Le E-commerce entre maturité et révolution - Ebay - Paypal - Les Echos - Mars 2011

Petit-déjeuner débat

Paris, le 24 mars 2011

• Présentation « eBay en bref »

• Présentation des résultats de l’étude Opinionway

Les internautes et le e-commerce aujourd’hui
Mars 2011

Méthodologie

page 2

Méthodologie

Étude réalisée auprès d’un échantillon de 1067 personnes, représentatif de la population des
internautes français âgés de 18 ans et plus.

L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie
socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.

Mode d’interrogation: L’échantillon a été interrogé en ligne sur système Cawi (Computer Assisted Web
Interview).

Dates de terrain: les interviews ont été réalisées les 24 et 25 février 2011.

OpinionWay rappelle par ailleurs que les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des
marges d'incertitude : 2 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.

OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.

OpinionWay / BJ7285 – Ebay&PayPal - Les internautes et le e-commerce aujourd’hui / Mars 2011 page 3

Résultats
Principaux enseignements

page 4

Confiance et enseignements
Principauxpratiques d’achat en ligne

page 5

Confiance accordée à l’achat sur Internet

Q : Sur une échelle de 1 à 10, quelle serait le degré de confiance que vous accordez à l’achat sur Internet ?
(1 signifie que vous n’avez pas du tout confiance et 10 que vous avez totalement confiance)

10 Très confiants

9
50%

8

Confiants
7

33%
6

5 Peu confiants
4
3
2 17%
1
NSP

Moyenne : 7/10


Achats réalisés et achats potentiels

Q : Quels sont les catégories de produits que vous avez déjà acheté sur Internet ? Et celles que vous pourriez acheter ?
(plusieurs réponses possibles)
A déjà acheté Pourrait acheter Ni l’un ni l’autre

Produits culturels (CD, livres, DVD, places de
théâtre, cinéma, expos...)
Voyages (billets de train ou d'avion, séjours, ...)

Mode (vêtements, chaussures)
Produits électroniques
(ordinateur, hi-fi, PDA, vidéo, photo...)

Parfums, produits de beauté

Electroménager

Mobilier/équipement de la maison
Produits de
décoration/maison/bricolage/jardinage
Fleurs

Vins, alimentation
Produits et services financiers (banque,
assurance...)
Automobile (achat/vente ou location)

Produits de luxe

Immobilier (achat/vente ou location)

Médicaments, santé...


Fréquence des achats en ligne

Q : Avec quelle fréquence, faites-vous vos achats en ligne ?
Confiance en l’achat sur
internet

Très confiants Confiants

Une fois par semaine Acheteur
récurrent

2 à 3 fois par mois 60% 79% 53%

Tous les 2 ou 3 mois

2 à 3 fois par an Non-acheteur ou
Acheteur sporadique

Moins souvent 40% 21% 46%

Jamais


Principaux enseignements en ligne
Motivations versus freins à l’achat

page 9

Motivations d’achat en ligne

Q : Quelles sont les raisons principales qui vous conduisent à acheter sur Internet plutôt que dans un magasin ?
Internautes 18+ Acheteurs en ligne

Le prix du produit plus avantageux

Le confort/économie de temps (il n'est pas
nécessaire de vous déplacer pour faire l'achat) +8

La livraison du produit à votre domicile ou à
proximité (point de relais)
Possibilité de comparer plus facilement les prix
+7
des produits grâce au catalogue du site de vente

L'absence de files d'attente

Plus grande facilité à trouver les informations +8
sur le produit
L'exclusivité de la vente sur Internet des
produits que j'achète
Meilleure traçabilité de la commande

Autre

NSP


Freins à l’achat sur Internet

Q : Des internautes nous ont cité différents freins à l’achat sur Internet. Parmi les suivants, Total important
quels sont les plus importants pour vous ? Ce frein est…
Internautes Acheteurs
18+ en ligne

