Este documento discute la importancia de la educación, capacitación y liderazgo para la competitividad del sector turístico. Señala que el turismo está creciendo rápidamente a nivel mundial impulsado por tendencias como la globalización, viajeros mejor informados y nuevas tecnologías. Sin embargo, para aprovechar estas oportunidades se requiere apostar por la innovación basada en el talento humano, la confianza entre las partes interesadas y un turismo responsable y sostenible.

1. “EL FORTALECIMIENTO DE LA COMPETITIVIDAD
TURÍSTICA A TRAVÉS DE LA INNOVACIÓN”
http://direccionhotelera.florida.es
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“El Papel de las Personas en la Competitividad
Turística: Educación, Capacitación y Liderazgo”
Santiago, 18 de noviembre de 2014
Seminario convocado por:
Con la colaboración de:

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Educación, Capacitación y Liderazgo
Carlos Gómez Piqueras
Co-Director Máster en Dirección e Innovación Hotelera
Florida Universitaria

3. 3
El crecimiento del Turismo es imparable
Evolución del Sector

4. 4
Crecimiento imparable del Turismo
Fuente: Panorama OMT del turismo internacional, edición 2014

5. 5
La importancia de un sector clave
Fuente: Panorama OMT del turismo
internacional, edición 2014

6. 6
Suben llegadas e ingresos

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Llegadas e ingresos Norte y Sud América

8. 8
¿Quiénes gastan más en Turismo?

9. • Un estudio de Amadeus identifica las tres grandes
tendencias que impulsan el sector turístico:
▫ La globalización y las economías emergentes ofrecerán
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grandes oportunidades.
▫ Los viajeros estarán (están) mejor informados y
demandarán experiencias exigentes
basadas en sus necesidades personales.
▫ Las nuevas tecnologías ofrecerán
oportunidades para personalizar la
experiencia y mejorar el rendimiento
operativo
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Tendencias del Turismo

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Tendencias claves
• Fuerte desarrollo tecnológico en el sector turístico
▫ Cambios en la intermediación (OTAs), Apps, Airbnb…
▫ Reingeniería de procesos. Desaparecen perfiles
profesionales y aparecen otros nuevos
• Cliente cada vez más informado y con mayor
poder de comunicación
▫ La Reputación online lo ha cambiado todo
▫ Un ejemplo: No nos engañen con las fotos…
• Nuevos clientes
▫ Experiencias y micro segmentación en mercados maduros
 “De vendedores de camas a vendedores de experiencias”
▫ Nuevos consumidores de países emergentes

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Experiencias desde el frío norte europeo
• Treehotel, desde Suecia
Su historia
• Hoteles de hielo

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Reputación
• El poder de los clientes
▫ ESCUCHA A TU CLIENTE!!!
 Al cliente externo e interno
 Anticiparse a sus quejas y
necesidades
 Reinventar la
Comunicación con el
cliente…
 … Y con los empleados
▫ El papel de la Dirección.
 No al Gerente escondido en
su despacho…
▫ BLOGS & BLOGGERS
▫ REDES SOCIALES VIAJEROS
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De los modelos de excelencia a la Educación y
Capacitación
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Turismo Personas para Personas
• Clientes
• Proveedores
• Distribuidores
• Empleados
• Inversores
• Aliados
• Competidores
• Sociedad

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Modelos de excelencia - EFQM

16. Modelo Iberoamericano de Excelencia
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Educación vs Formación / Capacitación
• De las calificaciones y titulaciones a
las Competencias y Cualificaciones
• Cualificaciones profesionales
▫ Conjunto de competencias
profesionales con significación
para el empleo que pueden ser
adquiridas mediante formación
modular y a través de la
experiencia laboral.
• Competencia profesional
▫ Conjunto de conocimientos y
capacidades que permitan el
ejercicio de la actividad
profesional, conforme a las
exigencias de la producción y el
empleo.
• Las Competencias integran:
• SABER
▫ Conocimientos generales y
específicos
▫ Puede integrar la capacidad de
aprendizaje
• SABER SER
▫ Actitudes
▫ Principios y Valores
▫ Creencias y Convicciones
• SABER HACER
▫ Aptitudes
▫ Habilidades y destrezas técnicas o
procedimentales

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Educación (SABER) en Turismo
• Relación entre Turismo y Educación.
Oportunidades
▫ Patrimonio Cultural
▫ Multiculturalidad y Diversidad
▫ Sostenibilidad Ambiental
▫ Educación para la Paz
▫ Desarrollo Comunitario
• Visiones a corregir
▫ Turismo = Especulación Inmobiliaria y
destrucción medio ambiente
▫ “Guiris” esos extranjeros tontos
▫ Turismo = Corrupción
▫ Sector laboral “Refugio”

