SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 107
Descargar para leer sin conexión
.




    LOS SERVICIOS EN LA
           URBE

        RAMIRO ZAPATA

     Cochabamba, Abril de 2012
“La Fortaleza de una ciudad
     son sus servicios”




                RAMIRO ZAPATA
El Marketing es:
                     Intercambio
                                               Necesidades
                Mercados                         deseos y
                                                demandas


                       Proceso de planificar y ejecutar
                     la concepción del producto, precio
                     promoción y distribución de ideas
 Intercambio            bienes y servicios, para crear       Productos
transacciones         intercambios que satisfagan tanto       servicios
  relaciones             objetivos individuales como            ideas
                              de la organización

                                Valor
                            satisfacción y
                               calidad
Vision general
• Los problemas que plantea un proceso tan
  complejo como la venta de un servicio poco
  suelen tener que ver con los habituales en la venta
  de productos.
• Un servicio no se presta a ser especificado de la
  misma forma que un producto, ya que no tiene
  las mismas dimensiones físicas reproductibles y
  mensurables.
• Por lo tanto, la compra de cualquier servicio
  lleva implícito un considerable componente de
  confianza por parte del comprador, el cual sólo
  estará seguro de la calidad y eficacia del servicio
  después de haberlo recibido.
Un servicio se presta a
   empresas o a particulares.
• En ambos casos debe compararse el
  proceso de venta desde el punto de
  vista del comprador.
• En todas las decisiones de compra
  podemos advertir una serie de fases.
• Además, el comprador está sometido
  a diversas presiones que tienen su
  origen tanto dentro como fuera de la
  empresa en la que trabaja.
EL VALOR DIFERENCIADOR
                 Michael Porter

• Pero incluso mas allá del relativo énfasis en
  un determinado conjunto de procesos
  internos para un estrategia particular, todos
  los procesos organizativos deben estar
  alineados para conseguir una proposición
  de valor diferenciadora.
• “la esencia de la estrategia esta en las
  actividades: elegir realizar actividades
  de forma diferente o realizar actividades
  diferentes a las de los rivales”
ESTRATEGIAS
Estrategia de venta del
     ganar/ganar
Estrategia de venta AIDDA
El proceso de venta
El factor confianza
• Es imposible saber exactamente el servicio
  que se recibirá hasta después de haberlo
  recibido. El factor confianza es uno de los
  dominantes en todas estas transacciones.
• Mientras que un producto puede
  compararse con una especificación o una
  muestra, un servicio solamente puede
  describirse, y todos sabemos por
  experiencia que la comunicación no
  siempre es tan precisa como quisiéramos.
El Factor Producto
• De la misma manera que en cualquier producto hay
  un elemento de servicio (como, por ejemplo, la entrega o
  la asistencia posventa), en cualquier servicio hay un
  factor producto.
• Es importante que el vendedor sea consciente de
  la diferencia entre el servicio en sí y el producto
  final, porque al término de las negociaciones ha
  de estar seguro de cuál de los dos ha comprado
  su cliente.

• ¿Es el servicio, los especiales conocimientos prácticos
  que la empresa del vendedor puede aportar para resolver
  los problemas del cliente?



• ¿O es el resultado final?
¿Cómo podría medirse la eficiencia de
     un agente de la propiedad
           inmobiliaria?
• ¿Por la rapidez con que vendiera un piso? ¿Por la ausencia
  de problemas durante el proceso de venta? ¿Por conseguir
  el precio que pedía el vendedor, sin rebaja alguna? Cada
  uno de nosotros puede pensar en muchas otras facetas. Al
  ponderar la eficiencia de sus servicios a un cliente
  potencial, el agente de la propiedad inmobiliaria tal vez
  sólo haga hincapié en uno o dos de estos criterios.
• Igualmente, las expectativas de eficiencia por parte de su
  presunto cliente podrían girar en torno a una serie de
  criterios completamente diferentes. Así pues, mientras que
  el cliente compra y espera recibir un servicio eficiente,
  solamente podrá cuantificar el grado de satisfacción de
  sus expectativas cuando la transacción se haya
  ultimado.
SERVICIOS DE LA CIUDAD DE
        ORLANDO, FLORIDA
•   Agendas y Minutas
    Asistencia a Negocios
    Asistencia para Hispanos
    Becas
    Bicicletas en Orlando
    Cementerio
    Códigos de la Ciudad
    Conciertos y Entretenimiento
    Cuerpos Ciudadanos
    Cumplimiento de Códigos
    Departamento de Bomberos
    Departamento de Policía
    Descripciones de Empleos
    Elecciones
    Empleos
    Empresas Minoritarias
    Estacionamiento
SERVICIOS DE LA CIUDAD
     DE ORLANDO, FLORIDA
•   Facturas de Alcantarillados
    Fraude al Consumidor
    Graffiti – Repórtelo en Línea
    Jardines “Leu Gardens”
    Juntas de la Ciudad
    Mapas
    Museo Mennello
    Oficina de Recreación
    Oportunidades para Voluntarios
    Parques
    Pensiones
    Permisos
    Preparativos de Emergencia
    Presupuesto
    Procuraduría
    Propiedad para Subasta
    Puntos Topográficos
SERVICIOS DE LA CIUDAD
  DE ORLANDO, FLORIDA
• Quejas Servicio de Cable
  Reciclaje
  Recogido de Basura
  Records de Anexiones
  Relaciones para Inversionistas
  Reporte de Cierre de Calles
  Servicios de Agrimensura
  Sirva de Voluntario en una Junta de la Ciudad
  Solicitudes de Records Públicos
  Subastas
  Videos a la Orden
  Vigilancia Vecinal
  Vivienda y Desarrollo Comunitario
Estrategia de negocios global
•   1. Marketing
•   2. Investigación y desarrollo
•   3. Planificación y diseño
•   4. Fabricación o localización
•   5. Recursos humanos
•   6. Recursos financieros
El Reto de la Localizacion
• El Reto de la Localización es materializar
  el valor que satisfará las necesidades
  del cliente.
• El objetivo en la toma de esta decisión
  debe ser el de alcanzar una combinación
  de calidad de precio que maximice tanto
  los beneficios del cliente como las
  ganancias de la compañía en la urbe.
Que es VALOR para el CLIENTE?
             Q+F
         V = -------
                P
Donde:
• V = valor del cliente
• Q= calidad del producto tal y como la percibe el
  cliente
• F = características del producto/servicio tal y
  como las percibe el cliente
• P = precio del producto para el cliente
La Cadena de Valor
La Cadena de Valor
• El propósito ultimo de toda actividad
  de la Cadena de Valor y la empresa es
  crear valor para los clientes.
• Una medida del valor creado es el
  margen que goza la empresa (margen
  es la diferencia entre los costos del
  valor de la cadena y el precio para el
  cliente).
• Cuanto mas grande sea el valor, mas
  grande es el margen potencial.
Ventaja Competitiva
• Para obtenerla, una empresa puede
  elegir configurar sus actividades y
  operaciones para que pueda producir
  productos o servicios que son
  considerados como un valor
  comparable al de los competidores,
  pero a menos costo.
Ventaja Competitiva - Estrategia

• Hay dos caminos básicos para lograr la ventaja
  competitiva.
• 1.- BAJOS COSTOS que le permite ofrecer
  productos a precios mas bajos que sus
  competidores.
• 2.- DIFERENCIACION para que los
  consumidores perciban beneficios singulares
  que justifiquen una prima sobre el precio.
• Ambas tienen el mismo efecto: incrementar
  los beneficios percibidos que se derivan
  para los clientes.
La autoridad personal del comprador se verá
 afectada en gran medida por los siguientes
                  factores:
• El coste del servicio. Cuanto mayor sea el coste,
  mayor tendrá que ser la autoridad a cuyo nivel se
  tome efectivamente la decisión de compra.
• La «novedad» del servicio. La relativa novedad del
  servicio planteará un elemento de riesgo comercial
  a la empresa compradora. Una propuesta nueva y
  que aún no haya sido probada a fondo requerirá el
  apoyo de la dirección a su más alto nivel, mientras
  que un servicio conocido y exento de riesgos puede
  aprobarse a un nivel inferior.
• La complejidad del servicio. Cuanto más complejo
  sea el servicio que se ofrece, mayores serán las
  implicaciones técnicas que habrán de ser
  comprendidas dentro de la empresa cliente. Quizá
  se necesite la aprobación previa de varios
  directivos técnicos antes de ultimar la operación.
Comportamiento del comprador,
            Estrategia del vendedor
• Amistoso      
• Amistoso y receptivo a todo cuanto se diga.
  Asiente con la cabeza y sonríe, pero es
  extremadamente difícil hacerle llegar a tomar
  una decisión.
• Trate de no dejarse arrastrar por la amistad y
  siga forzando el cierre de la venta cada vez
  que el comprador manifieste conformidad
  con algo.
• De vez en cuando resuma todos los puntos
  de conformidad y luego, firme pero
  correctamente, trate de cerrar la venta.
 
• Hablador
 
Comportamiento del comprador,
                Estrategia del vendedor

• Hablador
•   Los habladores pueden consumir todo el tiempo de la
    entrevista de venta. Dan mil vueltas a las cosas.
•   Al final de todo esto, indican que ha sido muy agradable la
    reunión y recomiendan que se siga en contacto con ellos.
•   El ritmo es muy importante.
•   El hablador tiene que hacer pausas de vez en cuando, aunque
    sólo sea para tomar aliento.
•   Aproveche un momento oportuno e interrúmpale de una
    manera cortés. Por ejemplo, «Sí, estoy de acuerdo con usted
    ahí y precisamente ésa es la razón de que ofrezcamos este
    nuevo servicio».
•   Los habladores no saben escuchar bien, por lo que deberá
    estar preparado para repetir sus argumentaciones más de una
    vez.
Comportamiento del comprador,
                 Estrategia del vendedor

•
    Callado          ..
•   Habla poco pero escucha atentamente todo cuanto se le dice.
•   Puede asentir con la cabeza o susurrar un neutro «ya, ya» de vez en
    cuando. El problema estriba en que el vendedor no puede calibrar el
    interés del comprador hacia su oferta, conocer las posibles
    objeciones, o saber cuándo buscar el cierre de la operación.
•   El vendedor ha de conseguir que el comprador participe en la
    conversación, formulándose preguntas abiertas, es decir, de las que
    se no pueden responder con un sencillo «sí» o «no». Por ejemplo,
    «...bien, así es como vemos las cosas en mi empresa, pero
    tengo mucho interés en conocer su opinión al respecto, señor
    comprador».
•   Si se produce un silencio después de que haya formulado la
    pregunta, no sea usted quien lo rompa. Por incómodo que parezca,
    quédese donde esté y espere la contestación del comprador. 
Comportamiento del comprador,
        Estrategia del vendedor
• Mentiroso                  %$#@!!*(?><) n
• Habla de todo a lo grande y es un manantial de prome­sas.
  El gran pedido siempre está a la vuelta de la esquina, pero,
  la verdad, nunca llega a materializarse.

• Aquí hay dos posibilidades:
• 1. El comprador está dando carrete al vendedor, en cuyo
  caso hay que desenmascararle solicitándole una entrevista
  a nivel superior o un pedido de prueba que dé a su
  empresa la oportunidad de valorar la calidad del servicio
  que se le ofrece.
• 2. El pedido grande está a punto de ver la luz, en cuyo
  caso póngase a concretar detalles (el auténtico
  mentiroso no deseará hacerlo) y trate de
  averiguar quién más interviene en la decisión de compra.
 
Comportamiento del comprador,
                 Estrategia del vendedor


• Obstinado %$#@!!*(?><)
•   Una vez que se ha hecho a una idea, nada se la hará cambiar. Los
    argumentos razonados o la petición equilibrada caerán en saco roto.
•   Temeroso de parecer dé­bil, este tipo de comprador preferirá tomar
    una deci­sión equivocada antes que dar su brazo a torcer. En
    realidad, cualquier crítica, por velada que sea, de su decisión
    supondrá la pérdi­da casi segura de toda po­sibilidad de conseguir
    cerrar una operación con él.
•   Trate de retrasar cualquier oportunidad de que el comprador saque
    conclusiones «propias» relativas a la totalidad de la operación.
•   Oriente su presentación de tal manera que le anime a pensar de una
    forma determinada. Por ejemplo: «Hemos comprobado que las
    empresas con mayor vi­sión de futuro prefieren este aspecto
    concreto de nuestro servicio porque es la forma que menos
    interrupciones causa al implantar nuevos sistemas de control.»
Comportamiento del comprador,
       Estrategia del vendedor

•Pomposo :)
•   El comprador pomposo está pagado de su propia importancia y
    poder (que a veces no son, ni mucho me­nos, tan amplios como nos
    quiere hacer creer). Se siente muy motivado por cuestiones de posición
    y por el reconocimiento que le ex­presen sus superiores.
•   Puede ser esclavo de sus propias opiniones y sarcástico (como
    mecanismo de defensa).
•   Lo último que debe intentar el vendedor, por grande que sea la
    tentación, es pinchar el globo de la pomposidad. Busque en todo
    momento la oportunidad de elogiar lo que merezca elogio. Por
    ejemplo: «Me gusta mucho la forma en que ha dispuesto la oficina,
    en un plano abierto».
•   Pero nunca se trata de adularle. Por encima de todo, cíñase a los
    hechos en su presentación, ya que éstos son neutrales, mientras que
    sus opiniones no es probable que sean mejores que las del cliente.

