Captacion y Fidelizacion de Clientes

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Curso para Fyde CajaCanarias (Tenerife-Canarias)Enero 2009. Técnicas imaginativas para captar y retener clientes en tiempos de crisis.

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Captacion y Fidelizacion de Clientes

  1. 1. Técnicas eficaces para la captación y fidelización de clientes S/C. de Tenerife, 19 y 20 de enero de 2009 www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  2. 2. MARKETING COMO CACERÍA Mercado como jungla Consumidor como presa Comercializador como cazador Productos como trampas Promociones como carnadas, engodos Vendedores como acosadores y agitadores www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  3. 3. Marketing como Jardinería Comercializador como jardinero Clientes como plantas Lealtad como raíces Beneficios como cosecha Marketing como sembrar, alimentar, desmalezar,… www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  4. 4. El marketing tradicional capta nuevos clientes y el marketing relacional se encarga de que sigan siéndolo. www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  5. 5. Algunas preguntas que nos ayudan a predisponernos en una mentalidad de venta relacional: •¿Que quiere nuestro cliente? y ¿Cómo podemos satisfacerlo? • ¿Que objetivos tenemos? y ¿Cómo los vamos a conseguir? •¿Con que medios contamos para llegar al cliente? y ¿Cuáles tendríamos que arbitrar para al alcanzar los objetivos? •¿Estamos consiguiendo los resultados previstos? •¿Es preciso cambiar algo? www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  6. 6. Claves completas en español en: http://www.tremendo.com/cluetrain/ CLUETRAIN MANIFIESTO www.cluetrain.com Selección de las 95 claves 1. Los mercados son conversaciones. 2. Los mercados consisten en seres humanos, no en sectores demográficos. 3. Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se conducen en una voz humana. www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  7. 7. CLUETRAIN MANIFIESTO www.cluetrain.com Selección de las 95 claves 73. Estás invitado, pero es nuestro mundo. Quítate los zapatos y déjalos junto a la puerta. Si quieres comerciar con nosotros, ¡baja de tu camello! 76. También tenemos algunas ideas para ti: nuevas herramientas que necesitamos, algún mejor servicio. Cosas por las cuales estamos dispuestos a pagar. ¿Tienes un minuto? 91. Nuestra lealtad es para con nosotros mismos -- nuestros amigos, nuestros nuevos aliados y conocidos, hasta nuestros compañeros de batalla. Las empresas que no juegan un papel en este mundo, tampoco tienen futuro. 95. Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  8. 8. ¿Qué está pasando? Hemos pasado de un mercado de demanda a un mercado de oferta . Globalización de los mercados. Los clientes se vuelven más exigentes. Sus compras son cada más sofisticadas y por tanto la gestión de ventas es cada día más difícil. No todos los clientes son iguales. Fuerte incremento de la competencia. Competencia profesionalizada . Los clientes tienden a disminuir el número de proveedores para mejorar las relaciones con estos. Se incrementan las alianzas estratégicas (partenariado) entre proveedores y clientes. Evolución de las Tecnologías de la Información y la comunicación (TIC) La calidad (percibida) es lo que vende y es un valor seguro. Los productos/ servicios bien diferenciados y de calidad son menos vulnerables www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  9. 9. CREACIÓN DE VALOR MEDIANTE EL MARKETING RELACIONAL Reclutamiento Retención del trabajador Fidelización Satisfacción del del cliente del cliente trabajador Organización Clientes • Mercado interno • Mercados de clientes Definir Propuesta • Mercado laboral de valor Atracción Retención del PROCESO del cliente trabajador DE VALOR Compartir valor Proporcionar valor Otros actores Fidelización Atracción • Partners actores actores • Competidores • Entorno sociodemográfico Satisfacción Adaptado de Alfaro actores www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  10. 10. www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  11. 