pensado de esta entrevista.
Entrevistar a Gérard Carnot fue muy interesante e instructivo para mí. Ante todo aprecié que
compartiera su experiencia con nosotras con simplicidad, mostrándose accesible y dispuesto para
responder a nuestras preguntas. Valoro la accesibilidad de este director.
Bien noté que Gérard Carnot es un profesional apasionado. Admiro su recorrido, el hecho de que
haya llegado profesionalmente donde quería, y que haya forjado la empresa que quería, compuesta
de agencias de tamaño limitado centradas en viajes a medida y que corresponden a su visión del
sector. Es cierto que la experiencia, el conocimiento y servicio al cliente constituyen la fuerza de las
agencias Odyssée, así como el hecho de haberse hecho expertos en tipos de viajes bien específicos,
como los viajes de buceo sobre todo. Entiendo bien que sin eso no podrían competir contra la oferta
en Internet.
Por otro lado, quiero señalar que durante la entrevista Gérard Carnot nos dio una visión personal,
pero no habló mucho de detalles sobre la gestión técnica y financiera. Se mostró bastante evasivo
sobre el aspecto financiero. Me pregunto en particular si el hecho de que abriera una entidad en
Suiza no fue únicamente por razones fiscales.
También, cuando le preguntamos cual era la mayor dificultad a la que se enfrentaba habitualmente
nos respondió que era la gestión de los caracteres de los empleados. Pero no creo que eso fue una
respuesta muy relevante. Creo que este aspecto humano es automático en cualquier empresa y que
pg. 13
se supera. En mi opinión no constituye una real dificultad, aún más cuando nos afirme que nunca
existen reales tensiones en la empresa y que no hay sindicato, lo que, a mi juicio, facilita las cosas
para el director a diferencia de otras empresas.
Creo que con este tipo de actividad existen otras dificultades que son mayores pero que no puso de
relieve.
Sí, nos habló de las dificultades vinculadas al hecho de que la gente no quiera viajar a países
“peligrosos”, las dificultades que resultan del miedo de los atentados, de los accidentes... Y entiendo
muy bien que eso constituye un gran reto para el sector.
En definitiva, no había pensado que compartiera tanto su visión personal con nosotras. Eso fue muy
interesante pero, por otro lado, es una lástima que no nos diera muchos datos precisos sobre su
actividad. Nos dijo que iba a comunicarnos todos esos datos y cifras sobre la actividad de las
agencias, pero al final no lo hizo. Así no hemos podido saber precisamente cuántos viajes se vendían,
cuantos clientes tenían... Hubiera querido saber por ejemplo cuál era su proporción de clientes no
franceses, de clientes suizos para entender mejor las razones de la apertura de agencias en Suiza.
Lamento que se callara en cuanto a varios aspectos concretos.
Pero lo que noté ante todo al entrevistar a Gérard Carnot es que ejerce una profesión de pasión; y
admiro eso.

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Entrevista con el director de Odyssée sobre la gestión y el futuro de su grupo de agencias de viajes

  • 1. Entrevista con Gérard Carnot Director del groupo Odyssée Richer Saskia Lemaire Pauline Groupe 3 B
  • 2. pg. 1  Presentación del grupo Odyssee ........................................................................... 2 La creación de Odyssee .......................................................................................................................2 El desarrollo de la empresa .................................................................................................................2 El grupo en algunas cifras ....................................................................................................................3  Presentación del director, Gérard Carnot ............................................................... 3 Una vida plena .....................................................................................................................................3 No sólo un hombre sino también un director .....................................................................................4  Gestión de las agencias de Odyssée ....................................................................... 4 Las dificultades cotidianas ...................................................................................................................4 El futuro de la empresa según el director ...........................................................................................7 Los asalariados de Odyssée, ¿quiénes son? ........................................................................................7  Presentación del entorno de la empresa ................................................................ 8 Los clientes ..........................................................................................................................................8 Los competidores ................................................................................................................................9 Principales fuerzas de Odyssée ...........................................................................................................9 Los problemas actuales que afectan en particular a las agencias de viajes ..................................... 10  Con la distancia, ¿que habíamos pensado de esta entrevista? ..............................11 Análisis desde el punto de vista de Saskia ........................................................................................ 11 Análisis desde el punto de vista de Pauline ...................................................................................... 12 Indice
