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Unida III - Administración de sistema de información

R
R

Aplicaciones de Sistemas Importantes Para la Era Digital 333

Unida III - Administración de sistema de información

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Unidad:
Unidad III – Aplicaciones de sistemas importantes para la era digital
333
Asignatura:
Administración de Sistema de Información
Facilitador:
Ing. Solanlly Martínez
Participante:
Rafael Natanael Núñez Villar 14-5768
Fecha:
Julio 25-2020
Universidad Abierta Para Adultos
Aplicaciones de sistemas importantes para la era
digital 333
Sistemas Empresariales E.R.P. (Enterprise
Resource Planning).
Los Sistemas Empresariales también conocido como
E.R.P. (Enterprise Resource Planning) es un sistema
de información integral que incorpora los procesos
operativos y de negocio de una empresa, por
ejemplo: producción, ventas, compras, logística,
contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos,
inventarios y control de almacenes, pedidos,
nóminas, etc.
Este sistema actúa de forma que hace optimizar el desarrollo empresarial, participa
en la reducción de tiempo y de los costes de los procesos, así como hace
incrementar el rendimiento de la empresa. Así mismo, su objetivo primordial es
incrementar de forma radical la productividad de la organización y proporcionar a
los clientes del negocio tiempo rápido de respuestas a sus problemas, junto con un
alto nivel de manipulación de información y disminución de los costes totales de
operación. Hay tres características que distinguen a un ERP y eso es que son
sistemas integrales, modulares y adaptables.
E.R.P.
Integrales Porque permiten
controlar los diferentes
procesos de la compañía
entendiendo que todos los
departamentos de una
empresa se relacionan entre
sí, es decir, que el resultado
de un proceso es punto de
inicio del siguiente
Modulares Los ERP
entienden que una
empresa es un conjunto
de departamentos que se
encuentran
interrelacionados por la
información que
comparten y que se
genera a partir de sus
procesos.
Adaptables Los ERP están
creados para adaptarse a
la idiosincrasia de cada
empresa. Esto se logra por
medio de la configuración
o parametrización de los
procesos de acuerdo.
La Administración de la Cadena de
Suministro S.C.M. (Supply Chain Management)
Es un sistema de administración que integra y coordina las formas en que una
empresa encuentra las materias primas y los componentes necesarios para elaborar
un producto o servicio, y luego lo entrega a los clientes. La administración efectiva
de la cadena de suministros puede reducir los costos de inventario, transporte,
almacenamiento y empaque, al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente.
También se define como la coordinación sistemática y estratégica de las funciones
tradicionales del negocio y de las tácticas a través de estas funciones tradicionales
dentro de una compañía en
particular, y a través de las
empresas que participan en la
cadena de suministros con el fin de
mejorar el desempeño a largo
plazo de las empresas individuales
y de la cadena de suministros
como un todo.
Los sistemas de administración de
cadenas de suministros permiten
integrar a proveedores y
consumidores dentro de
la logística de materiales. La cadena de suministro es el conjunto de organizaciones
manufactureras y de distribución que trabajan para satisfacer la demanda del
mercado.
Los elementos de la cadena de suministro de materiales incluyen el movimiento y
almacenamiento de materia prima. También el traslado de productos en proceso y
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cantidad y oportunidad.
Una cadena de suministros está formada por empresas que dependen unas de
otras para entregar productos al mercado. Por eso una falla o retraso en alguna de
ellas significa un impacto negativo que afectará toda la cadena. La administración
de la cadena de suministro permite manejar sus recursos de manera más eficiente
y hacer la planeación.
La administración de la cadena de suministros actualiza la información de ubicación
de los productos mientras son trasladados o procesados. Evitando confusiones o
errores al momento de la entrega, sorteando inconvenientes con el consumidor. Los
retrasos en los tiempos de respuesta de la empresa obstaculizan la efectividad de
la cadena de suministro.
Pero la administración de la cadena de suministro no solo es el buen control de la
información de cada producto. También se incluyen actividades relacionadas con
todos los demás factores que puedan afectar la eficiencia del proceso. Los
productos al igual que el mercado, se encuentran en constante evolución y esto
amerita el seguimiento sobre ellos.
El almacenamiento y
distribución es tan
importante para cualquier
organización como una
buena estrategia de
producción de bienes y
servicios. Para
cualquier cadena de
suministros es necesario
contar con un eficiente
sistema de administración.
