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Servicio al cliente

servicio al cliente

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UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
Carrera: Administracion de Empresas
Tola Calizaya Raquel Hortencia
Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MATERIA: Mercadotecnia V
DOCENTE: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro
ESTUDIANTE: Tola Calizaya Raquel Hortencia
GRUPO: 01
Cochabamba-Bolivia
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
Carrera: Administracion de Empresas
Tola Calizaya Raquel Hortencia
Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01
“MORIR ANTESQUEESCLAVOSVIVIR”
1
INDICE DE CONTENIDO
1. INTRODUCCION................................................................................................................. 2
2. DESARROLLO..................................................................................................................... 2
3. CONCLUSIÓN..................................................................................................................... 5
4. REFERENCIAS..................................................................................................................... 6
5. VIDEOS.............................................................................................................................. 6
6. PREZI................................................................................................................................. 7
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
Carrera: Administracion de Empresas
Tola Calizaya Raquel Hortencia
Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01
“MORIR ANTESQUEESCLAVOSVIVIR”
2
SERVICIO AL CLIENTE
“Tu cliente másinsatisfecho estu mejorfuentede aprendizaje”.
Bill Gates
1. INTRODUCCION
La filosofíade servicioal cliente busca orientarlosesfuerzosde laorganizaciónala satisfacción
de lasnecesidadesde consumidoresyusuarios,mantenidounacomunicacióncercanaydirecta,
así como una imagen de servicio calidad y postventa.1
La empresa debe realizar todos los
esfuerzos,tantode investigaciónde mercadosparadeterminarloque necesitael cliente como
las operaciones para satisfacer aquella necesidad, entre estas la atención y de cierta forma
asesoramiento acerca del producto y/o servicio brindado.
Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razón" ha dominado los mercados
minoristas. Desde la década de los noventa, una nueva tendencia se ha venido consolidando,
que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios.
Segúnel autorHUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:El servicioal clienteesel conjunto
de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes externos.
2. DESARROLLO
En un sentidogeneral,unaempresauorganizacióntienedostiposde clientes:
• Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen
compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.
• Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le
realizancomprasalaempresaenlaactualidadperoque sonvisualizadoscomoposibles
clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar.
Esta primeraclasificación(queesbásicaperofundamental)ayudaal mercadólogoaplanificare
implementaractividadesconlasque laempresauorganizaciónpretenderálogrardosobjetivos
que son de vital importancia: Retener a los clientes actuales e identificar a los clientes
potenciales para convertirlos en clientes actuales.
2.1. ASPECTOS POSITIVOS
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes
características2
:
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
Carrera: Administracion de Empresas
Tola Calizaya Raquel Hortencia
Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01
“MORIR ANTESQUEESCLAVOSVIVIR”
3
• Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables y
manejan sus perfiles.
• Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente, sus
necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
• Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
• Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
• Toman accionesrealesde mejoramientofrente alasnecesidadesyexpectativasde sus
clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
• Participansistemáticamente asusclientesinternossobre losnivelesde satisfacciónde
los clientes externos.
• Diseñanestrategiasde mercadeointernoyventainternaque generalaparticipaciónde
los clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la
satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
Un cliente satisfechoesunclientefeliz,esaquel que volverápornuestrosproductosyservicios
una y otra vez, aquel que divulgará entre sus amigos y contactos una imagen positiva de tu
empresa, ¡es publicidad gratis y de las más efectivas!1
2.2.ALCANCES
El servicioal cliente nosóloatiende lasexpectativasdel comprador,puesigualmente el cliente
interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que permita
sincronizar la gestión del cliente que está dentro de una organización con el que está afuera.
Dicho de otra forma: si quieresmejorarel servicioal cliente externo,primerodebesmejorarel
servicio al interno, pues este soporta los procesos que permiten al comprador lograr la
satisfacción con el bien o servicio adquirido.4
2.3.USOS
10 claves de la atención al cliente
1. El cliente es lo primero
2. Escuchar, escuchar y escuchar
Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra en
aquello que dice el emisor y que está listopara proporcionar respuestas. La escucha activa es,
quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Alguna
recomendación para trabajar la escucha activa en la atención al cliente serían:
• Trabajar la concentración, evitando distracciones
• Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
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Carrera: Administracion de Empresas
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“MORIR ANTESQUEESCLAVOSVIVIR”
4
• En el casode tenerque hacerpreguntas paraaveriguarmásinformación,deben
formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente.
• No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o
petición.
• Reflexionarpreviamente sobre cómovasa tratar de ayudar al cliente,evitando
dar soluciones prematuras poco pensadas.
• Ser empático,intentandoentenderlasemocionesdel emisor,suproblema,sus
necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole
sentir siempre nuestro interés.
