Haal meer uit CRM door te werken met het Klant Succes Plan.
denk vanuit je KLANT
ga voor SUCCES
werk volgens een PLAN
Belangrijkste (CRM) succesfactoren
Doel Strategie, motivatie
Wat willen we bereiken, wat zijn de KPI's, SMART, is het doel bij iedereen bekend
Middel Technologie, Data
Wat zijn de middelen die we hebben / kunnen kopen, gebruiken we de juiste middelen
Mensen Cultuur, kennis & vaardigheden
Wie moeten het doel gaan realiseren
Presentatie gegeven door Leo Rietbergen tijdens de Customer Success Clinic 2017. Het Customer Experience Event van DynamicsHub
BCE24 | Hoe Vodafone het merk vernieuwend op de kaart zet met videocontent, M...
Klant Succes Plan
2. denk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
Klant Succes Plan
CUSTOMER SUCCESS CLINIC 2017
Leo Rietbergen
Randy Scheepers
3. Customer Experience is het toverwoord
CUSTOMER SUCCESS CLINIC 2017
Het thema van dit jaar
‘The Evolution of Customer Experience’.
4. Hoe kunnen we de verwachtingen van klanten overtreffen?
Hoe zorgen we ervoor dat ze bij ons blijven kopen?
Hoe krijgen we ze ook nog zover dat ze ons zullen aanbevelen bij anderen?
Customer Experience is het toverwoord
CUSTOMER SUCCESS CLINIC 2017
Het thema van dit jaar
‘The Evolution of Customer Experience’.
9. Why – How - What
Customer Journey
Fases, Touch points, kanalen
Persona’s
Website
Mobile First
Integratie
SEO
Content
CRM
Marketing Automation
Gegevens-processen-rapportage
Internet of Things
Robotica
Drones
Zelfrijdende autos
Kunstmatige intelligentie
Big Data
Wetgeving
Wrangler, scientist, artistZero footprint
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen
Bedrijfscultuur
Governance
Agile
Scrum
Automatisering
Bimodel IT
Identity management
Organisatie
Strategisch
Tactisch
Operationeel
Metrics
NPS Net promotor score
Life time value
Share of wallet
Van silo naar samenwerken
Marketing – verkoop – service
Finance – Operations
HR
Social Media
LinkedIn
FacebookReal –time marketing
Neuromarketing
NLP
Voice of the customer (VOC)
Huisvesting
Flexplekken
Thuiswerken
Financiën
Belasting
Crowdfunding
Holacracy
Deeleconomie
Risk Management
Disruptive
Digital
- Engagement
- Busines
Customer Engagement
Customer Experience
11. “In toenemende mate is de toekomst geen voortzetting
van het verleden”
Customer Experience
12. “In toenemende mate is de toekomst geen voortzetting
van het verleden”
“You can’t do today’s job with yesterday’s methods and
be in business tomorrow”
Customer Experience
13. “Vind geen klanten voor je producten.