Los procesos a controlar
son externos e internos
haciendo necesario
coordinar actividades
desde los proveedores
hasta los clientes finales.
Un sistema de administración de la cadena de suministro eficiente asegura
efectividad en la entrega de bienes y servicios. El ajuste de los sistemas de
planificación y control de cada operación de una cadena de suministro permite
continuidad.
El sistema se ocupa de establecer el flujo de productos y procesos, planear
requerimientos, desarrollar productos y mantener registros de información
actualizados.
Sistemas de administración de relaciones con el
cliente.
La administración de relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés significan
Customer Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión de toda la
organización que se basa
en satisfacer al cliente.
El CRM también puede
entenderse como un
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administración de
relaciones con los clientes,
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clientes de la empresa como
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Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información
para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad.
CRM puede ser considerado un conjunto de
prácticas diseñadas, simplemente, para poner a
una empresa en un contacto mucho más cercano
con sus clientes. De este modo, aprender más
acerca de cada uno, con el objetivo más amplio
de que cada uno sea más valioso
incrementando el valor de la empresa. Es
común escuchar hablar de la administración
de las finanzas, administración de los
inventarios o de la administración de personal.
Sin embargo, escuchar hablar de la
administración de las relaciones con el cliente no
es tan general, y es precisamente esto lo que entra
a plantear el CRM.
El modelo de administración de relaciones con los clientes busca básicamente
obtener toda la información posible en relación al cliente, con el fin de poder brindar
un servicio personalizado a cada uno de ellos y establecer diferentes estrategias.
El CRM busca desarrollar ventajas competitivas a través del mejoramiento de
la experiencia que tiene el cliente al hacer negocios con la empresa.
Logro de la excelencia operativa y de relaciones
con el cliente.
1.Las empresas mediante los sistemas de información buscan la excelencia
operativa al integrar y coordinar diversas funciones y procesos de negocio; la
información debe fluir libremente a través de la organización, así se mejora la
coordinación, eficiencia y toma de decisiones, para esto se utiliza un software
empresarial, éste se basa en un conjunto de módulos de software integrados y en
una base de datos central común. Para la implementación debe haber una
adaptación de los procesos de negocio integrados en el software y si es necesario
adaptar los procesos de la empresa a los procesos del software.
2.Los sistemas de administración de la cadena de suministro coordinan la
planeación, la producción y la logística con los proveedores, ya que indica cuando
y cuanto comprar, producir o enviar. Es necesario información precisa de estos
sistemas ya que reducen la incertidumbre y el impacto del efecto bullwhip; se
programarán de manera apropiada los pedidos, envíos y la producción para
minimizar los niveles de inventario y acelerar las entregas a los clientes. El software
para este sistema incluye software para la planeación y ejecución:
--->El software de planeación da la alternativa de generar pronósticos de demanda
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-El uso de intranets y extranets mejora la comunicación para hacer más efectivo el
trabajo de la cadena de suministro.
3. Los sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM), pone a
disposición toda la información de estos para la empresa, para así controlar las
relaciones. Este sistema integra los procesos de marketing, ventas y servicio al
cliente, integrando y capturando (CRM operativo) los datos de los clientes para así
analizarlos (CRM analítico) y distribuirlos hacia los puntos de contacto con los
clientes. Se busca disminuir la tasa de abandono, se reducen costos de marketing
directo, de adquisición y retención de clientes, además se verán aumentados los

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  • 1. Unidad: Unidad III – Aplicaciones de sistemas importantes para la era digital 333 Asignatura: Administración de Sistema de Información Facilitador: Ing. Solanlly Martínez Participante: Rafael Natanael Núñez Villar 14-5768 Fecha: Julio 25-2020 Universidad Abierta Para Adultos
  • 2. Aplicaciones de sistemas importantes para la era digital 333 Sistemas Empresariales E.R.P. (Enterprise Resource Planning). Los Sistemas Empresariales también conocido como E.R.P. (Enterprise Resource Planning) es un sistema de información integral que incorpora los procesos operativos y de negocio de una empresa, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. Este sistema actúa de forma que hace optimizar el desarrollo empresarial, participa en la reducción de tiempo y de los costes de los procesos, así como hace incrementar el rendimiento de la empresa. Así mismo, su objetivo primordial es incrementar de forma radical la productividad de la organización y proporcionar a los clientes del negocio tiempo rápido de respuestas a sus problemas, junto con un alto nivel de manipulación de información y disminución de los costes totales de operación. Hay tres características que distinguen a un ERP y eso es que son sistemas integrales, modulares y adaptables. E.R.P. Integrales Porque permiten controlar los diferentes procesos de la compañía entendiendo que todos los departamentos de una empresa se relacionan entre sí, es decir, que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente Modulares Los ERP entienden que una empresa es un conjunto de departamentos que se encuentran interrelacionados por la información que comparten y que se genera a partir de sus procesos. Adaptables Los ERP están creados para adaptarse a la idiosincrasia de cada empresa. Esto se logra por medio de la configuración o parametrización de los procesos de acuerdo.