  • 3. pg. 2 El jueves 5 de febrero de 2015, Gérard Carnot nos recibió en su agencia de viajes Odyssée de Nantes, en un gran espacio abierto moderno y acogedor. Agradable y sonriente, con su perro a su lado, se mostró disponible para responder a nuestras preguntas. La creación de Odyssée Establecido en la ciudad de Jules Verne, Nantes, la empresa Odysee está en actividad desde 28 años. Este holding fue creado el 10 de febrero de 1987, bajo el número SIREN 340 119 585. Esta sociedad es especializada en el viaje a medida. Al principio, el grupo fue creado por una pareja. Pero, el fundador dejó la empresa muy rápidamente porque no quería más trabajar, y se instaló en el Pacífico. El desarrollo de la empresa empezó así. El desarrollo de la empresa Gérard Carnot nos explicó que son más bien razones organizativas que hacen de Odyssée un grupo, y que se puede definir como un pequeño grupo con varias sociedades. El holding de cabeza está basado en Francia y posee el 100 % de la sociedad francesa operacional y el 85 % de la sociedad suiza. El hecho de tener una agencia en Suiza le ha obligado a crear una sociedad en Suiza a causa de la norma jurídica suiza. Gestionan 4 marcas. El nombre global es Odyssée que es el holding de cabeza. “Comunicamos bastante poco sobre eso porque tenemos marcas que son fuertes sobre el mercado, que son conocidas desde años y porque no queremos perder esta notoriedad y el ADN de estas marcas.” nos precisó el director. Al nivel operacional, tienen 4 marcas:  La marca histórica Ultramarina que es la más antigua (hace 28 años que existe) y es especializada en los viajes de buceo en cualquier parte del mundo. Todo comenzó en 1986 con esta marca. Los clientes de Ultramarina son submarinistas en mayoría.  Luego la segunda marca es Australie à la carte, especializada en los viajes a destinación de Australia, de la Nueva Zelanda, e de las islas del Pacífico Sur. Fue creada en 1990. “Esta marca es para una clientela completamente diferente: no son submarinistas, son turistas clásicos, no son deportistas.”nos dijo G.Carnot  Tienen también Espace Mandarin (adquisición de 2003) que hace la misma cosa que Australie à la Carte pero en un otro sector: en Asia. “Se trata del mismo principio de viaje a medida: tenemos un cierto número de productos preseleccionados pero hacemos lo que quiere el cliente.” Nos señaló el director. Presentación del grupo Odyssée
  • 4. pg. 3  La última marca creada en 2011 es Safaris à la Carte. Se dedica al viaje animalista en cualquier parte del mundo. La marca sigue siendo en construcción. De momento, ofrecen 7 destinos y continúan añadiendo países poco a poco. El grupo en algunas cifras Actualmente, el capital social de la empresa es de 218 000€ y cuenta con 38 asalariados en total. En 2014, hace un resultado neto de 150 000€ para un volumen de negocios de 12 955 800€. La empresa presenta un balance equilibrado y una buena rentabilidad. Odyssée censa 4 establecimientos activos en Francia: en Nantes, Paris, Lyón, Marsella, y dos agencias en Suiza: en Ginebra y en Villanueva. En Suiza, su agencia AAT SU tiene un capital de 100 000 francos suizos explotando las marcas del grupo. En lo que concierne las marcas: Ultramarina y Australie à la Carte son las más eficientes. En efecto, Ultramarina genera 55% de los ingresos. El señor Carnot nos dijo que se observa que la manera de consumir viajes ha cambiado, y por eso las márgenes han evolucionado para todas las marcas. Nos explicó que venden menos viajes pero son viajes más caros. Una vida plena Presentación del director, Gérard Carnot Gérard Carnot nació en 1965 en una pequeña ciudad de Bretaña. Si su pasión para el turismo siempre fue presente, eligió sin embrago seguir los consejos de sus profesores para llegar a ser profesor de español. Después de su bachillerato en literatura, empezó estudios de letras en la universidad y obtuvo su DEUG (un diploma universitario que se obtiene en dos años). Pero, como nos explicó en la entrevista, se dio cuenta que no iba a tener la paciencia para ser profesor, y por eso decidió hacer un título de técnico superior especializado en turismo para “volver a su primer amor”. Realizó sus primeras experiencias en un hotel bretón, y después en una cadena de hoteles de la ciudad de Nantes (que corresponde hoy al hotel de la marca Pullman). Incluso cuando hizo su servicio militar, eligió la magnífica isla de Guadalupe. Dice que le gustaron mucho estas experiencias porque le permitieron mejorar su inglés gracias a los turistas británicos. En 1989, empezó a trabajar en una pequeña agencia de viajes creada 3 años antes y dirigida por una pareja: Ultramarina. Gracias a sus esfuerzos y a su voluntad de aprender, tuvo la oportunidad de comprar parte de la empresa. Con un 15% de la empresa en su bolsillo, llegó a ser el director general de Ultramarina y desarrolló poco a poco la marca. «La noción de trabajo es lo esencial para mí. Debo ser un modelo si quiero que mi equipo trabaje y dé el máximo para la empresa.» Gérard Carnot
