Balanç OMIC 2015: es manté el servei d’atenció al consumidor i el grau de resposta de les empreses a través de la mediació municipal
Telefonia i elèctriques tornen a ser els serveis més reclamats
Amb la implantació de l’eadministració, l’OMIC deixarà començarà a funcionar sense documentació en paper aquest 2016
2. Novetat important: entrada en vigor del Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el
procediment de mediació en les relacions de consum, al qual hem adaptat el
funcionament de la nostra oficina.
Art.14: abans de la sol·licitud d’inici de la mediació de consum la persona
consumidora ha d’haver presentat una reclamació prèvia a l’empresa amb qui ha
tingut la relació de consum, la qual disposa d’un termini d’un mes per respondre.
Conseqüències:
Baixada molt important del nombre de dies d’espera de les visites concertades.
Previsió de substituir la cita prèvia concertada per atenció immediata.
Descens en el nombre d’expedients de reclamació iniciats (23%).
3. Després d’anys de creixement, podem parlar d’un servei consolidat. Aquest any
s’han realitzat 3.708 atencions, entre consultes i reclamacions. A través dels
canals de l’OAC i el 010 s’han atès 606 persones. A l’OMIC s’han atès un total
de 2.440 consultes i 662 reclamacions.
Més del 80% dels ciutadans s’adrecen a l’OMIC per via telefònica o visita
presencial. Tot i així, l’ús del correu electrònic representa un 18%. Vista la
tendència actual, és d’esperar que aquest percentatge continuï pujant.
RESUM DEL BALANÇ ANUAL DE L’OMIC
4. Un 76% de les reclamacions han estat gestionades directament a l’OMIC, sense la
intervenció de cap altre organisme. De les reclamacions tancades a data d’aquesta
memòria, en un 82% havíem rebut resposta a la nostra mediació, favorable al consumidor
en un 49%. És a dir, un 40% de les problemàtiques plantejades es resolen positivament
pel consumidor.
Per segon any consecutiu, es manté l’increment d’atencions del sector elèctric, que
s’ha convertit en el segon tema més reclamat després de les telecomunicacions.
S’han fet 496 atencions, que representen un 16% del total.
Unes poques empreses aglutinen la majoria de les reclamacions. MOVISTAR,
VODAFONE, ORANGE i ENDESA sumen el 42% de totes les atencions fetes a l’oficina.
Aquestes quatre empreses són les que tenen un nivell més alt de resposta a les
mediacions i d’estimació positiva de les sol·licituds de rescabalament presentades pels
consumidors.
Hem rebut 1.083 atencions de telecomunicacions, xifra que, per tercer any
consecutiu, representa una davallada i sembla confirmar una tendència. Tot i així,
continua essent el 62% de les de subministraments i el 35 % del total de l’any.
RESUM DEL BALANÇ ANUAL DE L’OMIC
5. Quasi 4 de cada 10 consultes i reclamacions rebuda han estat sobre un tema de
telecomunicacions (mòbil, fix o internet)
Quasi 2 de cada 10 han estat d’un subministrament bàsic (llum, gas o aigua)
1 de cada 10 ha estat d’una entitat bancària o asseguradora.
RESUM DEL BALANÇ ANUAL DE L’OMIC
Any Atencions %
2006 3.624 20%
2007 3.540 -2%
2008 3.899 10%
2009 3.618 -7%
2010 4.166 15%
2011 4.045 -3%
2012 4.133 2%
2013 4.163 1%
2014 3.749 -10%
2015 3.702 -1%
Tipus de Gestió Núm. %
Altra OMIC 1 0%
Altre departament 1 0%
Arxiu previ 9 1%
Gestionat a l'OMIC 505 76%
JACC 45 7%
Organisme oficial 63 10%
En tràmit 38 6%
Total 662 100%
7. RESUM DEL BALANÇ ANUAL DE L’OMIC
Els serveis d’assessoria jurídica s’han realitzat amb regularitat. Aquest any, però,
s’ha contractat el servei amb una empresa especialitzada, INGLES ADVOCATS,
SCP, per resolució d’Alcaldia de data 02/03/15. S’han atès 302 consultes, la qual
cosa ha suposat un increment del 15%. Les consultes jurídiques amb més
incidència han estat les relacionades amb les entitats bancàries, habitatge,
subministraments i les assegurances. Aquests quatre sectors sumen 58% del total.
Aquest any s’han realitzat vistes arbitrals, per primer cop des de l’any 2012. El
motiu perquè aquests anys no s’han fet al nostre municipi ha estat la plena
dedicació de la Junta a realitzar arbitratges de participacions preferents i deute
subordinat, les quals han col·lapsat el sistema durant tot aquest temps.
8. En el marc del Conveni d’Adhesió a la Xarxa Local de Consum de la Diputació de
Barcelona, hem participat a la 7a Edició dels Cercles de Comparació Intermunicipal. Cal
destacar, com a punt fort:
Des de l’OMIC es realitzen també diferents accions de difusió, informació i inspecció:
Participacions i campanyes informatives als mitjans de comunicació (premsa,
televisió i ràdio) sobre temes d’interès.
Realització de díptics informatius sobre el servei.
Campanya sobre el preu i formes de pagaments a establiments comercials de roba i
complements
4 sessions d’assessorament tècnic per a la policia local “Els requisits mínims
d’informació al consumidor” i “L’etiquetatge”
RESUM DEL BALANÇ ANUAL DE L’OMIC
9. Novetat important pel 2016: l’Ajuntament ha implantat un nou servei d’e-administració.
L’OMIC començarà a funcionar sense documentació en paper. Tots els expedients que
es rebin es gestionaran progressivament de forma digital amb l’objectiu d’agilitzar i
simplificar tots els passos.