La presente investigación tuvo como objetivo general, evaluar los resultados de gestión de la calidad bajo el modelo de la Fundación Europea de la Gestión de la Calidad (EFQM), a fin de mejorar la gestión de las Oficinas de Gestión de la Calidad de Essalud en el año 2017. Mediante un diseño de investigación con enfoque cualitativo, se diseñó la estrategia de recopilación de información, con la aplicación de entrevistas a profundidad a funcionarios de la Seguridad Social y complementando el estudio con análisis documental de los principales indicadores que publica la Institución con carácter oficial. El método empleado en la investigación cualitativa fue de carácter evaluativa. La investigación utilizó para su propósito, la revisión de los resultados obtenidos en los indicadores más relevantes relacionados con la gestión de la calidad; para garantizar la veracidad del estudio, se recurrió a la estrategia de la triangulación, a través del cual se validaron los instrumentos de investigación, con la aplicación de entrevistas a los funcionarios y expertos, así como el análisis documental sobre el resultado de los indicadores, dicha información fue recogida en un periodo específico. Dentro del proceso de evaluación se contrastó y comprobó que lo señalado por los entrevistados coincidió en la mayoría de los casos, con la información recopilada en Essalud y con lo citado en el marco teórico, los resultados se presentan de manera gráfica y textual. La investigación concluye que existe evidencia para afirmar que aún son insuficientes las acciones y medidas implementadas en la gestión de calidad, los cuales no han garantizado: a) la satisfacción de los asegurados de los servicios asistenciales que éste recibe, b) la satisfacción del personal asistencial para la mejora de los servicios asistenciales, c) el impacto social en la sociedad peruana y d) el logro de resultados positivos sobre la gestión de los indicadores de resultados clave, que optimicen la situación financiera de la Institución La investigación puede ser descargada desde: http://repositorio.ucv.edu.pe/handle/UCV/19190

1. ESCUELA DE POSGRADO
EVALUACIÓN DE LOS RESULTADOS DE GESTIÓN PARA LA
MEJORA DE LA CALIDAD EN LAS OFICINAS DE GESTION
DE LA CALIDAD DE ESSALUD, LIMA, 2017
TESIS DOCTORAL:
Autor: Dr. Raúl Valdiviezo López
Los Olivos – Lima - Perú
2018
Asesor: Dr. Luis Núñez Lira

2. Contenido
Capítulo 5. Conclusiones
Capítulo 4. Trabajo de campo y Resultados
Capítulo 3. Metodología
Capítulo 2. Marco teórico
Capítulo 1. Planteamiento del problema

3. 1. Planteamiento del problema
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Servicios de Salud a los
Asegurados de Essalud
DEFICIENCIAS EN LA
GESTION DE SALUD
Déficit de
Profesionales
de la Salud
Déficit
presupuestal
para la gestión
Déficit de
Recursos Físicos
- Espera de atención
- Maltratos
- Negligencias
- Corrupción
Desconfianza por
mala atención del
servicio
Antecedentes
49%

4. Descripción del problema
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Fuente: Gerencia de Planeamiento de Essalud. (2016)
Población de 10 millones 937 mil asegurados, crece a razón de 800,000 cada
año, con un presupuesto de 9,736 millones de soles en el año 2016.
Déficit de
Recursos
Recursos
Físicos
Consultorios
Camas
Salas Cirugía
Personal
Asistencial
Médicos
Personal
asistencial
Personal
administrativo
Recursos
Financieros
54,575
84%
16%
S/ 64 millones
3,000 camas
8,000 médicos

5. Delimitación del tema
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Antecedentes
DEFICIENCIAS EN LA
GESTION DE SALUD
GESTION DE LA
CALIDAD DE LAS
OFICINAS DE
CALIDAD DE ESSALUD
Desconfianza por
mala atención del
servicio
Evaluar la Gestión
de la Calidad para
mejorar los
servicios de salud
Medir los Resultados de
los indicadores de
Gestión de Calidad
Modelo de Europeo de la Calidad - EFQM
Necesidades
de Salud de
Asegurados
Compromiso
y satisfacción
del personal
Impacto
Social en la
comunidad
Situación
financiera de
la Institución
Incrementar la
satisfacción de los
pacientes
asegurados