  • 3. La Administración de la Cadena de Suministro S.C.M. (Supply Chain Management) Es un sistema de administración que integra y coordina las formas en que una empresa encuentra las materias primas y los componentes necesarios para elaborar un producto o servicio, y luego lo entrega a los clientes. La administración efectiva de la cadena de suministros puede reducir los costos de inventario, transporte, almacenamiento y empaque, al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente. También se define como la coordinación sistemática y estratégica de las funciones tradicionales del negocio y de las tácticas a través de estas funciones tradicionales dentro de una compañía en particular, y a través de las empresas que participan en la cadena de suministros con el fin de mejorar el desempeño a largo plazo de las empresas individuales y de la cadena de suministros como un todo. Los sistemas de administración de cadenas de suministros permiten integrar a proveedores y consumidores dentro de la logística de materiales. La cadena de suministro es el conjunto de organizaciones manufactureras y de distribución que trabajan para satisfacer la demanda del mercado. Los elementos de la cadena de suministro de materiales incluyen el movimiento y almacenamiento de materia prima. También el traslado de productos en proceso y productos terminados desde la fuente original hasta llegar al consumidor. La mejora en el tiempo de respuesta de una empresa puede lograr satisfacer la demanda en cantidad y oportunidad. Una cadena de suministros está formada por empresas que dependen unas de otras para entregar productos al mercado. Por eso una falla o retraso en alguna de ellas significa un impacto negativo que afectará toda la cadena. La administración de la cadena de suministro permite manejar sus recursos de manera más eficiente y hacer la planeación. La administración de la cadena de suministros actualiza la información de ubicación de los productos mientras son trasladados o procesados. Evitando confusiones o errores al momento de la entrega, sorteando inconvenientes con el consumidor. Los retrasos en los tiempos de respuesta de la empresa obstaculizan la efectividad de la cadena de suministro.
  • 4. Pero la administración de la cadena de suministro no solo es el buen control de la información de cada producto. También se incluyen actividades relacionadas con todos los demás factores que puedan afectar la eficiencia del proceso. Los productos al igual que el mercado, se encuentran en constante evolución y esto amerita el seguimiento sobre ellos. El almacenamiento y distribución es tan importante para cualquier organización como una buena estrategia de producción de bienes y servicios. Para cualquier cadena de suministros es necesario contar con un eficiente sistema de administración. Los procesos a controlar son externos e internos haciendo necesario coordinar actividades desde los proveedores hasta los clientes finales. Un sistema de administración de la cadena de suministro eficiente asegura efectividad en la entrega de bienes y servicios. El ajuste de los sistemas de planificación y control de cada operación de una cadena de suministro permite continuidad. El sistema se ocupa de establecer el flujo de productos y procesos, planear requerimientos, desarrollar productos y mantener registros de información actualizados.
  • 5. Sistemas de administración de relaciones con el cliente. La administración de relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés significan Customer Relationship Management (CRM) es un modelo de gestión de toda la organización que se basa en satisfacer al cliente. El CRM también puede entenderse como un software para la administración de relaciones con los clientes, para la venta y el marketing. Comprende varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa como la automatización, promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos), agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards, indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing, gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y proyección de ventas. Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa. Es común escuchar hablar de la administración de las finanzas, administración de los inventarios o de la administración de personal. Sin embargo, escuchar hablar de la administración de las relaciones con el cliente no es tan general, y es precisamente esto lo que entra a plantear el CRM.
