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E-Commerce - Fluidifiez et sécurisez votre parcours client

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Comment augmenter le taux de conversion de son site de vente en ligne ?
En offrant une véritable expérience utilisateur et un parcours client sans couture, dans un environnement hautement sécurisé !

La preuve par l'exemple dans ce webséminaire avec des cas clients sur lesquels SQLI et LYRA ont collaboré étroitement pour innover et répondre aux problématiques métiers des e-commerçants.

Pour voir le webséminaire : https://youtu.be/lSespU5M1LU

Pour en savoir plus sur Lyra et sa nouvelle API unique en France "embedded form" : www.lyra.com

Publicado en: Venta al por menor
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E-Commerce - Fluidifiez et sécurisez votre parcours client

  1. 1. Digital that sells. And beyond. Les enjeux du paiement Webinar - Connected Commerce 3 Octobre 2017
  2. 2. 2 © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 Yves Sicouri Directeur Retail | LYRA yves.sicouri@lyra-network.com Laurent Simonet Directeur UX | SQLI lsimonet@wax-interactive.com CONTACTS
  3. 3. GROUPE EUROPÉEN DE CONSEIL EN MARKETING & TECHNOLOGIES SQLI, LEADER DE L’EXPÉRIENCE CLIENT CONNECTÉE SUISSE |BELGIQUE|LUXEMBOURG| ROYAUME-UNI| SUÈDE MAROC|AFRIQUEDUSUD 80% DE NOS CLIENTS RECOMMANDENT SQLI 21AGENCES 11 A L’INTERNATIONAL 10 EN FRANCE 2100PASSIONNÉS DU DIGITAL PARMI LESQUELS 120 CONSULTANTS & EXPERTS DIGITAL MKT 40 COACHS AGILE | 80 DATA SCIENTISTS & ANALYSTS 190 M€ de CA 2016 - Groupe coté sur Euronext Paris (SQI)
  4. 4. ►Créé en 2001 ►Société 100% française ►16 années de croissance ►Maison mere à Toulouse (Filiales et bureaux à Paris/Lille/Tours, Sao Paulo, Francfort, Mumbai, Santiago, Alger, Barcelone) Document confidentiel – ne pas diffuser 4 LYRA VOTRE PARTENAIRE DE CONFIANCE POUR TOUS VOS PAIEMENTS 53 millions € de CA 250 salariés (150 en France) 3 millions de TPE 45 000 E-commerçants 9 milliards de paiements
  5. 5. 5 QUELQUES CHIFFRES
  6. 6. 6 Le e-commerce est toujours en forte progression : 19,5 milliards d’euros +964 000 cyberacheteurs en un an Il est incontournable pour les marques et les enseignes +11%Bilan au second trimestre 2017 Source : ©FEVAD – 19 septembre 2017 - Source : ©MEDIAMETRIE © LYRA | © SQLI GROUP | 2017
  7. 7. Le smartphone et la tablette jouent un rôle clé dans cette progression Ils permettent de toucher des publics différents : le smartphone favorise les achats des jeunes tandis que les seniors utilisent plus facilement la tablette 7 +37%Evolution des ventes sur l’internet mobile / 2016 Source : ©FEVAD – 19 septembre 2017 - Source : ©MEDIAMETRIE © LYRA | © SQLI GROUP | 2017
  8. 8. 8 208 000 sites marchands Une concurrence de plus en plus forte. Au delà de la course aux prix bas, l’expérience d’achat devient un élément de différentiation fort et le paiement une étape clé dans le parcours client. © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 Source : ©FEVAD – 19 septembre 2017 - Source : ©MEDIAMETRIE
  9. 9. 9 L’EXPÉRIENCE D’ACHAT
  10. 10. PARCOURS CLIENT – EXPÉRIENCE-MAP © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 10 RECHERCHER DECOUVRIR FEELINGDOING COMMANDER SUIVRE RECEPTIONNER THINKING o Quel est le meilleur produit o Qu’est ce qu’en pense les autres acheteurs o Où je vais trouver le produit le moins cher o Sur quel site je trouve mon produit o Comment je cible mon produit o Ai je toutes les informations sur le produit o Ai je toutes les informations pour acheter sur ce site o Dois je créer un compte o La livraison est elle gratuite o Où je peux me faire livrer o Le paiement est il sécurisé o Comment je peux payer o Est il possible d’annuler/modifier ma commande o Comment je peux suivre ma commande o Est il possible de contacter quelqu’un pour suivre ma commande
  11. 11. 1 3 FOCUS SUR LE PAIEMENT
  12. 12. PAIEMENT EN LIGNE © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 14 Acte engageant et décisif Moment critique de l’expérience d’achat Fort risque d’abandon
  13. 13. © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 15 RUPTURE DU PARCOURS D’ACHAT
  14. 14. © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 16 Manque de fluidité Doute Confian ce 93% des cyberacheteurs préfèrent renoncer à un achat si ils ont un doute au moment du paiement Source : ©WAX-Interactive – Etude en ligne panel de 73 participants Ca m’arrive de renoncer à un achat sur internet et de changer de site si j’ai un doute RUPTURE DU PARCOURS D’ACHAT ’’ © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 Manque de fluidité Confiance Doute
