Danish presentation on principles of communication for dentists

1. Kommunikation / “Aktiv lytning” Dagsplan
1) Tema: Kommunikation/ “Aktiv lytning”
Konflikthåndtering 1) Generelt om kommunikation
2) Aktiv lytning
for FK gruppelærere
3) Øvelser
2) Tema: Konflikthåndtering
1) Teori
Rod Moore, dr. odont. Benjamin Mac Donald, cand. psyk. 2) Kasuistik øvelser
.
Diasbillederne Kommunikation definition
• www.odontologi.au.dk/sp/profil
– Link til psykologi ‐ ingen kode Afsendelse af besked eller budskab
• Undervisningsmateriale
• Fjernes efter 2 uger! +
Modtagelse af besked eller budskab
Kommunikationens formål på FK
Kommunikationens formå l på
Centrale spørgsmål (lærerens perspektiv)
(læ
• Hvor meget påvirker vores måde at • At sikre objektiv og subjektiv information nok, til at
kommunikere på studerendes indlæring og studerende, patient og assistent kan handle og
arbejdsmiljøet på FK? behandle optimalt.
• Hvad vil vi helst have ud af kommunikation • At skabe et forhold mellem parterne der fremmer
mellem lærer, studerende, patient og gensidig forståelse i gruppen og optimal behandling.
assistent? • For derved at bidrage til optimal tilfredshed for alle
parter.

2. Effekten af optimal
Det vil sige..
kommunikation på FK
• At læreren skal have til formål at styre Gælder for både patienter, studerende, lærere og
klinikassistenter
samarbejdet i gruppen i retning af et optimalt
• Øget forståelse
psykisk arbejdsmiljø, for positivt at bidrage til
• Øget tilfredshed Alle
alles tilfredshed og høj behandlingskvalitet.
• Bedre coping med stress
• Læreren optræder som en ”katalysator for
katalysator” • Øget arbejdstrivsel Behandlergruppen
denne proces. • Færre sygedage
• Formindsket smerteoplevelser Patienter
• Øget compliance
Kommunikation Kommunikation
• For at mestre forholdet til patienter, • En‐vejs kommunikation
En‐
studerende og personale, skal vi som – Læreren taler til studerende, patient, assistent
gruppelærere have forståelse for (ingen feedback forventes)
kommunikation og kunne tale om det
(dvs. meta‐kommunikere om det)
• To‐vejs kommunikation
To‐
– Læreren taler med studerende, patient, assistent
(feedback forventes i hele sætninger)
(Moore, 1994)
Kommunikationens kanaler Nonverbal kommunikation
Den verbale Mulige kilder fra alle sanser
– sprog m.m., kognitiv formidling Visuel (ansigtsudtryk, fremtoning m.m.)
Den nonverbale Kinæstetisk (gestikulation, nærhed m.m.)
– adfærd der formidler holdninger og Auditiv (stemme, sproglignende fx støn, gråd m.m.)
forventninger >55%!
>55%
Fysisk (berøring, håndtryk, omfavnelse m.m.)
(efter Friis‐Hasché, 2004)

3. Kommunikation Øvelse 1
Budskabet er mest påvirket af hvordan og
hvornår du siger hvad du siger. Der er altid et Gå 3 sammen i en gruppe
tolkningselement i modtagelse af en besked! • Nr. 1: Fortæl om en usædvanlig behandling.
Uoverensstemmelse mellem kommunikations‐ • Nr. 2: Gentag herefter hvad Nr. 1 sagde.
kanaler hedder “asynkron kommunikation”. • Nr. 3: Korrigerer til sidst, hvis gentagelsen var
Jo mere kommunikationskanaler stemmer upræcis. (Notér derfor undervejs)
overens i en kommunikation, jo mere harmonerer • Brug ca. 3 minutter på hver (10 min)
afsenderens intention og modtagerens forståelse
af en besked.
Aktiv lytning!?
Fundamentet for en optimal kommunikation
og er vores “værktøjskasse”
hjælper os med at modparten tager del i
ansvaret for optimal samtale.
sætter nogle rammer for samtalen.
Aktiv Lytning
Aktiv Lytning (AL), anvendes bl.a. af:
Psykologer og psykoterapeuter Sikrer os at vi har forstået det sagte rigtigt!
Læger Vi antager ofte at vi forstår uden at det er sandt
Præster Vi lytter selektivt og opfatter tit ud fra vores eget
Politiet forståelsesunivers (vores egne forventninger,
holdninger og lign.)

