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SERVICIO AL CLIENTE ,[object Object],[object Object]
El servicio  es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de  los  clientes.   ¿Qué es servicio?
Características de Servicio Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad
¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las  expectativas del cliente , a través  del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general;  además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
El Cliente es: el que  recibe  un servicio. quién tiene una  necesidad. quién tiene poder de  decidir. el que define la  calidad.   el que  evalúa   tu desempeño como proveedor. el que establece los  requerimientos.    el que  justifica  tu existencia. el que tiene derecho a  reclamar y exigir . el que  busca  la mejor opción. la mejor  publicidad. el que  utiliza  mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero  va  primero.  
QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE? ,[object Object],[object Object]
Elementos del Servicio al Cliente ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Nivel de Satisfacción Tipos de clientes Bajo Bajo Alto Alto Los que  regresan Los que  Alaban Los que  huyen Los  quejosos
Demandas de los Clientes          Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad
Elementos Visibles Expectativas de los Clientes Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Expectativas
Tipos de servicios ,[object Object],[object Object],[object Object],Servicio Excepcional El servicio no existe es desastroso El servicio no cumple con las expectativas del cliente El servicio cumple apenas con las expectativas del cliente Existe una cultura y servicio de calidad
¿Por qué perdemos clientes? Solamente escuchamos al 4 % de los clientes  insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y  el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán  si su queja es atendida y le dirán a lo más  a otras 5 personas.
Errores y horrores del servicio Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire
Tipos de servicios Calidad en el Servicio : “Usted nos interesa y le cumplimos”. Congelador : “Usted  no nos importa”. La fábrica : “Usted es un número, nosotros estamos aquí  para procesarlo”. El zoológico misterioso :  “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.
“ El Congelador” Características: Procedimientos:  lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal:  Insensible, frío, impersonal, apático, distante   y sin interés.
“ La Fábrica” Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal.   Características: Procedimientos:   Puntual, eficiente, uniforme . Personal:  Insensible, apático, distante, sin interés.
“ El Zoológico Misterioso” Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos.   Características: Procedimientos:   Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico . Personal:   Amistosos, personal, con interés y con tacto .
“ Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.   Características: Procedimientos:   Puntual, eficiente, uniforme . Personal:   Amistosos, personal con interés y con tacto .
Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.
Reglas para atender clientes  insatisfechos Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva
Reglas para atender clientes  insatisfechos Proceso de atender a los clientes: 1-Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse
Espejo Positivo “ Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica ".
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10 claves para un excelente servicio al cliente

  • 1.
  • 2. El servicio es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.   ¿Qué es servicio?
  • 3. Características de Servicio Inseparabilidad de producción y consumo Caducidad Heterogeneidad Intangibilidad
  • 4. ¿Qué es Calidad en el Servicio? Es exceder las expectativas del cliente , a través del conocimiento de los servicios, mercancías e información en general; además de la cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
  • 5. El Cliente es: el que recibe un servicio. quién tiene una necesidad. quién tiene poder de decidir. el que define la calidad.   el que evalúa tu desempeño como proveedor. el que establece los requerimientos.    el que justifica tu existencia. el que tiene derecho a reclamar y exigir . el que busca la mejor opción. la mejor publicidad. el que utiliza mis productos y servicios. el que no siempre tiene la razón, pero va primero.  
  • 6.
  • 7.
  • 8. Nivel de Satisfacción Tipos de clientes Bajo Bajo Alto Alto Los que regresan Los que Alaban Los que huyen Los quejosos
  • 9. Demandas de los Clientes          Prontitud Oportunidad Exactitud Cordialidad Atención Flexibilidad Efectividad Equidad Estar comunicado Confiabilidad
  • 10. Elementos Visibles Expectativas de los Clientes Fiabilidad Responsabilidad Seguridad Empatía Expectativas
  • 11.
  • 12. ¿Por qué perdemos clientes? Solamente escuchamos al 4 % de los clientes insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y el 91% nunca regresaran. 7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es atendida y le dirán a lo más a otras 5 personas.
  • 13. Errores y horrores del servicio Apatía Inflexibilidad Evasivas Aire de superioridad Robotismo Frialdad Desaire
  • 14. Tipos de servicios Calidad en el Servicio : “Usted nos interesa y le cumplimos”. Congelador : “Usted no nos importa”. La fábrica : “Usted es un número, nosotros estamos aquí para procesarlo”. El zoológico misterioso : “Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos que estamos haciendo”.
  • 15. “ El Congelador” Características: Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, caótico, inconveniente. Personal: Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin interés.
  • 16. “ La Fábrica” Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión personal. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme . Personal: Insensible, apático, distante, sin interés.
  • 17. “ El Zoológico Misterioso” Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Características: Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caótico . Personal: Amistosos, personal, con interés y con tacto .
  • 18. “ Calidad en el Servicio” El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos. Características: Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme . Personal: Amistosos, personal con interés y con tacto .
  • 19. Espíritu de Servicio Una gente comprometida pone en su trabajo lo mejor de si mismo, demostrando su espíritu de servicio.
  • 20. Reglas para atender clientes insatisfechos Tipos de conductas: Agresiva Pasiva Asertiva
  • 21. Reglas para atender clientes insatisfechos Proceso de atender a los clientes: 1-Escuchar Dar Seguimiento Resolver Disculparse
  • 22. Espejo Positivo “ Especialistas en el servicio a cliente sugieren que para proyectar una imagen positiva por teléfono se coloque un espejo frente a éste, de tal manera que al estar con un cliente por teléfono el interlocutor observe su imagen, toda vez que se considera que la imagen proyectada en el espejo refleja la actitud con la que se comunica ".
  • 23.
  • 24. FRASES PROHIBIDAS No lo se No podemos hacer eso Tiene que... Un segundo o un momento “ No” al inicio de una frase
  • 25.
  • 26.
  • 27. SIETE CLAVES DEL TRABAJO EN EQUIPO Compromiso de ayuda mutua Confianza Cooperación Colaboración Coordinación Compañerismo Conciencia de equipo
  • 28.
  • 29.
  • 30.
  • 31.
  • 32.
  • 34.
  • 35.
  • 36.
  • 37.
  • 38.
  • 39.
  • 40.
  • 41.
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