Se ha denunciado esta presentación.
Se está descargando tu SlideShare. ×

Virtuella referenssamtal - Om Bibblan svarars referenssamtal på Twitter & kvalitetsarbetet

Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio

Eche un vistazo a continuación

1 de 52 Anuncio

Virtuella referenssamtal - Om Bibblan svarars referenssamtal på Twitter & kvalitetsarbetet

Descargar para leer sin conexión

Virtuella referenssamtal - Om Bibblan svarars referenssamtal på Twitter & kvalitetsarbetet. Presentation för SLUB och Uppsala universitet, Uppsala 11/2-2015.

Virtuella referenssamtal - Om Bibblan svarars referenssamtal på Twitter & kvalitetsarbetet. Presentation för SLUB och Uppsala universitet, Uppsala 11/2-2015.

Anuncio
Anuncio

Más Contenido Relacionado

Anuncio

Virtuella referenssamtal - Om Bibblan svarars referenssamtal på Twitter & kvalitetsarbetet

  1. 1. ”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service” @
  2. 2. 2011: Ny webbtjänst – Fråga direkt på webbsidan Svar via e-post Svarsarvkiv – direktpublicering 10 olika språk Chatt Svarstjänst även på Facebook & Twitter
  3. 3. 2014: Ny responsiv sajt
  4. 4. Den sociala specialstyrkan 10-tal bibliotekarier (rekrytering pågår) Rullande schema Facebookgrupp Samarbeten Roligt
  5. 5. Marknadsföra webbplatsen
  6. 6. Marknadsföra webbplatsen
  7. 7. Vi söker upp frågor Twittersökningar ”nån som vet” ”hur gör” ”var finns” ”varifrån kommer” ”vad betyder” ”ngn som vet” ”var hittar jag” ”hur funkar” ”vem vet”
  8. 8. "Random Act of Kindness"
  9. 9. "Random Act of Kindness"
  10. 10. Vi ställer frågor…
  11. 11. Vi får frågor
  12. 12. Ping! @bibblansvarar
  13. 13. Ping! @bibblansvarar
  14. 14. Retweetar & tipsar
  15. 15. Retweetar & tipsar
  16. 16. ”Att ge bra service och ge öppna dörrar till alla Sveriges biblioteks goda service” @Referenssamtal på Twitter
  17. 17. Kvalitetsparametrar Pålitlighet Lyhördhet Kompetens Tillgänglighet Tillmötesgåend e Kommunikation Trovärdighet Trygghet Rättelse Förståelse /kunskap om kunden Påtagliga faktorer
  18. 18. Om … … dessa elva kvalitetsparametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten - vilka är då markörerna för respektive parameter?
  19. 19. Pålitlighet   Att alltid bekräfta att vi sett en fråga. Svarar att ”vi återkommer” eller” vi jobbar med frågan”, om vi inte kan svara direkt. Att ange källa i svaren. Tala om var vi har hittat svaret, gärna med länk. Att vi svarar på alla frågor som vi får. Inte tappar bort frågor. Att vi bemannar regelbundet enligt schema. Att någon alltid bemannar och fångar upp frågor.  Att vi svarar på frågor inom rimlig tid. Inom den tid vi skriver att vi ska svara. Att vi bidrar med kvalitetsgranskade svar och ett källkritiskt förhållningssätt.
  20. 20. Pålitlighet Att alltid bekräfta att vi sett en fråga. Svarar att ”vi återkommer” eller” vi jobbar med frågan”, om vi inte kan svara direkt.
  21. 21. Pålitlighet:   Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare. Att skicka frågan vidare.
  22. 22. Pålitlighet:   Att ta hjälp av andra på Twitter, experter, bibliotekarier, twittrare. Att skicka frågan vidare.
  23. 23. Lyhördhet:  Att ställa följdfrågor. Att försöka gå in i dialog och skapa ett referenssamtal på Twitter. Att ta reda på informationsbehovet.
  24. 24. Lyhördhet:  Att vi är uppsökande, aktivt söker upp frågor, och tar kontakt med frågeställaren. Inte bara sitter och väntar på frågor.
  25. 25. Lyhördhet:  Att vi hänger med i samtalen på twitter. Att vi fångar upp vad resten av twitter pratar om, aktuella samtal och diskussioner, aktuella hashtaggar. Att vi hakar på samtal och bidrar med relevant information. Att vi lyfter aktuella ämnen.
