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1. Subject :- Introduction of Tourism
Topic :- Tangible services in Hotel sector
Presentation date :-28/10/2017
Roll No :- 1352810043
Class :- B.T.M 1st
Submitted to :- Prof. Anil lalit
Submitted by :- Jony
Session 2017-18
Department of Tourism Management
Dr.B.R.Ambedkar Govt. PG College, Kaithal

2. Abstract
 सेवा की गुणवत्ता के मुद्दे का एक अनिवार्य क्षेत्र है ववपणि ससद््ाांत और अभ्र्ास,
क्र्ोंकक उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहक हो सकते हैं सांतोष और वफादारी, र्ािी सफल
व्र्वसार् पररणाम र्ह ककसी भी के सलए महत्वपूणय है कां पिी, ववशेषकर सेवा क्षेत्र
में, समझिे और समझिे के सलए उपभोक्ताओां की अपेक्षाओां और ववचारों की
ववस्तृत श्ृांखला से सांबांध्त उपभोक्ताओां के मूलर्ाांकि को प्रभाववत करिे वाले
कारक, उिकी सांतुष्टि और वफादारी। आनतथ्र् एक सेवा क्षेत्र है जहाां इि का महत्व
है तत्व तेजी से बढ़ता है इस अध्र्र्ि का उद्देश्र् इस की पहचाि करिा है
आनतथ्र् उद्र्ोग में व्र्ष्क्तगत गुणवत्ता घिकों का महत्व प्रश्िावली 1 9 मूतय और
14 अमूतय शासमल आांकडों को एकत्र करिे के सलए इस्तेमाल ककर्ा गर्ा सेवा की
गुणवत्ता के गुण, जो उत्तरदाताओां िे पाांच डिग्री पर मूलर्ाांकि ककर्ा पैमािे।
ववश्लेषण में भी ठोस की उत्पवत्त सांबां्ी सांरचिा की पहचाि की गई और होिल
सेवा के अमूतय तत्व काग़ज़ का र्ोगदाि करिा है मूतय और अमूतय के महत्व को
इांधगत करके मौजूदा साहहत्र् सेवा गुणवत्ता के घिकों बहुत कम सांख्र्ा में अध्र्र्ि
ककए गए आनतथ्र् और होिल प्रबां्ि इि दोिों के भीतर उप-कारकों की पहचाि
करते हैं सेवा की गुणवत्ता के आर्ाम कागज भी उपर्ोगी प्रबां्कीर् प्रदाि करता है
निहहतार्य। प्राप्त पररणामों की स्र्ापिा के सलए आनतथ्र् में प्रबां्कों को मदद
समलती है सेवा प्रदाि करता है कक ककसी हदए गए चुििे के दौराि उपभोक्ताओां को
सबसे अध्क महत्वपूणय लगता है

3. वपछले कु छ दशकों में, पर्यिि उद्र्ोग, ववशेषकर होिल-आ्ाररत आनतथ्र्, र्ह
है सेवा क्षेत्र के ववकास और वचयस्व के मुख्र् चालक के रूप में मािा जाता है
राटरीर् अर्यव्र्वस्र्ाएां, दोिों ववकससत और ववकासशील देशों में हैं। बाजार पर
तेजी से गहि प्रनतस्प्ी सांघषय की ष्स्र्नत लागू करें निमायण, रखरखाव और
बढ़ािे के सलए आवश्र्क ग्राहक सेवा सांगठिों पर सांबां्, ताकक दोिों अपिी
स्वर्ां की रक्षा कर सकें दूसरों के हहत्ारकों के हहतों ऐसी प्रनतर्ोगी ष्स्र्नतर्ाां
और अत्र्ध्क प्रनतस्प्ी कारोबारी पररवेश पररणामस्वरूप सेवा सांगठिों में र्ह
पररणाम समलता है तेजी से अपिे आप को दूसरे से अलग करिे के सलए, जो
आगे पररणाम एक ववरल ग्राहक आ्ार में होता है, खासकर उि लोगों के जो
वफादार हैं सेवा सांगठिों में इस प्रकार चुिौनतर्ों का सामिा करिे के सलए एक
प्रनतकिर्ा समल सकती है मैररक िी। एि अल .: ववश्लेषण का मूतय और अमूतय
होिल सेवा गुणवत्ता वाले घिक इांिस्रीज, वॉल .4, िांबर 1, 2016 9 बेहतर
गुणवत्ता वाले सेवा का ववतरण एक कां पिी की व्र्ावसानर्क सफलता – उच्च
लाभप्रदता, बबिी और बाजार हहस्सेदारी का स्तर हमेशा ग्राहक पर आ्ाररत
होता है निटठा, जो उिकी सांतुष्टि के उच्च स्तर का पररणाम है, ष्जसका अर्य
है कक उिकी सेवा के बारे में अपेक्षाओां को पूरा ककर्ा गर्ा और आगे बढ़
गर्ा। अन्र् में शब्दों, बेहतर सेवा की गुणवत्ता उपभोक्ताओां की उम्मीदों को
पार कर रही है के वल प्रनतस्प्ायत्मक बाजार पर व्र्ावसानर्क सफलता प्राप्त
करिे के मागय है।