  • 5. pg. 4 No sólo un hombre sino también un director Cuando le preguntamos sobre él, Gérard Carnot se definió como un hombre:  “Trabajador porque es necesario. La noción de trabajo se pierde mucho hoy y pienso que sea muy importante porque las cosas no se hacen solas.”  “Perfeccionista “  “Exigente porque para mí, cuando hacemos cosas hace falta hacerlas bien, hasta el fin. No puedo aceptar el trabajo precipitado y mal realizado: en mi opinión es importante.” 4 cualidades para ser un director:  Según él es necesario tener el éxito comercial. Nos dijo: “Ahora, no tengo muchas relaciones con los clientes pero sigo yendo a uno de los salones que hacemos porque mantener el contacto con la clientela es importante. Permite mostrar que el jefe está presente sobre el terreno y no solo en la oficina. Me permite entenderles, y comprender sus expectativas y sus evoluciones. Y me parece esencial.”  “Hace falta tener una competencia técnica sobre los productos pero también sobre la informática porque quiero saber cómo explicar las cosas y eso me ayuda a desarrollar la empresa.”  “Hablar inglés. Porque el inglés es utilizado por todas partes del mundo. Es la lengua universal.” Cuando le preguntamos si aprendió lenguas extranjeras menos conocidas gracias a sus viajes nos dijo que tuvo la oportunidad de enterarse un poco de Bahassa en Indonesia, porque es muy fácil. Y conoce algunas palabras de cortesía como "buenos días", "gracias"... “Siempre intento aprender las palabras de cortesía en el país de destino por respeto y también para tener una sonrisa. Saludarse en la lengua del país, complace a todos” nos precisó.  “Por fin, la noción de trabajo es lo esencial para mí. Debo ser un modelo si quiero que mi equipo trabaje y haga el máximo para la empresa. Aporta también el respecto. La mayor parte del tiempo trabaja en la agencia en Nantes, que es la sede, pero se va también en las otras agencias, y viaja al extranjero 3 o 4 veces al año. Nos explicó que sus vacaciones siempre son una mezcla de vacaciones y de trabajo. “Puedo hacer otra cosa pero es bastante raro. Sólo voy una vez cada dos años a un destino que no proponemos. Pero en general, siempre voy a un destino que se propone en nuestro folleto. Ya porque me interesa pero también porque siempre es necesario volver a visitar algunos hoteles, o ir a impregnarse de un otro lugar, o descubrir otro sitio.” Las dificultades cotidianas  Dificultades en cuanto al desarrollo de la empresa Gestión de las agencias de Odyssée
  • 6. pg. 5 Gérard Carnot nos dijo que uno de los obstáculos más importantes en cuanto al desarrollo de la empresa residió en el emplazamiento: estar basado en Nantes aunque la clientela sea nacional. Nos contó: “Al principio, los parisinos tenían un número de teléfono gratuito pero para ellos lo que no estaba en Paris no existía. Por eso, necesitó ser muy profesional para mostrarles que fuera de Paris había cosas que estaban muy interesantes también. Estaba deprimente a veces porque hacíamos salones, hablábamos con clientes que estaban interesados pero cuando venía el momento de decir que la empresa estaba en Nantes, nos daban un no. Esto ha requerido mucho tiempo.” Nos explicó que luego, la empresa se desarrolló: “Abrimos la primera, la segunda, la tercera, y la cuarta agencia y ahora tenemos 6 agencias y somos 38 asalariados en total. Pero las cosas se han hecho de manera lenta, a nuestro ritmo.” Nos contó un hecho complicado para la empresa: cuando crearon una agencia receptiva en Australia. Nos confió que “fue una verdadera berenjenal ". “El fundador de la empresa era mi socio y había creado la agencia en Australia, y todo funcionaba bien. Había una verdadera confianza. Administraba la empresa desde Australia y yo administraba la empresa en Francia. Después de un rato, quiso volver a Francia, y una directora ocupó su lugar pero que no tenía el mismo espíritu. Hizo falta que me implicara en la gestión y con 20 000 km de distancia era imposible.” En cuanto a las dificultades señaló los problemas de comunicación que son mayores con la distancia. Nos dijo que cuando hay un problema de comunicación es a menudo con otras agencias. Informaciones pueden ser deformadas, lo que puede crear rumores. Para evitar eso, ahora intenta comunicar las informaciones a todos al mismo tiempo, y es por eso que puso en funcionamiento una plataforma intranet. “Sufrimos un fracaso también cuando abrimos una agencia en Burdeos que no funcionó. Pienso que fue a causa de la clientela un poco especial pero también a causa de problemas entre empleados: los responsables de la agencia no se apreciaban mucho. Esto no facilitó las cosas y finalmente decidí cerrar la agencia.”, nos contó también.  Dificultades cotidianas para el director Gérard Carnot nos afirmó que la dificultad esencial para él era la gestión del personal. “Es lo que me irrita, lo que me pone nervioso. Gestionar al humano es difícil. Y no es a causa de problemas sociales: no tenemos sindicato, no hay problemas de huelga, de salario o de absentismo. El verdadero problema es que trabajamos con gente que se aprecian bien entre ellos en general pero hay un lado de la vida personal que puede resurgir e influir sobre los caracteres de cada uno. Es muy difícil bien juzgar de las competencias de alguien pero también de su carácter. Y el carácter, pues, es muy importante porque trabajamos mucho y que hace falta que los equipos sean unidos.” Nos confió también: “Lamento la época donde había solamente 4 o 5 empleados porque el ambiente era diferente. Aunque no digo que el ambiente es mal hoy. Cuando trabajábamos en pequeño grupo, era fantástico. Fuimos totalmente implicados en el trabajo y era muy fácil de comunicar. Ahora, esto no posible porque la oficina es grande, y si tengo algo que decir tengo que levantarme, y todo el mundo no va a oírlo porque algunos asalariados no trabajan aquel día por ejemplo. La comunicación es muy difícil.”
