Desarrollo de Habilidades
Comerciales
BIENVENIDOS

Objetivos de este programa
• Fortalecer nuestras técnicas de acercamiento,
negociación, manejo de objeciones y cierre,
buscando aumentar la cantidad mensual de
cierres.
• Entender que en este negocio, la confianza de los
clientes hacia los agentes de ventas, es una
variable indispensable para lograr cierres
efectivos.
• Que las técnicas de ventas que consigamos
desarrollar en este entrenamiento, puedan ser
replicables a muchos clientes y por otros asesores
comerciales.

Sitio tranquilo
Micrófonos en silencio
Celulares en silencio
Responsabilidad del proceso
Levanta la mano e iremos dando la palabra
Para lograr la mayor efectividad virtual

Por qué es importante seguir un método,
para mejorar los resultados de ventas
MODELO OSAR Z
OBSERVADOR
SISTEMA
EVALUACIÓN
ACCIÓN
RESULTADOS
Deseados
¿CONSEGUIDOS?
APRENDIZAJE DE
PRIMER ORDEN
APRENDIZAJE DE
SEGUNDO ORDEN
APRENDIZAJE
(TRANSFORMACIONAL)
APRENDIZAJE

Las empresas y sus asesores,
deben conocer muy bien el perfil
de sus clientes, de lo contrario,
difícilmente podrán entenderlos,
identificar sus necesidades y
presentar una adecuada
propuesta de valor.
Esta es la clave de cualquier
negocio

Características del nuevo consumidor
Prosumer
Proactivo
Hiper Conectado
Informado
Cauteloso
Smart Shopper
El 87% de consumidores de las ciudades
utiliza la Web como primera fuente de
información antes de comprar un
producto
Embajador de la marca
Experto
Estudio realizado por Eres Online
Desconfiado
Multitarea
Negociador
Responsable
Gente de familia

Concepto de venta desde el enfoque de la venta consultiva
¿Qué es vender?
Vender es ayudar a comprar
Vender es aportar valor
Vender es servir

Transaccional
Enfocada al producto
(Características)
Hablar mucho
Venta depende del precio
Baja retención
Consultiva
Enfocada en las necesidades
del cliente
(Beneficios)
Escuchar mucho
Venta depende de la propuesta
de valor
(Costo / Beneficio)
Reciprocidad
Fidelización
Relaciones de largo plazo

La venta,
es un proceso

Objetivos de la Prospectación
Identificar
Segmentar
Cuantificar
Enfocarnos
en los mercados que vemos
con mas potencial
el mercado objetivo
Para

Criterios clasificación CAN:
Capacidad,
Autonomía de decisión,
Necesidad
1- De 1 a 5 según importancia
asignada
2- Alto, Medio, Bajo potencial
3- Rojo, Amarillo, Verde
Criterios de clasificación

TRABAJAR
CALIFICAR
ASEGURAR
CERRAR
Prospectos identificados que pertenecen al
mercado objetivo
Prospectos identificados con necesidades
implícitas: aún no claramente percibidas o
parcialmente percibidas
Prospectos identificados con necesidades explícitas
Prospectos listos para aceptar nuestra solución
%
%
%
Funnel de conversión
?

Estructura de una entrevista de ventas
1. Saludo Corporativo y presentación personal
2. Agradecimiento
3. Enganche – Acercamiento
4. Verificación de tiempo disponible
5. Verificación de participantes relevantes y/o decisorios
6. Presentación de la empresa
7. Desarrollo de la reunión:
8. Cierre
9. Verificar acuerdos
10. Evaluación de resultados
- Identificar necesidades
- Presentar propuesta
- Manejar objeciones

- Haga una pregunta gancho y abierta que implique respuesta
- Lance un anzuelo que interese al cliente para que le permita
seguir escuchándolo
- Ej: “Le llamamos para informarle que ETB le ha subido su
velocidad de internet a 80 megas sin costo adicional”.
- No pierda el foco: Ud. llamó para brindar una asesoría y cerrar
una negociación: Esto es eficiencia.
- Intente no permitir cancelar o aplazar la reunión
- Pero si es necesario reagendar la conversación: proponga ud.
alternativas de fecha y hora.
- Refrende esa fecha
Estructura de una entrevista de ventas:
Enganche

Riesgos de no tener un método:
• Pérdida de tiempo
• Resultados y rendimentos sin estandar
• Dificultad evaluar en que se falló
• Posiblemente estaremos tratando los efectos mas que
las causas
ACTITUD
HABILIDADES
MÉTODO
Consecuenciase no tener un método:
• Dificuldad para estabilizar los resultados
• No vamos a percibir mejoramiento contínuo
• No vamos a profesionalizarnos
• Desgaste
• Pérdida de ventas
Beneficios de un método: Poder replicar

