Un résumé en 5 points des tendances retail qui s'amorcent pour 2019, chiffres et études de cas à l'appui :
1. Nouveaux environnements
2. Le magasin ''instagrammable''
3. Zone de test
4. Des pureplayers au brick-and-mortar
5. Intelligence digitale
4. Nouveaux environnements
Ce que veut le consommateur
être invité à entrer, pénétrer un environnement
chaleureux, pouvoir se rassurer sur l’achat qu’il fait.
Ce qui existe actuellement
des boutiques de décoration qui revêtent l’apparence
d’appartements, des services d’hôtellerie dans le PAP.
Ce que les influenceurs retail amorçent
appliquer les bonnes recettes du retail de ‘‘plaisir’’
(mode, alimentaire, etc) aux secteurs plus solennels
comme la banque ou la pharmacie.
des consommateurs recherchent l’inté-
grité et l’authenticité avant l’innovation.72%
estiment que les conseillers doivent
apporter plus d’informations que ce
qui se trouve sur Internet.
65%
- la banque
- la pharmacie
- l’automobile
Top 3
des secteurs
3 avantages
pour la marque
- changer le regard du client envers des produits
et services qui peuvent générer du stress et
ainsi faciliter la relation et le processus d’achat.
- exposer les valeurs de la marque de façon à
attirer la clientèle qui y adhère.
- apporter une convivialité qui favorisera la
fidélisation du client et son affection pour la
marque.
5. Étude de cas / Banque House of ING
‘‘In the era of digital
banking, we created a
place where conversations
are started and relations
can be built.Transparen-
cy and homeliness are
the core.’’
L’agence Créneau International.
Ce projet est parti d’une réflexion autour des différentes inte-
ractions qui pourraient naître entre le personnel et les clients.
Les changements sont drastiques et mettent en lumière de nou-
velles fonctions et un nouveau parcours client liés à l’évolution du
consommateur : café comme salle d’attente, zone de self-service,
zones plus intimes pour les rendez-vous, espace de coworking et
aire de jeu pour les enfants. La banque anticipe les besoins de son
client, voire les surpasse, en offrant un véritable service à 360) qui
reprend les principes de l’hospitality (hôtels, restaurants, cafés).
Nouveaux environnements
6. Étude de cas /Volkswagen
‘‘The concept motivates
the audience to jump
behind the wheel, get
more out of their free
time and live adventu-
rously withVW. ’’
L’agence Dalziel&Pow.
Le but est de reconnecter le consommateur
avec le plaisir d’acheter une voiture (sa voi-
ture puisqu’il va pouvoir la personnaliser) et de
rendre cet achat plus agréable et plus intuitif.
De grands panneaux lumineux reprennent les
codes de l’édition pour rendre l’information
plus digeste et esthétique. Un mur d’inspirations
lifestyle et de petits jeux interactifs invitent à
retomber en enfance. Le choix de l’aspect de sa
voiture se fait de façon ludique et tactile. Enfin,
des tablettes raccourcissent le tunnel d’achat et
des conseillers accompagnent le processus.
Nouveaux environnements
7. Étude de cas / La Farmacia de Isabel
‘‘ It’s the idea of a traditional
old-time pharmacy, with a
contemporary, professio-
nal and warm image and
purchasing experience. ’’
L’agence Marketing Jazz.
C’est une pharmacie qui étudie son parcours
client selon la logique plaisir/besoin : les
produits beauté, bien-être, aromathérapie à
l’avant, le médical à l’arrière. Elle joue aussi sur
les matériaux et l’éclairage qui vont apporter
chaleur et contemporanéité. Les linéaires sont
pensés et organisés de façon harmonieuse et
pratique. La pharmacie tente de plus en plus
de s’éloigner de son image blafarde et désor-
donnée où l’on vient uniquement sur ordon-
nance. Cette pharmacie reflète aussi la chaleur
de l’accueil de son personnel.
Nouveaux environnements
9. Le magasin ‘‘instagrammmable’’
Ce que veut le consommateur
se faire recommander un produit, une expérience, un
lieu pour sa qualité par sa communauté Instagram.
Ce qui existe actuellement
des zones dédiées à Instagram sur le parcours client
en boutique pour créer une animation et encourager
l’expression.