  • 7. pg. 6 Cuando le preguntamos si se enfrentó a dificultades al crear una entidad en Suiza nos dijo que no. Nos dijo que tener una empresa en Francia y una en Suiza era bastante fácil. “Sólo hay dificultades contables porque existen diferencias contables entre los dos países. Pero sería muy complicado si fuera otro país, con otra lengua. O por ejemplo, si la agencia estuviera en Bélgica porque tienen IVA sobre el viaje contrariamente a nosotros en Francia. Pero, con un país como Suiza, no es muy difícil.  Dificultades con los proveedores El señor Carnot nos indicó que a veces era difícil trabajar con receptivos. “Los receptivos van a vendernos los productos que le permiten ganar la mejora comisión y esto no corresponde siempre a lo que esperamos. Si ponemos franceses en un hotel de 500 habitaciones, mientras que haya un pequeño hotel de encanto al lado puede ser un problema. Hace falta tener alternativas.” “Es difícil encontrar el buen receptivo, el socio adecuado. Y cuando no conocemos nada al destino es peor. Pero podemos llamar a nuestros colegas al extranjero para tener consejos. Les podemos preguntar con quién trabajan. Eso permite ayudarnos cuando somos nuevos en el destino.”  Dificultades con los clientes “No todos los clientes son simpáticos pero globalmente son interesantes.”, nos dijo G. Carnot. La gran exigencia de los clientes es una dificultad cotidiana en las agencias. Nos indicó: “El cliente francés es exigente y es cada vez peor. Es lo que aparece cuando hablamos con nuestros proveedores. Los franceses refunfuñan todo el tiempo: esto es nuestra imagen al extranjero y me avergüenza a veces. Podemos ser exigentes, es normal pero lo que todo el mundo observa es que los franceses no son contentos, y se quejan aún más. Sufrimos de esta exigencia sobre todo en este momento, con la crisis.” Nos explicó: “Tenemos personas para gestionar los litigios pero no hay muchos. No son cosas graves pero errores pueden ocurrir (por ejemplo, un barco que zozobra…) y nadie está responsable. Hay también pequeñas cosas como perder una maleta pero la gente hoy ya no acepta nada. Es necesario guardar una parte de aventura en el viaje: es una parte de él. Es posible encontrar una cucaracha o una araña incluso en los hoteles con 5 estrellas: ¡es la naturaleza!” Nos dijo que la fase de concluir la venta era la más difícil. Nos afirmó: “Es una negociación permanente porque la gente compara todo con el Internet. Hace falta siempre decirles de fiarse de nosotros porque es nuestro trabajo. Se basan sobre todo en los comentarios de sitios como TripAdvisor.”  Dificultades vinculadas al Internet Nos explicó que malos comentarios en el Internet sobre un hotel pueden ser fatal aunque no existe verdadera razón para hacer la crítica de este hotel. Y el precio también representa un problema porque están también en competencia con sus propios proveedores que hacen promociones al último momento y que no respectan la cadena de la industria. Nos contó: “Antes, éramos muy transparentes, detallábamos todo en el presupuesto. Ahora ya no lo hacemos. Decidimos dejar de hacerlo desde 2 años porque se había vuelto insoportable. El cliente
  • 8. pg. 7 iba sistemáticamente comparar todo en Internet. Nos pedían bajar el precio sobre un hotel propuesto para 10 euros más barato en un sitio de reserva en línea por ejemplo, sin mirar al precio global (que finalmente era similar).” “Pero son las costumbres de consumo. Somos condicionados a comparar en el Internet. Algunos de mis colegas reconocen probar productos en tiendas antes de ir a comprarles en el Internet y es esto que va a matar el comercio. Pero todo el mundo lo hace. Cada uno va a su interés y al más barato, no se lo puede reprochar.” apuntó. “Es verdad que el Internet ha facilitado nuestro trabajo en muchos campos. Pero nos impuso también más rigor y mucho más trabajo. Antes, teníamos cuadernos de precios, y los folletos eran simples. Con el Internet, hace falta que se tuviera un verdadero contenido. Internet nos fuerza a ser más exigente en términos de presentación de los productos por ejemplo.” Por fin, también puede ser bastante difícil comunicar sobre 4 marcas. Por ejemplo, los clientes de Ultramarina no conocen automáticamente la marca Safaris à la carte: es posible que hayan oído hablar de las otras marcas porque hay newsletters pero no registran porque eso no les interesa. Esto es la dificultad. El futuro del grupo según el director Gérard Carnot quiere proseguir en el camino emprendido, continuando a desarrollar la empresa. Nos explicó: “Trabajamos mucho actualmente en nuestras nuevas páginas internet, para atraer más clientes. La evolución se hace lentamente, porque no utilizamos el crecimiento externo comprando a gente por todos lados. No quiero