6. Trabajos previos
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
• Calidad de vida y satisfacción de los
profesionales de la salud de
Hospital Alicante
Peydró (2015), U Alicante,
Doctorado
• Evaluación de calidad de los
trabajadores de empresas
industriales de España según
EFQM
Para (2014), UP
Cartagena, Doctorado
• Estudio de factores que condicionan
implantar la gestión de calidad
educativa en Instituciones
Porras (2013), UNED,
Doctorado
• Evolución del sistema general de la
Seguridad Social y uso de servicios
de salud en dos municipios de
Colombia, entre 2000 y 2010
Delgado (2013), UA
Barcelona, Doctorado
• Lineamientos para diseño e
implantar sistema de gestión de
la calidad total de Facultad
UPRP
Mandujano (2015),
UNMSM, Maestría
• Evaluación de agentes de la
gestión de calidad en
universidades nacionales
Fernández (2014),
UNMSM, Doctorado
• Modelo de factores para
mejores de procesos de
atención de pacientes con BPM
y excelencia
Infante (2013), UNMSM,
Maestría
• Estudio de percepción de
servicio de calidad de pacientes
de Centro Salud del MINSA
Veliz y Villanueva
(2013), PUCP, Maestría
Internacionales Nacionales

7. Formulación del problema
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Problema general
¿Qué resultados de gestión bajo
el modelo EFQM, se generan
luego de su evaluación, para
mejorar la gestión de la calidad de
la Oficina de Gestión de la Calidad
de Essalud en el año 2017?

8. Objetivo de la Investigación
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
General
Específicos
Evaluar los resultados de gestión bajo el modelo EFQM,
que mejoren la gestión de la calidad en la Oficina de
Gestión de la Calidad de Essalud.
Analizar los indicadores de satisfacción de los asegurados
según el modelo EFQM, que permitan mejorar la eficiencia y
eficacia de la Oficina de Gestión de la Calidad de Essalud.
Analizar los indicadores de satisfacción del personal asistencial
según el modelo EFQM, que incremente su calidad de vida y
bienestar a fin de mejorar la calidad de atención y su
compromiso, en favor del asegurado de Essalud.
Analizar los indicadores de resultados clave según el modelo
EFQM, que mejore el rendimiento en términos económicos,
financieros y operativos de la gestión en Essalud.
Analizar las acciones de impacto social, que requieren
desarrollar los gerentes de Essalud según el modelo EFQM,
con la finalidad de incrementar el nivel de responsabilidad social
para el bienestar de los ciudadanos en el Perú

9. Supuestos teóricos
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
La insatisfacción en los pacientes, sería
provocado por dificultades y barreras
que tienen para recibir servicios de
calidad
La aplicación de modelo de excelencia de la
calidad EFQM, permitiría incrementar los
resultados de gestión
La mejora de la Gestión de las Oficinas de
Calidad de Essalud
Demostrando así
La insatisfacción del personal, se
debería a insuficientes mejoras en
calidad de vida, bienestar laboral, etc.
Los limitados logros en la gestión con
poco impacto en la sociedad, se debería
a insuficientes acciones de intervención
social a la comunidad.
Los resultados de los indicadores clave
se debería a deficiencias en la gestión
de los procesos asistenciales claves y
estratégicos.

10. 2. Marco Teórico
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
“la filosofía de la calidad total proporciona
una concepción global que fomenta la
mejora continua en la organización y el
involucramiento de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del
cliente interno como del externo”
Mandujano (2015)
“La construcción de modelos de calidad o
excelencia que dan líneas guías a las
empresas y organizaciones que tengan
interés de mejorar sus procesos, sus
gestiones y, en general, cada uno de los
aspectos que pertenecen a dicha
empresa”. Henderson (2011)
Gestión de la Calidad

11. 2. Marco Teórico
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Modelo de Excelencia EFQM
“Proporciona un planteamiento muy
estructurado y basado en datos que les
permite identificar y evaluar sus puntos
fuertes y sus áreas de mejora, así como
medir su progreso periódicamente” (Pérez
V., 2014)
“el modelo EFQM parte de la premisa que el
rendimiento general de una organización,
debe alcanzar resultados excelentes en sus
clientes, personas y en la sociedad en la que
actúa” (Ferrando y Granero, 2005)