 
Comportamiento del comprador,
       Estrategia del vendedor
• Experimentado !!!
•   El comprador experimentado ha visto todo antes. Tal vez
    intente confundirle en plan de divertimento que rompa la
    rutina, o para comprobar cómo reacciona el vendedor. Por
    ejemplo, puede hacerse pasar por un comprador «callado»
    para ver cómo reacciona. Advertirá la falta de
    profesionalidad de unos razonamientos deficientemente
    expuestos, pero al mismo tiempo apreciará una buena
    presentación, cuando se la hagan.
•   Respete su experiencia preparando cuidadosamente la
    presentación que vaya a hacerle y asegúrese de que tiene a
    mano todo el material auxiliar necesario.
•   No intente jamás marcarse un farol con este comprador. Sea
    franco con él, e incluso esté preparado para buscar su
    consejo en cuestiones donde su experiencia pueda servirle de
    ayuda.
Comportamiento del comprador,
           Estrategia del vendedor
• Inexperto
• Todo el mundo fue inexperto en algún momento. Este
  comprador estará deseando demostrar que puede cumplir
  su cometido, pero estará preocupado por la posibilidad de
  cometer errores. Probablemente no dispondrá de todos los
  datos que serían necesarios sobre la empresa. En sus
  primeros días en el puesto es probable que solamente le
  encomienden las compras más rutinarias.
• Recuerde que la empresa al asignarle este cometido reconoce
  que tiene capacidad para desempeñarlo y que no es un idiota.
  Trátele con respeto y sin paternalismos ni condescendencias
  fingidas.
• Procure aliviar las tensiones sugiriendo el «orden del día»
  para la reunión. Por ejemplo: «¿Qué tal si le cuento en
  cuatro palabras lo que es mi empresa? Luego usted me
  podría explicar su interés por nuestro servicio. Y después
  podríamos comentar la mejor forma de aplicar nuestros
  servicios a la satisfacción de sus necesidades.» Aproveche
  la oportunidad para informarle de todo lo concerniente a la
  empresa y los servicios que presta.
Comportamiento del comprador,
       Estrategia del vendedor
• Tímido
•   La timidez se manifiesta de varias formas: quedándose
    callado, por el nervioso jugueteo con algo sobre la mesa, y
    evitando el contacto visual. Este tipo de comportamiento
    puede hacer que el vendedor piense equivocadamente que
    está aburriendo al comprador. Al intentar ser más ameno, el
    vendedor se aparta de la presentación que tenía planeada y
    deja sin cubrir los puntos clave.
•   La timidez no es una medida de la falta de experiencia o
    inteligencia. Es una característica personal como pueden
    serlo la altura, el peso, el color de la piel y la contextura. El
    vendedor deberá utilizar estrategias adecuadas, como las
    preguntas abiertas, el hacer cálculos conjuntamente, etc.
•   Esta cooperación puede ayudar a vencer una gran parte de la
    timidez.
Comportamiento del comprador,
       Estrategia del vendedor
• Ocupado
•   Sus teléfonos están constantemente sonando, el tráfico de personas con
    papeles o con preguntas es incesante en su despacho. Apenas se puede
    iniciar una conversación antes de que le interrumpan.
•   A veces el comprador está realmente ocupado, pero hay algunos que lo
    que están es mal organizados, o que les gusta trabajar en estas
    condiciones.
•   Hay tres maneras de tratarle:
•   1. Dejarse impresionar por el hecho de que el comprador pueda
    trabajar bajo semejante presión, por ejemplo: «¿Cómo consigue
    trabajar con toda esta barahúnda alrededor?» Acaso el comprador
    empiece entonces a hablar de sus problemas y se relaje lo suficiente
    para dar tiempo a la presentación.
•   2. Consulte si es que ha llegado a una hora anormalmente ajetreada, y
    en tal caso establezca otra cita, tal vez a primera hora de la mañana antes
    del comienzo del jaleo, o a última hora del día.
•   3. Llame la atención al comprador por su falta de respeto hacia usted
    que, a fin de cuentas, también tiene un trabajo que hacer. Recuerde que
    no vende nada mientras espera que el comprador quiera atenderle.
    Diríjase a él tan correctamente como sea posible, porque el objetivo es
    convenir una nueva reunión en la que no haya tantas interrupciones.
Leadership is reaching the top and staying there..
Leadership is reaching the unreachable
GASTRONOMIA                       MEXICANA
• Se caracteriza por su gran variedad de platillos y
  recetas, así como por la complejidad de su
  elaboración. Es reconocida por sus sabores distintivos
  y sofisticados con gran condimentación. Reúne
  tradiciones gastronómicas indígenas y europeas,
  entre otras muchas. Si aquí se propusiera una
  descripción de todas las influencias que recibió la
  cocina mexicana, esta introducción se convertiría en
  una lista interminable de gastronomías nacionales.
  Baste con señalar que la cocina mexicana no es ajena a
  las cocinas: española, cubana, africana,
  del Oriente Medio y asiática, por mencionar algunas.
MEXICO




Chiles en Nogada, plato creado en torno
a la independencia de México y
representando sus tres colores.
MEXICO




Elaboración de Tortillas.   Plato de enchiladas de mole.
GASTRONOMIA ARGENTINA
•   Y del Cono Sur en general, se caracteriza y diferencia de las
    gastronomías del resto de América por grandes aportes europeos. En
    Argentina se combinan pefectamente, la gastronomía italiana, española,
    indígena (de las distintas tribus, sobre todo las del Norte), africana y
    criolla.
•   Otro factor determinante es que Argentina resulta ser uno de los
    mayores productores agrícolas del planeta. Es gran productor de trigo,
    poroto (alubias), maíz (hay un pequeño consumo de la espiga inmadura
    del maíz, comúnmente llamado choclo), carne (en especial vacuna),
    leche y, desde los años 1970, gran productor de soja aunque esta
    leguminosa no ha logrado la aceptación popular.
•   La gran producción de carne vacuna hace que sea la de mayor consumo
    (en muchos períodos el consumo anual per cápita ha superado los 100
    kg, y durante el siglo XIX rondaba los 180 kg per capita/año).


•   WIKIPEDIA
ARGENTINA




ASADO


                      MATE




          ALFAJORES
Leadership is passing on the knowledge and making leaders.
Empanadas caseras al horno.
Bife de Chorizo.
GASTRONOMIA BOLIVIANA
• Conocida principalmente por su
  variedad. Con profundas raíces español­
  moriscas e indígenas, y transformadas
  por el mestizaje y los diferentes
  momentos históricos que el país ha
  experimentado, la gastronomía Boliviana
  no ha hecho otra cosa que sumar platos,
  mezclas y preparados a una larga lista
  que no abarcan todas las variedades
  pero si dan un ejemplo.
Picante Mixto
EL TRANSPORTE
• Transporte público ilegal

• Muchos países subdesarrollados se enfrentan al
  problema del transporte público ilegal. En varias
  megaciudades, como Gran Buenos Aires, Calcuta,
  México, entre otras, muchas personas, para
  sobrevivir, cobran una tarifa fija por transportar,
  ilegalmente, personas en vehículos (furgones y
  camionetas son los más comunes) no licenciados,
  haciéndose pasar por un transporte oficial
EL TRANSPORTE
•   Esto causa grandes perjuicios económicos para la(s) compañía(s)
    de transporte público que operan en la ciudad (debidamente
    licenciadas por el órgano de transporte oficial de la ciudad/país).
    Este tipo de transporte también pone en peligro la vida de los
    pasajeros transportados, debido al uso de vehículos no
    inspeccionados, que presentan a veces problemas mecánicos; o
    debido al conductor, sin licencia profesional.
•   En la Amazonia, Indonesia y el interior de la República Popular
    de China, los barcos de pasajeros sin licencia transitan por ríos y
    mares, también poniendo en peligro la vida de los pasajeros.
    Otro problema, existente en varios países de África, América
    Latina y Asia, son las compañías de transporte interurbano que
    no dan de alta debidamente sus vehículos.
EL TRANSPORTE
• A pesar de ser ilegal, este género de servicio es
  bastante usado por la población en general, por dos
  razones:
• Falta de transporte público adecuado en la región,
  especialmente en regiones aisladas como selvas
  tropicales.
• Aún cuando se dispone de métodos legales de
  transporte público, varias personas aún usan los
  métodos ilegales de transporte, ya que a menudo
  cobran menos a sus pasajeros, que no pueden pagar
  más caro por usar el transporte público legal.
Choferes de líneas 74 y 75 logran pacto y trabajan hoy
                 September 17, 2010
•   By Revista Legal LEX
•   El Nuevo Día.- Después de cuatro días de huelga de “brazos caídos”, los
    choferes de las líneas 74 y 75 llegaron a un acuerdo con los propietarios
    de micros en su pliego petitorio de 15 puntos y hoy vuelven al trabajo.
•   La Federación de Transportistas tuvo que mediar en dicho acuerdo que
    será oficializado hoy, luego de una reunión que duró más de cinco horas
    en la sede de los micreros en el barrio 4 de Noviembre.
•    El conflicto iniciado por los choferes en protesta por la determinación
    de los dueños de micros de aumentar la renta de Bs 80 a Bs 85 llegó a la
    Jefatura Departamental del Trabajo, que ante la situación conminó a
    dichas líneas a pagar una multa de Bs 100 mil por incumplimiento de las
    leyes laborales y Bs 20 mil adicionales por no haber recibido la
    conminatoria.
•   Por este caso el Director del Trabajo, Isaac Rivas anunció que la próxima
    semana emitirá una resolución administrativa que garantice los derechos
    laborales de los choferes. Esta medida normará el procedimiento y
    regularizará la contratación de los conductores en las diferentes líneas
    de micros.
•   Tendrán un plazo de 15 días para que los propietarios de micros
    regularicen la situación laboral de sus trabajadores, caso contrario serán
    sujetos a  pagar multas.
•                                          .
    Ganan y pierden .  Navor Céspedes, representante de los conductores, informó
    que de los 15 puntos planteados un 90 por ciento fue aceptado, entre los que
    destacan la devolución de los Bs 5 que les descontaron el lunes pasado por el
    aumento de la renta, pago de viático de Bs 20, la tarjeta Bs 30. Sin embargo, la
    renta subirá de 80 a 85 bolivianos mientras dure la Feria Exposición. En cuanto al
    tema del seguro de salud, Céspedes dijo que se está analizando y será oficializado
    en los próximos días.
•   “El 10 por ciento de la renta para cada chofer como ganancia se mantiene hasta
    que se concrete un incremento del pasaje en el transporte público. Además que
    los dueños de micros se comprometieron a respetar al conductor”, dijo.
•   más datos
•   Lo que cumplirán • Los dueños de micros deberán respetar la Resolución
    Ministerial 704/09, que establece que los empleadores deben inscribir en el
    Ministerio  de Trabajo a sus empleados.
•   Aporte a la AFPs • Se regirán  de acuerdo a la Ley de Pensiones Art. 14, 21, 24 y la
    Resolución Ministerial 448/08.
•   Planillas  • Los dueños de micros de las líneas 74 y 75, entregarán la  planilla
    interna de pago mensual trimestralmente.
•   Libro de accidentes • Acatarán el Art. 6 de la Ley General de Higiene, que indica
    que los empleadores deben llevar registro de enfermedades y accidentes de
    trabajo.
•   Asistencia • La Ley General del Trabajo establece el sistema de control de los
    trabajadores que debe estar autorizado por el Ministerio de Trabajo.
    Además de seguridad  ocupacional de los trabajadores.
Leadership is a blend of tradition and modern styles
ENTRETENIMIENTO
• HOY TODO ES
  ENTRETENIMIENTO
•   Libros
•   Parques
•   Deportes Exteriores
•   Teatro
•   Moda
•   Arte
•   Marcas
•   Casinos
•   Libros
•   Periódicos Revistas Información Corporativa.
•   Video juegos Internet Conexión
•   Radio Discos Distribución
Macrotendencias de la industria del
             entreteniMiento
•   Teléfonos celulares
•   PDA iPod Internet
•   CD interactivos multimedia
•   Convergencia digital e Integración multivía Tv de paga
    Ventas de DVD Triple play
•   Crecimiento de servicios digitales
•   Comercio electrónico Internet
•   Emisoras digitales
•   Atención a mercados emergentes Videojuegos: Internet y
    portátiles Películas por Internet Música digital legal Música
    a teléfonos celulares
•   Video bajo demanda Radio satelital
•   Libros electrónicos DVR Aumento de la banda ancha y
    wireless Medios Tendencia
¡Por primera vez en
     la historia

  cuatro
  Generaciones
 están trabajando
      juntas!
Reescribiendo las Reglas                            61


Evolución de las expectativas




           PFTP (Personas con Formación Técnica o
           Profesionista)
           PFBM (Personas con Formación Básica o
           Menor)




Manpower     Monday, January 28, 2013
Reescribiendo las Reglas                                                                           62


         Contexto Generacional
Tradiciona-             Baby boomer         Generación                Net                  Generación
   lista                                        X                 Generation                  “Z”
                                                                  (Generación Y)
 1922-1945                 1946-1964         1965-1976             1977-1997                  1998-…
On/Off                Push/ Pull           Forward/ Rewind       Search                  360°

                                           Celular/ Walkie       Notebook/ Internet/     Blackberry/ Flickr/
Radio/TV ByN          TV Color                                                           iPod/Facebook/
                                           talkie/ PC/ inicios   inicios de Bluetooth/
                                                                 Google/ MTV/            SMS/ Wikipedia/
                                           de internet/                                  LinkedIn/ Twitter/
                                           Walkman/ Atari        Nintendo/ Amazon
                                                                                         YouTube/ Wii…

2ª Guerra             Kennedy(†),          Martin Luther         Caída del muro          11-09/ Escándalos
Mundial               Guerra de Corea      King (†)              de Berlín, fin          Financieros (Enron)/
                                                                 guerra fría             Crisis Econ.Global/
                                                                                         Influenza A H1N1/
                                                                                         Neopopulismo en
                                                                                         LATAM/ Buen
                      Agricultura 30%                            Agricultura 4%          Gobierno
                      Servicios 38%                              Servicios 62%           Corporativo (SOX)


     Manpower   Monday, January 28, 2013
Reescribiendo las Reglas                                                                         63


    Contexto Social
Tradiciona-           Baby boomer              Generación              (Generación Y)       Generación
   lista                                           X                                           “Z”
1922-1945               1946-1964              1965-1976                1977-1997            1998-…
Esperanza de         EV en USA=               EV en México=62         EV en USA=80         México 2000: EV=75
vida (EV) al nacer   71años                                           años.                México 2020: EV 80
en USA: 59 años
                                                                      EV en México=74
                     Tasa de                  Entre 1974 y 1980:      1985: casi 4 hijos   1999: 2.5 hijos
                     fecundidad:              Bajó de 6 a 4.8 hijos   por mujer
                     Mediados de                                      1994: 2.9 hijos
                     sesentas=7.3 hijos por
                     mujer
                                              Escolaridad             EP 1990: 6.3         EP 2006: 8.3
                                              promedio (EP)           años                 años
                                              1970: 3.4 años
                                              1971: 3.2                                    2000: 7.4
                                              divorcios por                                divorcios x c/100
                                              cada 100                                     2007: 13 x c/100.
                                              matrimonios
                       Descubrimiento de      Llegada a la luna       -SIDA                Jornadas laborales
                       la pastilla                                    -Yuppies y           interminables de
      Manpower         anticonceptiva
                 Monday, January 28, 2013
                                                                      Dinkies
                                                                                           ambos cónyuges
Reescribiendo las Reglas                                                             64


    Cambio Generacional en LATAM
Tradicionalista                  Baby boomer           Generación X      Net Generation
     63+                       40s, 50s e inicio de    30s e inicio de   (Generación Y)
                                     los 60s              los 40s        Adolescentes e inicio
                                                                              de los 30s

  1922-1945                              1946-1964       1965-1976          1977-1997
Dedicación                   Work-aholic              Móvil              Colaboración
Sacrificio                   Busca estatus            Impaciente         Personalización
Respeto                      Desea permanecer         Self-branding      Entretenimiento
Contacto                     joven                    Flexible           Libertad
Responsable                  Leal                     Variedad           Innovación
                             Calidad de vida                             Integridad
                                                                         Cuestionamiento
                                                                         Velocidad
                                                                         Herramientas
                                                                         digitales
   Manpower   Monday, January 28, 2013
Reescribiendo las Reglas                                                                    65