una estructura demasiada grande con muchos empleados. Por eso, gastamos mucho dinero en la informática porque un día de trabajo representa solamente 8 horas, así hace falta que los instrumentos informáticos sean muy buenos. La informática es la llave para que los vendedores puedan vender sin pensar al aspecto técnico. Para mí, ya somos muy numerosos: podemos crecer un poco más pero después la gestión de los caracteres va a ser más y más difícil. De momento, seguimos evolucionando a nuestro ritmo intentando fidelizar a nuestros clientes al máximo.” Los empleados de Odyssée, ¿quiénes son? En cuanto a las personas que trabajan en la empresa, el señor Carnot nos informó que todos hablan al menos inglés, especialmente los comerciales que lo utilizan cotidianamente. Nos dijo: “Utilizamos únicamente el inglés. Podemos utilizar a veces el español con Cuba por ejemplo porque cuando les escribimos en español las respuestas son más rápidas. Pero poco lo hablan y además puede complicar las cosas porque cuando las conversaciones se escriben en español y que otra persona debe utilizar el expediente, complica todo.” Nos precisó que todos los vendedores eran expertos en sus destinos: “Por ejemplo, los vendedores de Ultramarina son submarinistas, los vendedores de Australie à la Carte fueron muchas veces en Australia, los que venden Asia conocen muy bien el continente, y todos los que venden safaris ya lo hicieron, saben cómo pasa. El conocimiento de los destinos y de los productos es nuestra fuerza.” “Intentamos contratar a expertos sobre los destinos. Pero no es automático. Podemos también formarlos. Prefiero tener alguien que me ha causado una buena impresión pero que no sea experto
  • 9. pg. 8 para formarle después. Es difícil encontrar la perla rara (una persona experta, con buenas cualidades humanas, y con una energía positiva)”nos declaró.  El funcionamiento de los diferentes departamentos de la agencia De manera general, el director de Odyssée proporciona bastante autonomía a sus empleados. Nos dijo que Odyssée no tenía un departamento marketing pero que había una persona encargada de toda la comunicación digital (en el Internet, Facebook, las cuentas Google…), y que trabajaba con mucha autonomía. Nos explicó que cada jefe de producto es responsable de una marca y se encarga también del desarrollo de ésta. Los jefes de productos pueden también contribuir a desarrollar el sitio web, y pueden estar en contacto con la responsable de prensa para saber sobre qué se va a comunicar en el mes. Tienen mucha autonomía en su puesto pero trabajan juntos sobre los asuntos de comunicación. La empresa no tiene un verdadero departamento marketing que se encarga de toda esta función; eso está más bien repartido entre las diferentes personas. Gérard Carnot nos indicó que según él este tipo de funcionamiento favorece la creatividad y permite que cada responsable de marca este muy bien implicado en el desarrollo de su marca. Los clientes El grupo Odyssée tiene una gran variedad de clientes. Es una clientela nacional. (Sólo las 2 agencias en Suiza tienen clientes suizos, y son entidades de tamaño y de actividad limitados). El señor Carnot nos indicó que los clientes de sus diferentes marcas de viajes tienen perfiles diversos. Tienen clientes de todo tipo de edad, pueden ser clientes jóvenes o personas mayores. Nos señaló que aún para los viajes de submarinismo, pueden tener clientes de más de 80 años que son apasionados. Se trata generalmente de personas que trabajan, pero pueden también tener clientes más jóvenes, por ejemplo por destinos en Australia: clientes que tienen 18 o 20 años que se van a Australia por unos meses o con un “visa vacancia-trabajo”. Nos explicó que tienen clientes que tienen mucho dinero y que buscan viajes de alta gama, pero tienen también clientes con menos medios que dedican gran parte de sus ingresos para los viajes, para su pasión. En lo que concierne los clientes submarinistas de Ultramarina se trata particularmente de personas apasionadas que pertenecen a todo tipo de clase profesional. Pueden ser personas que viajan con su club de buceo. Es muy diverso. De manera general estos clientes son personas deportistas y abiertas. Los clientes para Australie à La Carte y Safaris à la Carte son personas a quien les gustan los animales y los grandes espacios. Los clientes de Espace Madarin son personas apasionadas por la cultura El entorno del grupo Odyssée