12. 3. Marco Metodológico
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Metodología
“El objeto de la investigación evaluativa es comparar
los efectos de un programa con las metas que se
propuso alcanzar a fin de contribuir a la toma de
decisiones subsiguientes acerca del mismo y para
mejorar así la programación futura” (Cohen y Franco,
1992)
Método de Investigación
• Cualitativo
Enfoque
• Evaluativa
Diseño
• Oficinas de
Calidad de S.C. y
Hospitales de Lima
de Essalud
Escenario de
Estudio
• Enfoque de calidad
de Jefaturas de
Oficinas de
Calidad
Unidad de
Análisis

13. Investigación cualitativa
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
La investigación cualitativa surge a partir de la
reflexión, el investigador intenta captar las estructuras
del hecho, actividad o fenómeno objeto de estudio, y
las relaciones entre las estructuras y dentro de las
mismas.(Rodríguez et al, 1999)
Población y Muestra
Funcionarios expertos en
Gestión de la Calidad,
pertenecientes a Essalud
y del sector salud
ubicados en Lima , que
tuvieron experiencia en
gestión de salud.
•Casos que puedan
aportar información
relevante.
•Accesibilidad de los
expertos y gestores
Entrevista a dos
gestores expertos y
tres funcionarios de
las oficinas de
calidad de Essalud
Población Criterios Muestra

14. Categorías del estudio
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Categorías Indicadores
Satisfacción de
los Asegurados
1. Expectativas, quejas y reclamos
2. Tiempo de respuesta para recibir la prestaciones
de servicios de salud
3. Nivel de transparencia de la información para
pacientes y familiares
Satisfacción del
personal
asistencial
1. Satisfacción y motivación de los trabajadores
2. Condiciones de la seguridad e higiene en el
trabajo.
3. Nivel de capacitación, formación y desarrollo que
recibe los trabajadores
Impacto social en
la sociedad
peruana
1. Actividades realizadas en beneficio de la
comunidad.
2. Felicitaciones y premios recibidos
Gestión con
indicadores de
resultados clave
1. Productividad de las actividades asistenciales
2. Sostenibilidad financiera y rentabilidad

15. Trabajo de campo
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
 Se seleccionó como
instrumento la entrevista
a profundidad, tomando
como referencia
preguntas relacionadas a
los indicadores de
resultados del EQFM.
 El cuestionario consta de
cuatro partes, con un
aproximado de 8
preguntas abiertas, a los
funcionarios y expertos
de la gestión de la
calidad de ESSALUD.
Elaboración del Guión de la entrevista

16. Evidencias documentales
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
MATRIZ CUALITATIVA DE LA INVESTIGACION DOCUMENTAL
SUPUESTO CATEGORIA INDICADORES
DOCUMENTO o FUENTE DE
INFORMACION
La insatisfacción en los
pacientes, sería provocado
por dificultades y barreras
que tienen para recibir
servicios de calidad.
Satisfacción de los
Asegurados
Expectativas, quejas y
reclamos
• Anuario Estadístico Institucional 2016 y Boletín Estadístico
Institucional I Trimestre 2017 de Essalud.
• Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud 2015 de
Susalud
• Encuesta Nacional Socioeconómica ENSSA 2015 de Essalud.
Tiempo de respuesta
• Lista de Oportunidad Quirúrgica 2016 y Promedio de Diferimiento
de Citas de Consulta Externa 2016 elaborada por la Gerencia
Central de Operaciones de Essalud
Nivel de transparencia de la
información
• Portal de Transparencia de Información pública de Essalud
• Memoria Anual de Essalud 2016
La insatisfacción del
personal, se debería a
insuficientes mejoras en
calidad de vida, bienestar
laboral, etc.
Satisfacción del
personal asistencial
Satisfacción y motivación
• Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios en Salud 2015 de
Susalud
Condiciones de la seguridad e
higiene
• Registro del CEPRIT – Centro de Prevención de Riesgos del
Trabajo 2016
Nivel de capacitación,
formación y desarrollo
• Ejecución Presupuestal de ingresos y egresos de los años 2016 y
al I trimestre 2017 de Essalud.
• Memoria institucional de Essalud 2015 y 2016
Los limitados logros en la
gestión con poco impacto
en la sociedad, se debería a
insuficientes acciones de
intervención social a la
comunidad.
Impacto social en la
sociedad peruana
Actividades realizadas en
beneficio de la comunidad.
• Memoria Institucional de Essalud 2015 y 2016.
• Plan Maestro de Essalud al 2021 elaborado por la Gerencia de
Planeamiento de Essalud
Felicitaciones y premios
recibidos
• Memoria Institucional de Essalud 2015 y 2016.
• Plan Maestro de Essalud al 2021 elaborado por la Gerencia de
Planeamiento de Essalud.
Los resultados de los
indicadores clave se
debería a deficiencias en la
gestión de los procesos
asistenciales claves y
estratégicos.
Gestión con
indicadores de
resultados clave
Productividad de las
actividades asistenciales
• Tablero de Indicadores de Salud 2016 y 2017 publicada por la
Gerencia de Planeamiento de Essalud.
• Plan Maestro de Essalud al 2021
Sostenibilidad financiera y
rentabilidad de Essalud
• Balance General Institucional 2016
• Estudio Financiero Actuarial 2016