Liderazgo por tipo de generación
                      Tradicionalistas   Baby Boomers     Generación X      Generación Y
                          <=1945           1946-1964       1965-1976         1977-1997

Liderazgo                                                                   Participación y
                            Jerarquía     Consenso        Competencia
por                                                                          conciliación
Actitud                      Práctico      Optimista        Escéptico       Colaborador
Actitud al
                            Dedicado       Enfocado        Balanceado       Busca libertad
Trabajo
Actitud a la                                                Sin que le
                          Respetuoso      Amor/Odio                           Cuestiona
autoridad                                                   impresione
Relación                                  Gratificación   Poco dispuesto
con la                     Sacrificado                           al         Ganar-Ganar
compañía                                   personal         compromiso
Vida                                                        Tener vida        Encontrar
                            Sobrevivir    Vivir mejor
Personal                                                      personal     sentido a su vida

                                          Trabaja en          Auto-           En redes
Perspectiva                    Cívico
                                             equipo        independiente      sociales
 Manpower   Monday, January 28, 2013
Reescribiendo las Reglas                        66


Distintas Motivaciones entre Grupos Distintos




Manpower   Monday, January 28, 2013
Rewriting the Rules                   67




Tradicionalistas y BB

     características,
     valores y
     preferencias
 Manpower   Monday, January 28, 2013
Reescribiendo las Reglas                                                                                     68




Distribución de la población de
BB+Tradicionalistas en México por género


                                 30%

                                                                                       Hombres
                                                                      48%
                             52%                                                       Mujeres
                 39%

                                 70%
                                                                                       62%
                 61%

                                                   36%         31%
Fuente: INEGI, Población total por sexo31%
                                       y grupos                                        38%
                                               quinquenales de edad, Conteo26% Población y Vivienda, 2005.
                                                                            de
                                        69%                   69%
Adaptación por Inteligencia de Mercados de Manpower MECARD, 2007.
                                                   64%                     74%




• En el último Conteo de Población y Vivienda 2005, se registraron
11,149,555 adultos mayores.
Manpower   Monday, January 28, 2013
Reescribiendo las Reglas



Proyección de Personas mayores de 60 años
hacia 2050 en México
                  Rango de            2006    2050
                  edad
                  60 años             7.79%   27.72%
                  65 años             5.35%   21.27%
                  70 años y más 3.45%         15.33%

•En 2030 y 2035 la población de adultos mayores será
superior a la población joven.
•El Distrito Federal y el Estado de México tendrán la
mayor cantidad de adultos mayores

Manpower   Monday, January 28, 2013
4 Generaciones                        70




Manpower   Monday, January 28, 2013
Reescribiendo las Reglas


    Baby Boomers (BB)
•    En EUA:
    – 75 millones de ellos= 29% de población total
    – En los próximos 5 años, se jubilará la mitad de los gerentes
      de nivel superior de las 500 empresas más importantes de
      EUA

•    En Japón:
    – En 2007 una gran parte de sus BB estuvo a punto de retirarse.
      Políticas gubernamentales para extender edad del retiro, lo
      impidieron

•    Italia:
    – Para 2050 habrá perdido el 28% de su población.
    – Importar más de 350.000 inmigrantes por año o, lograr que
         sus ciudadanos sigan trabajando hasta los 75 años de edad.
     Manpower Monday, January 28, 2013
Rewriting the Rules                   72




La Generación Net…

 ¿Parteaguas entre la
 Gen X y la “Z”?

Manpower   Monday, January 28, 2013
Reescribiendo las Reglas                                                               73




 Generaciones Net + Z
 Una Fuerza Global

                                        Menor a 25    % del total de la   Crecimiento
                      País
                                       años en 2005     población         desde 1980
                     India             592,930,000          52%                45%
                   China               513,346,000          39%                 -5%
 Estados Unidos                        105,996,000          35%                12%
                    Brasil              86,599,000          47%                21%
                 México                 51,812,000          49%                16%
Fuente: Inteligencia de Mercados Manpower con datos de World Population Prospects:
The 2008 Revision. ONU.

 Manpower   Monday, January 28, 2013
Reescribiendo las Reglas                                                       74




Preferencias

• 66% de quienes pertenecen a la Generación Net
  preferirían trabajar para una, en vez de varias compañías
• 40% preferirían seguir sus pasiones en vez de ganar
  mucho dinero
• 82% preferirían vivir sin televisión que vivir sin internet
• 49% preferirían estar constantemente ‘conectados’ que
  poderse desconectar cuando quieran



Manpower Monday, January 28, 2013
Fuente: Global Net-Generation Study. New Paradigm Learning Corporation, 2007
Reescribiendo las Reglas                                                                    75



Preferencias Laborales
• El salario es importante, pero menos importante que
  para generaciones anteriores
• La habilidad para trabajar en proyectos internacionales
  es extremadamente importante para este grupo
• Viajar por el mundo es importante
• El tener un mentor que los guíe es muy motivante


Más de la mitad (55%) de empleadores arriba de 35 años
sienten que los trabajadores GenY tienen más dificultad en
   responder a la autoridad que otras generaciones.
(Fuente: Millennial Leaders: Success Stories From Today’s Most Brilliant Generation Y Leaders)

Manpower Monday, January 28, 2013
Fuente: Global Net-Generation Study. New Paradigm Learning Corporation, 2007
Reescribiendo las Reglas                                                                                76



Características de Gen-Net como empleado y
como consumidor
         La Generación Net como                                                La Generación Net como
               empleado                                                             consumidor
1. Innovación                                                           1. Libertad
2. Entretenimiento                                                      2. Cuestionamiento
3. Libertad                                                             3. Integridad
4. Personalización                                                      4. Entretenimiento
5. Cuestionamiento                                                      5. Colaboración
6. Integridad                                                           6. Personalización
7. Colaboración                                                         7. Innovación
8. Velocidad                                                            8. Velocidad

Manpower Monday, January 28, 2013
            Jueves 16 de Octubre de 2008
Fuente: Global Net-Generation Study. New Paradigm Learning Corporation, 2007
Reescribiendo las Reglas                                 77




Tips para obtener lo mejor del talento de la
generación Y

1. Mostrar que entiendes su mundo
2. Revalorar los conceptos de flexibilidad, autoridad y
   jerarquía
3. Promover la interacción de Generación Net con mentor
   Boomer
4. Escucharlos e involucrarlos en el rediseño de prácticas
   de trabajo
5. Diseñar trabajos para apoyar la colaboración

Manpower   Monday, January 28, 2013
Reescribiendo las Reglas                                     78



Tips para obtener lo mejor del talento de la
generación Y
6. Invertir en tecnología para impulsar el alto desempeño
7. Rediseñar las carreras profesionales tanto en
   recompensa como en desafío
8. Ser auténtico, enfatizar los valores y fortalezas de la
   compañía
9. Revalorar la retención – crear relaciones a largo plazo
   a través de redes sociales




Manpower   Monday, January 28, 2013
Rewriting the Rules                   79




Generaciones X e Y …


 ¿ Listas para tomar las
 riendas de los negocios?


Manpower   Monday, January 28, 2013
Reescribiendo las Reglas                                                   80


Gen X e Y como jefes
Gen X:
•  Indican el trabajo a realizar pero dan margen de acción sin imponer
   detalles de cómo hacerlo
•  Buscan contar con personal “multi-task”
•  Desean una comunicación directa y sincera por parte de sus
   colaboradores
•  Visualizan el reconocimiento no en función de obsequios tradicionales
   sino con tiempo libre o flexibilidad para sus equipos


Gen Y:
•  Buscan para ellos y sus colaboradores oportunidades para aprendizaje
   continuo
•  Les gusta empatar las metas y objetivos personales de sus trabajadores
   con las tareas que realizan para darle sentido a las mismas
•  Buscan colaboradores propositivos y optimistas
•  Les gusta ser “coaches” más que jefes en el sentido estricto de la palabra
•  Se comunican de manera más informal (por email, messenger o incluso
   en pasillos)
Manpower   Monday, January 28, 2013
¿Qué habilidades deberán tener los Gen X, Y
para cubrir las vacantes dejadas por los BB?
Las típicas….
•   Análisis y Síntesis de información compleja
•   Solución Efectiva de Problemas
•   Manejo efectivo de conflictos
•   Persuasión y Negociación
•   Entrega Consistente de Resultados
•   Comunicación Efectiva (Oral y escrita)

Aunadas a…
• Capacidad de Aprendizaje Rápido
• Innovación que añada valor
• Habilidad para trabajar con grupos diversos (por género, edad,
  nacionalidad, etc).
• Uso efectivo y constante de múltiples herramientas tecnológicas
• Manejo Adecuado del Cambio y del Stress

Manpower   Monday, January 28, 2013
Reescribiendo las Reglas




   ¿Qué nos espera con
       la siguiente
     Generación “Z” o
         “verde”?

Manpower   Monday, January 28, 2013
Rewriting the Rules                            83




.


        ¿Qué pasaba el día
        que naciste…?
         www.kakophone.com/kakorama/EN/index.php

    Manpower   Monday, January 28, 2013
Manpower   Monday, January 28, 2013
Promedio del
              Aspectos en los cuales se hace más hincapié             aspecto


              Accesibilidad                                             4.02

              Apertura hacia los empleados                              3.91

              Liderazgo                                                 3.87

              Escuchar al cliente                                       3.82

              Tangibles del servicio                                    3.79

              Manejo por el empleado en las fallas en el servicio       3.79

              Posicionamiento competitivo                               3.72

              Valores de la calidad                                     3.68

              Cumplir de una manera consistente con las                 3.68
              necesidades del cliente

              Orientación al cliente                                    3.66

Figura 6.4.   Participación de la administración en la calidad          3.66
Deleitado


                                                         Satisfecho

              Experiencia
               del cliente

                                       Insatisfecho                    Leyendas




                                 Irritado



                             Enojado   Pesadillas




                                            Desempeño del servicio



Figura 6.5.
Mercadotecnia                     Expectativas 
 de servicios      Promesas        del cliente                 Deleite
                                                                                Ventaja del 
                                                               Satisfacción      Servicio

                 Mercadotecnia                     Percepción  Insatisfacción
                  Operaciones                       del cliente
                                                                Irritación

 Sistema de       Cumplimiento      Experiencia                Enojo            Olvido del 
 entrega del      de la promesa     del cliente                                  servicio
  servicio

                         Monitorear y      Ejecutar el plan 
                         controlar         de recuperación 
                                           si es necesario

  Medición del servicio/monitoreos y proceso de recuperación



                                                                                      Figura 6.6.
Características de los trabajadores, las operaciones y las innovaciones
  en relación con el grado de contacto cliente/servicio.

           Bajo          Grado de contacto cliente/servicio                  Elevado




Requerimient Capacidades Capacidades CapacidadesCapacidades Capacidades Capacidades
    os del    de oficina  de ayuda    verbales procesales comerciales       de
 trabajador                                                             diagnostico


Enfoque de     Manejo de Administraci Anotar las Control del Administraci       Mezcla de
    las         papeleo    ón de la   llamadas     flujo       ón de la          clientes
operaciones               demanda                             capacidad
                                           Bases de
Innovaciones Automatizació Métodos de datos en la Auxiliares                   Equipos de
 tecnológicas n de la oficina establecer computadoraelectrónicos Autoservicio cliente/trabaj
                                 rutas                                             ador

                                                                                 Figura 6.8.
FERIAS
• IMPORTANCIA DE LAS FERIAS A NIVEL
  MUNDIAL
• VIVIMOS LA ERA DE LA PROMOCION
  AL NIVEL MAS ALTO, Y EL USO DE LAS
  HERRAMIENTAS COMO LA PUBLICIDAD
  Y LA PROPAGANDA ESTAN AL NIVEL
  MAS ALTO.
• ASI TAMBIEN EL USO DE LOS MEDIOS
  DE COMUNICACIÓN Y LA LUCHA POR
  OBTENER EL POSICIONAMIENTO.
CONCLUSIONES DE LOS ESTUDIOS DE
                                             LIDERAZGO

                   Dos posibles comportamientos del líder




  Comportamiento orientado a la              Comportamiento orientado a la
           TAREA                                     RELACION




- Comunicación en un solo sentido          - Comunicación en dos sentidos
- Definición por parte del líder del:      - Mantenimiento de un clima
                                           adecuado de relaciones humanas y
         qué, cómo, cuando,
                                           un alto nivel de motivación de las
         dónde, quien
                                           personas
Que hago entonces?

• “UNO NUNCA OLVIDA COMO A SIDO
  TRATADO…”



•                Dale Carnegie
CONDUCTA DIRECTIVA

Cada vez que un líder:
• Fija objetivos y metas
• Aclara el rol que cada persona cumplirá en la realización de
una tarea
• Organiza los recursos
• Planifica con anticipación el trabajo que deben realizar los
subordinados
• Comunica prioridades
• Fija plazos
• Determina métodos de evaluación y pautas de desempeño
• Indica a sus subordinados como realizar las tareas
• Realiza el seguimiento para comprobar si el trabajo se
realiza adecuadamente y a tiempo
CONDUCTA DE APOYO

Cada vez que un líder:
• Escucha los problemas de sus subordinados (relacionado o no
con la tarea)
• Elogia al subordinado
• Le pide sugerencias o información sobre la realización de una
tarea
• Lo alienta o deposita en él su confianza para la ejecución de un
trabajo
• Informa sobre las operaciones generales de la organización
• Proporciona información sobre sí mismo (relacionada o no con
el trabajo)
• Le facilita el subordinado la resolución de problemas en el
cumplimiento de la tarea
• Comunica y demuestra su aprecio por las tareas bien
realizadas
CICLO DE DESARROLLO

 +
               9

               8

               7

               6                         E3          E2
Relación




               5

               4

               3

               2

               1
                                         E4          E1

               0   1        2   3        4      5         6   7   8    9
           -                                                               +
                                             Tarea

                       M4           M3               M2           M1
CICLO DE DESARROLLO
Alto

                      Alto apoyo y                                             Alto dirección
                      baja dirección                                           y alto apoyo




                                                            D



                                                                        En
                                                      /2

                                                             2/
                                                    D3
  Conducta de apoyo




                                                                3


                                                                          señ
                                                                              anz
                                                                  D2
                                  yo

                                               D3




                                                                                 a
                                  o
                               Ap                   E3     E2




                                                                       D2/
                                         /4
                                       D3




                                                                           1
                                                                    Dir
                                             r




                                                                       e
                                                o
                                  3
                               4/




                                                                     c tiv
                                             ad




                                                                               D1
                              D
                                         leg




                                                                                 /2
                                                                          o
                                      De




                      D4                                                              D1


                      Baja dirección                                           Alto dirección
                      y bajo apoyo                  E4     E1                  y bajo apoyo
         Bajo                                                                                   Alto
                                                Conducta directiva
LIDERAZGO EFECTIVO

• Brindar una dirección clara y coherente:
    • Misión, visión, valores y enfocado en la atención al cliente
• Comprender y aplicar las destrezas del liderazgo:
    • Función de los líderes en una organización de alto
    desempeño (dirección y estilo)
• Desarrollar un proceso disciplinado de planificación estratégica:
    • Producto, alcance o servicio, proceso o personas
• Implementar el proceso formal y científico de mejora continua:
    • Implementado en primer lugar por los líderes más
    jerárquicos, luego a través de toda la organización
Leadership is caring the little ones
PROPUESTA PARA LOS MUNICIPIOS DE LATINOAMERICA
Propuesta para los municipios
• 1.- Realizar estadísticas de impuestos
  pagados por empresas de servicios.
• 2.- Premiar a los locales mas exitosos.
• 3.- Hacer estudios para apoyar y
  desarrollar aun mas los negocios,
  (ejemplo: financiamiento para la
  ampliación de restaurants,
  universidades, etc.)
Municipio que apoya a sus
         empresas…
• Es un municipio que apoya el
  Marketing de su ciudad.
• Los servicios son brindados
  por la administración publica
  y privada en su conjunto.
• Es una política de unidad y eso
  es trabajar por una ciudad, por
  un país
UNA 
ORGANIZACIÓN 
 ES EL REFLEJO 
DE SUS LÍDERES!
“Hemos aprendido a volar como los pájaros, a
nadar como los peces...,
    pero no hemos aprendido el sencillo arte
             de vivir como hermanos.”