  • 10. pg. 9 asiática. Todos los clientes, con sus diferentes perfiles, tienen en común el hecho de ser apasionados y de tener un interés mayor en sus viajes. “Nos dirigimos a clientes interesados y interesantes” nos afirmó G. Carnot.  Evolución en el consumo de viaje El señor Carnot nos explicó que se ha observado una evolución de los márgenes. Se venden menos viajes pero son viajen más caros. La gente viaja menos. Para las vacaciones de verano, las familias se van a destinos menos lejos. Muchas familias se quedan en Francia para las vacaciones (cada vez más personas alquilan mobil homes en campamentos por ejemplo). Pero la gente gasta más dinero para irse de viaje en invierno, para descubrir destinos más lejos sin los niños. Los destinos de descubrimiento ofrecidos por las marcas de Odyssée están dirigidas más bien a parejas sin niños o a solteros. Nos dijo que han perdido un gran parte del mercado de las familias. Las marcas de Odyssée no ofrecen realmente el tipo de viaje familiar en club y con animación. Sólo proponen estancias en hoteles de playa en sus ofertas para las Maldivas pero se trata de estructuras más pequeñas y sin club de animación. Se dirigen a otro tipo de clientela. No es la clientela de los viajes tradicionales, de los viajes de sol y playa. Y según él, es más interesante. Los competidores Los competidores de Odyssée son las otras agencias de viajes de nicho, que se especializan en los mismos tipos de viajes específicos. En lo que concierne la marca principal, Ultramarina, su mayor competidor es el grupo Décathlon que tiene dos agencias especializadas en los viajes para el submarinismo. A propósito de este competidor, G. Carnot nos indicó: “Es un gran grupo que tiene mucho dinero y los medios para desarrollarse. Pero no nos dirigimos realmente a la misma clientela ya que nosotros estamos especializados en los viajes de alta gama y a medida contrariamente a sus agencias.” El principal competidor de Australie à la Carte es Australie Tours que existe desde más de 30 años y es en Francia un actor mayor especializado sobre la zona de Australia y de Oceanía. En cuanto a los destinos en la zona de Asia, existen muchísimas agencias especializadas que se han desarrollados estos últimos años en Francia. Así, Espace Mandarin tiene muchos competidores. Y G. Carnot estima: “Existe un mercado muy importante para Asia para el cual hay muchísimas agencias, y nosotros somos muy pequeños en este mercado. Nuestras dos marcas emblemáticas realmente son Ultramarina y Australie à la Carte y constituyen competidores serios en su mercado. Pero para las otras marcas tenemos muchísimos competidores, y somos pequeños; no pretendo representar un competidor para los mayores.” Las principales fuerzas de Odyssée El director estima que la mayor fuerza de sus agencias es su experiencia y su competencia. Nos declaró: “En mi opinión no hay salvación sin experiencia. Nuestra actividad consiste en dar un real valor añadido al cliente. No es posible sobrevivir frente a la competencia de Internet sin proporcionar
  • 11. pg. 10 un valor añadido. Hoy la gente puede fácilmente planificar y comprar su viaje sólo, en Internet, así que nosotros tenemos que ofrecerle más. ” Y el valor añadido que proporcionan a los clientes es su experiencia, su servicio, su conocimiento y competencia. Es por eso que todos sus asesores de venta son expertos en sus destinos, como se explicó antes. Conocen perfectamente sus productos y destinos y pueden así aconsejar a los clientes lo mejor posible. Eso constituye su fuerza. Así, hoy se han vuelto expertos reconocidos para los viajes de submarinismo sobre todo, y para viajes hacia Australia. Y los viajes ofrecidos por sus marcas están también vendidos por otras agencias de viajes (por agencias independientes y por Leclerc Voyages por ejemplo, que vende bastante mucho sus productos aún si les den menos comisión que los grandes grupos de viajes). Estas otras agencias que venden también sus productos reconocen y valoren el servicio y la calidad que les proporciona Odyssée. Problemas actuales que afectan en particular a las agencias de viajes Las agencias se enfrentan al miedo que tiene de la gente. La gente no quiere viajar a presuntos destinos peligrosos. Y en particular, los países musulmanes representan al gran desafió actual para las agencias. Se enfrentan a personas recalcitrantes ante los países musulmanes. Tienen clientes que rechazan viajar a cualquier país musulmán (a veces aún sea sólo para un escala). G. Carnot nos explicó: “Lo que nos pesa mucho actualmente, y que constituye un desafío para nosotros son los países musulmanes. ¡Es un desastre! La gente ya no quiere irse, ya no quiere oír hablar de países musulmanes desde los atentados. La gente confunde todo... Y creo que esto no va a mejorarse, porque la gente tiene mucho miedo. Tienen miedo de accidentes, de atentados etc. Y esto ya tiene influencia y va a tener influencia en el futuro sobre los destinos. Lo vemos: Túnez ya no funciona bien como destino. Ya no vendemos viajes a Egipto. En lo que concierne Egipto, es dramático. Sufren