17. • Existen problemas para
identificar causas y
hacer seguimiento.
• Se debe disgregar las
quejas por tipo y revisar
los factores que la
determinan y las causas
de fondo.
• El gran problema de los
reclamos es la falta de
oferta, las colas y el
diferimiento de las citas.
• Permiten reconocer los hechos e
identificar eventos adversos
(Fajardo y Hernández, 2002)
• Son pistas de las causas de
problemas para identificar eventos
adversos y mejorarlos.
(Hernández-Torres et al, 2009)
Triangulación de Resultados
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Satisfacción del Asegurado
Marco
Teórico
Entrevistas
• Los reclamos disminuyeron
15% en año 2016 (76,307),
respecto al año 2015
(90,271).
• En el año 2016 se registró
una tasa de 137 reclamos
por cada 10,000 afiliados.
• El 73.1% de los pacientes
que reclamaron tuvieron
como causa a la demora en
la prestación del servicio.
Evidencia
Documental
Quejas y
reclamos
Triangulación
Categoría
Entrevistados E2, E3 y E4.

18. 1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Evaluación de Resultados
Satisfacción del asegurado
INDICADORES EVALUACION DE RESULTADOS
Expectativas, quejas y
reclamos
•Fortalecer la organización, estructura y sincronización de
los procesos de gestión de reclamos,
Tiempo de respuesta
•Resolver de manera clara y contundente las anomalías
de los procesos de gestión de los tiempos de espera de
los pacientes.
Nivel de transparencia
de la información
•Incrementar las acciones que conduzcan a generar
impacto, en la comunicación que brinda la Institución
sobre sus pacientes.
Satisfacción del personal asistencial
INDICADORES EVALUACION DE RESULTADOS
Satisfacción y motivación
•Fortalecer las políticas de gestión de competencias,
así como de incentivos de todo el personal.
Condiciones de la
seguridad e higiene
•Identificar y focalizar la cantidad de trabajadores que
están expuestos al riesgo y minimizarlos.
Nivel de capacitación,
formación y desarrollo
•No existen avances en la gestión de capacitación y
competencias del personal.

19. 1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Evaluación de Resultados
INDICADORES EVALUACION DE RESULTADOS
Actividades realizadas
en beneficio de la
comunidad.
•Incrementar la cobertura de la población con las
actividades sociales que se vienen realizando.
Felicitaciones y premios
recibidos
•Mejorar los procesos asistenciales, para
incrementar el impacto y los beneficios sobre los
asegurados y ciudadanos en general.
Impacto social en sociedad peruana
Gestión de indicadores de resultados clave
INDICADORES EVALUACION DE RESULTADOS
Productividad de las
actividades
asistenciales
•Mejorar prioritariamente la gestión de los procesos,
para incrementar los resultados de los indicadores
de productividad.
Sostenibilidad financiera
y rentabilidad de
Essalud
•Incrementar la eficiencia del gasto, mejorando el
modelo de la asignación de recursos, priorizando el
gasto preventivo sobre el recuperativo en los
establecimientos de salud.

20. 1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Conclusiones
1. Se demuestra que existe insatisfacción en los pacientes
asegurados, provocado por dificultades y barreras que tienen para
recibir los servicios de salud de calidad.
2. Se demuestra que existe insatisfacción del personal, debido a
insuficientes mejoras en la calidad de vida, bienestar laboral, pocos
incentivos e insuficiente motivación dentro de la gestión del
desarrollo del personal.
3. Se demuestra que existen limitados logros en la gestión de
Essalud, con poco impacto en la sociedad, debido a insuficientes
acciones de intervención social a la comunidad.
4. Se demuestra que existen malos resultados con los indicadores
clave de Essalud, debido a deficiencias en la gestión de los
procesos asistenciales claves y estratégicos, las cuales no han
sufrido mejoras en muchos años.
5. Finalmente, la evaluación concluye que aún son insuficientes las
acciones y medidas implementadas en la gestión de calidad, los
cuales no han garantizado buenos resultados en las Oficinas de
Gestión de la Calidad de Essalud.