Ce que les influenceurs retail amorçent
des concepts globaux couplés à une expérience client
ui intègrent Instagram dans leur stratégie dès le départ.
des Instagrammeurs agissent rapidement
face à un coup de coeur sur le réseau :
visite du site internet, recherche du hash-
tag de la marque, programmation d’une
virée shopping au magasin.
75%
3 avantages
pour la marque
- assurer une bonne affluence : un Instagram-
meur choisi ses destinations en fonction de leur
photogénie et de la valeur que cela va ajouter à
son profil. Il n’hésite pas à faire le déplacement
car il est toujours en recherche de contenu.
- assurer sa visibilité et sa popularité en étant
relayé/recommandé par des influençeurs. Ils
sont un modèle pour plusieurs milliers de fol-
lowers.
- créer un mouvement de désir autour du
produit grâce à une esthétique travaillée, un
concept identifiable et attractif.Attention : ne
pas tout laisser reposer sur l’esthétique en né-
gligeant l’expérience client car c’est elle qui fait
qu’après être venu, le client reste.
10. Étude de cas / Stylenanda Pink Hotel
‘‘This is no doubt a must visit
stop if you are heading to
Seoul anytime soon. ’’
Xinyi Soh, blogueuse voyage et lifestyle.
La marque de prêt-à-porter Stylenanda a
réfléchi son flagship store en intégrant Ins-
tagram au coeur du concept : un simili-hotel
sur 6 étages où chaque univers encourage
au jeu, au post Instagram et à l’achat. 1er
étage : caisses, conciergerie et cosmétiques.
Au 2e : le spa regroupe toute la gamme de
cosmétiques dans un univers salle de bains
luxe.Au 3e : les chambres expose le PAP et
les chaussures.Au 4e : une laverie pour tout
les accessoires.Au 5e : la piscine de l’hôtel
qui n’est autre qu’un café.Au 6e : un roof-
top cosy avec vue sur la ville. Les parts de
linéaires sont aussi généreuses que dans un
magasin classique. Les décors sont audacieux
et qualitatifs. Le format de l’hôtel permet
d’attirer le client jusqu’au bout du parcours
pour profiter de toute l’offre.
Le magasin ‘‘instagrammmable’’
11. Étude de cas / Cartier Carat
‘‘ J’ai eu envie de créer
un parfum qui rayonne
d’autant de feux
qu’un diamant. ’’
Mathilde Laurent, nez Cartier.
Displays holographiques, couleurs de
l’arc-en-ciel, jeux lumineux et surfaces
transparentes gravées, tout dans ce
pop up store iradie comme du diamant
pour le lancement du parfum Cartier
Carat. Le client en a plein les yeux et
chaque surface rend le plus bel effet
en photo. C’est une expérience senso-
rielle globale : le nez avec le parfum, le
toucher avec les surfaces et le ruban
offert, les yeux bien sûr et l’ouïe avec
une animation sonore ‘‘pure comme le
diamant’’.Atelier gravure, portrait par
un dessinateur, atelier floral et tiares en
papier complètent l’évènement qui a
été très largement visité et relayé.
Le magasin ‘‘instagrammmable’’
12. Étude de cas / Élan Café London
‘‘We believe coffee is
to be experienced,
savoured, and treated
with no less adulation
than a fine wine. ’’
Site web d’Élan.
Ce café Londonien déjà réputé pour sa qualité
prend le pari de la scénographie pour attirer une
nouvelle clientèle plus jeune. On y retrouve donc
le Millenial pink, ce fameux rose péchu et sans
complexe attribué à la génération hyper-connec-
tée des 20-30 ans. Les décors n’hésitent pas à
aller dans l’extrème afin de créer un univers
immersif et le café les change régulièrement pour
ne jamais lasser la clientèle. La carte est très
généreuse et de qualité, ce qui donne toute sa
légitimité à l’endroit. Un restaurant, une gamme
de papeterie, des partenariats avec des marques
cosmétiques, tout est fait pour se diversifier, res-
ter contemporain et séduisant.
Zone de test
14. Zone de test
Ce que veut le consommateur
une expérience à la fois ludique et utile qui lui permet
de comprendre le produit et d’être sûr de son achat.