  • 6. El modelo de administración de relaciones con los clientes busca básicamente obtener toda la información posible en relación al cliente, con el fin de poder brindar un servicio personalizado a cada uno de ellos y establecer diferentes estrategias. El CRM busca desarrollar ventajas competitivas a través del mejoramiento de la experiencia que tiene el cliente al hacer negocios con la empresa. Logro de la excelencia operativa y de relaciones con el cliente. 1.Las empresas mediante los sistemas de información buscan la excelencia operativa al integrar y coordinar diversas funciones y procesos de negocio; la información debe fluir libremente a través de la organización, así se mejora la coordinación, eficiencia y toma de decisiones, para esto se utiliza un software empresarial, éste se basa en un conjunto de módulos de software integrados y en una base de datos central común. Para la implementación debe haber una adaptación de los procesos de negocio integrados en el software y si es necesario adaptar los procesos de la empresa a los procesos del software. 2.Los sistemas de administración de la cadena de suministro coordinan la planeación, la producción y la logística con los proveedores, ya que indica cuando y cuanto comprar, producir o enviar. Es necesario información precisa de estos sistemas ya que reducen la incertidumbre y el impacto del efecto bullwhip; se programarán de manera apropiada los pedidos, envíos y la producción para minimizar los niveles de inventario y acelerar las entregas a los clientes. El software para este sistema incluye software para la planeación y ejecución: --->El software de planeación da la alternativa de generar pronósticos de demanda de algún producto, generar planes de contratación, manufactura y distribución. --->El software de ejecución manejara el flujo de productos a través de los procesos de producción, distribución y entrega. -El uso de intranets y extranets mejora la comunicación para hacer más efectivo el trabajo de la cadena de suministro. 3. Los sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM), pone a disposición toda la información de estos para la empresa, para así controlar las relaciones. Este sistema integra los procesos de marketing, ventas y servicio al cliente, integrando y capturando (CRM operativo) los datos de los clientes para así analizarlos (CRM analítico) y distribuirlos hacia los puntos de contacto con los clientes. Se busca disminuir la tasa de abandono, se reducen costos de marketing directo, de adquisición y retención de clientes, además se verán aumentados los
  • 7. ingresos de venta al identificar los clientes significativos para la empresa. 4. Existen retos para la implementación de sistemas integradores de la información: -Los procesos no pueden ser defectuosos -La empresa debe conocer cómo utilizar -Es necesario la atención a la administración de datos. 5. Las plataformas de servicio integrar datos y procesos de las diversas aplicaciones empresariales (administración de las relaciones con el cliente, administración de la cadena de suministro y sistemas empresariales). Sistemas diversos son enlazados mediante middleware o servicios WEB para las aplicaciones que se requieran integrar y así lograr que la información se estructure como si viniese de una sola fuente.
  • 8. Comercio electrónico: Mercados digitales, productos digitales. El comercio electrónico (conocido popularmente como e-commerce), es la compraventa y distribución de bienes y servicios a través de internet u otras redes informáticas. Constituye un nuevo soporte para la actividad comercial porque carece de materialidad y de pautas físicas (espacio y tiempo) pero le da accesibilidad y rapidez. De tal modo que se pueden realizar transacciones todos los días del año a cualquier hora y en cualquier lugar del mundo. El comercio electrónico es la última fase en la evolución del comercio, entendido como el intercambio de bienes y servicios que se viene dando a lo largo de la historia. En la década de los 70 aparecen los primeros ordenadores y con ellos, las primeras relaciones comerciales. Estas primeras transacciones ofrecen servicios muy limitados como órdenes de compra o facturas. Sin embargo, no fue hasta 1989 cuando se creó la www (Word Wide Web), el sistema que potenció la transmisión de información a nivel mundial. Es decir, las páginas webs a las que ahora estamos habituados a acceder. Durante los 90, comienza el auge del comercio electrónico, tal y como lo conocemos hoy en día. En esta época, se crean los gigantes del sector Amazon o Ebay. Es en 1995 cuando el G7 y G8 crearon un Mercado Global para PYMES, con el objetivo de impulsar el comercio electrónico de este sector y brindarles la posibilidad de abrirse a nuevos mercados.