muchísimo. Y es justamente lo que no se tiene que hacer. Sin el turismo, es el fin del país. Efectivamente Egipto era algo importante para nosotros. Compensamos por otras cosas, otros destinos. Pero es triste. En materia de submarinismo, Egipto es extraordinario. La gente se priva de un destino precioso y de un viaje magnífico... porque tienen miedo de atentados. Pero esto no se puede controlar. Es fobia, angustia. No podemos luchar contra esto.” Gérard Carnot nos señalo también: “ A un momento, el Quai d'Orsay había publicado una lista de 40 países para los cuales se recomendaba estar vigilante cuando se viajaba. Y en esta lista, había Filipinas. (Es un país católico, pero al extremo sur, hay una población musulmana. El destino había sido puesto en esta lista porque había conflictos entre el gobierno y estos musulmanes que son separatistas - ¡ no son terroristas! Sólo quieren ser autónomos …) Pues, tuvimos anulaciones de viaje de parte de clientes, sólo porque estaba en esta lista de destinos.” El director nos afirmó que este aspecto que concierne el miedo de los clientes que se repercuta sobre los destinos constituye el gran desafió hoy y para los próximos años.
  • 12. pg. 11 Análisis desde el punto de vista de Pauline Después de esta entrevista, soy un poco moderada. Pienso que algunos puntos no sean demasiados claros. Por ejemplo, he buscado informaciones en el internet sobre la empresa y a ningún momento he descubierto que ha sido creado por una pareja. El director se ha limitado a la historia mini en cuenta a lo que pasa con el fundador de la empresa. Para mí, era más que una sencilla dimisión. No sé lo que ha ocurrido pero ha sido muy bien borrado y el director nos ha dado el cuento de hadas. Otro punto esta tratado a la ligera también: es el de los litigios. Conozco un poco el mundo del turismo gracias a mis prácticas y sé que los litigios son numerosos. La clientela principal del grupo es una clientela de gama alta y por eso son muy exigentes. Hay muchas razones para ser puntilloso y una de las primeras es el precio del viaje. Si hay una persona que gestiona los litigios en la empresa es porque son números aunque puede ser muy simple resolverlos. Un director quiere tranquilizar su clientela y por eso nunca menciona los litigios. Es evidente para mí que la empresa ha perdido dinero a causa de la primavera árabe, especialmente a causa del Mar Rojo que era un destino de sueño para los submarinistas. Es por esta razón que los países musulmanes representan un desafío tan importante para él. Sin embargo, su opinión sobre su clientela me aparecía muy sincera. Es verdad que es más y más difícil vender viajes y pienso que tenga razón cuando intentar emplear únicamente expertos. Es esencial para sobrevivir frente al Internet y al fenómeno de la comparación que se propaga en todos los sectores. Es lo que me parece muy difícil con este trabajo porque no somos enciclopedias. Especializarme en un destino es también uno de mis objetivos profesional y gracias a esta entrevista sé que debe perseguir en esta vía. En cambio, me ha sorprendido cuando ha dicho que no quería que el grupo fuera más grande. Para sobrevivir en el turismo, me parece impensable de decir esto. Hoy es muy difícil para las pequeñas empresas de llegar a fin de meses. Desarrollarse es indispensable para aumentar su visibilidad y existir en el mercado. Tener un discurso como lo hecho es un poco como helarse en el pasado y en un mundo que se mueve, no es posible. Hay una cosa que me ha marcado también y para mí es una lástima: su débil contacto con los clientes. Hacer salones me parece muy importante para impregnarse de las tendencias y comprender como funciona la demande lo que es esencial para mejorar su oferta. Es más fácil decirlo que hacerlo porque un director siempre está ocupado pero me parece importante mantener una relación cotidiana con los clientes. A contrario, me ha gustado mucho cuando nos ha explicado como una agencia puede ayudar otra. La solidaridad es un valor muy importante para mí y pienso que se pierda a causa de nuestra sociedad muy individualista. Y no es una utopía: he hecho salón B2B y si la rivalidad existe, me parece que la solidaridad es más fuerte que esto. Un otro problema me ha llamado la atención: la comunicación alrededor de las marcas. Dice que las clientelas son diferentes y por eso, no quiere mesclar las comunicaciones. Pero a veces, es posible que una persona a quien le gusta el submarinismo quiera descubrir un país de otra manera. Y de misma manera, a un turista clásico le puede gustar el submarinismo. Es una lástima que nunca informa los turistas sobre todas las marcas. Pero puedo comprender esta gestión: en efecto, si una Con la distancia, ¿que habíamos pensado de esta entrevista?