Vind producten voor je klanten”
Customer Experience
Seth Godin
27. DOEL Strategie, motivatie
Wat willen we bereiken, wat zijn de KPI's, SMART
MENS
MIDDEL
Klant Succes Plandenk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
28. DOEL Strategie, motivatie
Wat willen we bereiken, wat zijn de KPI's, SMART
Stap 1. QuickScan en Intake gesprek
MENS
MIDDEL
denk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
Klant Succes Plan
33. DOEL Strategie, motivatie
Wat willen we bereiken, wat zijn de KPI's, SMART
Stap 1. QuickScan en Intake gesprek
MENS Cultuur, kennis & vaardigheden
Wie moeten het doel gaan realiseren
MIDDEL
denk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
Klant Succes Plan
34. DOEL Strategie, motivatie
Wat willen we bereiken, wat zijn de KPI's, SMART
Stap 1. QuickScan en Intake gesprek
MENS Cultuur, kennis & vaardigheden
Wie moeten het doel gaan realiseren
Stap 2. Klantgericht Samenwerken met CRM
MIDDEL
Klant Succes Plandenk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
36. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Wij beschikken over voldoende medewerkers met de juiste kennis en
vaardigheden om onze doelstelling te halen
37. DOEl Strategie, motivatie
Wat willen we bereiken, wat zijn de KPI's, SMART
Stap 1. QuickScan en Intake gesprek
MENS Cultuur, kennis & vaardigheden
Wie moeten het doel gaan realiseren
Stap 2. Klantgericht Samenwerken met CRM
MIDDEL Technologie, Data
Wat zijn de middelen die we hebben / kunnen kopen
denk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
Klant Succes Plan
38. DOEl Strategie, motivatie
Wat willen we bereiken, wat zijn de KPI's, SMART
Stap 1. QuickScan en Intake gesprek
MENS Cultuur, kennis & vaardigheden
Wie moeten het doel gaan realiseren
Stap 2. Klantgericht Samenwerken met CRM
MIDDEL Technologie, Data
Wat zijn de middelen die we hebben / kunnen kopen
Stap 3. Workshop CRM
Klant Succes Plandenk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
40. Wij beschikken over de juiste 'Middelen' (software applicaties) om onze
doelstelling te halen
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
MIDDEL
41. DOEl Strategie, motivatie
Wat willen we bereiken, wat zijn de KPI's, SMART
Stap 1. QuickScan en Intake gesprek
MENS Cultuur, kennis & vaardigheden
Wie moeten het doel gaan realiseren
Stap 2. Klantgericht Samenwerken met CRM
MIDDEL Technologie, Data
Wat zijn de middelen die we hebben / kunnen kopen
Stap 3. Workshop CRM
denk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
Klant Succes Plan
42. DOEl Strategie, motivatie
Wat willen we bereiken, wat zijn de KPI's, SMART
Stap 1. QuickScan en Intake gesprek
MENS Cultuur, kennis & vaardigheden
Wie moeten het doel gaan realiseren
Stap 2. Klantgericht Samenwerken met CRM
MIDDEL Technologie, Data
Wat zijn de middelen die we hebben / kunnen kopen
Stap 3. Workshop CRM
Klant Succes Plandenk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
45. DOEl Strategie, motivatie
Wat willen we bereiken, wat zijn de KPI's, SMART
Stap 1. QuickScan en Intake gesprek
MENS Cultuur, kennis & vaardigheden
Wie moeten het doel gaan realiseren
Stap 2. Klantgericht Samenwerken met CRM
MIDDEL Technologie, Data
Wat zijn de middelen die we hebben / kunnen kopen
Stap 3. Workshop CRM
denk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
Klant Succes Plan
77. Onze rapportage is volledig afgestemd op het behalen van onze
doelstellingen - we beschikken over alle benodigde rapportage
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
MIDDEL
78. DOEl Strategie, motivatie
Wat willen we bereiken, wat zijn de KPI's, SMART
Stap 1. QuickScan en Intake gesprek
MENS Cultuur, kennis & vaardigheden
Wie moeten het doel gaan realiseren
Stap 2. Klantgericht Samenwerken met CRM
MIDDEL Technologie, Data
Wat zijn de middelen die we hebben / kunnen kopen
Stap 3. Workshop CRM