4. Aktiv Lytning AL, 7 grundprincipper
Man giver udtryk for forståelse af det sagte! 1. Lyt og giv mulighed for at fortælle
Så føler patient, studerende og assistent sig mere
Ingen råd! Den anden snakker og du lytter
sikker, bedre tilpas og slapper mere af.
Fx. bruges en besked som “Hvis jeg har forstået Drag ikke dig selv ind i samtalen som
dig rigtig, vil du at jeg…” for at bekræfte. eksempel
Det giver fuldendt kommunikation (2‐vejs)!
Vis at du lytter fx. ved at nikke, bruge “lytte‐
lyde” og prøv at smile på passende
tidspunkter
AL, 7 grundprincipper AL, 7 grundprincipper
2. Stil åbne spørgsmål 3. Afsøg grundigt
Brug “hv”‐ord, dog ikke hvorfor, som er for Brug evt. det sidste ord /essentielle udtryk i
sidste ord
en sætning til at få studerende til at uddybe
konfronterende og lukker samtale om emnet.
– Std.: “Jeg er bange for at lave perf!” (5. sem)
Vær afdækkende – Lær.: “For at lave perf?”
– “Hvordan ….?” – Std.: “Ja, jeg har ingen anelse om hvor dybt man
– “Kan du uddybe hvorledes?” kan bore inden man kommer til pulpan!”
– “Kan du fortælle mig mere om…?” – Lær.: (med rolig og målrettet fremtoning)
– “Hvornår…?” “Har du kigget på røntgen billederne?
– “I hvilken sammenhæng…?” Hvor ligger pulpan?”
AL, 7 grundprincipper Empati
defineret som: “Indlevelse i et andet
menneskes oplevelsesverden” (Egidius, 2001)
4. Brug spejling
giver andre en følelse af at blive hørt.
sikrer og viser, at vi har forstået det sagte
giver “den spejlede person” mulighed for at giver læreren bedre muligheder for at
forholde sig til sig selv stille de rigtige spørgsmål, på den rigtige
giver os mulighed for at “føle efter” eller måde og på det rigtige tidspunkt.
“genkende følelsen” som den anden har
(empati)

5. Spejling, typer Spejling, typer
Opsummeringer
Reformuleringer – “Det du har sagt indtil videre er, at…”
– “Er det du fortæller, at…” – “Det emne vi har talt om er sådan som jeg
– “Er det rigtigt forstået, at…” ser det…”
– “Jeg forstår det du siger således, at…”
– “Er det rigtigt forstået ud fra det du har
– “Det jeg hører dig sige er, at”
sagt, at…”
Spejling, typer AL, 7 grundprincipper
Respons på adfærd 5. Brug præciserende spørgsmål
‐ “På mig virker det som om…”
I forhold til situationer
‐ “Jeg kan se at du tøver… Jeg tænker på, om du
måske er nervøs?” – “Hvad skete der præcist, da…”
– “Hvor længe varede…”
‐ “Jeg kan se, at du ryster lidt på hænderne, når du
har boret fremme (1ste krone prep). Det er
I forhold til begreber
normalt. Er du spændt? ”
– “Når du siger … hvad betyder det så for dig?”
‐ vækker opmærksomhed på adfærd og skal bruges
– “… betyder det, at det var ironisk ment, at …”
med forsigtighed, da det kan virke forstærkende
pga. flovhed el. misforståelse som kritik
AL, præciserende spm. AL, 7 grundprincipper
6. Kom med forslag
I forhold til følelser
Forslag kan bruges til at komme videre
– “Kan du beskrive, hvad du følte da…”
med samtalen ved at skabe løsningsforslag
– “Når du siger, at det gjorde ondt, kan du så
– “Hvad kunne du forestille dig…”
beskrive smerten?”
– “Har du tænkt på noget i forbindelse med…”
– “Du sagde, at du blev … hvad betyder det?”
– “Hvordan tror du, at…”
– “Kunne du forestille dig, at…”
– “Sådan som jeg forstår det, har du opstillet
følgende 3 løsningsmuligheder…”

6. AL, 7 grundprincipper AL, nonverbale tegn forts.
7. Brug de nonverbale “tegn”
Kropsholdningen siger ofte mere end ord
Øjne
• God øjenkontakt på samme højde • Åben vs. lukket
• Ro
• Ens vs. forskellige
Ansigtet generelt
• Lænt fremad vs. tilbage
• Vær “åben”, rolig og smilende
• Ro vs. bevægelse
Hænder.. berøring som støtte
• Skuldre, overarm, håndled,
holde hånden (efter aftale)
Opsummering om AL
Øvelse 2 om spejling
De 7 grundprincipper
Gå 3 sammen i en gruppe igen 1. Lyt og giv mulighed for at fortælle
• Nr. 1: Spørg Nr. 2 om en behandlingsoplevelse. 2. Stil åbne spørgsmål
Prøv at bruge eksempler på åbne spørgsmål, 3. Afsøg grundigt
reformuleringer, opsummeringer, 4. Brug spejling
præciserende spørgsmål og nonverbale tegn. 5. Brug præciserende spørgsmål
• Nr. 2: Fortæl om en behandlingsoplevelse. 6. Kom med forslag
• Nr. 3: Identificerer AL elementer (notér). 7. Brug nonverbale ”tegn” til fordel
• Brug 3 minutter hver
Afrunding
• Hvordan var det at bruge aktiv lytning?
Gjorde du det i forvejen?
• Hvordan var kommunikationen, da I skulle
tale om den bagefter?
• Afsluttende spørgsmål?