  • 9. En el siglo XXI el comercio electrónico es un método más de compra integrado entre los consumidores a nivel mundial. Se realiza desde distintos dispositivos móviles, y la web 2.0, así como las redes sociales, ayudan a su difusión y expansión. Ventajas y desventajas del comercio electrónico Vamos a analizar las ventajas y desventajas según la perspectiva de compradores y vendedores: Beneficios para los consumidores • Flexibilidad. Ya que ofrece la posibilidad de compra las 24 horas del día y en cualquier lugar del mundo sin salir de la web. • Posibilidad de personalización de productos y acceso a una mayor oferta de los mismos. • Mayor acceso a información de los productos, comparación de precios, opiniones de otros consumidores… Beneficios para los vendedores • Reducción de costes de distribución, comunicación y precio final. • Facilita que cualquier persona pueda tener un pequeño negocio. Los costes de apertura y mantenimiento son inferiores al comercio offline tradicional. • Mercado global: ofrece la posibilidad de acercarse a consumidores de cualquier lugar del mundo y abrirse a nuevos mercados de manera más sencilla. Inconvenientes para consumidores • Riesgo más alto de insatisfacción: Ya que no se pueden ver ni probar los productos antes de la compra. Los métodos y garantías de devolución tienden a ser menos claros que en tiendas físicas. • Riesgo más alto de estafa en los métodos de pago: Existe una gran desconfianza a ceder datos bancarios y personales a través de internet, debido a los múltiples engaños que se pueden producir. • Dificultades en la comunicación para transmitir una queja o una incidencia: Los formularios de contacto pueden quedar en el olvido o no hay una persona física a quien dirigirse para estos trámites. Inconvenientes para vendedores • Falta de conocimientos técnicos: Para desarrollar un e-commerce, es necesario un equipo técnico que programe y diseñe la plataforma. Es necesario una mejora constante de la experiencia de usuario, el posicionamiento web, promoción y la
  • 10. actualización de la información. En muchas ocasiones, cuesta encontrar profesionales que lo lleven a cabo. • Competencia más elevada: Vender por internet significa competir con los grandes players del sector, y eso implica que hay que estar muy diferenciado o bajar los precios tanto como ellos. Para un pequeño e-commerce, puede que no compense entrar en un mercado tan amplio. • Gastos de envío elevados: Si es el vendedor el que asume estos costes, en muchas ocasiones, supone una cantidad elevada y reduce los márgenes de beneficio cuantiosamente. Administración de Conocimiento La administración del conocimiento es una infraestructura que comparte información y que puede ser útil para otros individuos en la toma de decisiones. Esta nueva forma de transmitir los conocimientos apareció a finales de los 90’s, sin embargo, ha tomado auge en los últimos años. La concentración y almacenamiento de esta información, no consiste solamente en almacenar datos, si no que representa la transmisión de conocimientos, procedimientos o investigaciones a través de una base de datos compartida, apoyada por la tecnología de información para su almacenamiento y acceso, la cual representan una posibilidad de aprovechar el trabajo que ya ha sido desarrollado, ahorrando invertir costos adicionales en un trabajo que ya ha sido realizado. En la época de globalización, la tecnología de información juega un papel fundamental en todas las organizaciones. Han aparecido varias herramientas para que las organizaciones tengan acceso a la información, sin embargo está nueva forma de compartir la información, representa una oportunidad para poder desarrollar un centro de conocimientos. El desarrollo de esta estrategia se ha desarrollado apoyándose en la tecnología de información. Simplemente podríamos decir que cualquier persona en la organización que tenga un conocimiento que aportar a la base de conocimientos, lo puede hacer y ese conocimiento después podrá ser utilizado por cualquier otro usuario. Entre más compleja y más grande sea la organización, mayor va a ser el potencial que se tenga para tener una base de conocimientos muy completa y poderosa y mayor va a ser la ventaja competitiva que va a otorgar. La administración del conocimiento se ha comenzado a utilizar en las firmas de consultoría y representa una de las mejores oportunidades de incrementar el número de servicios, ganancias y oportunidades de hacer negocios en el mercado del conocimiento.
