1. Communiqué de presse
Siemens Enterprise
Communications
Beersel/Huizingen, le 19 juillet 2010
Les entreprises n’exploitent pas assez les possibilités des médias sociaux,
selon une étude de Siemens Enterprise Communications
70 pour cent des consommateurs sont prêts à dialoguer via les médias sociaux,
seulement 30 pour cent des entreprises sont prêtes pour cela
Les sociétés n’utilisent pas suffisamment les médias sociaux pour atteindre leurs clients et les
employés utilisent ces médias à leurs risques et périls : c’est ce que révèle une nouvelle étude sur
l'importance des médias sociaux dans les entreprises et les communications client.
Siemens Enterprise Communications et le cabinet d'analyse Yankee Group ont constaté que la
grande majorité des employés et des consommateurs préfèreraient utiliser les réseaux sociaux pour
les communications commerciales.
L'étude montre que la satisfaction des clients par rapport aux interactions commerciales effectuées
via les médias sociaux est de 65 pour cent, et qu'un tiers des entreprises n'ont pas de politique
formelle en matière de réseaux sociaux, ne permettent pas l'utilisation des médias sociaux au travail
ou ne sont pas conscientes de leur participation dans les réseaux sociaux.
En négligeant les outils de réseautage social pour les communications commerciales, les entreprises
passent à côté de moyens susceptibles d’accroître la collaboration avec les clients et la productivité
des employés. Pour aider les entreprises à intégrer les médias sociaux dans leurs communications et
processus commerciaux, Siemens Enterprise Communications propose aujourd’hui OpenScape
Fusion Social Media Integrations. Cette nouvelle solution d’intégration permet aux entreprises
d’intégrer les médias sociaux tant publics que privés au sein des centres de contact et des solutions
de communications unifiées et de collaboration (UCC).
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2. "Les médias sociaux sont en train de modifier la façon dont les entreprises, les clients et les
employés interagissent, ce qui crée des opportunités significatives pour les centres de contact et les
entreprises en général qui décident de tirer parti de l'intégration de ces outils dans les processus
d'affaires», a déclaré Zeus Kerravala, vice-président du Yankee Group. «Au fur et à mesure que
l'intégration des médias sociaux progresse dans les centres de contact et au sein des
communications unifiées et de collaboration, les entreprises peuvent améliorer leurs interactions avec
leurs clients et avoir un impact positif sur la productivité et la collaboration des employés."
Quelques points clés de l’étude :
• 70 pour cent des consommateurs veulent avoir accès à des experts et au support client en général
via les canaux des médias sociaux et font confiance aux informations qui leur sont fournies par
l'intermédiaire de leurs réseaux sociaux.
• Près de 60 pour cent des clients estiment que leur loyauté vis-à-vis d’une entreprise se trouverait
renforcée si celle-ci embrassait les médias sociaux.
• La plupart des clients estiment que les entreprises devraient suivre les médias sociaux afin de
mieux connaître l’opinion des clients à leur sujet.
• 50 pour cent des répondants utilisent les médias sociaux une ou plusieurs fois par jour.
• Près de 70 pour cent des employés estiment avoir besoin de meilleurs outils pour suivre et gérer les
médias sociaux dans le cadre de leurs activités commerciales ; ils souhaitent également avoir la
possibilité d’organiser des conférences web à partir d'un chat de discussion au travail, en invitant les
participants à partir de leurs réseaux tant sociaux que commerciaux.
«Henry Ford Health System (HF HS) s'efforce de donner à tous ses patients un élément de "wow" et
cherche à obtenir des interactions positives avec ses clients", a déclaré Simeon Lefka, administrateur
du site de centre de contact de HFHS (Michigan, USA). «Nous voyons les médias sociaux comme un
canal d'interaction avec nos clients en pleine expansion. En ajoutant des fonctionnalités issues des
médias sociaux, telles que la présence, le chat et autres outils, nous pouvons offrir un service plus
rapide et de meilleure qualité à nos patients."