3. Transmitir una imagen
Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes:
• Confianza.
• Diligencia y profesionalidad Credibilidad.
• Amabilidad y simpatía.
4. Actuar
No consiste tan sóloen escuchar al cliente de maneraactiva y cortés sinotambiénen seguirel
procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o
petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser:
• Ágil.
• Simple, que no le complique la vida al cliente.
• Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.
5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible
Esto estanto para la accesibilidadde lugaroespaciocomode tiempo.Accederal serviciohade
serunprocesofácil,muchomejorsi esmulticanal (siel clientepuede llegarporteléfono,correo
electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención amplio.
6. Empoderar al departamento de atención al cliente
Darle autonomía, permitirle tenermargende acción para solucionarlostemas,con posibilidad
de contar con presupuestoyconcapacidad,endefinitiva,paraadoptaracuerdosconel cliente.
A la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos conocimientos sobre los productos y
servicios de la empresa.
7. Trabajar en equipo
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Carrera: Administracion de Empresas
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Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro
Materia: Mercadotecnia V
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“MORIR ANTESQUEESCLAVOSVIVIR”
5
Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y
cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.
8. Contar con un buen sistema de control de la calidad
Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la
satisfaccióndel cliente conel servicioydarfeedbacksobre posibilidades de mejora continua.
9. Cumplir con todo lo que se promete
De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la
actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta
potenciasuopiniónque actualmente,enlatomade decisionesde losclientes,elfactorque más
peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes.
Portales como Tripa visor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del cliente.
10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado
Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y
motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción
también cuenta.
3. CONCLUSIÓN
Se puede concluir atención al cliente donde el vendedor como un profesional; debe estar
preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado
competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las
estrategiasytécnicasde marketingparaque cadadía sigacreciendoyaumentandosuscarteras
de clientes.
Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor estrategia y
trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda esta información es proporcionada
por el alma de la empresa, los clientes.

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  • 1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Carrera: Administracion de Empresas Tola Calizaya Raquel Hortencia Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MATERIA: Mercadotecnia V DOCENTE: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro ESTUDIANTE: Tola Calizaya Raquel Hortencia GRUPO: 01 Cochabamba-Bolivia
  • 2. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Carrera: Administracion de Empresas Tola Calizaya Raquel Hortencia Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 “MORIR ANTESQUEESCLAVOSVIVIR” 1 INDICE DE CONTENIDO 1. INTRODUCCION................................................................................................................. 2 2. DESARROLLO..................................................................................................................... 2 3. CONCLUSIÓN..................................................................................................................... 5 4. REFERENCIAS..................................................................................................................... 6 5. VIDEOS.............................................................................................................................. 6 6. PREZI................................................................................................................................. 7
  • 3. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Carrera: Administracion de Empresas Tola Calizaya Raquel Hortencia Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 “MORIR ANTESQUEESCLAVOSVIVIR” 2 SERVICIO AL CLIENTE “Tu cliente másinsatisfecho estu mejorfuentede aprendizaje”. Bill Gates 1. INTRODUCCION La filosofíade servicioal cliente busca orientarlosesfuerzosde laorganizaciónala satisfacción de lasnecesidadesde consumidoresyusuarios,mantenidounacomunicacióncercanaydirecta, así como una imagen de servicio calidad y postventa.1 La empresa debe realizar todos los esfuerzos,tantode investigaciónde mercadosparadeterminarloque necesitael cliente como las operaciones para satisfacer aquella necesidad, entre estas la atención y de cierta forma asesoramiento acerca del producto y/o servicio brindado. Por años, el popular adagio "El cliente siempre tiene la razón" ha dominado los mercados minoristas. Desde la década de los noventa, una nueva tendencia se ha venido consolidando, que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de negocios. Segúnel autorHUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:El servicioal clienteesel conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos. 2. DESARROLLO En un sentidogeneral,unaempresauorganizacióntienedostiposde clientes: • Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. • Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizancomprasalaempresaenlaactualidadperoque sonvisualizadoscomoposibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Esta primeraclasificación(queesbásicaperofundamental)ayudaal mercadólogoaplanificare implementaractividadesconlasque laempresauorganizaciónpretenderálogrardosobjetivos que son de vital importancia: Retener a los clientes actuales e identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales. 2.1. ASPECTOS POSITIVOS Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes características2 :
  • 4. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Carrera: Administracion de Empresas Tola Calizaya Raquel Hortencia Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 “MORIR ANTESQUEESCLAVOSVIVIR” 3 • Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables y manejan sus perfiles. • Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio. • Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes. • Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción. • Toman accionesrealesde mejoramientofrente alasnecesidadesyexpectativasde sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción. • Participansistemáticamente asusclientesinternossobre losnivelesde satisfacciónde los clientes externos. • Diseñanestrategiasde mercadeointernoyventainternaque generalaparticipaciónde los clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores. Un cliente satisfechoesunclientefeliz,esaquel que volverápornuestrosproductosyservicios una y otra vez, aquel que divulgará entre sus amigos y contactos una imagen positiva de tu empresa, ¡es publicidad gratis y de las más efectivas!1 2.2.ALCANCES El servicioal cliente nosóloatiende lasexpectativasdel comprador,puesigualmente el cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que permita sincronizar la gestión del cliente que está dentro de una organización con el que está afuera. Dicho de otra forma: si quieresmejorarel servicioal cliente externo,primerodebesmejorarel servicio al interno, pues este soporta los procesos que permiten al comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido.4 2.3.USOS 10 claves de la atención al cliente 1. El cliente es lo primero 2. Escuchar, escuchar y escuchar Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra en aquello que dice el emisor y que está listopara proporcionar respuestas. La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Alguna recomendación para trabajar la escucha activa en la atención al cliente serían: • Trabajar la concentración, evitando distracciones • Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor.