                        Martin Luther King Jr.
Bibliografía y Referencias
•   Malcolm H. B. McDonald, “Como vender servicios”,
    Ediciones Deusto

•   Warren J. Keegan, “Marketing Global”,
    Editorial Prentice Hall

•   Chase, et al., Cap. 6, Diseño del Producto y Selección del
    Proceso, Servicios, “Administración de Operaciones, con
    Ventaja Competitiva” McGraw Hill, 2004

•   Internet, Wikipedia
Rewriting the Rules                   104




 Última Reflexión…


Manpower   Monday, January 28, 2013
CREAR FORTALEZAS,
       LOGRAR RESULTADOS
• COMO?
       TOMANDO LAS
  OPORTUNIDADES!!!

•            CODIGO DE HONOR de un
•             campeon o campeona
•                       Ramiro
    Zapata
ALTA GERENCIA

• Gracias por su participación


•             f   O    d    a


• LA VIDA ES UNA      OPORTUNIDAD
                           Ramiro Zapata

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Tema5(parte ii).crm
Tema5(parte ii).crmTema5(parte ii).crm
Tema5(parte ii).crmAldo Guti
 
Captacion y Fidelizacion de Clientes
Captacion y Fidelizacion de ClientesCaptacion y Fidelizacion de Clientes
Captacion y Fidelizacion de ClientesRAFAEL MESA
 
Servicios al Cliente
Servicios al ClienteServicios al Cliente
Servicios al ClienteLuis Isaías
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalclientejuliiang26
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalclienteromer
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
ServicioalclienteLufussa
 
Att cliente. tecnicas de venta y negociacion
Att cliente. tecnicas de venta y negociacionAtt cliente. tecnicas de venta y negociacion
Att cliente. tecnicas de venta y negociacionSandra Martinez Salvador
 
Modelos de Valor Clientes
Modelos de Valor ClientesModelos de Valor Clientes
Modelos de Valor ClientesJose Payano
 
Importancia atencion cliente como elemento diferenciador - Recepsionista y At...
Importancia atencion cliente como elemento diferenciador - Recepsionista y At...Importancia atencion cliente como elemento diferenciador - Recepsionista y At...
Importancia atencion cliente como elemento diferenciador - Recepsionista y At...ISIV - Educación a Distancia
 
Como profesionalizar la fuerza de ventas
Como profesionalizar la fuerza de ventasComo profesionalizar la fuerza de ventas
Como profesionalizar la fuerza de ventascaficanu
 
Curso de Ventas para el Equipo Comercial Wolkswagen
Curso de Ventas para el Equipo Comercial  WolkswagenCurso de Ventas para el Equipo Comercial  Wolkswagen
Curso de Ventas para el Equipo Comercial WolkswagenCARMEN VIEJO DÍAZ
 
Curso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes Minoristas
Curso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes MinoristasCurso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes Minoristas
Curso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes MinoristasJordi Pérez
 

La actualidad más candente (19)

Tema5(parte ii).crm
Tema5(parte ii).crmTema5(parte ii).crm
Tema5(parte ii).crm
 
Qué es servicio
Qué es servicio Qué es servicio
Qué es servicio
 
Captacion y Fidelizacion de Clientes
Captacion y Fidelizacion de ClientesCaptacion y Fidelizacion de Clientes
Captacion y Fidelizacion de Clientes
 
UNIDAD VIII PERFIL DE NEGOCIOS
UNIDAD VIII PERFIL DE NEGOCIOSUNIDAD VIII PERFIL DE NEGOCIOS
UNIDAD VIII PERFIL DE NEGOCIOS
 
Servicios al Cliente
Servicios al ClienteServicios al Cliente
Servicios al Cliente
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Att cliente. tecnicas de venta y negociacion
Att cliente. tecnicas de venta y negociacionAtt cliente. tecnicas de venta y negociacion
Att cliente. tecnicas de venta y negociacion
 
Modelos de Valor Clientes
Modelos de Valor ClientesModelos de Valor Clientes
Modelos de Valor Clientes
 
Procesos de ventas
Procesos de ventasProcesos de ventas
Procesos de ventas
 
Importancia atencion cliente como elemento diferenciador - Recepsionista y At...
Importancia atencion cliente como elemento diferenciador - Recepsionista y At...Importancia atencion cliente como elemento diferenciador - Recepsionista y At...
Importancia atencion cliente como elemento diferenciador - Recepsionista y At...
 
Como profesionalizar la fuerza de ventas
Como profesionalizar la fuerza de ventasComo profesionalizar la fuerza de ventas
Como profesionalizar la fuerza de ventas
 
Curso de Ventas para el Equipo Comercial Wolkswagen
Curso de Ventas para el Equipo Comercial  WolkswagenCurso de Ventas para el Equipo Comercial  Wolkswagen
Curso de Ventas para el Equipo Comercial Wolkswagen
 
Temacrm
TemacrmTemacrm
Temacrm
 
Curso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes Minoristas
Curso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes MinoristasCurso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes Minoristas
Curso Marketing y Técnicas de Ventas para Comerciantes Minoristas
 
Perfil de negocio
Perfil de negocioPerfil de negocio
Perfil de negocio
 

Destacado

Evaluacion de mi_vida sua (2)
Evaluacion de mi_vida sua (2)Evaluacion de mi_vida sua (2)
Evaluacion de mi_vida sua (2)Ramiro Zapata
 
Celulares mucho cuidado
Celulares mucho cuidadoCelulares mucho cuidado
Celulares mucho cuidadoRamiro Zapata
 
Contra quienes competiran
Contra quienes competiranContra quienes competiran
Contra quienes competiranRamiro Zapata
 
Ramiro Zapata Steven Covey 7 Habitos de la gente altamente efectiva
Ramiro Zapata Steven Covey 7 Habitos de la gente altamente efectivaRamiro Zapata Steven Covey 7 Habitos de la gente altamente efectiva
Ramiro Zapata Steven Covey 7 Habitos de la gente altamente efectivaRamiro Zapata
 
Perfil de clientes por generaciones
Perfil de clientes por generacionesPerfil de clientes por generaciones
Perfil de clientes por generacionesGNP Zazueta
 
Teori Display Komunikasi Pemasaran
Teori Display Komunikasi PemasaranTeori Display Komunikasi Pemasaran
Teori Display Komunikasi PemasaranRumah Studio
 
Perfil de comportamiento Baby Boomers Vs Generaciones X & Y
 Perfil de comportamiento Baby Boomers  Vs Generaciones X & Y   Perfil de comportamiento Baby Boomers  Vs Generaciones X & Y
Perfil de comportamiento Baby Boomers Vs Generaciones X & Y BONO.MD
 

Destacado (7)

Evaluacion de mi_vida sua (2)
Evaluacion de mi_vida sua (2)Evaluacion de mi_vida sua (2)
Evaluacion de mi_vida sua (2)
 
Celulares mucho cuidado
Celulares mucho cuidadoCelulares mucho cuidado
Celulares mucho cuidado
 
Contra quienes competiran
Contra quienes competiranContra quienes competiran
Contra quienes competiran
 
Ramiro Zapata Steven Covey 7 Habitos de la gente altamente efectiva
Ramiro Zapata Steven Covey 7 Habitos de la gente altamente efectivaRamiro Zapata Steven Covey 7 Habitos de la gente altamente efectiva
Ramiro Zapata Steven Covey 7 Habitos de la gente altamente efectiva
 
Perfil de clientes por generaciones
Perfil de clientes por generacionesPerfil de clientes por generaciones
Perfil de clientes por generaciones
 
Teori Display Komunikasi Pemasaran
Teori Display Komunikasi PemasaranTeori Display Komunikasi Pemasaran
Teori Display Komunikasi Pemasaran
 
Perfil de comportamiento Baby Boomers Vs Generaciones X & Y
 Perfil de comportamiento Baby Boomers  Vs Generaciones X & Y   Perfil de comportamiento Baby Boomers  Vs Generaciones X & Y
Perfil de comportamiento Baby Boomers Vs Generaciones X & Y
 

Similar a Los servicios en la urbe

Similar a Los servicios en la urbe (20)

Modelo de Negocios 1 2013
Modelo de Negocios 1 2013Modelo de Negocios 1 2013
Modelo de Negocios 1 2013
 
Emprendedores I Clase 3 - Modelo de Negocios
Emprendedores I Clase 3 - Modelo de NegociosEmprendedores I Clase 3 - Modelo de Negocios
Emprendedores I Clase 3 - Modelo de Negocios
 
Ventas
VentasVentas
Ventas
 
Marketing ii segundo perìodo
Marketing ii segundo perìodoMarketing ii segundo perìodo
Marketing ii segundo perìodo
 
Clase de mercadeo
Clase de mercadeoClase de mercadeo
Clase de mercadeo
 
Funnel Marketing
Funnel Marketing Funnel Marketing
Funnel Marketing
 
HABILIDADES DE NEGOCIACION Y VENTAS DE SERVICIOS.pptx
HABILIDADES DE NEGOCIACION Y VENTAS DE SERVICIOS.pptxHABILIDADES DE NEGOCIACION Y VENTAS DE SERVICIOS.pptx
HABILIDADES DE NEGOCIACION Y VENTAS DE SERVICIOS.pptx
 
Modelo de Negocios 2 2013
Modelo de Negocios 2 2013Modelo de Negocios 2 2013
Modelo de Negocios 2 2013
 
creación de valor, satisfacción y lealtad
creación de valor, satisfacción y lealtadcreación de valor, satisfacción y lealtad
creación de valor, satisfacción y lealtad
 
PROCESO DE VENTAS.pdf
PROCESO DE VENTAS.pdfPROCESO DE VENTAS.pdf
PROCESO DE VENTAS.pdf
 
Plan de marketing
Plan de marketingPlan de marketing
Plan de marketing
 
Sesión 13
Sesión 13Sesión 13
Sesión 13
 
Caso tricomv1
Caso tricomv1Caso tricomv1
Caso tricomv1
 
Marketing Comercializacion
Marketing ComercializacionMarketing Comercializacion
Marketing Comercializacion
 
01-servicio-al-cliente1.pdf
01-servicio-al-cliente1.pdf01-servicio-al-cliente1.pdf
01-servicio-al-cliente1.pdf
 
Servicio al cliente ventaja competitiva
Servicio al cliente   ventaja competitivaServicio al cliente   ventaja competitiva
Servicio al cliente ventaja competitiva
 
Mercadeo y ventas
Mercadeo y ventas Mercadeo y ventas
Mercadeo y ventas
 
Fuerza de ventas y las etapas de su gestion
Fuerza de ventas y las etapas de su gestionFuerza de ventas y las etapas de su gestion
Fuerza de ventas y las etapas de su gestion
 
El lienzo canvas
El lienzo canvasEl lienzo canvas
El lienzo canvas
 
Cenco apuntes de fuerza de ventas ( tec monterrey )
Cenco apuntes de fuerza de ventas ( tec monterrey )Cenco apuntes de fuerza de ventas ( tec monterrey )
Cenco apuntes de fuerza de ventas ( tec monterrey )
 

Más de Ramiro Zapata

Emprendimientos en tiempos de crisis ambiental Ramiro Zapata
Emprendimientos en tiempos de crisis ambiental   Ramiro ZapataEmprendimientos en tiempos de crisis ambiental   Ramiro Zapata
Emprendimientos en tiempos de crisis ambiental Ramiro ZapataRamiro Zapata
 
La jubilación por Heidy Vasquez Supervisado por: Ramiro Zapata
La jubilación por Heidy Vasquez Supervisado por: Ramiro ZapataLa jubilación por Heidy Vasquez Supervisado por: Ramiro Zapata
La jubilación por Heidy Vasquez Supervisado por: Ramiro ZapataRamiro Zapata
 
Creacion de una idea de emprendimiento
Creacion de una idea de emprendimientoCreacion de una idea de emprendimiento
Creacion de una idea de emprendimientoRamiro Zapata
 
Los cinco factores que determinan y limitan el crecimiento del planeta ramiro...
Los cinco factores que determinan y limitan el crecimiento del planeta ramiro...Los cinco factores que determinan y limitan el crecimiento del planeta ramiro...
Los cinco factores que determinan y limitan el crecimiento del planeta ramiro...Ramiro Zapata
 
Marketing del bueno ramiro zapata
Marketing del bueno ramiro zapataMarketing del bueno ramiro zapata
Marketing del bueno ramiro zapataRamiro Zapata
 
Práctica de análisis factorial ramiro zapata
Práctica de análisis factorial ramiro zapataPráctica de análisis factorial ramiro zapata
Práctica de análisis factorial ramiro zapataRamiro Zapata
 
Los valores y principios en la ética por Ramiro Zapata
Los valores y principios en la ética  por Ramiro ZapataLos valores y principios en la ética  por Ramiro Zapata
Los valores y principios en la ética por Ramiro ZapataRamiro Zapata
 
El abc para_crear_un_equipo_exitoso Blair Singer
El abc para_crear_un_equipo_exitoso Blair SingerEl abc para_crear_un_equipo_exitoso Blair Singer
El abc para_crear_un_equipo_exitoso Blair SingerRamiro Zapata
 
Usted puede sanar su vida Louise Hay
Usted puede sanar su vida  Louise HayUsted puede sanar su vida  Louise Hay
Usted puede sanar su vida Louise HayRamiro Zapata
 
Calidad de atención al cliente UMSS
Calidad de atención al cliente UMSSCalidad de atención al cliente UMSS
Calidad de atención al cliente UMSSRamiro Zapata
 