4. Literature
ववपणि असभववन्र्ास लागू करिे से उपभोक्ताओां की जरूरतों को उन्मुख होता है और
अपिी सांतुष्टि के निमायण के सार् कमाई लाभ (कोिलर, आमयस्राांग, 1 99 4) एक
ववज्ञाि, दशयि और अव्ारणा के रूप में, आ्ुनिक ववपणि िे अपिा आकार ले सलर्ा
और 20 वीां सदी के उत्तरा्य में सांस्र्ागत बि गर्ा, और, जैसे, ठीक से समाज में अपिी
भूसमका को पररभावषत ककर्ा है। आ्ुनिक ववपणि का सार के सांदभय में देखा जा सकता
है: अिुसां्ाि, ववश्लेषण, निमायण, बिाए रखिे, और अधग्रम सांबां्, दोिों कां पनिर्ाां और
व्र्ष्क्तर्ों के बीच उिके का हहत्ारकों। ववपणि वतयमाि में बुनिर्ादी पांर् और एक तरह
के रूप में सलर्ा जाता है सामान्र् अष्स्तत्व, ि के वल अर्यव्र्वस्र्ा के क्षेत्र में और कमाई,
बष्लक र्ह भी एक आ्ुनिक रूप में आ्ुनिक सांस्कृ नत का एक बेहद लोकवप्रर् पहलू
'जाि रहा हूां और उपभोक्ताओां की सेवा करते हुए, और, हाल ही में, उन्हें समझिे, एक
बि रहा है आम तौर पर एक कां पिी के सांचालि और अष्स्तत्व (शहरी, 2005)। ि के वल
तकिीकी ससद््ाांतों का ववपणि करते हुए भी बढ़ रहा है, बष्लक र्ह भी व्र्ापार जगत के
िेताओां, जो एक सांपूणय और बहुआर्ामी दृष्टिकोण की वकालत करते हैं ग्राहकों, जो के वल
उत्पादों और सेवाओां की खरीददारों द्वारा की पेशकश िहीां कर रहे हैं बाजार पर कां पिी,
बष्लक बडी सांख्र्ा में िेिवकय वाले सदस्र् सामाष्जक समूहों, एक सार् सलांक और सांबां्ों
की एक बडी सांख्र्ा को बिाए रखिे, एक के का कां पिी के सलए हहत्ारकों के रूप में
कार्य करिे वाले आम भाजक (ड्र्ूब, एरजेिगर, 2005)।