21. 1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Recomendaciones
1. Incrementar la satisfacción de los pacientes asegurados,
con la aplicación del modelo de calidad EFQM para mejorar
la eficiencia y eficacia de la Oficina de Gestión de la Calidad
de Essalud.
2. Incrementar la satisfacción del personal asistencial,
modernizando la gestión de competencias orientados a la
calidad de atención y buscando elevar su compromiso en
favor del asegurado de Essalud.
3. Mejorar la satisfacción de los grupos de interés de la
sociedad incrementando las acciones de intervención social
a la comunidad, relacionados con la mejora de la calidad de
vida de la población asegurada y de la población peruana
en general.
4. Fortalecer la gestión integral de los procesos asistenciales
claves y estratégicos, que permitan mejorar el rendimiento
la organización en términos económicos y financieros.

22. 1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
¡¡Muchas Gracias!!
Nuestro reconocimiento y agradecimiento a:
 La Universidad Cesar Vallejo
 A los Doctores de la Escuela de Post Grado
“Muchas gracias por sus enseñanzas y formación
necesaria para brindar nuestro aporte con la
presente investigación”

23. Déficit de Recursos
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Disponibilidad del personal médico
Fuente: Banco Mundial, OCDE, MINSA, Essalud (2014-2016)
Elaboración: Propia
Médicos por 10,000 habitantes, principales países de Europa y América Latina
40.0
39.0
33.0
32.1 32.0
26.0
25.0
22.0
19.0
18.0
17.0 16.7
12.8
10.7
6.2
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
30.0
35.0
40.0
45.0
6,900 médicos +

24. 2. Marco Teórico
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Calidad de Atención de Salud
La buena calidad en la atención de la salud se
define cuando los resultados, productos o
efectos del proceso de atención de salud,
satisfacen los requisitos y seguridad del
paciente, las expectativas de los
profesionales, los trabajadores, la institución y
el sistema. (Ramos, 2011)
“La calidad es el grado en el que los servicios
de salud prestados a personas y
poblaciones, aumentan la probabilidad de
lograr los resultados sanitarios deseados y
son coherentes con los conocimientos
profesionales del momento”. (OMS, 2012)

25. Técnicas e instrumento de recolección
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
La investigación aplicó la estrategia de recopilación de
información, con entrevistas a profundidad y
complementando el estudio con análisis documental. Luego
se utilizó el método de triangulación para contrastar los
datos recopilados de las entrevistas y documentos con
diversas fuentes. (Coller, 2000)
Fuentes de información
• Expertos y Funcionarios en
Gestión de la Calidad
• Normas y documentación
Institucional de Essalud
• Marco teórico
Técnicas de recolección de datos
• Entrevista a profundidad
• Observación participante
• Análisis de documentos

26. Recopilación y análisis de datos
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Recopilación
de datos
Preguntas abiertas a partir de los indicadores del estudio,
basados en la metodología del modelo EFQM, así como
preguntas espontáneas a partir de las opiniones de los
entrevistados
Análisis de
datos
Generar afirmaciones
empíricas y construcción
de hipótesis de trabajo
Describir, clasificar,
conectar y transformar los
datos
Evaluación de la
validez interna
Triangulación de datos.
Contrastar la información recopilada de las
entrevistas con las evidencias y el marco
teórico de la investigación.

27. • Tenemos dos procesos
lentos, el sistema
administrativo y el
asistencial, cada uno
trabaja como una isla.
• Por cada tipo de
enfermedades se debe
definir los flujos del
paciente.
• Reestructurar los
procesos del ingreso del
paciente, verificar los
tiempos y determinar los
puntos críticos.
• “El diferimiento es el tiempo
prolongado en días, que el
paciente debe esperar desde que
el momento que obtiene la cita y el
tiempo que es atendido”
(Hermoza, 2006)
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Satisfacción del Asegurado
Marco
Teórico
Entrevistas
• Los pacientes se demoran
un tiempo promedio de 80
minutos para ser atendidos
en consulta externa.
• Los pacientes de C.E.
esperan 14 días para
obtener una cita.
• Los pacientes de C.E.
Neuroradiología esperan
62 días para ser atendidos.
• Las cirugías con
intervención al ojo esperan
un promedio de 132 días.
Evidencia
Documental
Tiempo de
Respuesta
para
recibir
servicio
Triangulación
Categoría
Entrevistados E2 y E4
Triangulación de Resultados