Le montant excessif des frais de port 79% 82%

La peur de se faire avoir, la crainte d'une arnaque 76% 71%

Le manque de garanties 76% 72%

Le manque de sécurité des achats en ligne 74% 68%

La présence de produits de contrefaçon 73% 67%
Des sites mal conçus / peu pratiques pour l'achat en
68% 68%
ligne (même si les produits vous conviennent
Le manque de véracité des informations trouvées 66% 64%

L'insuffisance d'informations ou de détails sur les 65% 61%
produits
L'impossibilité de voir ou de manipuler le produit avant 64% 61%
de l'acheter
Le(s) mode(s) de paiement proposé(s) 63% 59%

La longueur du délai de livraison 59% 58%

Le manque de conseils 51% 46%

Le choix trop limité dans les produits proposés 42% 38%

Très Plutôt important Plutôt pas Pas du tout NSP
important important important


Principaux enseignements sur l’évolution future
Opinion sur les achats en ligne et

page 12

Opinion sur les achats en ligne

Q : D’une manière générale, aujourd’hui, que pensez-vous du fait d’effectuer des achats en ligne ? Total d’accord

Internautes Acheteurs
18+ en ligne

C'est globalement fiable aujourd'hui 84% 94% +10

Certains sites Internet ne sont pas encore « au niveau » 80% 81%

76% 85% +9
Il y a plus d'avantages que d'inconvénients

C'est particulièrement intéressant en période de crise 67% 72%

Pour certains produits, j'achète exclusivement (ou
presque) en ligne à présent 63% 78% +15

C'est une manière plus écologique d'acheter (pas de
boutiques...) et de consommer (revente entre 62% 67%
particuliers...)

Toutes les catégories de services ou de produits peuvent 60% 64%
être vendues en ligne

54% 72% +8
Je ne pourrais plus m'en passer désormais

50% 57% +7
Cela permet de mieux gérer ses dépenses

Tout à fait Plutôt d’accord Plutôt pas Pas du tout NSP
d’accord d’accord d’accord


Opinion sur l’évolution future de l’achat sur Internet

Q : Selon vous, l’achat sur Internet va-t-il devenir dans le futur une pratique de plus en plus privilégiée par rapport à l’achat
dans les magasins ?

OUI
Oui, tout à fait

81%
Oui, plutôt

NON
Non, plutôt pas

18%
Non, pas du tout

NSP


Avis des internautes et leur impact sur l’achat

page 15

Efficacité des moyens d’information sur les produits ou les marques commerciales

Q : Pour chacun des moyens d’information suivants, diriez-vous que c’est un moyen très efficace, assez efficace, peu
efficace ou pas efficace du tout pour vous informer sur les produits ou les marques commerciales ?

Total
efficace

Les forums de discussion sur
65% -2
internet

Les blogs 43% +8

Les réseaux sociaux Inscrits aux réseaux
41%
sociaux : 48%

La publicité sur internet 33%

Evolution par
rapport à Juin-
Juillet 2006

Très efficace Assez efficace Peu efficace Pas efficace NSP - +
du tout


Importance accordée aux avis d’ internautes

Q : Accordez-vous beaucoup, assez, peu ou pas du tout d’importance aux avis que donnent … sur les produits ou les
marques commerciales ?

Total
importance

Les internautes sur des sites de
59%
commerce en ligne

Les internautes sur des forums 58%
de discussion

Vos contacts sur les réseaux Inscrits aux réseaux
sociaux 41%
sociaux : 50%

Beaucoup Assez Peu Pas du tout NSP


Impact des avis des internautes sur la décision d’achat

Q : Après avoir pris connaissance de l’avis d’internautes sur un produit ou une marque, avez-vous déjà … ?

Décidé d’acheter un produit ou un
Renoncé à acheter ce produit ou un
produit d’une marque auquel vous n’aviez
produit de cette marque
pas pensé

Oui +9 Oui +3

62% 53%

NSP NSP
1%
1%
+1 +1

37% Evolution par 46%
rapport à Juin-
Juillet 2006

Non -10 Non -4
- +


Transmission des informations issues de l’avis d’internautes

Q : Avez-vous déjà rapporté à un proche une information issue de l’avis d’internautes sur un produit ou une marque ?