Los dos primeros minutos son claves
para que el cliente se forme una impresión del asesor
No hay una segunda oportunidad
para dar una buena primera impresión
El tipo y tiempo de acercamiento depende de:
• Tipo de cliente: Personalidad
• Tamaño de la venta
• Complejidad de la negociación
Recomendaciones

¿Por qué compra la gente?
Para satisfacer sus propias
necesidades, no las del vendedor

Visita: Exploración e Identificación de necesidades
PREMISA:
Si yo no consigo satisfacer las
necesidades del cliente,
otro lo hará

Descubrir
(Tangilizar)
las necesidades
Presentar la
propuesta de
solución
Conducir
( Guiar)
al cierre
1
2 3
4
Satisfacción del
cliente
1 4
Proceso de negociación en ventas

PROBLEMA
INSATISFACCIÓN
LIMITACIÓN
NECESIDAD
En la medida que aumenta el descontento o
se evidencia, la NECESIDAD
Se despierta el DESEO
y se potencializa la posibilidad de compra
EL objeto de la entrevista de ventas es:

El secreto para descubrir y hacer
explícitas las necesidades del cliente
es:
ESCUCHAR
PREGUNTAR
Saber

Asesorar implica:
Conocimiento de
las necesidades
Conocimiento del
Producto / Servicio
Propuesta de
valor
+
=

Estructura de la entrevista de exploración. Para ventas complejas
PREGUNTAS GENERALES
INFORMACIÓN
Conducen a:
Para descubrir
Y proponer
PREGUNTAS SOBRE
OPORTUNIDADES
IMPACTO
SOLUCIÓN
Conocer al cliente
Conocer los :
- Problemas
- Dificultades
- Dolores
- Disgustos / Falencias
Conocer necesidades implícitas que se derivan
de los problemas
Soluciones que el vendedor puede dar con su
producto
Identificando estilos y necesidades en los clientes
E
x
p
l
o
r
a
c
i
ó
n
Indagación

PREMISA:
Cuando usted sabe preguntar, usted está:
- Ganándose la confianza del cliente
- Anticipándose a las objeciones
- Garantizando el cierre
- Facilitando su labor como consultor y vendedor
¡La persona que hace las preguntas mantiene el control!
Identificando estilos y necesidades en los clientes

Tipos de Preguntas
GOIS
Preguntas que descubren:
Para invitar a los
compradores a hablar
de sus problemas o
necesidades
IMPLÍCITAS
Preguntas:
De Información
De Oportunidad
Preguntas conducentes
Para transformar las
necesidades
implícitas en
necesidades
EXPLICITAS.
Preguntas de:
Impacto
Solución
EN RESUMEN:
Identificando estilos y necesidades en los clientes

Preguntas de Generales de Información
• ¿Cuál es su cargo?
• ¿Cuál es su profesión?
• ¿Qué otras personas intervienen en esta decisión?
• ¿Cuál es el volumen de ventas de su empresa?
• ¿Cuál es el porcentaje de margen que maneja ud. en su distribuidora /
clínica?
• ¿Cuáles son las mascotas mas frecuentes en su clínica?
• ¿Cuántas vendedores tiene usted ?
• Qué perfil tienen sus vendedores?
• Qué target / estrato social atiende ud, fundamentalmente?
La finalidad es conocer / identificar / perfilar al cliente
FACTOR COMÚN:
Buscan datos e información del cliente
o de la situación
NO pregunte información
que puede conseguir por
otros medios
Identificando estilos y necesidades en los clientes

Preguntas de Oportunidades o Problemas
• ¿Está usted 100% satisfecho con sus proveedores actuales?. ¿Por qué?.
• ¿Qué es lo que mas le gusta de ellos? Qué falencias les encuentra?
Otros ejemplos:
• Equipo: Entonces su equipo actual tiene una producción de 1000
unidades por hora?
• Apartamento: ¿Considera incómodo tener que subir a pie 5 pisos con el
mercado?
• Carros: ¿Entonces, su flota de carros es en promedio modelo 2010?
• Seguros: ¿Le preocupa saber que su hija sale para la universidad en su
carro y no tiene seguro de accidentes?
La finalidad es descubrir las necesidades implícitas
FACTOR COMÚN:
Indagar sobre problemas, temores,
dolores.
Extraer del cliente
necesidades implícitas
Identificando estilos y necesidades en los clientes