Ce qui existe actuellement
des systèmes d’échantillons ou de tests partiels trop
timides et non intégrée à l’expérience globale.
Ce que les influenceurs retail amorçent
un processus complet de test en situation réelle per-
mettant de créer un lien nouveau avec le client, au-delà
des PLVs et de des linéaires de produits.
des jeunes adultes masculins se déplacent
en magasin pour teste avant achat.
66%
des femmes estiment que tester un pro-
duit est un facteur décisif pour leur achat.
60%
3 avantages
pour la marque
- réaffirmer la position de spécialiste de la
marque par le conseil et le résultat quasiment
toujours positif du test.
- montrer patte blanche grâce à une expérience
authentique, en toute transparence, où le client
construit son propre avis.
- fidéliser par la connivence grâce à l’expérience
vécue par le client au sein de la marque et en
lien direct avec un conseiller.
15. Étude de cas / Nike Soho
‘‘This store is about
elevating every athlete’s
potential.With Nike
Soho we can realize the
promise of persona-
lized performance. ’’
Heidi O’Neill, Consumer Experience.
Au flagship store de NewYork, Nike dédie des
aires de test aux catégories running, football et
basketball. Ces espaces dotés de capteurs senso-
riels et vidéos, d’écrans immersifs et accompa-
gnés de coachs sportifs permettent d’évaluer les
mouvements du pieds dans les différentes chaus-
sures et de choisir celles qui collent le mieux à la
pratique et au corps du client. Le test est au coeur
de la démarche car dans les cabines d’essayage de
prêt-à-porter, l’espace est plus large et permet
de s’étirer comme à l’entraînement pour tester
l’elasticité et le confort du vêtement. Résultat : la
satisfaction du client qui est sûr de son achat.
Zone de test
16. Étude de cas / Casper
‘‘We want to spark a cultural
movement.The Napmobile is
a cultural provocation. ’’
Eleanor Morgan, experience
design manager chez Casper.
Le pureplayer de matelas Casper surfe sur la
tendance des siestes urbaines et sillonne les
rues des villes avec son napmobile. La mau-
vaise hygiène de sommeil des Américains
devient un véritable sujet. La remorque du
camion propose aux passants une sieste im-
promptue qui permet de se rendre compte
de la qualité, du confort et de l’efficacité du
matelas Casper. Le tout dans une ambiance
bon enfant qui se partage très volontiers sur
les réseaux sociaux, loin du morne processus
d’achat des magasins de matelas habituels,
Une expérience comme celle-ci est très
importante pour Casper pour séduire et
rassurer sa clientèle sur l’achat simplifié d’un
matelas en ligne.
Zone de test
17. Étude de cas / Sonos
‘‘We’re not just designing a
store to sell speakers, we want
to bring people together and
inspire them to listen out
loud. ’’
Julia Jeanguenat, Sonos AD.
Sonos se démarque de la concurrence en se
recentrant sur ce qui leur amène de la clientèle :
quelqu’un a pu tester les enceintes chez un ami
et veut se les procurer. Le magasin se transforme
en zone de test désinhibée. Chaque cabine d’es-
sayage est totalement insonorisée et recrée l’at-
mosphère feutrée et confortable des différentes
pièces d’une maison. L’utilisateur peut alors es-
sayer les différentes fonctions/volumes/musiques
en toute tranquillité et appréçier la performance
du produit. Une approche de la vente plus sen-
sible : aucun mural rempli de produits, pas de PLV
agressives et les produits se fondent dans des
univers qualitatifs et très inspirés.
Zone de test
19. Des pureplayers au brick-and-mortar
Ce que veut le consommateur
pouvoir faire l’expérience physique du produit, obte-
nir l’expertise d’un conseiller, participer à la vie de la
marque.
Ce qui existe actuellement
des pop up store éphémère ou des soirées évènemen-
tielles où marque et consommateur se retrouvent.
Ce que les influenceurs retail amorçent
le déploiement d’un réseau de magasins physiques pé-
renne avec une étude précise de la zone de chalandise
pour cibler au mieux son consommateur et des expé-
riences différenciantes
Selon Jim Cusson, président de la Retail
Branding AgencyTheory House, les plus
grands changements du retail se feront par
les pureplayers qui imposent une vision nou-
velle du magasin physique.