5. Methodology
आर्ोष्जत अिुसां्ाि में दो बुनिर्ादी उद्देश्र्ों र्े: (1) पहचाििे के सलए होिल
की सेवा प्रस्ताव के व्र्ष्क्तगत घिकों के महत्व, और (2) ठोस और अमूतय
तत्वों की उत्पवत्तगत सांरचिा का नि्ायरण सेवा की गुणवत्ता। इस सांदभय में, िेिा
इकट्ठा करिे के सलए प्रर्ुक्त प्रश्िावली 33 ववशेषताओां को शासमल ककर्ा गर्ा
(1 9 मूतय और 14 अमूतय, ष्जसका प्रासांधगकता पाांच अांकों के सलक्चर पैमािे
पर उत्तरदाताओां द्वारा मूलर्ाांकि ककर्ा गर्ा र्ा (1 = बबलकु ल अप्रासांधगक
ववशेषता; 5 = बबलकु ल प्रासांधगक ववशेषता) उत्तरदाताओां, इससलए, एक ववसशटि
प्रकार के होिल का आकलि िहीां ककर्ा, लेककि उसिे ककस हद तक बतार्ा वे
होिल की सेवा की पेशकश की व्र्ष्क्तगत ववशेषताओां को उिके प्रासांधगक
मािते हैं एक निष्श्चत होिल का ववकलप ष्जसमें वे अपिी अवकाश बबताएांगे
प्रश्ि प्रासांधगक साहहत्र् के अवलोकि (चोई, चू, 2000; जूउहेर्र, 2004;
मोहससि। लॉकर्र, 2010; परशुराम एि अल।, 1988) अांनतम सांस्करण को
डिजाइि करिे से पहले, प्रश्िावली पर एक पूवय परीक्षण ककर्ा गर्ा र्ा 20
उत्तरदाताओां का िमूिा प्रारांसभक ववश्लेषण से पता चला है कक प्रश्ि तकय सांगत
र्े और उत्तरदाताओां के सलए स्पटि र्े।

6. उपभोक्ताओां की ्ारणा और व्र्वहार के सांदभय में सेवा की गुणवत्ता में अिुसां्ाि ककसी भी
सामाष्जक रूप से ष्जम्मेदार और ववपणि उन्मुख की प्रमुख गनतववध्र्ों में से एक है
कां पिी। उपभोक्ताओां की आवश्र्कताओां और इच्छाओां की पहचाि और प्रशांसा अपिी
दीघयकासलक निटठा बिािे के सलए एक आ्ार तैर्ार करता है ग्राहक सेवा हिकाऊ
प्रनतस्प्ी दृष्टिकोण बिािे में र्ोगदाि देता है सांतुटि और वफादार उपभोक्ताओां, जो
मािते हैं कक दी गई होिल अपिी माांगों को पूरा करती है, आमतौर पर होती हैं भववटर्
में भी इसमें रहिे के सलए तैर्ार है, और र्ह अपिे समत्रों को भी सुझाता है और पररधचतों
र्ह होिल एक क्लाइांि-उन्मुख की छवव को प्राप्त करता है सावयजनिक आांखों में कां पिी
इससलए र्ह प्रबां्ि के सलए पहले आवश्र्क है ग्राहक की पसांद के सलए ववसभन्ि
ववशेषताओां की प्रासांधगकता स्र्ावपत करें हदए गए होिल, और कफर मेहमािों की सांतुष्टि
की डिग्री के सार् मापें हदए गए ववशेषताओां आर्ोष्जत अध्र्र्ि के पररणामों िे सांके त
हदर्ा है कक, आनतथ्र् और होिल में उद्र्ोग, उपभोक्ता आम तौर पर अमूतय को अध्क
महत्व देते हैं ष्जम्मेदार बताते हैं। मेहमािों को मुख्र् रूप से आत्मववश्वास महसूस करिा
महत्वपूणय लगता है होिल के स्िाफ, और सुनिष्श्चत करें कक प्रदाि की गई सेवा का कोई
पहलू एक को िहीां लेगा गलती र्ा गलतफहमी प्रेससजि, सिीकता, सुरक्षा, सेवा की गनत,
स्िाफ के सौजन्र् और व्र्ष्क्तगत ध्र्ाि सेवा की गुणवत्ता के महत्वपूणय तत्व हैं होिल
मेहमािों के सलए मूतय ववशेषताओां के सांबां् में, मेहमािों को र्ह सबसे अध्क समलता है
होिल के सलए साफ और आरामदार्क कमरे हैं