  15. 15. 1 7 Redirection Pop in Embedded Payment field SDK / Webview In App TYPE DE PARCOURS DE PAIEMENT
  16. 16. 1 8 ZOOM : EMBEDDED PAYMENT FIELDS o Parcours fluide o Diminution des abandons panier au moment du paiement o +4% sur le taux de conversion constaté sur nos clients pilotes o Gage de sécurité pour les acheteurs o Design mobile friendly et entièrement personnalisable o Suivi complet pour les indicateurs et reporting sur la conversion o Sans contrainte sécuritaire pour le marchand Exclusivité PayZen unique en FRANCE
  17. 17. © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 19 PERFORMANCE Temps affichage > 3 secondes = Risque abandon > 50% Source : ©WAX-Interactive – Etude en ligne panel de 73 participants Temps de réponse Connexion aux acquéreurs Amélioration du taux d’acceptation
  18. 18. Connexion & structure plateforme o Architecture serveur redondée o Connexion directe avec les acquéreurs o Rejeu automatique des IPN PERFORMANCE © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 20  Temps de réponse optimal  Meilleur taux d'acceptation  Diminution des échecs de paiement
  19. 19. UNE SOLUTION OMNICANAL © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 21 Le M-commerce en plein essort Multiplier les points de contacts Une expérience cohérente et homogène 8% des e-commerçants affirment que l’omnicanal est pour eux une stratégie et un enjeu prioritaire Le paiement en ligne et vient bousculer l’expérience d’achat jusqu’en magasin
  20. 20. SOLUTION OMNICANAL © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 22
  21. 21. FRAUDE © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 23 Fraude < 0,2% des transactions Source : ©FEVAD – 2016 / ©WAX-Interactive – Focus groups sujet e-commerce avril 2017 Depuis que je me suis fait pirater ma carte, je fais mes achats uniquement sur les sites dont je suis sûr comme la FNAC ’’ Une crainte importante Rassurer Garantir la sécurité
  22. 22. © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 24 + SECURITE Un parcours complexe ou avec des ruptures Ex. problème de réseau mobile sur un 3D secure, détection de « faux positifs » : commandes scorées à risque alors qu’elles sont régulières + FLUIDE Laisser passer des commandes frauduleuses CONVERSION UN AXE « CONVERSION » QUI OPPOSE SÉCURITÉ & FLUIDITÉ
  23. 23. UNE BONNE GESTION DE LA FRAUDE… Réassurance de l'acheteur Amélioration du taux de conversion Fluidité du parcours de paiement pour les acheteurs estimés sans risque Diminution des impayés © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 25 …SANS ALOURDIR LE PARCOURS
  24. 24.  Outils de lutte contre la fraude sur mesure  +80 critères à disposition  5 statuts de paiement possible  Déclenchement du 3D Secure sélectif  Analyse des données en temps réel  Analyse des données en temps réel OUTILS DE GESTION DES RISQUES © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 26
  25. 25. SOLUTION FLEXIBLE © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 40% des cyberacheteurs ont plus confiance lorsqu’un site propose plusieurs méthodes de paiement 59% des cyberacheteurs abandonnent la transaction si leur méthode de paiement favorite n’est pas proposée Source : ©CCM Benchmark Institut 2016 Proposer des solutions de paiement adaptées à la cible Répondre aux spécificités locales
  26. 26. MODES DE PAIEMENT o En N fois o Identifiant / One click o Abonnement o E-mail / SMS o Complément par carte bancaire o Solidaire © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 28 o Cartes bancaires (Visa, CB, Amex, Diners, Bancontact, JCB …) o Internet banking (Sofort, Klarna, Giropay,…) o Cartes cadeaux o Wallets (Paylib, Paypal, Masterpass,..) o Supports dématérialisés (E-chèque vacances, ticket Restaurant,…) o Prélèvement avec signature en ligne o Locaux (Boleto, Webpay, …) MOYENS DE PAIEMENT SOLUTION FLEXIBLE
  27. 27. 2 9 CONCLUSION
  28. 28. L’expérience d’achat est un élément de différentiation important et devient un facteur de choix L’enjeux pour les marques est de fluidifier et de simplifier le parcours d’achat afin de booster la conversion
  29. 29. Conversion R.O.I Fidélisation
  30. 30. La solution de paiement fait partie intégrante de l’expérience d’achat. Elle est déterminante et doit proposer aux clients une expérience fluide, flexible, sécurisée, performante et homogène quelque soit le canal.
  31. 31. GOOD DESIGN keeps HAPPYUSER “ ”

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