  26. 26. Lyhördhet:  Att vi hänger med i samtalen på twitter. Att vi fångar upp vad resten av twitter pratar om, aktuella samtal och diskussioner, aktuella hashtaggar. Att vi hakar på samtal och bidrar med relevant information. Att vi lyfter aktuella ämnen.
  27. 27. Kompetens
  28. 28. Kompetens  Bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur. Att kunna svara på litteraturfrågor, snabbt kunna ge litteraturtips inom ett tema.
  29. 29. Kompetens:  Att förstå och hantera twitter bra. Förstå hur twittervärlden funkar. Vara uppdaterad inom sociala medier. Hänger med i aktuella samtalsämnen, veta vilka hashtaggar som gäller. Att kunna hitta frågor och förstå twitterflödet. #bibliotek  Att vi har olika kompetenser och ämneskunskaper och kompletterar varandra. Visar upp att vi kan besvara frågor inom fler områden (sport, musik, osv).  Att vi kan konversation på twitter, kan få igång bra samtal med frågeställare, för att kunna ge bra svar. Kunna ge bra bemötande, vana vid att ta folk, ge bra service.
  30. 30. Kompetens Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal Bra sökstrategier på nätet, referenskällor/webbkällor/ kataloger/böcker Bra litteraturkännedom Kunskaper om bibliotekens tjänster & service Att ta hjälp av kollegor. Visa samarbetet utåt Bra bemötande, vana vid att ta folk, få igång bra samtal Djupare sökkunskap, kataloger/databaser/sökteknik Bokkunskap Kunna se helheten inköp/fjärrlån/reservation Att ta hjälp av kollegor, komplettera varandra Social kompetens, pedagogisk kompetens
  31. 31. Kompetens  Att vår kompetens motsvarar allmänhetens förväntningar på bibliotek, kunskaper om skönlitteratur/barnböcker. Att bekräfta folks positiva bild, är trevliga, hjälpsamma.
  32. 32. Tillmötesgående: Att vi är artiga och vänliga men anpassar oss till tonläge och jargong på Twitter.
  33. 33. Trovärdighet: Att vi visar utåt vad vi gör och kan, vad vi kan svara på, ge tips och sammanställa listor. Att vi visar att vi finns på nätet, att vi kan hjälpa till och kan svara på frågor.
  34. 34. Trovärdighet: Att vi visar utåt vad vi gör och kan, vad vi kan svara på, ge tips och sammanställa listor. Att vi visar att vi finns på nätet, att vi kan hjälpa till och kan svara på frågor.
  35. 35. Trygghet Virtuella referenssamtal Fysiska referenssamtal •Aldrig skrattar åt en frågeställare eller förminskar frågor. Ingen fråga är för dum eller enkel. Alltid besvara frågan seriöst. Alla blir trevligt och bra bemötta.   •Medvetna om öppenheten på Twitter och frågeställarens integritet. Att inte fråga efter personliga uppgifter, lånekortsnummer, bostadsort. Hänvisar vidare till lokala biblioteken. •Att man tar låntagarna/frågorna på allvar •Sekretess, att inte lämna ut uppgifter, att det finns rutiner kring det •Integritet – sedd och vänligt bemött
  36. 36. Trygghet: Att vi är tydliga med vilka vi är, att vi representerar biblioteken. Tydliga med varför vi svarar frågor på Twitter. Visar att vi är bibliotekarier på olika bibliotek.
  37. 37. Trygghet: Att vi är tydliga med vilka vi är, att vi representerar biblioteken. Tydliga med varför vi svarar frågor på Twitter. Visar att vi är bibliotekarier på olika bibliotek.
  38. 38. ”Människor bakom tjänsten” 
  39. 39. ”Människor bakom tjänsten” Att ”läsa av” frågeställaren. Anpassa vårt svar, tonläge, språk efter frågeställaren. Bra balans mellan humor, lättsamhet och att alltid ge seriösa svar. Extra trevliga på Twitter, personliga och varma. Skapar relationer över nätet. Gärna    – i rätt sammanhang.
  40. 40. Fysiskt + virtuellt = Kvalitet
  41. 41. Fysiskt + virtuellt = Kvalitet
  42. 42. Fysiskt + virtuellt = Kvalitet
  43. 43. Tack för att ni lyssnade! Hanna Johansson Regionbibliotek Stockholm Samtal pågår – Om kvalitet i referenssamtalet https://refsamtalet.wordpress.com/   hanna.k.johansson@stockholm.se Twitter: @HannaBubbla