denk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
Klant Succes Plan
79. Eind verslag | Plan van Aanpak | Actie punten
o Samenvatting
• Huidige situatie - resultaat Quick Scan
• Gewenste situatie
• Hoe te realiseren – kosten, baten
Aandachtspunten
• Doel | Mens | Middel
Actiepunten
• Plan | Do | Check | Act
o Eigen organisatie
• Missie, visie, kernwaarden
• Bedrijfsdoelstellingen
• Interne organisatie en processen
• Customer Engagement
• Cultuur & branding | 23Plusone piramide
o De kracht van CRM
• Gegevens beheren
• Processen ondersteunen
• Rapportage mogelijkheden
o CRM Team
• Eigenaar - doelstelling
• Key user - eisen & wensen
• Beheerder - operationeel onderhoud
o CRM Advies, Training, Begeleiding
• CRM team
• Gebruikers
• Management
o Dynamics 365
• Modules | Apps | Plans
• Uitbreiding & integratie
• Functionaliteit
Contactmanagement
Key accountmanagement
Pijplijn management
Marketing Automation
Service Management
• Gamification
o What's in it for me
• CEO, CTO, CMO
• Gebruikers
• Beheerders
• Key Users
o Conclusie
Customer Experience
80. Eind verslag | Plan van Aanpak | Actie punten
o Samenvatting
• Huidige situatie - resultaat Quick Scan
• Gewenste situatie
• Hoe te realiseren – kosten, baten
Aandachtspunten
• Doel | Mens | Middel
Actiepunten
• Plan | Do | Check | Act
o Eigen organisatie
• Missie, visie, kernwaarden
• Bedrijfsdoelstellingen
• Interne organisatie en processen
• Customer Engagement
• Cultuur & branding | 23Plusone piramide
o De kracht van CRM
• Gegevens beheren
• Processen ondersteunen
• Rapportage mogelijkheden
o CRM Team
• Eigenaar - doelstelling
• Key user - eisen & wensen
• Beheerder - operationeel onderhoud
o CRM Advies, Training, Begeleiding
• CRM team
• Gebruikers
• Management
o Dynamics 365
• Modules | Apps | Plans
• Uitbreiding & integratie
• Functionaliteit
Contactmanagement
Key accountmanagement
Pijplijn management
Marketing Automation
Service Management
• Gamification
o What's in it for me
• CEO, CTO, CMO
• Gebruikers
• Beheerders
• Key Users
o Conclusie
Customer Experience
81. Eind verslag | Plan van Aanpak | Actie punten
o Samenvatting
• Huidige situatie - resultaat Quick Scan
• Gewenste situatie
• Hoe te realiseren – kosten, baten
Aandachtspunten
• Doel | Mens | Middel
Actiepunten
• Plan | Do | Check | Act
o Eigen organisatie
• Missie, visie, kernwaarden
• Bedrijfsdoelstellingen
• Interne organisatie en processen
• Customer Engagement
• Cultuur & branding | 23Plusone piramide
o De kracht van CRM
• Gegevens beheren
• Processen ondersteunen
• Rapportage mogelijkheden
o CRM Team
• Eigenaar - doelstelling
• Key user - eisen & wensen
• Beheerder - operationeel onderhoud
o CRM Advies, Training, Begeleiding
• CRM team
• Gebruikers
• Management
o Dynamics 365
• Modules | Apps | Plans
• Uitbreiding & integratie
• Functionaliteit
Contactmanagement
Key accountmanagement
Pijplijn management
Marketing Automation
Service Management
• Gamification
o What's in it for me
• CEO, CTO, CMO
• Gebruikers
• Beheerders
• Key Users
o Conclusie
Customer Experience
83. Customer Experience
Maak een plan & voer het uit
Succes factoren & de kracht van CRM
Klant Succes Plan
denk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
Plan | Do | Check | Act
Doel
Mens
Middel Gegevens | Processen | Rapportage
84. Klant Succes Plan
denk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
Plan | Do | Check | Act
Doel
Mens
Middel Gegevens | Processen | Rapportage
85. Klant Succes Plan
denk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
Plan | Do | Check | Act
Doel
Mens
Middel Gegevens | Processen | Rapportage
86. denk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
Klant Succes Plan
CUSTOMER SUCCESS CLINIC 2017
Leo Rietbergen
Leo@Rietbergen.com
Randy Scheepers
Randy@klantsuccesplan.nl
87. denk vanuit je klant | ga voor succes | werk volgens een plan
leo@klantsuccesplan.nl randy@klantsuccesplan.nl