  • 11. Si imaginamos todas las posibles áreas en donde esta herramienta puede ser desarrollada, podremos darnos cuenta que los fines pueden ser no solo lucrativos, sino altruistas. Las áreas en las que esta nueva forma de transmitir el conocimiento son muchas, sin embargo en las que han tomado gran interés son la educación, investigación y desarrollo científico, así como en las de negocios. Ya comienza a haber algunas señales del interés que se tiene para aprovechar este tipo de tecnología en algunos gobiernos que empiezan a visualizar las ventajas y el potencial que está herramienta representa, por lo que dentro del artículo encontraremos algunos puntos básicos que se deben de tomar en cuenta al momento de implantar un sistema de administración del conocimiento. Ventaja competitiva en las organizaciones. La administración del conocimiento “AC” es una ventana que se abre a las organizaciones para enfocar sus esfuerzos y considerarla como una nueva herramienta a través de la cual se pueden ofrecer nuevos servicios, siendo un claro ejemplo en el que la tecnología de información se puede alinear a los planes estratégicos de la empresa. Para poder entender que la “AC”, es necesario tener en claro qué significado tiene la palabra conocimiento, para lo cual podemos tomar la definición de Leif Edvinsson “capital intelectual es aquel conocimiento que se puede convertir en valor”, (Daniel Ochoa, 2000). Para poder desarrollar un sistema de “AC”, es necesario contar con una infraestructura que provea de información correcta y apropiada al personal de una organización, cuando sea necesario, sin importar el lugar donde se encuentren, de tal manera que tengan acceso a la información. De acuerdo a estudios recientes realizados por “Global IT Consulting Report and Kennedy Research Group”, los directores de las firmas de consultoría están enfocando sus esfuerzos en la práctica de la “AC” (Knowledge, 1998). Los primeros que comenzaron a poner especial atención fueron las llamadas “Big Six” (firmas de auditoría) en los años 90’s, aunque en la actualidad ya solo son “Big Four”. Según menciona Lisa Gandy Wargo editor de “Global IT Consulting Report “, las firmas de auditoría ya tienen este servicio y están obteniendo ganancias considerables derivadas de la incorporación de esta práctica. En el reporte elaborado por la firma PriceWaterhouseCoopers se muestran los crecimientos de las ganancias generado por Nuevos productos y servicios impulsados por la AC, a continuación se muestra la Tabla 2 en el cual se puede apreciar dicho efecto.
  • 12. Proceso de implementación. Para poder analizar el proceso de implantación de un sistema de administración de conocimientos en una empresa específica, nos enfocaremos en los pasos que menciona Roman (2001) para una firma de consultoría: Un punto muy importante es que las organizaciones identifiquen en qué áreas (nichos de mercado), se puede maximizar el beneficio, y solo después de que se hayan identificado las fortalezas, se debe de buscar que tecnología se debe de utilizar como herramienta e infraestructura para poder compartir la información. Definir de que manera podemos almacenar y distribuir la información, de tal manera que se logra la maximización del uso de dicha información. La firma debe destinar tiempo para analizar. ¿Qué es lo que se ha aprendido con los clientes en el pasado? Discutir: ¿Cómo se puede aprovechar esta información? Y ¿Cómo se puede aplicar dicho conocimiento a otro cliente? Los resultados de estas reuniones deben de ser documentados, incluyendo las agendas, los procesos, y otra información potencial que se identifique que pueda ser de utilidad. ¿De qué manera se puede capturar y almacenar la información para aprovechar al máximo los conocimientos que ya se tienen? Es necesario que la firma estandarice alguna manera para capacitar al personal, para que se utilicen las herramientas de manera efectiva y puedan tenerse beneficios de la implementación a corto plazo. Es necesario determinar en qué formatos se van a almacenar la información y considerar medios como audio y video. Es también necesario que el conocimiento almacenado realmente tenga un beneficio, y la manera verificarlo, es probarlo en algún otro cliente. Una vez que se tenga la seguridad de que el resultado fue el esperado, es necesario que esta información sea transmitida al área de entrenamiento, la cual será la responsable de difundirlo. También se puede optar por realizar algún artículo, el cual se pueda hacer público, dependiendo de las expectativas de la firma, o bien poderlo a disposición de otras firmas que no sean la competencia, de tal manera que lo puedan adquirir de igual manera a cómo funciona una franquicia, la cual paga regalías por el uso del “Know how”. ¿Qué herramientas se tienen disponibles o se pueden adquirir para poder entregar y administrar la infamación a los usuarios de manera más eficiente? La mayor parte de la información que se puede rescatar de una experiencia con un cliente, se puede llevar a papel, por lo que es muy importante que se establezcan procedimientos para almacenar la información, así como un directorio electrónico, en la Intranet en el cual se ponga a disposición de la firma y en el cual se puedan encontrar todos los tópicos y temas que se incluyen en el CBK (Center of Business Knowledge).
