1. Lealtad de marca

2. • Es la conducta en la cual las personas tienden
a adquirir siempre la misma marca cuando van
de compras
• Se presenta en un nivel mas alto cuando los
consumidores están involucrados
personalmente con la marca y en este caso la
marca es una fuente de auto identificación
propia

3. Ventajas
Los clientes leales son más rentables porque estimulan el
crecimiento de ingresos, cuesta menos servirles,
recomiendan nuevos compradores para la compañía y
con frecuencia están dispuestos a pagar mas .
• Representa una actitud favorable hacia la marca, que
resulta en la compra consistente de la marca.
• Crea una barrera para la entrada de nuevos
competidores
• Los consumidores leales son menos sensibles al precio,
incrementando así el margen de ganancia para la
compañía (prima en precios)

4. • Crea consumidores satisfechos,
lo cual es muy importante, ya
que un cliente no satisfecho le
platica en promedio a dieciocho
personas su mala experiencia
• El costo de atraer nuevos
consumidores es mucho mayor al
de retener a los clientes actuales
• Recomendaciones, atraer nuevos
clientes a su vez, es más fácil si
existen otros satisfechos que la
recomienden

5. Crecimiento de ingresos
Los clientes retenidos
aumentan el nivel de sus
compras con el tiempo
Costos de operación
Cuesta menos servir a
clientes existentes que a
nuevos clientes

6. Administración de la relación con el
cliente
La administración de la
relación con el cliente ARC O
CRM (costumer relationship
management) es una
estrategia de negocios
enfocada en el cliente que
busca conocer, prever y
administrar las necesidades de
sus clientes.

7. • Es la forma de manejar el
proceso de adquisición,
retención y crecimiento de los
clientes, implica una orientación
decisiva a los atributos de
servicios que representan un
valor para el cliente y que
generen su lealtad.
• El servicio en CRM es de
personalización y diferenciación
según el valor del cliente para la
organización.

8. Se trata de utilizar la tecnología para organizar,
automatizar y sincronizar los procesos de
negocio, principalmente actividades de ventas,
de comercialización, servicio al cliente y soporte
técnico. Sus objetivos principales son:
• Encontrar, atraer y ganar nuevos clientes.
• Retener a clientes actuales de una compañía
• Atraer a antiguos clientes
• Reducir costos de marketing y servicio al cliente

9. Beneficios del CRM
• Mejora la eficiencia de los procesos de relación
con los cliente
• El incremento del conocimiento disponible en la
empresa sobre los clientes
• La detección de nuevas oportunidades de
marketing
• La mejor adecuación de las ofertas y servicios a
las necesidades o deseos del cliente
• La reducción de costes asociados a las campañas
de venta y marketing

10. Modelo CRM
Los componentes principales de un modelo de
administración de relaciones con el cliente son los
siguientes:
• Creación de una base de datos de clientes
• Análisis de la base de datos
• Con base en el análisis, seleccionar clientes objetivo,
• Identificar los clientes seleccionados
• Crear programas de relación con los clientes en el grupo
objetivo
• Considerar problemas de privacidad
• Métrica

11. Creación de la base de datos
El núcleo de un programa ARC o CRM es una
base de datos de clientes, a veces conocida
como archivo de información de clientes.
La idea básica que hay detrás de un programa
AIC es juzgar el valor que da a la firma cada
cliente en el AIC y luego crear programas de
relaciones que se personalizan en contenido e
intensidad, dependiendo de ese valor.

12. Análisis de la base de datos
• Muchos tipos de análisis se pueden efectuar
en un AIC una vez que este se haya
ensamblado: el nombre general dado a ese
análisis es extracción de datos.
• Personas con capacidad para estadística, usan
un software apropiado y diversos recursos ede
computadoras para navegar por el AIC para
hallar segmentos, patrones de compra,
tendencias y otras informaciones útiles.

13. Selección de clientes
• El análisis de rentabilidad de un
cliente, se puede usar para
separar a los clientes que darán
valor a largo plazo a la empresa
de los que es probable que no
sean rentables.
• Esto permite al gerente de
marketing tomar decisiones
fundamentadas acerca de que
clientes conservar y cuanto
dinero gastar para conservarlos
La regla de marketing 80-20 se aplica con
frecuencia.

14. Identificación de un cliente
• Una vez seleccionados los clientes que usted desea
identificar, se utilizan los métodos de marketing
directo para conservarlos, estos son las promociones
especiales, precios, ganancias extra, productos y
otras ofertas que se hacen a través de venta por
teléfono, correo directo y llamadas personales de
venta.

15. Programas de relación de marketing
• Satisfacción del cliente
Uno de los requisitos de la lealtad de un cliente es
su satisfacción. Es mucho más probable que si está
satisfecho vuelvan a comprar y sea leal, que aquel
no satisfecho.
Un modelo básico de satisfacción a clientes es el
modelo que recibe el nombre de modelo de
confirmación y/o no confirmación de expectativa,
porque presupone que los niveles de satisfacción
con un producto o servicio están determinados por
lo bien que el producto funcione con respecto a lo
que el cliente esperaba.

16. La satisfacción se puede medir en varias formas,
el método mas común es usar una escala para
comparar la satisfacción con varias dimensiones
del producto, con competencia y expectativas.

17. Servicio a clientes
• Un importante componente de la satisfacción
al cliente es el servicio al cliente. Todos los
productos tienen un componente de servicio.
• La clave para usar el servicio a clientes para
desarrollar lealtad es ver al servicio como una
forma de diferenciar al producto con respecto
a la competencia.

18. • Una forma de diferenciarse a través del
servicio es con garantías de servicio
• Otra forma es a través de la recuperación del
servicio.

19. Programas de lealtad
• Una de las principales tendencias en marketing es
la presencia de programas de lealtad o bien, en
general, marketing de frecuencia.
Estos programas pueden tener varios problemas
como:
• Ofrecer una recompensa demasiado alta
• Presencia
• ¿Qué clase de clientes leales se esta obteniendo en
realidad?
• Falta de inspiración
• Falta de comunicación con clientes.

20. Personalización en masa
• La retención y lealtad de los clientes también
esta siendo afectadas por un proceso de
marketing llamado personalización en masa.
Este es un proceso por el que una compañía
toma un producto o servicio de gran venta,
quiza ofrecido en muchas configuraciones
diferentes y desarrolla un sistema de
personalización para (casi) ajustarlo a las
especificaciones de cada uno

21. Creación de una comunidad
Un desafío para gerentes de marketing es crear en sus clientes
un sentido de afinidad para sus compañías y marcas.
Muchos gerentes buscan crear una comunidad de clientes que
compartan información entre ellos y la compañía acerca de sus
experiencias con el producto o servicio.

22. Métrica
Las métricas tradicionales para medir la
efectividad de programas de marketing son la
participación de mercado, volumen de ventas,
rendimiento sobre inversiones y medidas
acumuladas similares.