Liderazgo transformacional ramiro zapata
Liderazgo transformacional ramiro zapataLiderazgo transformacional ramiro zapata
Liderazgo transformacional ramiro zapataRamiro Zapata
 
Ramiro Zapata City Marketing Slade 2015
Ramiro Zapata City Marketing Slade 2015Ramiro Zapata City Marketing Slade 2015
Ramiro Zapata City Marketing Slade 2015Ramiro Zapata
 
Negociación avanzada y técnicas de negociación Ramiro Zapata
Negociación avanzada y técnicas de negociación Ramiro ZapataNegociación avanzada y técnicas de negociación Ramiro Zapata
Negociación avanzada y técnicas de negociación Ramiro ZapataRamiro Zapata
 
Ramiro Zapata Educacion docente alumno tecnologia un enfoque estratégico si...
Ramiro Zapata Educacion  docente  alumno tecnologia un enfoque estratégico si...Ramiro Zapata Educacion  docente  alumno tecnologia un enfoque estratégico si...
Ramiro Zapata Educacion docente alumno tecnologia un enfoque estratégico si...Ramiro Zapata
 
Ramiro Zapata Emprendimientos Empresariales Sociales
Ramiro Zapata Emprendimientos Empresariales SocialesRamiro Zapata Emprendimientos Empresariales Sociales
Ramiro Zapata Emprendimientos Empresariales SocialesRamiro Zapata
 
Liderazgo situacional 14 slides
Liderazgo situacional 14 slidesLiderazgo situacional 14 slides
Liderazgo situacional 14 slidesRamiro Zapata
 
Creacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slides
Creacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slidesCreacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slides
Creacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slidesRamiro Zapata
 
Las siete culturas del capitalismo 1
Las siete culturas del capitalismo 1Las siete culturas del capitalismo 1
Las siete culturas del capitalismo 1Ramiro Zapata
 

Más de Ramiro Zapata (19)

Emprendimientos en tiempos de crisis ambiental Ramiro Zapata
Emprendimientos en tiempos de crisis ambiental   Ramiro ZapataEmprendimientos en tiempos de crisis ambiental   Ramiro Zapata
Emprendimientos en tiempos de crisis ambiental Ramiro Zapata
 
La jubilación por Heidy Vasquez Supervisado por: Ramiro Zapata
La jubilación por Heidy Vasquez Supervisado por: Ramiro ZapataLa jubilación por Heidy Vasquez Supervisado por: Ramiro Zapata
La jubilación por Heidy Vasquez Supervisado por: Ramiro Zapata
 
Creacion de una idea de emprendimiento
Creacion de una idea de emprendimientoCreacion de una idea de emprendimiento
Creacion de una idea de emprendimiento
 
Los cinco factores que determinan y limitan el crecimiento del planeta ramiro...
Los cinco factores que determinan y limitan el crecimiento del planeta ramiro...Los cinco factores que determinan y limitan el crecimiento del planeta ramiro...
Los cinco factores que determinan y limitan el crecimiento del planeta ramiro...
 
Marketing del bueno ramiro zapata
Marketing del bueno ramiro zapataMarketing del bueno ramiro zapata
Marketing del bueno ramiro zapata
 
Práctica de análisis factorial ramiro zapata
Práctica de análisis factorial ramiro zapataPráctica de análisis factorial ramiro zapata
Práctica de análisis factorial ramiro zapata
 
Los valores y principios en la ética por Ramiro Zapata
Los valores y principios en la ética  por Ramiro ZapataLos valores y principios en la ética  por Ramiro Zapata
Los valores y principios en la ética por Ramiro Zapata
 
Marketing del bueno
Marketing del buenoMarketing del bueno
Marketing del bueno
 
El abc para_crear_un_equipo_exitoso Blair Singer
El abc para_crear_un_equipo_exitoso Blair SingerEl abc para_crear_un_equipo_exitoso Blair Singer
El abc para_crear_un_equipo_exitoso Blair Singer
 
Usted puede sanar su vida Louise Hay
Usted puede sanar su vida  Louise HayUsted puede sanar su vida  Louise Hay
Usted puede sanar su vida Louise Hay
 
Calidad de atención al cliente UMSS
Calidad de atención al cliente UMSSCalidad de atención al cliente UMSS
Calidad de atención al cliente UMSS
 
Liderazgo transformacional ramiro zapata
Liderazgo transformacional ramiro zapataLiderazgo transformacional ramiro zapata
Liderazgo transformacional ramiro zapata
 
Ramiro Zapata City Marketing Slade 2015
Ramiro Zapata City Marketing Slade 2015Ramiro Zapata City Marketing Slade 2015
Ramiro Zapata City Marketing Slade 2015
 
Negociación avanzada y técnicas de negociación Ramiro Zapata
Negociación avanzada y técnicas de negociación Ramiro ZapataNegociación avanzada y técnicas de negociación Ramiro Zapata
Negociación avanzada y técnicas de negociación Ramiro Zapata
 
Ramiro Zapata Educacion docente alumno tecnologia un enfoque estratégico si...
Ramiro Zapata Educacion  docente  alumno tecnologia un enfoque estratégico si...Ramiro Zapata Educacion  docente  alumno tecnologia un enfoque estratégico si...
Ramiro Zapata Educacion docente alumno tecnologia un enfoque estratégico si...
 
Ramiro Zapata Emprendimientos Empresariales Sociales
Ramiro Zapata Emprendimientos Empresariales SocialesRamiro Zapata Emprendimientos Empresariales Sociales
Ramiro Zapata Emprendimientos Empresariales Sociales
 
Liderazgo situacional 14 slides
Liderazgo situacional 14 slidesLiderazgo situacional 14 slides
Liderazgo situacional 14 slides
 
Creacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slides
Creacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slidesCreacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slides
Creacion de empresas y planes de negocios ramiro zapata 97 slides
 
Las siete culturas del capitalismo 1
Las siete culturas del capitalismo 1Las siete culturas del capitalismo 1
Las siete culturas del capitalismo 1
 

Último

Mapa-conceptual-del-Descubrimiento-de-America-4.pdf
Mapa-conceptual-del-Descubrimiento-de-America-4.pdfMapa-conceptual-del-Descubrimiento-de-America-4.pdf
Mapa-conceptual-del-Descubrimiento-de-America-4.pdfkrishnnaperezquezada
 
MAPA CONCEPTUAL ECONOMIA, MICRO Y MACROECONOMIA
MAPA CONCEPTUAL ECONOMIA, MICRO Y MACROECONOMIAMAPA CONCEPTUAL ECONOMIA, MICRO Y MACROECONOMIA
MAPA CONCEPTUAL ECONOMIA, MICRO Y MACROECONOMIAjgonzalez051193
 
dinámica contable financiero (rubro 11, 12, 13, 14 y 15)
dinámica contable financiero (rubro 11, 12, 13, 14 y 15)dinámica contable financiero (rubro 11, 12, 13, 14 y 15)
dinámica contable financiero (rubro 11, 12, 13, 14 y 15)EduardoSaenz20
 
CARE ECONOMY: LA VIEJA Y NUEVA ECONOMIA DE LOS CUIDADOS.
CARE ECONOMY: LA VIEJA Y NUEVA ECONOMIA DE LOS CUIDADOS.CARE ECONOMY: LA VIEJA Y NUEVA ECONOMIA DE LOS CUIDADOS.
CARE ECONOMY: LA VIEJA Y NUEVA ECONOMIA DE LOS CUIDADOS.ManfredNolte
 
CONTABILIDAD INTERMEDIA CREDITOS EXIGIBILIDADES
CONTABILIDAD INTERMEDIA CREDITOS EXIGIBILIDADESCONTABILIDAD INTERMEDIA CREDITOS EXIGIBILIDADES
CONTABILIDAD INTERMEDIA CREDITOS EXIGIBILIDADESDavidMorales691718
 
factores que afectan la solubilidad de s
factores que afectan la solubilidad de sfactores que afectan la solubilidad de s
factores que afectan la solubilidad de snaylyjaramillo
 
Tema #2 Teoría del consumidor, microeconomía .pptx
Tema #2 Teoría del consumidor, microeconomía .pptxTema #2 Teoría del consumidor, microeconomía .pptx
Tema #2 Teoría del consumidor, microeconomía .pptxFabianPerezJ
 
Watson, J. B. (1924). El conductismo .pdf
Watson, J. B. (1924). El conductismo .pdfWatson, J. B. (1924). El conductismo .pdf
Watson, J. B. (1924). El conductismo .pdfMatt849623
 
Introducción al trading de opciones de Accumulator con Deriv.com
Introducción al trading de opciones de Accumulator con Deriv.comIntroducción al trading de opciones de Accumulator con Deriv.com
Introducción al trading de opciones de Accumulator con Deriv.comVince Stanzione
 
Analisis tecnico y cuantitativo de los mercados financieros
Analisis tecnico y cuantitativo de los mercados financierosAnalisis tecnico y cuantitativo de los mercados financieros
Analisis tecnico y cuantitativo de los mercados financieroscarlos780272
 

Último (10)

Mapa-conceptual-del-Descubrimiento-de-America-4.pdf
Mapa-conceptual-del-Descubrimiento-de-America-4.pdfMapa-conceptual-del-Descubrimiento-de-America-4.pdf
Mapa-conceptual-del-Descubrimiento-de-America-4.pdf
 
MAPA CONCEPTUAL ECONOMIA, MICRO Y MACROECONOMIA
MAPA CONCEPTUAL ECONOMIA, MICRO Y MACROECONOMIAMAPA CONCEPTUAL ECONOMIA, MICRO Y MACROECONOMIA
MAPA CONCEPTUAL ECONOMIA, MICRO Y MACROECONOMIA
 
dinámica contable financiero (rubro 11, 12, 13, 14 y 15)
dinámica contable financiero (rubro 11, 12, 13, 14 y 15)dinámica contable financiero (rubro 11, 12, 13, 14 y 15)
dinámica contable financiero (rubro 11, 12, 13, 14 y 15)
 
CARE ECONOMY: LA VIEJA Y NUEVA ECONOMIA DE LOS CUIDADOS.
CARE ECONOMY: LA VIEJA Y NUEVA ECONOMIA DE LOS CUIDADOS.CARE ECONOMY: LA VIEJA Y NUEVA ECONOMIA DE LOS CUIDADOS.
CARE ECONOMY: LA VIEJA Y NUEVA ECONOMIA DE LOS CUIDADOS.
 
CONTABILIDAD INTERMEDIA CREDITOS EXIGIBILIDADES
CONTABILIDAD INTERMEDIA CREDITOS EXIGIBILIDADESCONTABILIDAD INTERMEDIA CREDITOS EXIGIBILIDADES
CONTABILIDAD INTERMEDIA CREDITOS EXIGIBILIDADES
 
factores que afectan la solubilidad de s
factores que afectan la solubilidad de sfactores que afectan la solubilidad de s
factores que afectan la solubilidad de s
 
Tema #2 Teoría del consumidor, microeconomía .pptx
Tema #2 Teoría del consumidor, microeconomía .pptxTema #2 Teoría del consumidor, microeconomía .pptx
Tema #2 Teoría del consumidor, microeconomía .pptx
 
Watson, J. B. (1924). El conductismo .pdf
Watson, J. B. (1924). El conductismo .pdfWatson, J. B. (1924). El conductismo .pdf
Watson, J. B. (1924). El conductismo .pdf
 
Introducción al trading de opciones de Accumulator con Deriv.com
Introducción al trading de opciones de Accumulator con Deriv.comIntroducción al trading de opciones de Accumulator con Deriv.com
Introducción al trading de opciones de Accumulator con Deriv.com
 
Analisis tecnico y cuantitativo de los mercados financieros
Analisis tecnico y cuantitativo de los mercados financierosAnalisis tecnico y cuantitativo de los mercados financieros
Analisis tecnico y cuantitativo de los mercados financieros
 