  • 13. pg. 12 marca no funciona más o sufre de una imagen negativa no va a afectar las otras. Pero limita el número de cliente potencial. No ha hablado mucho del Internet pero su llegada ha cambiado muchas cosas para el turismo: ha aumentado las exigencias de los clientes, y ha necesitado nuevas competencias. Es posible que no fuera el caso en la empresa, pero para mí el internet ha acelerado la competencia entre las empresas turísticas que ya estaban muy numerosas. Ahora es imposible no saber utilizar Facebook, Instagram, o Pinterest : la empresa debe ser en todas partes del Internet. Hoy, las empresas deben tener un servicio dedicado al Internet. Aunque no lo dice claramente esta evolución esta difícil a gestionar y es imposible emplear alguien que no tiene las bases técnicas. Sin estas bases, no podemos evolucionar en una empresa hoy y por eso me parece importante de tener clase de HTML en la universidad por ejemplo. Por fin, para mi utilizar el español puede ser una ventaja especialmente en término de turismo porque el mercado Suramericano se desarrolló mucho. Si el inglés puede ser suficiente está bien pero sería interesante de desarrollar un folleto sobre los países de América del Sur porque son destinos muy atractivos y todavía preservados del turismo masivo. Para concluir sobre esta entrevista, no soy asustada por la cuantidad de trabajo y el pequeño salario. Es un trabajo de apasionados y espero encontrar mi lugar en este mundo. Lo que me hace sonreír es que tengo un poco la misma trayectoria que el señor Carnot. Al principio quería ser una profesora de inglés y ahora espero tener la misma carrera que él y llegar a ser mi propia directora. Análisis desde el punto de vista de Saskia A diferencia de Pauline no conozco bien este sector del turismo y de las agencias de viajes en particular, pero presento aquí lo que he pensado de esta entrevista. Entrevistar a Gérard Carnot fue muy interesante e instructivo para mí. Ante todo aprecié que compartiera su experiencia con nosotras con simplicidad, mostrándose accesible y dispuesto para responder a nuestras preguntas. Valoro la accesibilidad de este director. Bien noté que Gérard Carnot es un profesional apasionado. Admiro su recorrido, el hecho de que haya llegado profesionalmente donde quería, y que haya forjado la empresa que quería, compuesta de agencias de tamaño limitado centradas en viajes a medida y que corresponden a su visión del sector. Es cierto que la experiencia, el conocimiento y servicio al cliente constituyen la fuerza de las agencias Odyssée, así como el hecho de haberse hecho expertos en tipos de viajes bien específicos, como los viajes de buceo sobre todo. Entiendo bien que sin eso no podrían competir contra la oferta en Internet. Por otro lado, quiero señalar que durante la entrevista Gérard Carnot nos dio una visión personal, pero no habló mucho de detalles sobre la gestión técnica y financiera. Se mostró bastante evasivo sobre el aspecto financiero. Me pregunto en particular si el hecho de que abriera una entidad en Suiza no fue únicamente por razones fiscales. También, cuando le preguntamos cual era la mayor dificultad a la que se enfrentaba habitualmente nos respondió que era la gestión de los caracteres de los empleados. Pero no creo que eso fue una respuesta muy relevante. Creo que este aspecto humano es automático en cualquier empresa y que
  • 14. pg. 13 se supera. En mi opinión no constituye una real dificultad, aún más cuando nos afirme que nunca existen reales tensiones en la empresa y que no hay sindicato, lo que, a mi juicio, facilita las cosas para el director a diferencia de otras empresas. Creo que con este tipo de actividad existen otras dificultades que son mayores pero que no puso de relieve. Sí, nos habló de las dificultades vinculadas al hecho de que la gente no quiera viajar a países “peligrosos”, las dificultades que resultan del miedo de los atentados, de los accidentes... Y entiendo muy bien que eso constituye un gran reto para el sector. En definitiva, no había pensado que compartiera tanto su visión personal con nosotras. Eso fue muy interesante pero, por otro lado, es una lástima que no nos diera muchos datos precisos sobre su actividad. Nos dijo que iba a comunicarnos todos esos datos y cifras sobre la actividad de las agencias, pero al final no lo hizo. Así no hemos podido saber precisamente cuántos viajes se vendían, cuantos clientes tenían... Hubiera querido saber por ejemplo cuál era su proporción de clientes no franceses, de clientes suizos para entender mejor las razones de la apertura de agencias en Suiza. Lamento que se callara en cuanto a varios aspectos concretos. Pero lo que noté ante todo al entrevistar a Gérard Carnot es que ejerce una profesión de pasión; y admiro eso.