경영혁신 기업 문제점 및 해결방안

1. 은행 Apps
패스트푸드점
롯데홈쇼핑
목차
경영혁신

2. 은행 Apps
패스트푸드점
롯데홈쇼핑
은행 어플리케이션 사용시 설치되는 V3 백신
문제점
 은행 어플리케이션을 하려면 V3 설치가 강제됨
 모바일 백신 어플에 대한 선택 제한
 기존에 설치 되어있는 백신 어플과 충돌 가능성
☜ 어플리케이션 실행시 자동으로 실행되는 V3 어플
(국내 은행 어플은 대다수가 V3 사용을 강제함)

3. 은행 Apps
패스트푸드점
롯데홈쇼핑
은행 어플리케이션 사용시 설치되는 V3 백신
SOLUTION
☜ ① 제휴 백신 어플리케이션 다양화
: 다양한 백신 어플이 존재하므로 각 은행들이 다양한 백신을 지원
하도록 어플을 개선하여야 한다
② 은행 어플리케이션 자체에 백신 기능 탑재
: 추가 설치가 불필요하도록 어플 내에 백신을 포함한다.
③ V3 설치가 필요 없는
어플리케이션 사용 (ex. Toss) ☞

4. 은행 Apps
패스트푸드점
롯데홈쇼핑
은행 어플리케이션 사용시 설치되는 V3 백신
개선효과
 다른 백신 어플리케이션과의 충돌문제 완화
 V3 추가 설치를 하지 않아도 되므로 번거로움 해소
: 스마트폰 조작에 미숙한 사람들도 백신의 추가 설치라는 번거롭고 복잡한 과정을 거
치지 않게 되므로 고객 만족도 상승 가능
 V3를 강제로 사용하지 않아도 되어 심리적인 만족감
: 실질적인 경제적 효과는 미미할지라도 어플을 사용하는 고객 입장에서는 심리적인
만족감 등을 얻게 됨

5. 은행 Apps
패스트푸드점
롯데홈쇼핑
은행 어플리케이션 사용시 설치되는 V3 백신
예상문제
SOLUTION① :
타 백신 업체와의 제휴 및 어플리케이션 개발에 따른 기업의 비용 부담
증가
SOLUTION② :
은행 어플 내에 백신 기능 탑재로 무거워질 수 있음
SOLUTION③ :
보안 상의 문제가 발생할 수 있음

6. 은행 Apps
패스트푸드점
롯데홈쇼핑
패스트푸드점 내 일회용품 과다 사용
문제점
환경오염의 문제
: 일회용품의 과다사용은 쓰레기 배출을 증가시켜 환경오염 문제를 일으킴
과다한 쓰레기 발생으로 인한 매장 위생 상의 문제
: 매장 내 위생문제는 소비자의 부정적 인식으로 인하여 직·간접적으로 매출에 영향을
미칠 수 있음

7. 은행 Apps
패스트푸드점
롯데홈쇼핑
패스트푸드점 내 일회용품 과다 사용
SOLUTION
① Take-out 시에만 일회용 용기에 제공
② 매장 내 섭취 시 여러 차례
사용 가능한 식기에 제공
③ 개인 텀블러 등 지참 시 할인 제공 ☞
: 텀블러 지참에 대한 유인으로 일회용품 사용 줄일 수 있음

8. 은행 Apps
패스트푸드점
롯데홈쇼핑
패스트푸드점 내 일회용품 과다 사용
개선효과
일회용품 사용량 감소 및 일회용품 쓰레기 감소
: 일회용품 사용량 및 쓰레기의 감소로 일회용품 구입에 대한 지출 및 쓰레기 처리비용
이 감소되는 경제적 효과 가능성 有
매장 내 위생상태 개선 효과
: 위생상태의 개선은 소비자만족도를 상승시켜 매출을 높일 가능 성이 있음

9. 은행 Apps
패스트푸드점
롯데홈쇼핑
패스트푸드점 내 일회용품 과다 사용
예상문제
SOLUTION① :
•식기 세척 등의 업무를 수행할 추가 인력이 필요시 됨.
•일회용품 사용 감소에 따른 비용감소액과 추가 인력으로 인한
비용증가액을 비교·연구할 필요성이 있음
SOLUTION② :
•제공된 식기 등에 대한 도난 및 파손이 발생할 수 있음
•비용으로 직결되는 문제이므로 고려 필요함
SOLUTION③ :
•개인 텀블러 사용으로 인하여 제공되는 할인액이 크지 않은 경우
적절한 유인책이 되지 않을 수 있음
•이에 따라 적절한 유인책에 대한 연구가 필요함

10. 은행 Apps
패스트푸드점
롯데홈쇼핑
롯데홈쇼핑(lotteimall) – 반품·교환 접수 방법의 이원화로 인한 문제점
문제점
반품 ·교환 시 인터넷이나 전화연결을 통하여 접수가 가능함
전화 상담부서와 인터넷 고객센터 관리부서가 이원화 되어
있어 업무상 충돌이 발생할 가능성이 있음
<대표적 사례 >
①인터넷으로 교환 신청 후 처리가 늦어지자, 전화상담원 연결을 통하여
교환을 재접수하였는데, 이를 담당하는 부서간 처리 오류로 인하여 교환
신청한 물건이 두 번 배송되는 사례가 있음
②위와 동일하게 이중 접수한 경우, 택배기사가 교환 대상 물건을 받기
위하여 두 번 방문한 사례가 있음

11. 은행 Apps
패스트푸드점
롯데홈쇼핑
롯데홈쇼핑(lotteimall) – 반품·교환 접수 방법의 이원화로 인한 문제점
SOLUTION
① 전화상담 부서와 인터넷 고객상담 부서의 업무상 일원화 추진
② 교환 및 반품 접수 방법을 한 가지로 통일
③ 전화상담 업무부서가 교환 및 반품에 대한 접수가 있는 경
우 소비자를 대신하여 인터넷 접수의 과정을 수행하여 주는 방
법

12. 은행 Apps
패스트푸드점
롯데홈쇼핑
롯데홈쇼핑(lotteimall) – 반품·교환 접수 방법의 이원화로 인한 문제점
개선효과
교환 대상 물건의 이중 배송으로 인한 제품 유실 방지
이중 배송으로 인한 배송비 낭비 방지
제품 교환에 대한 여러 가지 방법의 존재로 인한 소비자의 혼란 방지

13. 은행 Apps
패스트푸드점
롯데홈쇼핑
롯데홈쇼핑(lotteimall) – 반품·교환 접수 방법의 이원화로 인한 문제점
예상문제
SOLUTION① :
• 부서 일원화의 과정 및 일원화로 인한 업무 비효율 발생 우려
SOLUTION② :
• 홈페이지 마비 등 인터넷 접수가 어려운 경우에 대한 차선책이 필요
• 소비자 불만족도가 높아질 수 있음
SOLUTION③ :
• 단순 전화상담 업무만을 처리하던 직원들에 대하여 업무 재
교육이 필요하므로 이에 따른 비용과 시간이 발생함
<기타>
• 교환 및 반품에 대한 처리 오류로 인하여 문제가 발생한 사례가 공식적으로 집계되지 않았다는 점
• 그리고 이러한 문제로 인하여 발생하는 손실이 각 SOLUTION에 대한 비용보다 큰지 확실하지 않
다는 문제점이 있다.