-1 Oui

51%

NSP
1%

+1

48%

Evolution par
Non =
rapport à Juin-
Juillet 2006

- + =


L’avenir du e-commerce

page 20

Connaissance et utilisation des évolutions de l’e-commerce

Q : Parmi les évolutions suivantes qui concernent l’e-commerce, quelles sont celles que vous connaissez ? Celles que vous
utilisez ? Internautes 18+ Acheteurs en ligne
Total Evolutions les plus Total Evolutions les plus
connaissance utilisées connaissance utilisées
Les ventes groupées 75% 81%
3 3

L’achat en direct chez
le fabriquant, sans 72% 2 74% 2
intermédiaire

Le porte-monnaie
61% 65%
virtuel

Le « cashback » 56% 1 65% 1

Le « cross-selling » 45% 49%

Possesseurs de
Le M-commerce 38% smartphone : 7% 44%

A déjà utilisé, ne Connaît mais n’a Ne connaît pas
serait-ce qu’une fois jamais utilisé NSP


Intérêt pour les évolutions de l’e-commerce

Q : Et parmi les évolutions suivantes qui concernent l’e-commerce, quelles sont celles qui vous intéressent ?
(Plusieurs réponses possibles)
Acheteurs
en ligne

L'achat en direct 62%

Les ventes groupées 43%

Le « cashback » 42%

Le porte-monnaie virtuel 15%

Possesseurs de
Le M-commerce smartphone : 10% 7%

Le « cross-selling » 6%

Autre 2%

NSP 2%


Raisons d’un intérêt pour le M-commerce
Base : à ceux que le M-commerce intéresse, soit 5% des internautes*
Q : Pourquoi le fait d’acheter via votre smartphone pourrait-il vous intéresser ? Cela vous permettrait de…

Acheter quand je veux et où je veux

Ne plus m'embêter avec un paiement ou
un autre et payer directement via mon
porte-monnaie virtuel

Comparer les prix sur internet avant un
achat en boutique

Prendre une photo du produit et de
l'envoyer à un tiers avant de décider de
l'acheter

NSP

*Note: La base des répondants étant limitée, les résultats doivent être interprétés avec précaution


Fréquence souhaitée d’utilisation du M-commerce
Base : à ceux que le M-commerce intéresse, soit 5% des internautes*
Q : Avec quelle fréquence seriez-vous prêt à acheter des produits via un « smartphone » ?

Fréquemment
Une fois par semaine

Possesseurs de
40%
smartphone : 54%
2 à 3 fois par mois

Tous les 2 ou 3 mois
Occasionnellement

2 à 3 fois par an 55%

Moins souvent

Jamais

*Note: La base des répondants étant limitée, les résultats doivent être interprétés avec précaution


Confiance dans le paiement via un téléphone mobile

Q : Aujourd’hui se développe des modes de paiement par l’intermédiaire de son téléphone mobile. Si vous
étiez amenés à utiliser ce mode de paiement, auriez-vous tout à fait confiance, plutôt confiance, plutôt pas
confiance ou pas du tout confiance dans la sécurité de ce mode de paiement ?