28. • Son pocos los médicos
que brindan información
al paciente.
• No existe iniciativa de
estandarizar la
información que debe
ser visible al paciente.
• El sistema de
comunicación al
paciente esta venido a
menos. La información
médica no es entendible,
porque no está en un
lenguaje adecuado.
• La comunicación es una aliada
estratégica del sector sanitario; no
solo como canal de transmisión de
información, sino también porque
contribuye a mejorar la imagen.
(Menéndez y Vadillo, 2010)
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Satisfacción del Asegurado
Marco
Teórico
Entrevistas
• Existen algunas iniciativas
como la realizada en marzo
del año 2016, por el Día
Internacional de la Mujer
denominado “Mujeres
informadas y saludables,
en donde se buscó dar a
conocer al público en
general, la importancia del
despistaje ginecológico y
de las medidas preventivas
ante el cáncer de mama y
de cuello uterino.
Evidencia
Documental
Nivel de
transparen-
cia de
información
Triangulación
Categoría
Entrevistados E3
Triangulación de Resultados

29. • Existe una variedad de
enfermedades, como
TBC que requieren
condiciones especiales
de seguridad.
• No hay ambientes
especiales y adecuados
en hospitalización y CE.
• Existe un grupo
importante de
especialistas que
garantizar la seguridad
en el trabajo con el
CEPRIT.
• Promover y mantener el mayor
grado de bienestar físico, mental y
social de los trabajadores
previniendo todo daño causado a
la salud de estos, por las
condiciones de su trabajo. (OMS,
1953)
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Satisfacción del Personal Asistencial
Marco
Teórico
Entrevistas
• Se consignó un total de
14,741 de capacitaciones
sobre seguridad y riesgos
ocupacionales a los
trabajadores.
• Se realizaron 1,471
evaluaciones médicas al
personal
• se efectuaron 795
inmunizaciones para
proteger del riesgo
biológico expuesto del
trabajador.
Evidencia
Documental
Condición
Seguridad e
higiene en
el trabajo
Triangulación
Categoría
Entrevistados E2, E3
Triangulación de Resultados

30. • Uno de los problemas
del cual se queja mucho
el personal, es que no
hay capacitación.
• La capacitación es clave,
porque tu principal
elemento de cambio es
el trabajador.
• Las becas son efectivas
para incentivar al
personal, ellos se
motivan y trabajan mejor.
• Debe cambiarse modelo
de gestión de
capacitación
• “La capacitación tiene como meta
el generar beneficios para la
organización y que esta meta, sin
lugar a dudas, debe ser evaluada”
(Rutty, 2007)
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Satisfacción del Personal Asistencial
Marco
Teórico
Entrevistas
• En el año 2016 se asignó el
monto de 7’705,344 soles
en capacitación, para
54,575 trabajadores, lo cual
implica un monto por cápita
de 141 soles por cada
trabajador.
• Se destinó el 0.08%,
menos de 1% en
capacitación, respecto al
presupuesto total.
Evidencia
Documental
Capacitación
formación y
desarrollo
Triangulación
Categoría
Entrevistados E2 y E3
Triangulación de Resultados

31. • Los indicadores de
producción son buenos,
pero se mide la
producción y la
eficiencia, pero no la
efectividad, ni la calidad.
• La gestión sigue
enfocada en la oferta de
producción, pero no
debe ser prioridad.
• Se avanzó en estructurar
la producción de salud
pero existen muchos
problemas en los
procesos complejos.
• Cuando la prioridad es garantizar
la calidad y se analizan y mejoran
procesos y procedimientos, ello
puede conducir a un incremento
racional de la productividad y
eficiencia del sistema. (Ruelas-
Barajas, 1993)
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Gestión de indicadores de resultados clave
Marco
Teórico
Entrevistas
• En el 2016 los médicos en
promedio realizaron 19
consultas médicas por día,
la productividad fue 4.73
consultas en una hora de
trabajo.
• La productividad promedio
del consultorio fue 7,100
consultas en el año 2016,
siendo inferior a los 7,200
del año 2015.
Evidencia
Documental
Productividad
de
actividades
asistenciales
Triangulación
Categoría
Entrevistados E3 y E4
Triangulación de Resultados