- la cosmétique
- le prêt-à-porter
- le mobilier
Top 3
des secteurs
3 avantages
pour la marque
- créer une expérience de marque émotionnelle
et sociale complétant l’expérience d’efficacité et
d’exhaustivité de l’offre en ligne.
- pallier les obstacles à l’achat en ligne : pouvoir
essayer le produit, l’observer sous toutes les
coutures.
- faire l’expérience live de sa communauté en
fédérant les clients autour d’activités qui per-
mettent de récupérer de la data.
20. Étude de cas / Glossier
‘‘ I create a conversa-
tion around beauty
and make beauty the
main event. ’’
Emily Weiss, créatrice de Glossier.
La marque née sur Internet a multiplié les
showrooms expérientiels et offre aujourd’hui à
sa communauté de fans (1.2 million) une bou-
tique en ville.Au-delà de plonger dans la signa-
ture rose et rouge de cette marque très poin-
tue, le but est de capitaliser sur l’expérience
positive que font les clientes des produits. Le
boom de la réputation Glossier a besoin d’être
vérifiée de manière tangible et cela contribue
à faire grandir la communauté d’ambassadrices
Glossier qui se passe le mot sur les réseaux
sociaux. La boutique permet aussi de parer aux
ruptures de stock et délais de livraison.
Des pureplayers au brick-and-mortar
21. Étude de cas / Amazon Books
‘‘ Social proof has become
critical to shopping expe-
riences : what someone loved
is inevitably something good
for me. ’’
Jason Goldberg, retail journalist.
Le mix parfait entre l’expérience online et of-
fline : l’environnement chaleureux d’une librai-
rie avec la profusion de l’offre et les services
d’information du web.Amazon se fond dans le
paysage des libraires avec des étagères en bois
sauf que les livres sont tous présentés de face
avec l’avis d’un client et le nombre d’étoiles
reçues en dessous de chaque. Une rotation
de tous les livres par semaine garantit une
exploration infinie tandis que le merchandising
reprend les principes de classement d’Amazon.
com : si vous avez aimé ce livre vous aimerez
ceux-ci, livres les mieux notés par les clients.
Des pureplayers au brick-and-mortar
22. Étude de cas / Made.com
‘‘ Le showroom contribue
énormément au business
car le client a envie, sur le
secteur de la décoration,
de voir, de toucher, de sen-
tir la qualité, [...] tester
les couleurs, les matières. ’’
Jessica Delpirou, General manager FR.
Ce grand showroom est bénéfique au commerce exclusive-
ment online de Made.com car il rassure le client sur la qualité
du produit, alimente l’imaginaire du consommateur grâce au
pôle d’inspiration et de co-création mais surtout agit comme
un déclencheur de coups de coeur à travers les fiches produit
à collectionner et le système de wishlist sur tablettes numé-
riques. Le principe du showrooming reprend d’ailleurs directe-
ment l’idée de surfer sur Internet. Des évènements organisés
par la marque et un concours de créateurs contribuent à faire
de cet espace de marque un lieu de vie.
Des pureplayers au brick-and-mortar
24. Intelligence digitale
Ce que veut le consommateur
une fluidité entre les différents canaux d’achats, des
informations personnalisées et un lien avec les réseaux.
Ce qui existe actuellement
une invasion d’écrans en boutique qui souvent n’ap-
portent pas de services ou de valeur supplémentaires.
Ce que les influenceurs retail amorçent
un ‘‘triangle d’or’’ produit/information/tunnel d’achat
sur des bornes hyper fonctionnelles et dotées de cap-
teurs, des univers immersifs ‘‘vivants’’ et interactifs.
estiment que des dispositifs digitaux in-
store les inciterait à venir plus souvent.
Gen
Z
les - de 20 ans attentent de la rapidité
(obtention d’information sur le produit,
reviews, paiement dématérialisé).
42%
3 avantages
pour la marque
- soulager le travail des vendeurs en délocalisant
l’information sur un support inédit.
- engager le consommateur dans une activité
interactive qui réveille le parcours client et crée
du lien.
- gagner des points auprès des jeunes généra-
tions en se positionnant comme une marque
innovante en terme de digital.