11. COMMODITIES Los productos (y servicios) COMMODITIES no son diferenciados por la marca, esto es porque la mayoría de veces no generan un valor adicional al cliente, es decir no tienen un VALOR AÑADIDO www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  12. 12. BRANDING: El poder de la marca Está conformado por 5 elementos: 1.-Asociaciones de Marca 2.- Calidad Percibida 3.- Recordación de Marca (incluye al Posicionamiento) 4.-Lealtad de Marca 5.- Otros elementos activos de Marca www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  13. 13. V Nuestros negocios están en manos de los clientes E N Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa T A Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán S Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar Sin clientes la empresa dejará de funcionar Que compren mis productos o servicios O B Que hablen bien de mí J E Que recomienden mis productos/servicios a terceros T Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema I Que vuelvan a comprar mis productos o servicios V O S www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  14. 14. LA CADENA DEL SERVICIO LAS EMPRESAS SE CREAN PARA GANAR DINERO (UTILDAD) EL DINERO LO TRAEN LOS CLIENTES, MÁS AÚN LOS QUE REGRESAN SÓLO REGRESAN LOS CLIENTES QUE SE FUERON SATISFECHOS REGRESARON, PORQUE SE FUERON CONTENTOS Y PERCIBIERON UNA BUENA CALIDAD EN EL SERVICIO LA CALIDAD EN EL SERVICIO ES DADA POR LA PRESTACIÓN DE LOS EMPLEADOS EN EL MOMENTO DE LA VENTA. EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES UN ASUNTO DE PRESTACIÓN. www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  15. 15. www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  16. 16. Consumer Cliente clásico, vive en un entorno 1.0 donde la información sigue en manos de los que venden ( intermediarios) Prosumer Ya no se fía sólo de la información de los comerciantes, visita páginas útiles (blogs, redes sociales,páginas de opinión). Para el la opinión de otros consumidores está tanto o más autorizada que la de los proveedores del sector. Crea su propio producto evitando las ofertas cerradas. AdProsumer Es el prosumer activo y generador de experiencias, información y sobre todo de tendencias que sirve a los prosumer para la elección final de productos, servicios y experiencias.Tiene mucho poder de influencia y determina en lo bueno y en lo malo el devenir de muchos productos y servicios. www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  17. 17. Las 6 Palancas Clave de Web 2.0 1) La base de Consumidores es global - I.2 billion de personas con acceso a internet 2) Los Consumidores están siempre conectados - La banda ancha a razón de 300 millones de suscriptores al año 3) Los Consumidores están conectados dondequiera que vayan - 2 billones de móviles a nivel global 4) Los Consumidores no están solo conectados, están contribuyendo - Cerca del 50% de los adultos norteamericanos contribuyen con contenidos en la red 5) Reducción de los costes de producción - Las infraestructuras de las TIC cuestan un 72% menos que hace seis años 6) Nuevas oportunidades de ingresos - La publicidad on-line prevee una recaudación de 40 billones de dólares en 2012 - El modelo de suscripción on-line e el que crece más rapidamente, por ejemplo Linkedin www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  18. 18. Crear plataforma y comunidades que proporcionen: + PODER AL USUARIO + FUNCIONALIDAD + INTEGRACION + COMUNICACIÓN Conmemora el décimo aniversario de la Unión Económica y Monetaria | Más de 141.000 personas participaron en la selección, + CONOCIMIENTO que han votado vía web que tendrá un valor facial de dos euros y de la que se acuñarán unos 90 millones de unidades. www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es
  19. 19. LA VENTA TRANSACCIONAL NO ES SUFICIENTE. El cliente está cansado de presión publicitaria, de marketing de masas. 1 Quiere reconocimiento y adaptación a sus necesidades. LA VENTA RELACIONAL NO ES BASTANTE. El Marketing directo no es suficiente. 2 Las tarjetas de fidelización no están triunfando. El cliente percibe que el vendedor le quiere vender más. EL ENFOQUE ES ONE TO ONE MARKETING. Servicio + “relaciones profundas”. 3 www.rjmesa.com www.mesaconsultores.es

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