  • 13. Como es normal en cualquier proceso de implantación de un sistema, existen varios riesgos al fracaso, principalmente cuando el plan implica la incorporación de la tecnología de información. Los principales problemas que se llegan a tener, son cierta resistencia al cambio, la cual se considera como una barreara muy difícil de superar para las personas que forman parte de la organización ya que se les tienen que hacer ver los beneficios que se van a tener al incorporar está nueva tecnología. Otro problema que se puede enfrentar, es lograr vencer la barrera humana que en ocasiones se tiene para compartir información privilegiada, ya que se tiene el miedo de dejar de ser indispensable, al trasmitir la información que poseemos (el know how), y podemos llegar a perder la ventaja competitiva que teníamos cuando éramos los únicos propietarios de la información. Adicionalmente, existen administradores que no confían en sus empleados, otros tienen miedo de que sus ideas sean ridiculizadas o que simplemente se piensa que este tipo de herramientas implicaría trabajo adicional. Otro factor que puede afectar el éxito de la mayoría de las iniciativas para implantar la “AC”, es debido a que la estrategia no se realiza a largo plazo. La clave no es tanto que tan rápido termines, si no que tan seguro recorres el camino Debido a todos estos problemas que se han mencionado, el área de Recursos Humanos desempeña un papel muy importante en el proceso de implantación de la “AC”. En organizaciones como Ernst & Young una de las Big Four, ha diseñado algunos instrumentos para motivar a las personas a que utilicen el sistema de administración del conocimiento, a través incentivos económicos (bonos y estímulos económicos), además de un sistemas de promoción, en el cual todos los años antes de realizar las evaluaciones de desempeño, se miden el número de participaciones y contribuciones al sistema, logrando tener una mayor participación que enriquezca el cerebro de conocimientos de la firma.
  • 14. Es muy importante para tener éxito que se tenga la habilidad de escuchar las ideas de todos los miembros de la organización, porque no sabes quién va a ser la persona que realmente aporte una idea que va a servir para resolver o mejorar la situación en cuestión. Pilares de la administración del conocimiento. Se puede concluir que se tienen seis pilares importantes en la “AC”, El primero es el desarrollar nuevo conocimiento, el segundo es acceder a fuentes externas, el tercero es utilizar el conocimiento que ha sido obtenido, en la toma de decisiones, el cuarto es incorporar el conocimiento, en el producto final que va a ser entregado al cliente, el quinto es tener un listado del conocimiento, en documentos, bases de datos y software y el último es establecer un proceso para poder medir y evaluar los resultados obtenidos (Ramanujan, 2004). En otras organizaciones como en “Xerox”, los incentivos económicos se trataron de otorgar, sin embargo no funcionario, y se buscaron otro tipo de incentivos en base a realmente otorgarle un reconocimiento a los empleados en base a sus aportaciones y resulto ser una medida muy eficaz, ya que los empleados tenían como motivación el ser diferenciados por su participación a la empresa (Babcock, 2004). Pamela Babcock (2004), cita a Rosenbergen el cual menciona que “Cuando se logra tener un equilibrio entre la Tecnología de Información, Recursos Humanos y el área de satisfacción del cliente, se tienen una mayor oportunidad de que el negocio sea exitoso”. Compañías como Motorola y 3M en su división de ciencias, ambos han logrado desarrollar exitosos centros de crecimiento y aprendizaje, los cuales están desarrollados en base a la “AC”. En Japón la firma de detergentes y cosméticos “Kao”, se ha dedicado a iniciar una universidad industria, la cual tiene como objetivo ser una fábrica del conocimiento (Knowledge, 1997). Aunque la mayoría de los ejecutivos creen en el concepto de la “AC”, el cual consideran que es importante para el desarrollo de las empresas, la mayoría no ha iniciado un proceso para implantar esta tecnología a sus organizaciones, ni esperan hacerlo pronto. En una encuesta realizada a 300 directores del área de TI, el 85% respondieron que ellos creen que el esfuerzo por desarrollar la “AC”, convertirá a las compañías en entidades más eficientes, sin embargo solamente el 8% están actualmente trabajando en esta iniciativa, de los cuales solo el 7% están trabajando en estos proyectos, porque los Directores Generales ven a la “AC”, como una prioridad. (IT wants KM Dec 1999). En una encuesta realizada por la revista “KM World publications”, se le pregunto a los CEO de 100 de las empresas más importantes, las cuales se interesan por la “AC” y los resultados sobre la pregunta si ellos ven a la “AC” como un tema de negocios o tecnológico, los resultados se muestran a continuación en la tabla 2:
  • 15. En un reporte especial publicado por EIU (Economist Inteligence Unit), se menciona que alrededor del 62% de las compañías con más de 10,000 empleados tienen sistemas de AC, las industrias en las cuales se está teniendo un mayor crecimiento, son en las de telecomunicaciones con el 71%, servicios profesionales 58% y empresas que venden artículos de primera necesidad 57% (EIU, 2000). En México la administración del conocimiento es un tema que ya ha sido valorado por Universidades como el Tec de Monterrey, el cual realizó una alianza con la Universidad de Texas en Austin, para crear la maestría en Ciencias de la Información y Administración del Conocimiento (MIK). El postgrado busca apoyar a todas las organizaciones en la creación de nuevas formas para organizar sus informaciones, apoyados en el conocimiento y la tecnología, (El Norte, Jul 2002). Entre los temas que ofrece la maestría se encuentran: sistemas de valor basados en el conocimiento, administración de capital humano, bases y flujo de información y conocimiento, organización de la información, administración de servicios y organizaciones de información; y recursos de información y servicios de referencia, entre otras. Sin embargo, es claro que es muy claro que en países como USA, este tema se encuentra ya muy desarrollado, y podríamos decir que está en su época de esplendor y si realizamos una comparación con México, podemos observar que, aunque esta herramienta ya se viene utilizando desde finales de los años 90’s, nosotros todavía no hemos empezado a desarrollar este tipo de conocimientos. Sin embargo, programas del gobierno federal como el encabezado por Vicente Fox, E- México están dándole mucha importancia a la trasmisión del conocimiento. Mejora en la Toma de Decisiones La toma de decisiones es fundamental en cada actividad humana. En este sentido todos somos tomadores de decisiones. Sin embargo, tomar una decisión acertada empieza con un proceso de razonamiento constante y focal, que puede incluir varias disciplinas como la filosofía del conocimiento, la ciencia y la lógica, y sobre todo, la creatividad. La toma de decisión ya no se limita solo a la Gerencia sino también, a empleados de niveles inferiores son responsables de algunas de estas decisiones. Las decisiones se toman en todos los niveles de la empresa y algunas de éstas son comunes.
  • 16. TIPOS DE DECISIONES Las decisiones no estructuradas (Gerencia de nivel superior) – nivel estratégico, son aquellas en las que el encargado de tomarlas debe proveer un juicio, una evaluación y una perspectiva para resolver el problema. Las decisiones estructuradas (Gerencia operacional, Empleados y equipos individuales) – nivel operacional, son repetitivas y rutinarias; además se requiere un procedimiento definido para manejarlas, de modo que, cada vez que haya que tomarlas, no se consideren como si fueran nuevas. Las decisiones semiestructuradas (Gerencia de nivel medio) nivel de gestión, son las que tienen elementos de ambos tipos de decisiones en donde sólo una parte del problema tiene una respuesta clara proporcionada por un procedimiento aceptado. En general, las decisiones estructuradas son más prevalentes en los niveles más bajos de la organización, en tanto que los problemas no estructurados son más comunes en los niveles más altos de la firma. EL PROCESO DE TOMA DE DECISIONES Tomar una decisión es un proceso que consta de varios pasos. Simon (1960) describió cuatro distintas etapas en la toma de decisiones: inteligencia, diseño, elección e implementación: Tipos de Decisiones Decisiones Estructuradas Decisiones no Estructuradas
  • 17. La inteligencia consiste en descubrir, identificar y comprender los problemas que ocurren en la organización: por qué existe un problema, en dónde y qué efectos tiene sobre la firma. El diseño implica identificar y explorar varias soluciones para el problema. La elección consiste en elegir una de varias alternativas de solución. La implementación implica hacer que funcione la alternativa elegida y continuar monitoreando qué tan bien funciona esa solución.