Los servicios en la urbe

  • 1. . LOS SERVICIOS EN LA URBE RAMIRO ZAPATA Cochabamba, Abril de 2012
  • 2. “La Fortaleza de una ciudad son sus servicios” RAMIRO ZAPATA
  • 3. El Marketing es: Intercambio Necesidades Mercados deseos y demandas Proceso de planificar y ejecutar la concepción del producto, precio promoción y distribución de ideas Intercambio bienes y servicios, para crear Productos transacciones intercambios que satisfagan tanto servicios relaciones objetivos individuales como ideas de la organización Valor satisfacción y calidad
  • 4. Vision general • Los problemas que plantea un proceso tan complejo como la venta de un servicio poco suelen tener que ver con los habituales en la venta de productos. • Un servicio no se presta a ser especificado de la misma forma que un producto, ya que no tiene las mismas dimensiones físicas reproductibles y mensurables. • Por lo tanto, la compra de cualquier servicio lleva implícito un considerable componente de confianza por parte del comprador, el cual sólo estará seguro de la calidad y eficacia del servicio después de haberlo recibido.
  • 5. Un servicio se presta a empresas o a particulares. • En ambos casos debe compararse el proceso de venta desde el punto de vista del comprador. • En todas las decisiones de compra podemos advertir una serie de fases. • Además, el comprador está sometido a diversas presiones que tienen su origen tanto dentro como fuera de la empresa en la que trabaja.
  • 6. EL VALOR DIFERENCIADOR Michael Porter • Pero incluso mas allá del relativo énfasis en un determinado conjunto de procesos internos para un estrategia particular, todos los procesos organizativos deben estar alineados para conseguir una proposición de valor diferenciadora. • “la esencia de la estrategia esta en las actividades: elegir realizar actividades de forma diferente o realizar actividades diferentes a las de los rivales”
  • 8. Estrategia de venta del ganar/ganar
  • 10. El proceso de venta
  • 11. El factor confianza • Es imposible saber exactamente el servicio que se recibirá hasta después de haberlo recibido. El factor confianza es uno de los dominantes en todas estas transacciones. • Mientras que un producto puede compararse con una especificación o una muestra, un servicio solamente puede describirse, y todos sabemos por experiencia que la comunicación no siempre es tan precisa como quisiéramos.
  • 12. El Factor Producto • De la misma manera que en cualquier producto hay un elemento de servicio (como, por ejemplo, la entrega o la asistencia posventa), en cualquier servicio hay un factor producto. • Es importante que el vendedor sea consciente de la diferencia entre el servicio en sí y el producto final, porque al término de las negociaciones ha de estar seguro de cuál de los dos ha comprado su cliente. • ¿Es el servicio, los especiales conocimientos prácticos que la empresa del vendedor puede aportar para resolver los problemas del cliente? • ¿O es el resultado final?
  • 13. ¿Cómo podría medirse la eficiencia de un agente de la propiedad inmobiliaria? • ¿Por la rapidez con que vendiera un piso? ¿Por la ausencia de problemas durante el proceso de venta? ¿Por conseguir el precio que pedía el vendedor, sin rebaja alguna? Cada uno de nosotros puede pensar en muchas otras facetas. Al ponderar la eficiencia de sus servicios a un cliente potencial, el agente de la propiedad inmobiliaria tal vez sólo haga hincapié en uno o dos de estos criterios. • Igualmente, las expectativas de eficiencia por parte de su presunto cliente podrían girar en torno a una serie de criterios completamente diferentes. Así pues, mientras que el cliente compra y espera recibir un servicio eficiente, solamente podrá cuantificar el grado de satisfacción de sus expectativas cuando la transacción se haya ultimado.
  • 14. SERVICIOS DE LA CIUDAD DE ORLANDO, FLORIDA • Agendas y Minutas Asistencia a Negocios Asistencia para Hispanos Becas Bicicletas en Orlando Cementerio Códigos de la Ciudad Conciertos y Entretenimiento Cuerpos Ciudadanos Cumplimiento de Códigos Departamento de Bomberos Departamento de Policía Descripciones de Empleos Elecciones Empleos Empresas Minoritarias Estacionamiento
  • 15. SERVICIOS DE LA CIUDAD DE ORLANDO, FLORIDA • Facturas de Alcantarillados Fraude al Consumidor Graffiti – Repórtelo en Línea Jardines “Leu Gardens” Juntas de la Ciudad Mapas Museo Mennello Oficina de Recreación Oportunidades para Voluntarios Parques Pensiones Permisos Preparativos de Emergencia Presupuesto Procuraduría Propiedad para Subasta Puntos Topográficos
  • 16. SERVICIOS DE LA CIUDAD DE ORLANDO, FLORIDA • Quejas Servicio de Cable Reciclaje Recogido de Basura Records de Anexiones Relaciones para Inversionistas Reporte de Cierre de Calles Servicios de Agrimensura Sirva de Voluntario en una Junta de la Ciudad Solicitudes de Records Públicos Subastas Videos a la Orden Vigilancia Vecinal Vivienda y Desarrollo Comunitario
  • 17. Estrategia de negocios global • 1. Marketing • 2. Investigación y desarrollo • 3. Planificación y diseño • 4. Fabricación o localización • 5. Recursos humanos • 6. Recursos financieros
  • 18. El Reto de la Localizacion • El Reto de la Localización es materializar el valor que satisfará las necesidades del cliente. • El objetivo en la toma de esta decisión debe ser el de alcanzar una combinación de calidad de precio que maximice tanto los beneficios del cliente como las ganancias de la compañía en la urbe.
  • 19. Que es VALOR para el CLIENTE? Q+F V = ------- P Donde: • V = valor del cliente • Q= calidad del producto tal y como la percibe el cliente • F = características del producto/servicio tal y como las percibe el cliente • P = precio del producto para el cliente
  • 20.
  • 21. La Cadena de Valor
  • 22. La Cadena de Valor • El propósito ultimo de toda actividad de la Cadena de Valor y la empresa es crear valor para los clientes. • Una medida del valor creado es el margen que goza la empresa (margen es la diferencia entre los costos del valor de la cadena y el precio para el cliente). • Cuanto mas grande sea el valor, mas grande es el margen potencial.
  • 23. Ventaja Competitiva • Para obtenerla, una empresa puede elegir configurar sus actividades y operaciones para que pueda producir productos o servicios que son considerados como un valor comparable al de los competidores, pero a menos costo.
  • 24. Ventaja Competitiva - Estrategia • Hay dos caminos básicos para lograr la ventaja competitiva. • 1.- BAJOS COSTOS que le permite ofrecer productos a precios mas bajos que sus competidores. • 2.- DIFERENCIACION para que los consumidores perciban beneficios singulares que justifiquen una prima sobre el precio. • Ambas tienen el mismo efecto: incrementar los beneficios percibidos que se derivan para los clientes.
  • 25. La autoridad personal del comprador se verá afectada en gran medida por los siguientes factores: • El coste del servicio. Cuanto mayor sea el coste, mayor tendrá que ser la autoridad a cuyo nivel se tome efectivamente la decisión de compra. • La «novedad» del servicio. La relativa novedad del servicio planteará un elemento de riesgo comercial a la empresa compradora. Una propuesta nueva y que aún no haya sido probada a fondo requerirá el apoyo de la dirección a su más alto nivel, mientras que un servicio conocido y exento de riesgos puede aprobarse a un nivel inferior. • La complejidad del servicio. Cuanto más complejo sea el servicio que se ofrece, mayores serán las implicaciones técnicas que habrán de ser comprendidas dentro de la empresa cliente. Quizá se necesite la aprobación previa de varios directivos técnicos antes de ultimar la operación.
  • 26.
  • 27. Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor • Amistoso  • Amistoso y receptivo a todo cuanto se diga. Asiente con la cabeza y sonríe, pero es extremadamente difícil hacerle llegar a tomar una decisión. • Trate de no dejarse arrastrar por la amistad y siga forzando el cierre de la venta cada vez que el comprador manifieste conformidad con algo. • De vez en cuando resuma todos los puntos de conformidad y luego, firme pero correctamente, trate de cerrar la venta.   • Hablador  
  • 28. Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor • Hablador • Los habladores pueden consumir todo el tiempo de la entrevista de venta. Dan mil vueltas a las cosas. • Al final de todo esto, indican que ha sido muy agradable la reunión y recomiendan que se siga en contacto con ellos. • El ritmo es muy importante. • El hablador tiene que hacer pausas de vez en cuando, aunque sólo sea para tomar aliento. • Aproveche un momento oportuno e interrúmpale de una manera cortés. Por ejemplo, «Sí, estoy de acuerdo con usted ahí y precisamente ésa es la razón de que ofrezcamos este nuevo servicio». • Los habladores no saben escuchar bien, por lo que deberá estar preparado para repetir sus argumentaciones más de una vez.
  • 29. Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor • Callado .. • Habla poco pero escucha atentamente todo cuanto se le dice. • Puede asentir con la cabeza o susurrar un neutro «ya, ya» de vez en cuando. El problema estriba en que el vendedor no puede calibrar el interés del comprador hacia su oferta, conocer las posibles objeciones, o saber cuándo buscar el cierre de la operación. • El vendedor ha de conseguir que el comprador participe en la conversación, formulándose preguntas abiertas, es decir, de las que se no pueden responder con un sencillo «sí» o «no». Por ejemplo, «...bien, así es como vemos las cosas en mi empresa, pero tengo mucho interés en conocer su opinión al respecto, señor comprador». • Si se produce un silencio después de que haya formulado la pregunta, no sea usted quien lo rompa. Por incómodo que parezca, quédese donde esté y espere la contestación del comprador. 
  • 30. Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor • Mentiroso %$#@!!*(?><) n • Habla de todo a lo grande y es un manantial de prome­sas. El gran pedido siempre está a la vuelta de la esquina, pero, la verdad, nunca llega a materializarse. • Aquí hay dos posibilidades: • 1. El comprador está dando carrete al vendedor, en cuyo caso hay que desenmascararle solicitándole una entrevista a nivel superior o un pedido de prueba que dé a su empresa la oportunidad de valorar la calidad del servicio que se le ofrece. • 2. El pedido grande está a punto de ver la luz, en cuyo caso póngase a concretar detalles (el auténtico mentiroso no deseará hacerlo) y trate de averiguar quién más interviene en la decisión de compra.  
  • 31. Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor • Obstinado %$#@!!*(?><) • Una vez que se ha hecho a una idea, nada se la hará cambiar. Los argumentos razonados o la petición equilibrada caerán en saco roto. • Temeroso de parecer dé­bil, este tipo de comprador preferirá tomar una deci­sión equivocada antes que dar su brazo a torcer. En realidad, cualquier crítica, por velada que sea, de su decisión supondrá la pérdi­da casi segura de toda po­sibilidad de conseguir cerrar una operación con él. • Trate de retrasar cualquier oportunidad de que el comprador saque conclusiones «propias» relativas a la totalidad de la operación. • Oriente su presentación de tal manera que le anime a pensar de una forma determinada. Por ejemplo: «Hemos comprobado que las empresas con mayor vi­sión de futuro prefieren este aspecto concreto de nuestro servicio porque es la forma que menos interrupciones causa al implantar nuevos sistemas de control.»
  • 32. Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor •Pomposo :) • El comprador pomposo está pagado de su propia importancia y poder (que a veces no son, ni mucho me­nos, tan amplios como nos quiere hacer creer). Se siente muy motivado por cuestiones de posición y por el reconocimiento que le ex­presen sus superiores. • Puede ser esclavo de sus propias opiniones y sarcástico (como mecanismo de defensa). • Lo último que debe intentar el vendedor, por grande que sea la tentación, es pinchar el globo de la pomposidad. Busque en todo momento la oportunidad de elogiar lo que merezca elogio. Por ejemplo: «Me gusta mucho la forma en que ha dispuesto la oficina, en un plano abierto». • Pero nunca se trata de adularle. Por encima de todo, cíñase a los hechos en su presentación, ya que éstos son neutrales, mientras que sus opiniones no es probable que sean mejores que las del cliente.  
  • 33.
  • 34. Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor • Experimentado !!! • El comprador experimentado ha visto todo antes. Tal vez intente confundirle en plan de divertimento que rompa la rutina, o para comprobar cómo reacciona el vendedor. Por ejemplo, puede hacerse pasar por un comprador «callado» para ver cómo reacciona. Advertirá la falta de profesionalidad de unos razonamientos deficientemente expuestos, pero al mismo tiempo apreciará una buena presentación, cuando se la hagan. • Respete su experiencia preparando cuidadosamente la presentación que vaya a hacerle y asegúrese de que tiene a mano todo el material auxiliar necesario. • No intente jamás marcarse un farol con este comprador. Sea franco con él, e incluso esté preparado para buscar su consejo en cuestiones donde su experiencia pueda servirle de ayuda.
  • 35. Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor • Inexperto • Todo el mundo fue inexperto en algún momento. Este comprador estará deseando demostrar que puede cumplir su cometido, pero estará preocupado por la posibilidad de cometer errores. Probablemente no dispondrá de todos los datos que serían necesarios sobre la empresa. En sus primeros días en el puesto es probable que solamente le encomienden las compras más rutinarias. • Recuerde que la empresa al asignarle este cometido reconoce que tiene capacidad para desempeñarlo y que no es un idiota. Trátele con respeto y sin paternalismos ni condescendencias fingidas. • Procure aliviar las tensiones sugiriendo el «orden del día» para la reunión. Por ejemplo: «¿Qué tal si le cuento en cuatro palabras lo que es mi empresa? Luego usted me podría explicar su interés por nuestro servicio. Y después podríamos comentar la mejor forma de aplicar nuestros servicios a la satisfacción de sus necesidades.» Aproveche la oportunidad para informarle de todo lo concerniente a la empresa y los servicios que presta.
  • 36. Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor • Tímido • La timidez se manifiesta de varias formas: quedándose callado, por el nervioso jugueteo con algo sobre la mesa, y evitando el contacto visual. Este tipo de comportamiento puede hacer que el vendedor piense equivocadamente que está aburriendo al comprador. Al intentar ser más ameno, el vendedor se aparta de la presentación que tenía planeada y deja sin cubrir los puntos clave. • La timidez no es una medida de la falta de experiencia o inteligencia. Es una característica personal como pueden serlo la altura, el peso, el color de la piel y la contextura. El vendedor deberá utilizar estrategias adecuadas, como las preguntas abiertas, el hacer cálculos conjuntamente, etc. • Esta cooperación puede ayudar a vencer una gran parte de la timidez.
  • 37. Comportamiento del comprador, Estrategia del vendedor • Ocupado • Sus teléfonos están constantemente sonando, el tráfico de personas con papeles o con preguntas es incesante en su despacho. Apenas se puede iniciar una conversación antes de que le interrumpan. • A veces el comprador está realmente ocupado, pero hay algunos que lo que están es mal organizados, o que les gusta trabajar en estas condiciones. • Hay tres maneras de tratarle: • 1. Dejarse impresionar por el hecho de que el comprador pueda trabajar bajo semejante presión, por ejemplo: «¿Cómo consigue trabajar con toda esta barahúnda alrededor?» Acaso el comprador empiece entonces a hablar de sus problemas y se relaje lo suficiente para dar tiempo a la presentación. • 2. Consulte si es que ha llegado a una hora anormalmente ajetreada, y en tal caso establezca otra cita, tal vez a primera hora de la mañana antes del comienzo del jaleo, o a última hora del día. • 3. Llame la atención al comprador por su falta de respeto hacia usted que, a fin de cuentas, también tiene un trabajo que hacer. Recuerde que no vende nada mientras espera que el comprador quiera atenderle. Diríjase a él tan correctamente como sea posible, porque el objetivo es convenir una nueva reunión en la que no haya tantas interrupciones.
  • 38. Leadership is reaching the top and staying there..
  • 39.
  • 40.
  • 41. Leadership is reaching the unreachable
  • 42. GASTRONOMIA MEXICANA • Se caracteriza por su gran variedad de platillos y recetas, así como por la complejidad de su elaboración. Es reconocida por sus sabores distintivos y sofisticados con gran condimentación. Reúne tradiciones gastronómicas indígenas y europeas, entre otras muchas. Si aquí se propusiera una descripción de todas las influencias que recibió la cocina mexicana, esta introducción se convertiría en una lista interminable de gastronomías nacionales. Baste con señalar que la cocina mexicana no es ajena a las cocinas: española, cubana, africana, del Oriente Medio y asiática, por mencionar algunas.
  • 43. MEXICO Chiles en Nogada, plato creado en torno a la independencia de México y representando sus tres colores.
  • 44. MEXICO Elaboración de Tortillas. Plato de enchiladas de mole.
  • 45. GASTRONOMIA ARGENTINA • Y del Cono Sur en general, se caracteriza y diferencia de las gastronomías del resto de América por grandes aportes europeos. En Argentina se combinan pefectamente, la gastronomía italiana, española, indígena (de las distintas tribus, sobre todo las del Norte), africana y criolla. • Otro factor determinante es que Argentina resulta ser uno de los mayores productores agrícolas del planeta. Es gran productor de trigo, poroto (alubias), maíz (hay un pequeño consumo de la espiga inmadura del maíz, comúnmente llamado choclo), carne (en especial vacuna), leche y, desde los años 1970, gran productor de soja aunque esta leguminosa no ha logrado la aceptación popular. • La gran producción de carne vacuna hace que sea la de mayor consumo (en muchos períodos el consumo anual per cápita ha superado los 100 kg, y durante el siglo XIX rondaba los 180 kg per capita/año). • WIKIPEDIA
  • 46. ARGENTINA ASADO MATE ALFAJORES
  • 47. Leadership is passing on the knowledge and making leaders.
  • 50. GASTRONOMIA BOLIVIANA • Conocida principalmente por su variedad. Con profundas raíces español­ moriscas e indígenas, y transformadas por el mestizaje y los diferentes momentos históricos que el país ha experimentado, la gastronomía Boliviana no ha hecho otra cosa que sumar platos, mezclas y preparados a una larga lista que no abarcan todas las variedades pero si dan un ejemplo.
  • 52. EL TRANSPORTE • Transporte público ilegal • Muchos países subdesarrollados se enfrentan al problema del transporte público ilegal. En varias megaciudades, como Gran Buenos Aires, Calcuta, México, entre otras, muchas personas, para sobrevivir, cobran una tarifa fija por transportar, ilegalmente, personas en vehículos (furgones y camionetas son los más comunes) no licenciados, haciéndose pasar por un transporte oficial
  • 53. EL TRANSPORTE • Esto causa grandes perjuicios económicos para la(s) compañía(s) de transporte público que operan en la ciudad (debidamente licenciadas por el órgano de transporte oficial de la ciudad/país). Este tipo de transporte también pone en peligro la vida de los pasajeros transportados, debido al uso de vehículos no inspeccionados, que presentan a veces problemas mecánicos; o debido al conductor, sin licencia profesional. • En la Amazonia, Indonesia y el interior de la República Popular de China, los barcos de pasajeros sin licencia transitan por ríos y mares, también poniendo en peligro la vida de los pasajeros. Otro problema, existente en varios países de África, América Latina y Asia, son las compañías de transporte interurbano que no dan de alta debidamente sus vehículos.
  • 54. EL TRANSPORTE • A pesar de ser ilegal, este género de servicio es bastante usado por la población en general, por dos razones: • Falta de transporte público adecuado en la región, especialmente en regiones aisladas como selvas tropicales. • Aún cuando se dispone de métodos legales de transporte público, varias personas aún usan los métodos ilegales de transporte, ya que a menudo cobran menos a sus pasajeros, que no pueden pagar más caro por usar el transporte público legal.
