Tijdens de publicatie van het onderzoek naar webcare door Lotte Willemsen en Guda van Noort aan de Universiteit van Amsterdam mocht ik het publiek vermaken met een praktijk voorbeeld van de effecten van webcare. In mijn presentatie ga ik in op de historie van Webcare bij T-Mobile en de grote mate van diversiteit, aan de hand van praktijk voorbeelden. http://www.swocc.nl/kennisbank-item/webcare-van-experimenteren-naar-professionaliseren/

1. DE VELE GEZICHTENVAN 7 JAAR WEBCARE
SWOCC bijeenkomst, Amsterdam @rogierschmit

2. EVEN VOORSTELLEN
2

3. WEBCARE BIJ T-MOBILE VAN 2008 TOT NU
3
2008 2010 20142012

4. 11.05.2015–Streng vertraulich,Vertraulich,Intern – Autor /Thema der Präsentation
4
WEBCAREALSSERVICE AGENT

5. HET BEGIN VAN WEBCARE IN JUNI 2008
5
 iPhone Blog overdeintroductie
 Live streaming tijdens lancering
 Twitter account @tmobile_iphone
 Eigen omgeving waar we centraal
reagerenopvragen, opmerkingen en
overweldigende aandacht.

6. T-MOBILE WEBCARE FAIL
6

7. SERVICE NOG STEEDS DE AORTA VAN
WEBCARE
7

8. 11.05.2015–Streng vertraulich,Vertraulich,Intern – Autor /Thema der Präsentation
8
WEBCAREALSMODERATOR

9. HET T-MOBILE FORUM IS GESTART IN JANUARI
2009
 Klant helpt klant
 Linkt aan
MyT-Mobile
 Gemotiveerde
Moderators
 Openomgeving, geen
stricte huisregels
……veelsceptici
9

10. T-MOBILE FORUM ANNO 2015: ER IS ANIMO
85k Topics
222k Leden
10

11. KLANTEXPERTS EN KLANTEN DOMINEREN HET
FORUM
65% van de vragen wordt beantwoord
door klanten
11
5.000 nieuwe leden per week

12. COMMUNITY DRIJFT OP AUTHENTICITEIT, WIL
OM TE HELPEN EN LEREN
12

13. WEBCAREALSWOORDVOERDER

14. EEN MENSELIJK GEZICHT, OOK ALS HET
MISGAAT
14

15. VAN POTENTIEEL IMAGOSCHADE NAAR VIP
GAST OP EEN HOUSE FEESTJE
15

16. WEBCAREALSSPIEGEL

17. DE KLANT IN OPSTAND
17

18. ONGEFILTERDE FEEDBACK IS HET ZUIVERST
18
 SocialHangout
 Hands-onboardreviews
 MarketingOffsite

19. ONDERBOUWD MET FEITELIJKE DATA EN
ANALYSES
19

20. WEBCAREALSAMBASSADEUR

21. ONZE KLANTEXPERTS ALS TROUWE
SUPPORTERS
21

22. ‘ANTWOORD OP DE VRAAG’ NAAR ‘HAPPY
CUSTOMERS’
22

23. FLEXIBELE WEBCARE EN GYMNASYTIEK MET
JACOB
23

24. SCHELDEN DOET GEEN PIJN
24

25. WEBCAREALSVERNIEUWER

26. WEBCARE FACILITEERT ALLE COLLEGA’S ALS
CEO
26

27. WHATSAPP EXPERIMENT VOOR
PERSOONLIJK CONTACT
27
 Gecontroleerd
experiment op
‘Contact
Homepage’
 Enkele honderden
interacties in 1 dag
 Tevredenheid van
klanten hoger dan
andere kanalen

28. WEBCARE IN 2015 EEN VEELZIJDIGE
UITDAGING
28

29. DANK VOOR JULLIE
AANDACHT!