  • 5. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Carrera: Administracion de Empresas Tola Calizaya Raquel Hortencia Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 “MORIR ANTESQUEESCLAVOSVIVIR” 4 • En el casode tenerque hacerpreguntas paraaveriguarmásinformación,deben formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente. • No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición. • Reflexionarpreviamente sobre cómovasa tratar de ayudar al cliente,evitando dar soluciones prematuras poco pensadas. • Ser empático,intentandoentenderlasemocionesdel emisor,suproblema,sus necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro interés. 3. Transmitir una imagen Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes: • Confianza. • Diligencia y profesionalidad Credibilidad. • Amabilidad y simpatía. 4. Actuar No consiste tan sóloen escuchar al cliente de maneraactiva y cortés sinotambiénen seguirel procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser: • Ágil. • Simple, que no le complique la vida al cliente. • Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos. 5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible Esto estanto para la accesibilidadde lugaroespaciocomode tiempo.Accederal serviciohade serunprocesofácil,muchomejorsi esmulticanal (siel clientepuede llegarporteléfono,correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención amplio. 6. Empoderar al departamento de atención al cliente Darle autonomía, permitirle tenermargende acción para solucionarlostemas,con posibilidad de contar con presupuestoyconcapacidad,endefinitiva,paraadoptaracuerdosconel cliente. A la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos conocimientos sobre los productos y servicios de la empresa. 7. Trabajar en equipo
  • 6. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Carrera: Administracion de Empresas Tola Calizaya Raquel Hortencia Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 “MORIR ANTESQUEESCLAVOSVIVIR” 5 Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente. 8. Contar con un buen sistema de control de la calidad Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfaccióndel cliente conel servicioydarfeedbacksobre posibilidades de mejora continua. 9. Cumplir con todo lo que se promete De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta potenciasuopiniónque actualmente,enlatomade decisionesde losclientes,elfactorque más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes. Portales como Tripa visor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del cliente. 10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción también cuenta. 3. CONCLUSIÓN Se puede concluir atención al cliente donde el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategiasytécnicasde marketingparaque cadadía sigacreciendoyaumentandosuscarteras de clientes. Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda esta información es proporcionada por el alma de la empresa, los clientes.
  • 7. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Carrera: Administracion de Empresas Tola Calizaya Raquel Hortencia Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 “MORIR ANTESQUEESCLAVOSVIVIR” 6 4. REFERENCIAS 1) https://www.cuidatudinero.com/13125381/historia-del-servicio-al-cliente 2) http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html 3) https://www.monografias.com/trabajos95/definiciones- importantes/definicionesimportantes.shtml 4) https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atención_al_cliente 5) https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/10-claves-para- mejoraratencion-cliente-tu-empresa 5. VIDEOS 1) https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E CLAVES DE LA ATENCION Y EL SERVICIO AL CLIENTE Constituye una parte fundamental de la empresa y de su éxito. 2) https://www.youtube.com/watch?v=EkfiWMLBVjU 10 mandamientos de servicio al cliente Es fundamental evaluarlasaptitudesyel nivel de eficienciadeldepartamentode atenciónal cliente.
  • 8. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Carrera: Administracion de Empresas Tola Calizaya Raquel Hortencia Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro Materia: Mercadotecnia V Grupo: 01 “MORIR ANTESQUEESCLAVOSVIVIR” 7 3) https://www.youtube.com/watch?v=9o5sUuHmB-k PROTOCOLOS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfaccióndel cliente conel servicioydarfeedbacksobre posibilidades de mejora continua. 6. PREZI 1) https://prezi.com/llkt-yb7tgp2/servicio-al-cliente/ SERVICIO AL CLIENTE