En combinaison avec la gamme OpenScape de Siemens Enterprise Communications, la solution
OpenScape Fusion Social Media Integrations permet d’automatiser et de consolider les différents
outils de médias sociaux dans un environnement d’entreprise. Elle facilite également la collaboration
entre employés et la surveillance des activités des clients ou partenaires. En outre, elle permet, en un
seul clic, de réagir à des commentaires diffusés sur les médias sociaux, de mettre sur pied une audio/
vidéoconférence avec des spécialistes et, ainsi, de résoudre rapidement les problèmes des clients.
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3. Au sein des centres de contact, l'intégration des médias sociaux et d’UCC dans les processus
améliore sensiblement le temps d'appel moyen, le taux de résolution au premier contact et, partant, la
fidélisation de la clientèle.
Voici quelques exemples d'intégration:
• Routage automatique des interactions entrantes et sortantes dans les canaux de médias sociaux
afin d’améliorer les interactions entre les clients et les agents des centres de contact.
• Intégration transparente des interactions et des données relatives aux médias sociaux au sein des
outils de gestion, de suivi et de reporting des centres de contact, permettant une rationalisation des
processus et une amélioration de l’efficacité.
• Recherche aisée des experts spécialisés ou du personnel d'assistance à la clientèle via les sites de
réseaux sociaux, ce qui permet d’accélérer et de simplifier le support aux clients.
• Partage d'information simplifié via les blogs, les wikis et les groupes de discussion grâce à
l'intégration des UCC dans l’environnement de bureau, ce qui permet d’améliorer le travail en
équipes.
• Mises à jour automatiques de la présence et de la disponibilité pour des conférences via les sites de
réseaux sociaux tels que Twitter, ce qui facilite la communication avec les collègues et les clients.
«Les entreprises devraient véritablement accroître leur capacité à servir les consommateurs à l’aide
de tous les types de médias sociaux», a déclaré Chris Hummel, directeur du marketing chez Siemens
Enterprise Communications. «Notre enquête exclusive montre que les consommateurs exigent de
plus en plus des entreprises qu’elles s’adressent à eux via le canal qu’ils ont choisi - que ce soit
Twitter, Facebook, les blogs ou la prochaine nouvelle technologie. Avec OpenScape Fusion Social
Media Integrations, nos clients peuvent aisément exploiter la puissance des médias sociaux pour
renforcer leurs relations avec leur clientèle et pour améliorer la productivité de leurs employés."
OpenScape Fusion Social Media Integrations est disponible via l’organisation de services
professionnels de Siemens Enterprise Communications et via les partenaires sélectionnés.
À propos de Siemens Enterprise Communications
Siemens Enterprise Communications est un fournisseur de premier plan de solutions de bout en bout pour la
communication d’entreprise. Son offre comprend des infrastructures voix et réseaux ainsi que des solutions de
sécurité basées sur des architectures ouvertes et standardisées visant à unifier les applications de
communication et d’entreprise en vue d’une collaboration transparente. Cette approche « Open
Communications » permet aux entreprises d’améliorer leur productivité tout en abaissant leurs coûts, grâce à
des solutions faciles à implémenter qui s’intègrent dans leurs environnements IT existants et garantissent une
efficacité opérationnelle optimale. C’est sur cette base que l’entreprise appuie sa philosophie OpenPath®, par
laquelle elle s’engage à mettre les communications unifiées à la portée de ses clients de manière rentable et à
moindre risque. Siemens Enterprise Communications est une joint venture entre The Gores Group et Siemens
AG, qui englobe les entreprises Siemens Enterprise Communications, Cycos et Enterasys Networks.
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4. Pour plus d’informations sur SEN Group ou Enterasys, consultez www.siemens-enterprise.com ou
www.enterasys.com.
Personne de contact pour la presse :
Philippe Bauwens
Press Officer
OpenScape One Number : +32 (0)2 406 74 01
Email address: philippe.bauwens@siemens-enterprise.com
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