  • 55. Choferes de líneas 74 y 75 logran pacto y trabajan hoy September 17, 2010 • By Revista Legal LEX • El Nuevo Día.- Después de cuatro días de huelga de “brazos caídos”, los choferes de las líneas 74 y 75 llegaron a un acuerdo con los propietarios de micros en su pliego petitorio de 15 puntos y hoy vuelven al trabajo. • La Federación de Transportistas tuvo que mediar en dicho acuerdo que será oficializado hoy, luego de una reunión que duró más de cinco horas en la sede de los micreros en el barrio 4 de Noviembre. •  El conflicto iniciado por los choferes en protesta por la determinación de los dueños de micros de aumentar la renta de Bs 80 a Bs 85 llegó a la Jefatura Departamental del Trabajo, que ante la situación conminó a dichas líneas a pagar una multa de Bs 100 mil por incumplimiento de las leyes laborales y Bs 20 mil adicionales por no haber recibido la conminatoria. • Por este caso el Director del Trabajo, Isaac Rivas anunció que la próxima semana emitirá una resolución administrativa que garantice los derechos laborales de los choferes. Esta medida normará el procedimiento y regularizará la contratación de los conductores en las diferentes líneas de micros. • Tendrán un plazo de 15 días para que los propietarios de micros regularicen la situación laboral de sus trabajadores, caso contrario serán sujetos a  pagar multas.
  • 56. . Ganan y pierden .  Navor Céspedes, representante de los conductores, informó que de los 15 puntos planteados un 90 por ciento fue aceptado, entre los que destacan la devolución de los Bs 5 que les descontaron el lunes pasado por el aumento de la renta, pago de viático de Bs 20, la tarjeta Bs 30. Sin embargo, la renta subirá de 80 a 85 bolivianos mientras dure la Feria Exposición. En cuanto al tema del seguro de salud, Céspedes dijo que se está analizando y será oficializado en los próximos días. • “El 10 por ciento de la renta para cada chofer como ganancia se mantiene hasta que se concrete un incremento del pasaje en el transporte público. Además que los dueños de micros se comprometieron a respetar al conductor”, dijo. • más datos • Lo que cumplirán • Los dueños de micros deberán respetar la Resolución Ministerial 704/09, que establece que los empleadores deben inscribir en el Ministerio  de Trabajo a sus empleados. • Aporte a la AFPs • Se regirán  de acuerdo a la Ley de Pensiones Art. 14, 21, 24 y la Resolución Ministerial 448/08. • Planillas  • Los dueños de micros de las líneas 74 y 75, entregarán la  planilla interna de pago mensual trimestralmente. • Libro de accidentes • Acatarán el Art. 6 de la Ley General de Higiene, que indica que los empleadores deben llevar registro de enfermedades y accidentes de trabajo. • Asistencia • La Ley General del Trabajo establece el sistema de control de los trabajadores que debe estar autorizado por el Ministerio de Trabajo. Además de seguridad  ocupacional de los trabajadores.
  • 57. Leadership is a blend of tradition and modern styles
  • 58. ENTRETENIMIENTO • HOY TODO ES ENTRETENIMIENTO • Libros • Parques • Deportes Exteriores • Teatro • Moda • Arte • Marcas • Casinos • Libros • Periódicos Revistas Información Corporativa. • Video juegos Internet Conexión • Radio Discos Distribución
  • 59. Macrotendencias de la industria del entreteniMiento • Teléfonos celulares • PDA iPod Internet • CD interactivos multimedia • Convergencia digital e Integración multivía Tv de paga Ventas de DVD Triple play • Crecimiento de servicios digitales • Comercio electrónico Internet • Emisoras digitales • Atención a mercados emergentes Videojuegos: Internet y portátiles Películas por Internet Música digital legal Música a teléfonos celulares • Video bajo demanda Radio satelital • Libros electrónicos DVR Aumento de la banda ancha y wireless Medios Tendencia
  • 60. ¡Por primera vez en la historia cuatro Generaciones están trabajando juntas!
  • 61. Reescribiendo las Reglas 61 Evolución de las expectativas PFTP (Personas con Formación Técnica o Profesionista) PFBM (Personas con Formación Básica o Menor) Manpower Monday, January 28, 2013
  • 62. Reescribiendo las Reglas 62 Contexto Generacional Tradiciona- Baby boomer Generación Net Generación lista X Generation “Z” (Generación Y) 1922-1945 1946-1964 1965-1976 1977-1997 1998-… On/Off Push/ Pull Forward/ Rewind Search 360° Celular/ Walkie Notebook/ Internet/ Blackberry/ Flickr/ Radio/TV ByN TV Color iPod/Facebook/ talkie/ PC/ inicios inicios de Bluetooth/ Google/ MTV/ SMS/ Wikipedia/ de internet/ LinkedIn/ Twitter/ Walkman/ Atari Nintendo/ Amazon YouTube/ Wii… 2ª Guerra Kennedy(†), Martin Luther Caída del muro 11-09/ Escándalos Mundial Guerra de Corea King (†) de Berlín, fin Financieros (Enron)/ guerra fría Crisis Econ.Global/ Influenza A H1N1/ Neopopulismo en LATAM/ Buen Agricultura 30% Agricultura 4% Gobierno Servicios 38% Servicios 62% Corporativo (SOX) Manpower Monday, January 28, 2013
  • 63. Reescribiendo las Reglas 63 Contexto Social Tradiciona- Baby boomer Generación (Generación Y) Generación lista X “Z” 1922-1945 1946-1964 1965-1976 1977-1997 1998-… Esperanza de EV en USA= EV en México=62 EV en USA=80 México 2000: EV=75 vida (EV) al nacer 71años años. México 2020: EV 80 en USA: 59 años EV en México=74 Tasa de Entre 1974 y 1980: 1985: casi 4 hijos 1999: 2.5 hijos fecundidad: Bajó de 6 a 4.8 hijos por mujer Mediados de 1994: 2.9 hijos sesentas=7.3 hijos por mujer Escolaridad EP 1990: 6.3 EP 2006: 8.3 promedio (EP) años años 1970: 3.4 años 1971: 3.2 2000: 7.4 divorcios por divorcios x c/100 cada 100 2007: 13 x c/100. matrimonios Descubrimiento de Llegada a la luna -SIDA Jornadas laborales la pastilla -Yuppies y interminables de Manpower anticonceptiva Monday, January 28, 2013 Dinkies ambos cónyuges
  • 64. Reescribiendo las Reglas 64 Cambio Generacional en LATAM Tradicionalista Baby boomer Generación X Net Generation 63+ 40s, 50s e inicio de 30s e inicio de (Generación Y) los 60s los 40s Adolescentes e inicio de los 30s 1922-1945 1946-1964 1965-1976 1977-1997 Dedicación Work-aholic Móvil Colaboración Sacrificio Busca estatus Impaciente Personalización Respeto Desea permanecer Self-branding Entretenimiento Contacto joven Flexible Libertad Responsable Leal Variedad Innovación Calidad de vida Integridad Cuestionamiento Velocidad Herramientas digitales Manpower Monday, January 28, 2013
  • 65. Reescribiendo las Reglas 65 Liderazgo por tipo de generación Tradicionalistas Baby Boomers Generación X Generación Y <=1945 1946-1964 1965-1976 1977-1997 Liderazgo Participación y Jerarquía Consenso Competencia por conciliación Actitud Práctico Optimista Escéptico Colaborador Actitud al Dedicado Enfocado Balanceado Busca libertad Trabajo Actitud a la Sin que le Respetuoso Amor/Odio Cuestiona autoridad impresione Relación Gratificación Poco dispuesto con la Sacrificado al Ganar-Ganar compañía personal compromiso Vida Tener vida Encontrar Sobrevivir Vivir mejor Personal personal sentido a su vida Trabaja en Auto- En redes Perspectiva Cívico equipo independiente sociales Manpower Monday, January 28, 2013
  • 66. Reescribiendo las Reglas 66 Distintas Motivaciones entre Grupos Distintos Manpower Monday, January 28, 2013
  • 67. Rewriting the Rules 67 Tradicionalistas y BB características, valores y preferencias Manpower Monday, January 28, 2013
  • 68. Reescribiendo las Reglas 68 Distribución de la población de BB+Tradicionalistas en México por género 30% Hombres 48% 52% Mujeres 39% 70% 62% 61% 36% 31% Fuente: INEGI, Población total por sexo31% y grupos 38% quinquenales de edad, Conteo26% Población y Vivienda, 2005. de 69% 69% Adaptación por Inteligencia de Mercados de Manpower MECARD, 2007. 64% 74% • En el último Conteo de Población y Vivienda 2005, se registraron 11,149,555 adultos mayores. Manpower Monday, January 28, 2013
  • 69. Reescribiendo las Reglas Proyección de Personas mayores de 60 años hacia 2050 en México Rango de 2006 2050 edad 60 años 7.79% 27.72% 65 años 5.35% 21.27% 70 años y más 3.45% 15.33% •En 2030 y 2035 la población de adultos mayores será superior a la población joven. •El Distrito Federal y el Estado de México tendrán la mayor cantidad de adultos mayores Manpower Monday, January 28, 2013
  • 70. 4 Generaciones 70 Manpower Monday, January 28, 2013
  • 71. Reescribiendo las Reglas Baby Boomers (BB) • En EUA: – 75 millones de ellos= 29% de población total – En los próximos 5 años, se jubilará la mitad de los gerentes de nivel superior de las 500 empresas más importantes de EUA • En Japón: – En 2007 una gran parte de sus BB estuvo a punto de retirarse. Políticas gubernamentales para extender edad del retiro, lo impidieron • Italia: – Para 2050 habrá perdido el 28% de su población. – Importar más de 350.000 inmigrantes por año o, lograr que sus ciudadanos sigan trabajando hasta los 75 años de edad. Manpower Monday, January 28, 2013
  • 72. Rewriting the Rules 72 La Generación Net… ¿Parteaguas entre la Gen X y la “Z”? Manpower Monday, January 28, 2013
  • 73. Reescribiendo las Reglas 73 Generaciones Net + Z Una Fuerza Global Menor a 25 % del total de la Crecimiento País años en 2005 población desde 1980 India 592,930,000 52% 45% China 513,346,000 39% -5% Estados Unidos 105,996,000 35% 12% Brasil 86,599,000 47% 21% México 51,812,000 49% 16% Fuente: Inteligencia de Mercados Manpower con datos de World Population Prospects: The 2008 Revision. ONU. Manpower Monday, January 28, 2013
  • 74. Reescribiendo las Reglas 74 Preferencias • 66% de quienes pertenecen a la Generación Net preferirían trabajar para una, en vez de varias compañías • 40% preferirían seguir sus pasiones en vez de ganar mucho dinero • 82% preferirían vivir sin televisión que vivir sin internet • 49% preferirían estar constantemente ‘conectados’ que poderse desconectar cuando quieran Manpower Monday, January 28, 2013 Fuente: Global Net-Generation Study. New Paradigm Learning Corporation, 2007
  • 75. Reescribiendo las Reglas 75 Preferencias Laborales • El salario es importante, pero menos importante que para generaciones anteriores • La habilidad para trabajar en proyectos internacionales es extremadamente importante para este grupo • Viajar por el mundo es importante • El tener un mentor que los guíe es muy motivante Más de la mitad (55%) de empleadores arriba de 35 años sienten que los trabajadores GenY tienen más dificultad en responder a la autoridad que otras generaciones. (Fuente: Millennial Leaders: Success Stories From Today’s Most Brilliant Generation Y Leaders) Manpower Monday, January 28, 2013 Fuente: Global Net-Generation Study. New Paradigm Learning Corporation, 2007
  • 76. Reescribiendo las Reglas 76 Características de Gen-Net como empleado y como consumidor La Generación Net como La Generación Net como empleado consumidor 1. Innovación 1. Libertad 2. Entretenimiento 2. Cuestionamiento 3. Libertad 3. Integridad 4. Personalización 4. Entretenimiento 5. Cuestionamiento 5. Colaboración 6. Integridad 6. Personalización 7. Colaboración 7. Innovación 8. Velocidad 8. Velocidad Manpower Monday, January 28, 2013 Jueves 16 de Octubre de 2008 Fuente: Global Net-Generation Study. New Paradigm Learning Corporation, 2007
  • 77. Reescribiendo las Reglas 77 Tips para obtener lo mejor del talento de la generación Y 1. Mostrar que entiendes su mundo 2. Revalorar los conceptos de flexibilidad, autoridad y jerarquía 3. Promover la interacción de Generación Net con mentor Boomer 4. Escucharlos e involucrarlos en el rediseño de prácticas de trabajo 5. Diseñar trabajos para apoyar la colaboración Manpower Monday, January 28, 2013
  • 78. Reescribiendo las Reglas 78 Tips para obtener lo mejor del talento de la generación Y 6. Invertir en tecnología para impulsar el alto desempeño 7. Rediseñar las carreras profesionales tanto en recompensa como en desafío 8. Ser auténtico, enfatizar los valores y fortalezas de la compañía 9. Revalorar la retención – crear relaciones a largo plazo a través de redes sociales Manpower Monday, January 28, 2013
  • 79. Rewriting the Rules 79 Generaciones X e Y … ¿ Listas para tomar las riendas de los negocios? Manpower Monday, January 28, 2013
  • 80. Reescribiendo las Reglas 80 Gen X e Y como jefes Gen X: • Indican el trabajo a realizar pero dan margen de acción sin imponer detalles de cómo hacerlo • Buscan contar con personal “multi-task” • Desean una comunicación directa y sincera por parte de sus colaboradores • Visualizan el reconocimiento no en función de obsequios tradicionales sino con tiempo libre o flexibilidad para sus equipos Gen Y: • Buscan para ellos y sus colaboradores oportunidades para aprendizaje continuo • Les gusta empatar las metas y objetivos personales de sus trabajadores con las tareas que realizan para darle sentido a las mismas • Buscan colaboradores propositivos y optimistas • Les gusta ser “coaches” más que jefes en el sentido estricto de la palabra • Se comunican de manera más informal (por email, messenger o incluso en pasillos) Manpower Monday, January 28, 2013
  • 81. ¿Qué habilidades deberán tener los Gen X, Y para cubrir las vacantes dejadas por los BB? Las típicas…. • Análisis y Síntesis de información compleja • Solución Efectiva de Problemas • Manejo efectivo de conflictos • Persuasión y Negociación • Entrega Consistente de Resultados • Comunicación Efectiva (Oral y escrita) Aunadas a… • Capacidad de Aprendizaje Rápido • Innovación que añada valor • Habilidad para trabajar con grupos diversos (por género, edad, nacionalidad, etc). • Uso efectivo y constante de múltiples herramientas tecnológicas • Manejo Adecuado del Cambio y del Stress Manpower Monday, January 28, 2013
  • 82. Reescribiendo las Reglas ¿Qué nos espera con la siguiente Generación “Z” o “verde”? Manpower Monday, January 28, 2013
  • 83. Rewriting the Rules 83 . ¿Qué pasaba el día que naciste…?  www.kakophone.com/kakorama/EN/index.php Manpower Monday, January 28, 2013
  • 84. Manpower Monday, January 28, 2013
  • 85. Promedio del Aspectos en los cuales se hace más hincapié aspecto Accesibilidad 4.02 Apertura hacia los empleados 3.91 Liderazgo 3.87 Escuchar al cliente 3.82 Tangibles del servicio 3.79 Manejo por el empleado en las fallas en el servicio 3.79 Posicionamiento competitivo 3.72 Valores de la calidad 3.68 Cumplir de una manera consistente con las 3.68 necesidades del cliente Orientación al cliente 3.66 Figura 6.4. Participación de la administración en la calidad 3.66
  • 86. Deleitado Satisfecho Experiencia del cliente Insatisfecho Leyendas Irritado Enojado Pesadillas Desempeño del servicio Figura 6.5.
  • 87. Mercadotecnia  Expectativas  de servicios Promesas del cliente Deleite Ventaja del  Satisfacción Servicio Mercadotecnia Percepción  Insatisfacción Operaciones del cliente Irritación Sistema de  Cumplimiento   Experiencia  Enojo Olvido del  entrega del  de la promesa del cliente servicio servicio Monitorear y  Ejecutar el plan  controlar de recuperación  si es necesario Medición del servicio/monitoreos y proceso de recuperación Figura 6.6.
  • 88. Características de los trabajadores, las operaciones y las innovaciones en relación con el grado de contacto cliente/servicio. Bajo Grado de contacto cliente/servicio Elevado Requerimient Capacidades Capacidades CapacidadesCapacidades Capacidades Capacidades os del de oficina de ayuda verbales procesales comerciales de trabajador diagnostico Enfoque de Manejo de Administraci Anotar las Control del Administraci Mezcla de las papeleo ón de la llamadas flujo ón de la clientes operaciones demanda capacidad Bases de Innovaciones Automatizació Métodos de datos en la Auxiliares Equipos de tecnológicas n de la oficina establecer computadoraelectrónicos Autoservicio cliente/trabaj rutas ador Figura 6.8.
  • 89. FERIAS • IMPORTANCIA DE LAS FERIAS A NIVEL MUNDIAL • VIVIMOS LA ERA DE LA PROMOCION AL NIVEL MAS ALTO, Y EL USO DE LAS HERRAMIENTAS COMO LA PUBLICIDAD Y LA PROPAGANDA ESTAN AL NIVEL MAS ALTO. • ASI TAMBIEN EL USO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN Y LA LUCHA POR OBTENER EL POSICIONAMIENTO.
  • 90. CONCLUSIONES DE LOS ESTUDIOS DE LIDERAZGO Dos posibles comportamientos del líder Comportamiento orientado a la Comportamiento orientado a la TAREA RELACION - Comunicación en un solo sentido - Comunicación en dos sentidos - Definición por parte del líder del: - Mantenimiento de un clima adecuado de relaciones humanas y qué, cómo, cuando, un alto nivel de motivación de las dónde, quien personas
  • 91. Que hago entonces? • “UNO NUNCA OLVIDA COMO A SIDO TRATADO…” • Dale Carnegie
  • 92. CONDUCTA DIRECTIVA Cada vez que un líder: • Fija objetivos y metas • Aclara el rol que cada persona cumplirá en la realización de una tarea • Organiza los recursos • Planifica con anticipación el trabajo que deben realizar los subordinados • Comunica prioridades • Fija plazos • Determina métodos de evaluación y pautas de desempeño • Indica a sus subordinados como realizar las tareas • Realiza el seguimiento para comprobar si el trabajo se realiza adecuadamente y a tiempo
  • 93. CONDUCTA DE APOYO Cada vez que un líder: • Escucha los problemas de sus subordinados (relacionado o no con la tarea) • Elogia al subordinado • Le pide sugerencias o información sobre la realización de una tarea • Lo alienta o deposita en él su confianza para la ejecución de un trabajo • Informa sobre las operaciones generales de la organización • Proporciona información sobre sí mismo (relacionada o no con el trabajo) • Le facilita el subordinado la resolución de problemas en el cumplimiento de la tarea • Comunica y demuestra su aprecio por las tareas bien realizadas
  • 94. CICLO DE DESARROLLO + 9 8 7 6 E3 E2 Relación 5 4 3 2 1 E4 E1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 - + Tarea M4 M3 M2 M1
  • 95. CICLO DE DESARROLLO Alto Alto apoyo y Alto dirección baja dirección y alto apoyo D En /2 2/ D3 Conducta de apoyo 3 señ anz D2 yo D3 a o Ap E3 E2 D2/ /4 D3 1 Dir r e o 3 4/ c tiv ad D1 D leg /2 o De D4 D1 Baja dirección Alto dirección y bajo apoyo E4 E1 y bajo apoyo Bajo Alto Conducta directiva
  • 96. LIDERAZGO EFECTIVO • Brindar una dirección clara y coherente: • Misión, visión, valores y enfocado en la atención al cliente • Comprender y aplicar las destrezas del liderazgo: • Función de los líderes en una organización de alto desempeño (dirección y estilo) • Desarrollar un proceso disciplinado de planificación estratégica: • Producto, alcance o servicio, proceso o personas • Implementar el proceso formal y científico de mejora continua: • Implementado en primer lugar por los líderes más jerárquicos, luego a través de toda la organización
  • 97. Leadership is caring the little ones
  • 98. PROPUESTA PARA LOS MUNICIPIOS DE LATINOAMERICA
  • 99. Propuesta para los municipios • 1.- Realizar estadísticas de impuestos pagados por empresas de servicios. • 2.- Premiar a los locales mas exitosos. • 3.- Hacer estudios para apoyar y desarrollar aun mas los negocios, (ejemplo: financiamiento para la ampliación de restaurants, universidades, etc.)
  • 100. Municipio que apoya a sus empresas… • Es un municipio que apoya el Marketing de su ciudad. • Los servicios son brindados por la administración publica y privada en su conjunto. • Es una política de unidad y eso es trabajar por una ciudad, por un país
  • 102. “Hemos aprendido a volar como los pájaros, a nadar como los peces..., pero no hemos aprendido el sencillo arte de vivir como hermanos.” Martin Luther King Jr.
  • 103. Bibliografía y Referencias • Malcolm H. B. McDonald, “Como vender servicios”, Ediciones Deusto • Warren J. Keegan, “Marketing Global”, Editorial Prentice Hall • Chase, et al., Cap. 6, Diseño del Producto y Selección del Proceso, Servicios, “Administración de Operaciones, con Ventaja Competitiva” McGraw Hill, 2004 • Internet, Wikipedia
  • 104. Rewriting the Rules 104 Última Reflexión… Manpower Monday, January 28, 2013
  • 105. CREAR FORTALEZAS, LOGRAR RESULTADOS • COMO? TOMANDO LAS OPORTUNIDADES!!! • CODIGO DE HONOR de un • campeon o campeona • Ramiro Zapata
  • 106.
  • 107. ALTA GERENCIA • Gracias por su participación • f O d a • LA VIDA ES UNA OPORTUNIDAD Ramiro Zapata