25. Étude de cas / Bourjois
‘‘ Il s’agit pour nous de réaffirmer notre ADN d’expert du maquillage. ’’
Chantal Landry, PDG de Bourjois.
Bourjois détourne les problèmes de surpopulation des boutiques de cosmé-
tiques et d’hygiène des tests de produits en proposant un ‘‘miroir magique’’.
Le miroir est un écran muni d’une caméra affichant un ‘‘reflet’’ HD de la
cliente. Lorsque celle-ci retire un rouge-à-lèvres du display, la couleur s’affiche
instantanément sur ses lèvres. On lui propose un look complet avec d’autres
produits de maquillage qui s’affichent en complèment du RAL (fard à joues, à
paupières). Elle peut sauvegarder son image et la liste des produits à acheter
en ligne ou les retirer en polaroïd.
Intelligence digitale
26. Étude de cas / L’Occitane Shinjuku
‘‘ Digital technology is
able to transcend phy-
sical and conceptual
boundaries. It results in
the ultrasubjective
space’’
TeamLab, innovateur digital.
Au Japon, une installation digitale au coeur du
magasin recrée l’atmosphère des paysages de
Provence grandeur nature. Chaque produit
posé sur la grande table crée un univers diffé-
rent lorsqu’on le prend en main. En le reposant,
des informations apparaissent, ainsi qu’une ani-
mation poétique sur les différents ingrédients.
Le FragranceWall est un miroir qui projette des
fleurs autour du visiteur en libérant la sen-
teur du produit associé. Magie et sensorialité
comme maîtres-mots. Dans un format plus
petit et abordable, voir l’étagère interactive dé-
veloppée par Perch pour les parfums Jo Malone.
Intelligence digitale
27. Étude de cas / Lush Harajuku
‘‘It’s a Lush home de-
dicated to playing
around, getting creative,
learning how we make
bathbombs and rediscove-
ring the art of bathing.’’
Jack Constantine, digital manager.
Lush fait converger le retail physique et l’expérience d’achat
digitale en ouvrant un concept exclusif au Japon : #LushShow-
case. Un arc-en-ciel de bombes de bains couplé à une appli-
cation ou des écrans qui permettent de scanner le produit et
d’en afficher instantanément les infos, le prix, de débuter le
tunnel d’achat et surtout de ‘tester’ le produit virtuellement
en l’observant fondre sur son smartphone. Les displays (des
étagères transparentes infinies et un tapis roulant à sushis)
créent une immediateté du geste pour saisir le produit qui
imite directement à la rapidité gestuelle des réseaux sociaux.
Intelligence digitale
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29. Sources
- Baromètre Smart Retail, Samsung.
- How We Shop Now 2017 Report,Westfield.
- Global Retail Trends 2018, KPMG.
- Retail Dive Consumer Survey, Retail dive.
- House of ING project, Créneau International.
- The joy ofVW life, Dalziel&Pow.
- Project:Volkswagen, Retail Focus.
- La Farmacia de Isabel, healthy nobleness, Marketing Jazz.
- 4 reasons why Pure-Players want to open Physical Stores, Digital Me Up.
- The future of e-commerce: bricks and mortar,The Guardian.
- Amazon’s new bookstore isn’t actually a bookstore, Mashable.
- What can we learn from Glossier opening its first physical store?, Bouncepad.
- Interview de Julien Callède, CEO de Made.com, par Digital Business News.
- TeamLab transforms L’Occitane Shinjuku into immersive digital beauty space, Japan Trends.
- #ELLEBeautySpot : la nouvelle boutique 3.0 de Bourjois aux Halles, à Paris, elle.fr.
- Lush Harajuku Opening, chaîneYoutube de Lush cosmetics.
- Nike Soho First Look, news.nike.com
- Experience music like never before at Sonos’ new Berlin flagship, Lonely Planet.
- Casper brings napping to where it’s needed most—urban America, Quartzy.
- 6 Levels of Surprises at Stylenanda Pink Hotel in Myeongdong, My Fat Pocket.
- Cartier : les Mille Facettes de son dernier pop-up store CARAT, Baptistedream
- NYRIW Preview:YourStudio Co-Founder On Enabling Next-Gen, Post-Instagram Experiential Retail, PSFK.