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Competencias básicas
• Sistémicas
▫ Aprendizaje autónomo
▫ Creatividad
▫ Liderazgo
▫ Adaptación a nuevas situaciones
▫ Conocimiento de otras culturas y costumbres
▫ Iniciativa y espíritu emprendedor
▫ Motivación por la calidad
▫ Sensibilidad hacia temas medioambientales
• Transdisciplinares (a desarrollar)
▫ Capacidad de análisis y síntesis.
▫ Comunicación oral y escrita en lengua nativa
▫ Resolución de problemas
▫ Razonamiento crítico
▫ Compromiso ético.
▫ Aprendizaje autónomo.
▫ Adaptación a nuevas situaciones.
• Genéricas - Instrumentales
▫ Capacidad de análisis y síntesis
▫ Capacidad organización y planificación
▫ Comunicación en lengua nativa
▫ Conocimiento lengua/s extranjera/s
▫ Conocimientos de informática
▫ Capacidad de gestión de la información.
▫ Resolución de problemas
▫ Toma de decisiones
• Genéricas - Personales
▫ Trabajo en equipo - Interdisciplinar
▫ Trabajo en un contexto internacional
▫ Habilidades relaciones interpersonales
▫ Reconocimiento Diversidad y
Multiculturalidad
▫ Razonamiento crítico
▫ Compromiso ético
Fuente Libro Blanco Grado en Turismo en UPV

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Competencias específicas
• Identificar y analizar los factores del entorno turístico.
• Implementar una metodología adecuada para elaborar
investigaciones y estudios en el sector turístico
• Gestionar empresas turísticas privadas y públicas
• Comunicarse de forma oral y escrita en inglés y en
una segunda lengua extranjera
• Analizar y utilizar las tecnologías de la información y las
comunicaciones (TIC) en los distintos ámbitos del sector
turístico
• Gestionar el patrimonio cultural y natural a través de
técnicas de valoración e identificación de actores y
elementos
Fuente Libro Blanco Grado en Turismo en UPV

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Saber Hacer. El Aprendizaje a lo largo de la vida

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Acreditación experiencia profesional
• Muy desarrollada en UK
• Escasamente desarrollada en España (INCUAL..)
• Norma ISO 17024 Certificación de competencias laborales
▫ Reconocimiento público, documentado, formal y temporal de la
capacidad laboral demostrada por un trabajador, efectuado con
base en la evaluación de sus competencias en relación con una
norma
▫ La certificación es la culminación del proceso de reconocimiento
formal de las competencias de los trabajadores; implica la
expedición por parte de una institución autorizada, de una
acreditación acerca de la competencia poseída por el trabajador.
Normalmente la certificación se otorga como un reconocimiento
a la culminación de un proceso de formación, basada en el
tiempo de capacitación y práctica, así como en los contenidos
evaluados

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Querer Hacer

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El cliente siempre tiene razón, ó
Primero el empleado, después el cliente

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Nuevas realidades

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¿O igual no la tiene?

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¿Con qué paradigmas trabajamos?
• Jerarquías rígidas. Pirámide
laboral clásica. Jefes – Mandos
• Bajas atribuciones
• Bajas retribuciones
• Reducción de Costes laborales
• Miedo - Desconfianza
• No conciliación vida familiar /
personal con la laboral
• Inversores primero, recursos
humanos un mal necesario
• Departamentalización
• Subcontratar lo más posible
• Resistencia al Cambio
• Líderes positivos – Pirámide
invertida
• Gestión estratégica de Personas
• Polivalencia
• Competitividad vía eficiencia
• No Miedo - Confianza
• Innovación y Creatividad
• Empatía
• Trabajo en equipo
• Diferenciación y Segmentación
• Apostar por el Talento
• Adaptación al cambio
(“Surfeando” el Cambio)

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Conclusiones: Hacia la excelencia
Fuente: Modelo EFQM de Excelencia empresarial 2010

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Conclusión final
• Aprovechar las oportunidades derivadas del crecimiento
turístico requiere una apuesta decidida por:
▫ La Innovación y creatividad basada en el Talento
▫ La Confianza entre las Personas protagonistas del Turismo:
 Inversores, empresas y trabajadores/as
 Clientes, Distribuidores y Suministradores
 Actores Públicos y Privados. Alianzas y Cooperación
 Población local, viajeros y operadores turísticos
▫ El Turismo Responsable o Desarrollo Turístico Sustentable
 Sostenibilidad Medio Ambiental y Eficiencia Energética
 Desarrollo Comunitario y Protección del Patrimonio Cultural
 Responsabilidad Social. Compromiso Ético
 Turismo para Todos. Accesibilidad, Turismo Social y Diversidad

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Gracias por su
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