32. • El indicador de calidad
de vida, es bastante
usado para impacto en
salud, porque mide
además del efecto de
intervenciones directas e
indirectas.
• Cuando se recupera la
salud de las personas,
se beneficias también a
la comunidad.
• La educación para la
salud puede generar
mucho impacto social y
beneficiar a la población.
• Las organizaciones excelentes
logran y sostienen en el tiempo,
resultados sobresalientes que
satisfacen o superan las
necesidades y expectativas de los
grupos de interés de la sociedad.
(Fundación EFQM, 2013)
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Impacto social en sociedad peruana
Marco
Teórico
Entrevistas
• Los profesionales de
enfermería, nutrición y
obstetricia realizaron
118,238 sesiones de
educación grupal a
asegurados y comunidad.
• 85,348 de adultos mayores
realizaron actividades de
bienestar y promoción
social en 126 Centros de
Adulto Mayor (CAM)
ubicados en todo el Perú.
Evidencia
Documental
Actividades
en beneficio
de la
comunidad
Triangulación
Categoría
Entrevistados E3
Triangulación de Resultados

33. • RR.HH. trabaja con un
modelo rudimentario,
basado en control de
tiempo, se requiere
gestión por
competencias
• Desarrollar estrategias
con política de incentivos
y una estructura de
supervisión con control
de resultados.
• Debe institucionalizarse
la participación del
trabajador. .
• Un empleado que perciba una
buena calidad de vida en su día
de trabajo, tendrá una mejor
salud, estará más comprometido,
motivado y será más productivo.
(Backstrom, 2006)
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Satisfacción del Personal Asistencial
Marco
Teórico
Entrevistas
• 79.3% del personal médico
declaran estar satisfechos
del trabajo que realizan. El
85% de los médicos de las
clínicas privadas están
satisfechos.
• 83.7% de las enfermeras,
declararon estar
satisfechas con el trabajo
que realizan.
Evidencia
Documental
Satisfacción
y
motivación
del personal
Triangulación
Categoría
Entrevistados E2, E3
Triangulación de Resultados

34. • Essalud sobrevive
gracias a sus aportes y
mancomunación de
fondos, esta debe ser
altamente eficiente, para
que logremos utilidad.
• La rentabilidad
económica basados en
aportes, se podrá
mantener por años, pero
dependerá mucho del
envejecimiento de la
población.
• “El financiamiento de un sistema de
asistencia sanitaria será sostenible
cuando pueda garantizarse a largo
plazo las prestaciones actuales
prometidas a un grupo actual de
individuos asegurados”. (Ballast y
Mohr, 2012)
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Gestión de indicadores de resultados clave
Marco
Teórico
Entrevistas
• Los saldos económicos
desde 2013 al 2015 es
positivo, pero se observa
un déficit de 64 millones en
el 2016 para cubrir los
gastos operativos.
• En el año 2016 respecto al
año 2013, los gastos
operativos vienen
creciendo (37.2%) en
mayor proporción que el
ingreso de las aportaciones
(21.2% ).
Evidencia
Documental
Sostenibilidad
financiera y
rentabilidad
Triangulación
Categoría
Entrevistados E3
Triangulación de Resultados

35. Formulación del problema
1. Planteamiento del
problema
2. Marco Teórico
3. Metodología
4. Trabajo de Campo
y Resultados
5. Conclusiones
Problemas específicos
¿Cuáles son los resultados de la evaluación de la
satisfacción de los asegurados bajo el modelo EFQM, que le
permita mejorar la eficiencia y eficacia de la Oficina de
Gestión de la Calidad de Essalud?
¿Cuáles son los resultados de la evaluación de la
satisfacción del personal asistencial bajo el modelo EFQM,
que incremente su calidad de vida y bienestar a fin de
mejorar la calidad de atención y su compromiso en favor del
asegurado de Essalud?
¿Cuáles son los resultados de la evaluación del impacto
social que desarrollan los gerentes en Essalud bajo el
modelo EFQM, que incremente el nivel de responsabilidad
social para el bienestar de los ciudadanos en el Perú?
¿Cuáles son los resultados de la evaluación de los
indicadores de resultados clave bajo el modelo EFQM, que
mejore el rendimiento en términos económicos, financieros y
operativos de la gestión en Essalud?
1.
2.
3.
4.