Internautes 18+ Acheteurs en ligne

Total
Tout à fait confiance Total
confiance
confiance

Possesseurs de
35% smartphone : 46% 40%
Plutôt confiance

Plutôt pas confiance Total
Total
pas confiance
pas confiance

64% 59%
Pas du tout confiance

NSP


EN BREF
Créée en 2000, eBay.fr entame en 2011 sa deuxième décennie d’existence en
France. Yohan Ruso est le Directeur général d’eBay France depuis janvier 2010. Au 3ème
trimestre 2010, eBay en France a généré un trafic de plus de 10 326 000 visiteurs uniques.
Il y a plus de 15 millions de membres inscrits sur eBay.fr et plus de 8 millions d’objets en
vente sur le site français , dont plus d’un million de petites annonces locales et gratuites en
ligne un an après le lancement du service.
eBay.fr en quelques dates clé :
• 2000 : eBazar.fr devient eBay.fr
France • 2004 : Apparition des boutiques en ligne
• 2004 : Intégration de PayPal. Plus d’un million de clients recensés.
• 2006 : Lancement d’eBay auto. Le plus cher article vendu est une Ferrari
superamerica pour 267 150€.
• 2008 : Lancement d’eBay Immo, application iPhone. Plus de 10 millions de clients
recensés.
• 2009 : Lancement des Petites Annonces gratuites et des Boutiques de marque. Au top
des ventes, les accessoires et vêtements pour femmes
• 2010 : Triplement des ventes réalisées sur eBay à partir des terminaux mobiles en
2010, à près de 2 milliards de dollars contre 600 millions de dollars en 2009.

eBay.fr est la première place de marché en ligne de mise en relation entre
acheteurs et vendeurs, et dont l’ambition est de proposer le choix et la sélection
de produits la plus large du marché. La stratégie d’eBay.fr pour 2011 vise une
Les cœurs augmentation de 40% du nombre d’objets mis en vente sur la place de marché. Au travers
des multiples catégories disponibles, les utilisateurs français ont la possibilité de vendre ou
de métier d’acheter des produits neufs ou d’occasion, proposés par des vendeurs particuliers ou
professionnels. En revanche eBay ne vend rien, ce sont les vendeurs, possédant les
objets qu’ils proposent à la vente, qui sont en contact direct avec les acheteurs.
Les activités d’eBay en France sont caractéristiques de l’évolution de son modèle
économique:
• Achat et vente à prix fixe: c’est le format classique que l’on trouve sur Internet
ou le vendeur fixe un prix, à prendre ou à laisser ; ce format est fortement
plébiscité par les vendeurs professionnels.
• Achat et vente en petite annonce: le vendeur publie gratuitement une petite
annonce avec ses coordonnées, l’acheteur le contacte directement, la transaction
et la négociation se déroulent en personne, à l’extérieur de la plateforme d’eBay ;
ce format est particulièrement adapté à l’achat/vente entre particuliers.
• Achat et vente au format Enchères: format historique, le vendeur fixe les
conditions de la mise en vente, les acheteurs intéressés peuvent surenchérir dans
Racheté par eBay en 2002, PayPal est le moyen de paiement sécurisé d’eBay et de
nombreux autres sites d’e-commerce. PayPal est un établissement bancaire. Il permet de
payer et d’être payé sans avoir besoin de communiquer ses coordonnées bancaires à un
interlocuteur. Au préalable un compte PayPal doit être créé pour enregistrer les
coordonnées de la carte bancaire de son choix. Ces données sont cryptées une fois
Le moyen de pour toute par PayPal. Il est alors possible à la fois de payer ses achats en ligne ou
paiement d’être réglé du produit de ses ventes en ligne par le même système. PayPal garantit
l’acheteur contre le risque d’objet non reçu ou non-conforme à la description (si l’un
de ces risques survient, l’acheteur est intégralement remboursé) ; PayPal garantit
également le vendeur contre des paiements frauduleux. Les transactions
réalisées via PayPal sont donc entièrement protégées sur eBay.