Notas del editor

  • Nu ska jag prata om kvalitetsarbetet inom det Virtuella referensarbetet,
    Där jag tittat på Bibblan svarars referenssamtal på Twitter
  • Bibblan svarar är en nationell svarstjänst på nätet, folkbibliotek.
    Bibblan svarars ”Sociala specialstyrka” arbetar med tjänstens närvaro på Facebook och Twitter.
    Referenssamtal på Twitter
    Det är twittersamtalen som mest liknar ”traditionella referenssamtal” där det uppstår en dialog med frågeställare, inte bara en fråga-svar-situation
    Specialstyrkan får frågor på Twitter och söker upp frågor på Twitter, besvarar frågor i twitterflödet
    Samtal med 11 bibliotekarier(Stockholm, Västerås, Göteborg, Malmö)
    Citatet kommer från ett samtal om parametern Trovärdighet –
    Och visar tydligt på kopplingen mellan bibliotekens närvaro på nätet, och de fysiska bibliotekens alla resurser.
  • Här är parametrarna.
    (läs upp dem)
  • Om dessa parametrar kan sägas utgöra kvalitet i tjänsten – vilka är då markörerna för parametrarna? Alltså: hur vet vi att vi är pålitliga, tillgängliga osv?
    Markörer för parametern Pålitlighet kan vara att vi har en rutin för hur vi gör när sagoläsaren är sjuk, att vi gör det vi sagt att vi ska göra;: att sagostunden äger rum när vi sagt och innehåller det vi utlovat.
  • Gällande parametern Kompetens, är det mycket som stämmer överrens med referenssamtal i fysisk biblioteksmiljö.
    Mycket handlar om grundlängande bibliotekariekompetens.
    Kärnkompetenser inom referenssamtal.
    Grundläggande referenskunskap vägde tungt:Att kunna söka information, känna till bra referenskällor och webbkällor.
    Litteraturkänndom, bra kännedom om skönlitteratur, barn- och ungdomslitteratur, ansågs också vara en viktig markör för kompetens.
    Lika viktig på Twitter/virtuellt som i det fysiska biblioteket.
    ”Eftersom vi får många litteraturfrågor på twitter.”
    ”Många förväntar sig den kunskapen av oss, och att motsvara förväntningarna ger en positiv bild av biblioteken.”
    Kunskap om folkbiblioteken är viktig så vi kan hänvisa till bibliotekens resurser, berätta om fjärrlån, bibliotekskataloger, osv.
    Viktigt att kunna få igång bra samtal, ställa rätt frågor, hitta informationsbehovet.
  • De viktigaste markörerna för Trygghet, handlar dock om sådant som är viktigt i ett referenssamtal även i en fysisk biblioteksmiljö:
    Att behandla frågeställare med respekt, ta alla frågor på allvar.
    Vi kan ha en humoristisk och glad ton i det vi Twittrar ut, men aldrig driva med frågeställare eller frågor. Vi utgår ifrån att alla frågor ställs seriöst och svarar seriöst.
    Att ta hänsyn till frågeställarens/låntagarens integritet. Värna om integriteten.
    Om frågeställare ställer frågor om egna lån, reservationer osv, hänvisar vi till de lokala biblioteken.
  • Viktigt att anpassa vårt svar, tonläge, språk efter frågeställaren.
    Bra balans mellan humor, lättsamhet och att alltid ge seriösa svar.
    Extra trevliga på Twitter. Visa värme och personlighet.
    Skapar relationer på nätet som ”snälla och hjälpsamma bibliotekarier”.
    Helt ok att använda smileys, då det ingår i ”twitterspråket”.
    Ett sätt att visa lite mer av det vi inte kan visa i den virtuella världen, leenden, ansiktsuttryck.
    Mycket av det vi gör virtuellt/Twitter, som att ”känna av” samtalet och anpassa tonen, blanda humor och värme med det seriösa, bygger på att vi är personer bakom tjänsten. Att vi är professionella bibliotekarier som kan referenssamtal och bemötande.
  • Viktigt att anpassa vårt svar, tonläge, språk efter frågeställaren.
    Bra balans mellan humor, lättsamhet och att alltid ge seriösa svar.
    Extra trevliga på Twitter. Visa värme och personlighet.
    Skapar relationer på nätet som ”snälla och hjälpsamma bibliotekarier”.
    Helt ok att använda smileys, då det ingår i ”twitterspråket”.
    Ett sätt att visa lite mer av det vi inte kan visa i den virtuella världen, leenden, ansiktsuttryck.
    Mycket av det vi gör virtuellt/Twitter, som att ”känna av” samtalet och anpassa tonen, blanda humor och värme med det seriösa, bygger på att vi är personer bakom tjänsten. Att vi är professionella bibliotekarier som kan referenssamtal och bemötande.

×