PESO DE LA
SOLUCIÓN
PESO DEL
PROBLEMA
Cuando el cliente
percibe que el peso de
la solución es mayor
que el del problema
significa que:
el problema no ha
sido suficientemente
valorado y
es menos preciado
por el cliente
Relación Costo / Beneficio

PESO DEL
PROBLEMA
PESO DE LA
SOLUCIÓN
Cuando el cliente
percibe que el costo
de la solución del
problema se justifica
plenamente
significa que:
el vendedor consiguió
su objetivo, a través
de preguntas de
implicación
Relación Costo / Beneficio

Preguntas de Oportunidades o Problemas
Identificando estilos y necesidades en los clientes
Conclusión 1: Preguntas de Oportunidad:
Tener un problema no significa
querer resolverlo.
De donde:

Preguntas de Oportunidades o Problemas
Identificando estilos y necesidades en los clientes
Conclusión 2: Preguntas de Oportunidad:
A menos que el prospecto a cliente, acepte que
tiene un problema y lo entienda,
NO habrá problema que solucionar por parte del
vendedor

Preguntas de Impacto o implicación
• ¿Y cuánto le cuesta mensualmente ese problema?
• ¿ Y cuántas ventas pierde por ello mensualmente?
• ¿Cuántas ventas cree haber perdido por no tener su gente bien
entrenada?
• ¿Cuánto le cuesta esa rotación anual de personal de ventas?
• ¿Cuánta rentabilidad ha dejado de percibir por…?
• ¿Cuál es el índice de satisfacción del cliente en su negocio?
• ¿Cuál es el índice de devoluciones o de PQR por parte de sus clientes?
La finalidad es evidenciar el problema, para que el cliente lo vea,
a fin de conseguir que le de la importancia que se merece. FACTOR COMÚN:
Hacer caer en cuenta al cliente, que el
problema al que se “acostumbró,” le
genera un costo que no ha percibido o
menospreciado .
Identificando estilos y necesidades en los clientes

Preguntas de Solución
• ¿Es importante para ud. solucionar este problema?
• ¿Por qué?
• ¿Qué ganaría?
• ¿Cuánto se economizaría? Cómo mejoraría su rentabilidad?
• ¿Por qué le parece útil esta solución?
• ¿Qué beneficios tendría ud. si consiguiera rebajar 10 kilos en los
próximos 6 meses?
• ¿Qué ganaría ud. si consiguiera saber exactamente el porcentaje
de conversión en ventas vrs clientes que entran en sus tiendas?
• ¿Cómo cree usted que va a ayudarle recibir los interés
mensuales en vez de anualmente?
La finalidad es destacar el valor o utilidad de resolver el problema
FACTOR COMÚN:
Las preguntas de Solución siempre son
positivas
FACTOR COMÚN:
Las razones de guanacia las da el
cliente, NO el vendedor
Identificando estilos y necesidades en los clientes

Las Preguntas de Solución deben ser:
Identificando estilos y necesidades en los clientes
Positivas Pertinentes Constructivas
Las preguntas de solución ayudan a disminuir las objeciones
Las preguntas de solución dejan que el cliente se encargue de encontrar las
soluciones a sus problemas más prioritarios.

Identificando estilos y necesidades en los clientes
- Lógicas
- Ordenadas
- Secuenciales
- De a una

¿Por qué muchos vendedores no tienen éxito
en las ventas o no tienen éxito preguntando?
• Porque no saben preguntar
eficientemente
• Porque no preparan sus preguntas
• Porque preguntan lo obvio
• Porque no realizan preguntas pertinentes
Identificando estilos y necesidades en
los clientes

Incitan a hablar al
cliente
1 2 3 4
Me ayudan a
controlar el rumbo
de la conversación
Demuestro
interés por el
cliente
Las preguntas
esperan respuesta,
las respuestas crean
compromisos
Las preguntas
descubren
necesidades
Demuestran
habilidad y
competencia
Suministran
información
Me ayudan a
mantener la
concentración y
atención del cliente
Utilidad de las preguntas
5 6 7 8

El éxito en las ventas no depende del número
de preguntas que se hagan, sino del tipo de
preguntas que se utilicen.
En teoría, las preguntas abiertas son más eficaces para
ventas grandes y las cerradas, para ventas pequeñas.
Utilidad de las preguntas

¿Es usted un buen vendedor porque hace
muchas preguntas?
O
¿Usted hace muchas preguntas porque es
un buen vendedor?
Reflexión:

Síguenos en Qualylife
¿Estas interesado en seguir
capacitando a tu personal?
Ingresa a: www.qualylife.com.co
Encuentra más información
en: www.blog.qualylife.com.co