eBay est l’un des premiers acteurs du e-commerce à avoir créé, dès 1998, un programme
VeRO, un intitulé VeRO (Verified Rights Owners), programme des titulaires de droits approuvés,
programme pour lutter contre la contrefaçon en ligne. En effet, Le programme VeRO est un
pour lutter contre système de retrait sur notification rapide et efficace qui permet aux titulaires de droits
de signaler à eBay les annonces qui portent atteinte à leurs droits de propriété
la contrefaçon intellectuelle. Aujourd’hui, plus de 31 000 titulaires de droits de propriété intellectuelle
participent à ce programme au niveau mondial. La lutte contre ce fléau est un combat que
mène eBay au quotidien en coopération avec les titulaires de droits et avec l’aide d’outils
de recherche. Plus de 99.8% des objets présents sur eBay ne sont pas suspectés de
contrefaçon.
• Avec l’application « eBay mobile » disponibles sur l’ensemble des plateformes iPhone,
iPad, BlackBerry, Android et Windows Phone 7 et téléchargées plus de 30 millions de fois,
on assiste à une véritable explosion des transactions sur mobile depuis le lancement en
novembre 2008. eBay a triplé les ventes réalisées sur sa place de marché à partir des
terminaux mobiles en 2010, à près de 2 milliards de dollars contre 600 millions de dollars
en 2009. La FEVAD a d’ailleurs remis à eBay son prix sur le m-commerce lors de la nuit
et des Favori 2010 le 25 novembre 2010.
le m-commerce Avec une moyenne d’âge rajeunie, le m-commerce fait l’unanimité d’une majorité de
personnes de moins de 30 ans utilisant ces nouvelles apps ! Les principaux centres
d’intérêt sont les jeux vidéo, les produits high-tech, les articles de mode, mais aussi les
grands vins et les articles de collection.
• En France, eBay dispose également d’une application « eBay annonces » sur iPhone qui
permet de consulter les petites annonces disponibles sur eBay.fr et de contacter un
vendeur.

Accessible par la page d’accueil grâce au bouton «Tout eBay», ce mode de recherche
Le « Tout eBay » complémentaire facilite l’accès des acheteurs à l’ensemble des objets disponibles sur
eBay.fr quels que soient les formats de vente et le type de vendeurs. Les annonces sont
répertoriées dans 3 colonnes (Petites Annonces, Enchères, Professionnels) de sorte que
l’utilisateur a la liberté de se diriger vers le produit de son choix.

Une approche En Mars 2010, eBay a lancé un nouveau concept : le programme « Boutiques de
Marque », des « corners » virtuels dédiés aux marques et aux enseignes, en particulier
sectorielle via un dans les secteurs high-tech et mode. Ce récent déploiement correspond à une stratégie de
nouveau concept conquête des marques et des grandes enseignes pour continuer à offrir à ses 15 millions
de membres en France un choix toujours plus large. Ces Boutiques de Marque sont
l’assurance pour les marques et les grandes enseignes de jouir d’un canal de vente
supplémentaire puissant et de conquérir une nouvelle clientèle.
https://deals.ebay.fr/boutiques-de-marque/

Suite au succès de la première édition en 2010, « Les Trophées eBay de
l’Entrepreneuriat et de la Réussite » seront renouvelés au deuxième semestre 2011. A
l’échelle nationale, ce concours vise à distinguer des vendeurs professionnels
particulièrement innovants, originaux et ayant réussis commercialement. Huit régions au
total ont été concernées par le concours se déroulant tout l’été 2010 pour des remises de
prix entre octobre et novembre 2010 : Paris, Bordeaux, Caen, Lyon, Lille, Marseille,
Strasbourg et Toulouse.

eBay France a depuis longtemps créé une approche citoyenne qui correspond à son
Une approche modèle tout en ligne. L’entreprise soutient les associations à but non lucratif qui souhaitent
citoyenne vendre sur eBay.fr des objets ou événements insolites et exceptionnels en leur accordant
pérenne et la gratuité de tous les frais de vente et de la visibilité sur son site. Une fois la vente
terminée, les fonds récoltés sont directement et intégralement reversés aux associations.
efficace Parmi les associations soutenues par eBay on retrouve notamment la Croix Rouge, le
Sidaction, la Ligue contre le Cancer et l’Adie.

eBay France
Nathalie TOUZAIN - 01 78 40 41 80 / 06 17 91 04 34 – ntouzain@ebay.com
Contacts presse
Agence APCO
Amandine de MONTVALON - 01 44 94 86 62– ademontvalon@apcoworldwide.com

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