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  1. 1. S IST E MA S D E GESTIÓN D E C A L I DA D Clase Introductoria UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL FACULTAD DE PSICOLOGÍA Dr. Ricardo Zevallos Zavaleta – Dra. Marianela Sánchez Díaz
  2. 2. CA L I DA D E volución
  3. 3. Calidad antes de 1800... Objetivo: Detección Foco: Uniformidad del producto Métodos: Mediciones (estandarizar) Rol del líder: Inspeccionar, contar, clasificar Responsable: Inspección
  4. 4. Calidad antes de 1930... Objetivo: Control estadístico Foco: Uniformidad del producto con reducción de la inspección Métodos: Herramientas estadísticas Rol del líder: Encontrar problemas y aplicar métodos estadísticos Responsable: Área de manufactura e ingeniería
  5. 5. ENFOQUES Enfoque Técnico Enfoque Humano Enfoque Estratégico
  6. 6. ENFOQUES Enfoque Técnico Enfoque Humano Enfoque Estratégico
  7. 7. ENFOQUES Enfoque Técnico ● Preocupación por el producto y proceso ● Estandarización ● Sistema de inspección y auditorías ● Control estadístico del proceso ● Sistemas de prevención
  8. 8. ENFOQUES Enfoque Técnico Enfoque Humano Enfoque Estratégico
  9. 9. ENFOQUES ● Diferencias culturales ● Involucrar a los trabajadores ● Inversión en capacitación ● Participación en la resolución de problemas ● Percepciones Enfoque Humano
  10. 10. ENFOQUES «Estos dos enfoques –el técnico y el humano– se enfrentan durante los años setenta y parte de los ochenta: es la época de los malentendidos entre los ingenieros de bata blanca y los psicólogos» (Debaig y Huete, 1992)
  11. 11. ENFOQUES Enfoque Técnico Enfoque Humano Enfoque Estratégico
  12. 12. ENFOQUES ● Control se reemplaza por gestión ● Involucrar al mercado (entorno) ● Atención en el cliente ● Calidad multidimensional y dinámica Enfoque Estratégico
  13. 13. E VOL UCIÓN Hasta los 30’ De los 30’ a 50’ Foco en producto Foco en proceso De los 50’ a 60’ Foco en sistemas Shewart, Deming Feigenbaum, Ishikawa De los 60’ a 70’ Foco en prevención Juran
  14. 14. E VOL UCIÓN De los 80’ a 90’ Foco en personas O’ Dell Foco en coste Foco en control de calidad total Orientación cultural Schein Foco en el servicio De los 90’ - > Orientación global GCT
  15. 15. Formas de entender la Calidad Una primera línea de opinión concibe la Gestión de la Calidad como un conjunto de métodos útiles de forma aleatoria, puntual y coyuntural para diferentes aspectos del proceso administrativo. Witcher (1995)
  16. 16. Una segunda forma de entender la calidad va más allá de su concepción como un conjunto de técnicas y procedimientos, para convertirla en un nuevo paradigma de la dirección (Bounds et al., 1994; Broedling, 1990) Formas de entender la Calidad
  17. 17. Para Cuatrecasas (2001: 16), la G C T es «una nueva filosofía de gestión empresarial basada en la calidad a nivel de toda la empresa, su organización y el equipo humano que la compone». Llorens y Fuentes (2001: 47) abundan en la misma visión, defendiendo que «el TQM constituye un estilo de dirección que describe la manera en que una organización puede satisfacer a sus clientes y optimizar su rentabilidad a largo plazo, posición competitiva y participación en el mercado (...) Formas de entender la Calidad
  18. 18. “Marshall Field, fundador de uno de los primeros almacenes departamentales de Estados Unidos en 1880, era un administrador dedicado. Durante los 40 años que duró su reinado al frente del negocio, caminó diariamente por los pasillos de su tienda principal —ubicada en la calle State de Chicago, Illinois— para observar cómo interactuaban sus empleados con sus clientes. Los autores de Give the Lady What She Wants describen la situación que dio lugar a la famosa filosofía de sus almacenes. Cierto día, mientras hacía su ronda habitual, Marshall Field se topó con una acalorada discusión entre un asistente de administración de venta al detalle y una clienta. El señor Field llamó aparte al empleado y le preguntó qué estaba haciendo. Éste respondió que estaba atendiendo una queja de la clienta, en relación con una devolución de mercancía. Marshall Field replicó: “¡Claro que no! ¡Haga lo que la señorita le está pidiendo!”. Marshall Field acababa de establecer la política de aceptar devoluciones de mercancía por parte de los clientes, un procedimiento que ningún otro almacén departamental seguía en aquella época. Paráfrasis de: Give the Lady What She Wants, Lloyd Wendt y Herman Kogan, 1952
  19. 19. Gracias

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