Curso:<br />Desarrolle un servicio EFICIENTE<br />para un cliente EXIGENTE<br />Servicio y atención al clientebasado en va...
ADAPTAR<br />
¿Cómo se produce el servicio? Principios de la “Servucción”<br />1.- El cliente es el consumidor  y a la vez está implicad...
¿Cómo se produce el servicio? Principios de la “Servucción”<br />2.- La producción de los “servicios”, pasa por las manos ...
Etapas básicas de la gestión del servicio al cliente<br />
El momento de la verdad<br />“Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organizac...
El ciclo del servicio<br /><ul><li>De acuerdo a las líneas de productos o el tipo de servicio, la empresa involucra difere...
A mayor cantidad de puntos de contacto (momentos de la verdad), mayor  posibilidad de que el público se forme una impresió...
¿Cómo gestionar la calidad en el servicio al cliente por valores?<br />Proceso<br /><ul><li>Capacidad diferenciada y efici...
La creencia fundamental de toda relación interpersonal:<br />TRATA AL OTRO COMO QUIERES QUE TE TRATEN A TI<br />
El BUEN TRATO no es sólo una forma de influir positivamente en los demás… es la ÚNICA<br />
Ser pacientes y cordiales formarán una mejor experiencia del servicio<br />Entender los problemas del cliente para satisfa...
¿Cómo hacer operativo los valores en el servicio al cliente?<br />NIVEL DE INFLUENCIA<br />
¿Cómo hacer operativo los valores en el servicio al cliente?<br />NIVEL DE INFLUENCIA<br />
¿Cómo formar creencias y valores para la calidad del servicio al cliente?<br />Superar creencias limitantes para alcanzar ...
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Curso servicio y atencion al cliente basado en valores ADAPTAR

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Segunda parte del curso sobre SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE BASADO EN VALORES, sobre la gestión de los valores en el servicio y atención al cliente

Publicado en: Empresariales
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Curso servicio y atencion al cliente basado en valores ADAPTAR

  1. 1. Curso:<br />Desarrolle un servicio EFICIENTE<br />para un cliente EXIGENTE<br />Servicio y atención al clientebasado en valores<br />
  2. 2. ADAPTAR<br />
  3. 3. ¿Cómo se produce el servicio? Principios de la “Servucción”<br />1.- El cliente es el consumidor y a la vez está implicado en la “fabricación” del servicio. Se trata naturalmente de un elemento primordial. Su presencia es absolutamente indispensable.<br />Sin éste el servicio no puede existir.<br />
  4. 4. ¿Cómo se produce el servicio? Principios de la “Servucción”<br />2.- La producción de los “servicios”, pasa por las manos de los colaboradores en las diferentes etapas del ciclo del servicio.<br />Los colaboradores hacen y son el servicio<br />
  5. 5. Etapas básicas de la gestión del servicio al cliente<br />
  6. 6. El momento de la verdad<br />“Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad del servicio”<br />Karl Alprecht<br />¿Cuántos “momentos de la verdad” se generan en su empresa cada día?<br />
  7. 7. El ciclo del servicio<br /><ul><li>De acuerdo a las líneas de productos o el tipo de servicio, la empresa involucra diferentes etapas en las cuáles se insertan diferentes “momentos de la verdad”
  8. 8. A mayor cantidad de puntos de contacto (momentos de la verdad), mayor posibilidad de que el público se forme una impresión de la empresa y de mantener un estándar de la calidad del servicio </li></li></ul><li>Factores a tomar en cuenta en la Gestión del servicio al cliente<br />PERSONA<br />PROCESO<br />(Ciclo del servicio)<br />PRESTACIÓN<br />PRESENCIA FÍSICA<br />
  9. 9. ¿Cómo gestionar la calidad en el servicio al cliente por valores?<br />Proceso<br /><ul><li>Capacidad diferenciada y eficiente para brindar el beneficio ofrecido al cliente</li></ul>Prestación<br />Persona<br />Presencia Física<br />
  10. 10. La creencia fundamental de toda relación interpersonal:<br />TRATA AL OTRO COMO QUIERES QUE TE TRATEN A TI<br />
  11. 11. El BUEN TRATO no es sólo una forma de influir positivamente en los demás… es la ÚNICA<br />
  12. 12. Ser pacientes y cordiales formarán una mejor experiencia del servicio<br />Entender los problemas del cliente para satisfacerlo mejor <br />Respetar los intereses del cliente, crea un servicio a su medida<br />Crear confianza sincera con el cliente permite fidelizarlo<br />Si se atiende con alegría a los clientes, estos regresarán<br />¿Qué valores y creencias pueden regir la calidad del servicio al cliente?<br />VALORES<br />Comprensión<br />Amabilidad <br />Alegría<br />Respeto<br />Confianza<br />CREENCIAS<br />
  13. 13. ¿Cómo hacer operativo los valores en el servicio al cliente?<br />NIVEL DE INFLUENCIA<br />
  14. 14. ¿Cómo hacer operativo los valores en el servicio al cliente?<br />NIVEL DE INFLUENCIA<br />
  15. 15. ¿Cómo formar creencias y valores para la calidad del servicio al cliente?<br />Superar creencias limitantes para alcanzar la calidad en el servicio<br />MEDICIÓN DEL RENDIMIENTO Y RETORNO DE LA INVERSIÓN<br /><ul><li>Capacitación al personal (Presencial y On line)
  16. 16. Campañas de comunicación interna
  17. 17. Programa de Coaching a líderes</li></ul>¿Cómo?<br />

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