Notas del editor

  1. Alta y baja contextualizacion Alta quien eres? Baja Cuanto tienes?
  2. El hecho de que las tasas de natalidad se aplanan (Estados Unidos y Japón) o descienden (la mayor parte de la Unión Europea y China) implica que en muchos países menos personas jóvenes ingresan y avanzan dentro del ciclo del empleo en el mercado laboral, lo cual afectará la capacidad de las economías de dichos países para sostener el crecimiento. Aunado a lo anterior, una realidad demográfica es que la gran cantidad de personas incluidas en la generación de BB está próxima al retiro o justo está entrando en esa etapa. Hablando de la generación de baby boomers se estima que hoy en día hay en EUA cerca de 75 millones de ellos, representando actualmente un 29% de la población de EUA. Más de 30 millones de norteamericanos estuvieron en condiciones de jubilarse en el 2007. Según un artículo reciente de The Economist , en los próximos cinco años, se jubilará la mitad de los gerentes de nivel superior de las 500 empresas más importantes de los Estados Unidos. La ofna. De Estadísticas Laborales proyectó una pérdida de 10 millones de trabajadores para el 2010 en EUA. En Japón, e n 2007 una gran parte de sus BB estuvo a punto de retirarse. Italia habrá perdido el 28% de su población para 2050. Con el fin de mantener su población en edad de trabajar, Italia tendría que empezar a importar más de 350.000 inmigrantes por año o, de otro modo, los ciudadanos tendrían que seguir trabajando hasta los 75 años de edad.
  3. Analicemos ahora información sobre la generación Net o también llamada Generación Y, o generación del milenio ¿Qué es lo que hace que esta generación sea diferente a todas las que le precedieron y por qué merece una atención especial? Es la primera en crecer rodeada de tecnología digital. Encontramos computadoras en la casa, las escuelas, fábricas y oficinas. La tecnología digital encontrada en teléfonos celulares, cámaras, juegos de video, CD-ROMs y DVD´s es muy común. Cada día más, estos instrumentos se conectan a Internet – se convierten en una red de redes en expansión que atrae a más de un millón de usuarios cada mes. Los niños de hoy están tan rodeados de tecnología que creen que es parte de su paisaje natural. Por primera vez, los niños tienen más conocimientos y están más letrados que sus padres sobre una innovación fundamental para la sociedad. Así que es a través del uso de la tecnología que la Generación Net desarrollará e impondrá su cultura al resto de la sociedad. ¿Por qué nos cuesta tanto comprender a la generación Y? La desvinculación generacional ha existido siempre pero parece que el abismo entre la generación X y la Y es a veces infranqueable. En los años setenta-ochenta, aún se tenía la sensación de que los mayores (personas de 60 años) debían dejar paso a los jóvenes (25 años). Cuarenta años de diferencia. Ahora somos mayores a los 40 y los jóvenes que vienen empujando están entre los 24 y 30 años. SÓLO DIEZ AÑOS DE diferencia. No es de extrañar que los miembros X se sientan amenazados. Ahora bien, ¿Por qué es tan importante revisar a detalle la generación Net o Y. Por el efecto que está teniendo en el desplazamiento laboral generacional. Cuando la Generación X llegó al ámbito laboral, todos los trabajos buenos ya habían sido tomados por los ya mayores miembros de la Generación de los Baby Boomers. Tenían la desventaja de ser los últimos en la mesa y no tenían ninguna ventaja en particular en cuanto a su forma de pensar, de comunicarse, conocimiento o habilidades laborales. Ahora la primera ola de la Generación Net está incorporándose a la fuerza laboral. Esto está sucediendo cuando las compañías necesitan reinventarse a través de nueva tecnología, cuando los valores intelectuales son la forma de capital más importante; cuando el pensamiento fresco y la innovación son las directrices del éxito; cuando quienes manejan con facilidad las nuevas herramientas y se sienten cómodos con estructuras de trabajo no jerárquicas, son fundamentales para el éxito. El futuro está escrito para quienes tienen fobia a la tecnología y para los Baby Boomers que tienen estructuras mentales anticuadas. A menos que nos despojemos de años de acondicionamiento y modelos viejos de trabajo, seremos desplazados por una ola de miembros de la Generación Net con amplio dominio de la tecnología, con confianza en sí mismos, orientados al trabajo con sus compañeros e innovadores. De hecho, para los Baby Boomers más renuentes a cambiar, esto traerá un significado completamente nuevo a la expresión ‘jubilación anticipada.’
  4. Miren estas cifras. ¡Hay mucha gente joven en el mundo! Pudiera sonarnos extraño que haya menos gente joven en China que en la India – pero esto es el resultado de su política de tener solamente un bebé. Sus tazas de fertilidad son más bajas por lo que ha nacido menos gente. Vean a México en esta diapositiva. En el 2005, 49% de nuestra población tenía menos de 25 años de edad. ¡Tenemos la quinta población más grande de gente joven en el mundo! Eso representa un crecimiento de un 16% desde 1980 y este índice demográfico seguirá creciendo. Conforme más personas de esta generación lleguen a la edad para trabajar, representarán un porcentaje cada vez mayor de la fuerza laboral – hasta que reemplacen a los trabajadores y líderes de la Generación X. Nunca antes, desde la generación de los Baby Boomers había tenido una generación tal influencia en el ámbito laboral, el consumismo y en la sociedad en general. La Generación Net es una generación tan grande, tan influyente que es vital que tratemos de entender qué quieren y lo que aportarán al trabajo. Empezarán a darle forma al mundo del trabajo. NOTA IMPORTANTE: Las cifras fueron tomadas de la ONU (World Population Prospects) que realiza cortes por quinquenio, (por ello los datos más actuales al día de hoy son de 2005). Los datos que se presentan son una actualización disponible de 2008.
  5. ¿Qué rasgos marcarán a la siguiente Generación? ¿Qué van a aprender de la variedad de modelos y actitudes, comportamientos que componen el medio sociocultural en el que están creciendo? ¿Cómo reaccionará la Generación Y si la “hasta ahora llamada” Generación Z les desbanca antes de tiempo, como hicieron ellos con la X?
  6. Para concluir esta presentación… quisiera compartirles un sitio curioso y que nos lleva al día que nacimos…
  7. Muchas gracias.
  8. UNO NUNCA OLVIDA COMO A SIDO TRATADO…Dale Carnegie