SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 67
CALIDAD DE SERVICIO
[object Object]
   Hoy tenemos personas exigentes que comparan y saben lo que quieren
  A veces desconfían de sus mensajes de la publicidad,[object Object]
Concepto de calidad  POR EDWARD DEMING MODIFICO LA CALIDAD PROPUESTA POR: SHEWHART ,[object Object]
HACER
VERIFICAR
ACTUARCAMBIO LA MENTLIDAD DE LOS JAPONESES “Arma Estratégica” 2011
Por Philip Crosby Es un conjunto de propiedades inherentes aun objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas
Evolución Histórica A partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando comienza la GESTION DE LA CALIDAD Tres Etapas: ,[object Object]
El Aseguramiento de la Calidad
Calidad Total,[object Object]
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD ,[object Object]
Mejora continua con colaboración de todos
Trabajo en equipos
Comunicación e información permanente
Participación y reconocimiento
Prevención del error
Satisfacer las necesidades del cliente,[object Object]
Jacques Horovitz: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además  del producto del servicio básico Philip Kother: Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son intangibles , y  no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa.
¿Qué marca la diferencia entre  una empresa y otra? SERVICIO Son actividades identificables e intangibles que constituyen el objetivo principal de una transacción con la finalidad de satisfacer al cliente
¿Qué puede significar lo intangible para el consumidor? Antares
El carácter de intangible de un servicio, puede impactar en el consumidor provocándole:
Es necesario, por lo tanto, tangibilizar los servicios. Por tangibilizar los servicios se entiende buscar mecanismos que los hagan más cercanos a los consumidores y que permitan romper con los problemas que la intangibilidad significa.
Evidencia Física  •Es la forma de hacer tangible lo intangible.  •Existen dos formas: •Evidencia periférica: Se posee realmente como parte de la compra de un servicio. Sin embargo, tiene poco valor por sí sólo. (la tarjeta de débito/crédito, un boleto de entrada al estadio, un ticket aéreo, recibo de pagos, Boucher) •Evidencia esencial: No la puede poseer el cliente. Sin embargo, es muy importante para la oferta del servicio. ( Cuando la organización que ofrece el servicio, pone a disposición de su central telefónica para regularizar el estado de sus cuentas)
Características de los servicios
Los servicios son intangibles: Significa que el consumidor no puede apreciarlos a través de los cinco sentidos (vista, oído, olfato, tacto, gusto) - Servicios de telefonía. - Atención en restaurant. - Servicio de electricidad. Lo que si se puede es percibir a través de los sentidos es la manifestación de estos. Alguien llama a su teléfono, no puede ver la señal, tampoco puede comérsela; le llega a usted un delicioso almuerzo, no pude comérselo al mozo, o visualiza un libro por una bombilla encendida, no pude comerse la luz, tampoco puede olerla.
Los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo "Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume" la persona que presta un servicio requiere que el consumidor este presente durante la entrega. Ejemplo: En una peluquería, la peluquera no puede cortar cabello sin cliente, y el cliente no puede acceder al servicio del corte sin peluquera.
Los servicios no se pueden almacenar No pueden almacenarse, mas bien pueden mantenerse en reserva. Ejemplo: Una compañía de taxis no puede almacenar sus unidades de servicio, no obtendría ganancia, sería ilógico, pero puede reservar algunas de sus unidades para el servicio de recojo en domicilio. No se puede almacenar la línea telefónica.
Los servicios no se pueden poseer Quienes compran un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad,  Los estudiantes del instituto de idiomas, mientras paguen su colegiatura podrán asistir a clases, de lo contrario no, no pude llevarse el instituto: en los sistemas de transporte público sucede lo mismo, se puede hacer uso del servicio mientras se pague la tarifa correspondiente, pero no puedes llevarte el carro.
Componentes de los servicios
SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio ¿El servicio de taxi es seguro? ¿Correré con el riesgo de que pueda ser secuestrado? ¿Mis depósitos se encuentran seguros en el banco? ¿Tendré probabilidades de sufrir una estafa? ¿El banco podría entrar en quiebra?
CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta. SusanHoefken, cuando dijo quese robaron el pulmón del museo del cuerpo. Y luego se dijo que era estrategia de marketing, perdió la credibilidad
Movistar: Llamas al 123 y el operador te dice: Para recibir atención en quechua marque el 1, en aymara el 2, en ingles, 3 en ruso 4 y al final viene castellano. COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
Llamas a la central telefónica para bloquear tu teléfono que te acaban de robra, luego vuelves a recuperar tu número, e incluso te puedes cambiar de operador COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos,  + CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal,  PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio,  CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.  FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
Cliente Proviene del latín cliens, permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
Definición de cliente
Tipos de clientes
II) Tipos de Clientes – Clasificación Específica  1.  Clientes activos  e inactivos: Actuales clientes que están realizando compras dentro de un periodo corto A) Clasificación de los clientes actuales 2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional Cliente de compra frecuente: compras repetidas en un tiempo corto.  Cliente de compra habitual: compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa Cliente de compra ocasional: compras de vez en cuando o por única vez.
3. Clientes de alto promedio y bajo volumen de compras Clientes con alto volumen de compras Clientes con promedio volumen de compras Clientes con bajo volumen de compras 4. Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos  Clientes complacidos: que la empresa, producto han excedido sus expectativas Clientes satisfechos: empresa, producto, servicio como coincidente con sus expectativas. Clientes insatisfechos: empresa, servicio, producto, por debajo de sus expectativas.
Calidad De Servicio
CONCEPTOS Es la acumulación de experiencias de compras satisfactorias y repetidas. Esta experiencia repetida genera adicción y convierte al  comprador en cliente, puede ser expresada en términos como:
FORMULAS  DE  CALIDAD  DE SERVICIO La satisfacción nace del sentimiento del valor  y eso  lo expresan algunos por el cociente: Lo que siento recibir EXPECTATIVAS Lo que me cuesta     Numerador:  Percepción = Suma De Tangibles E Intangibles Denominador:  Precio + Incomodidades De Compra Donde:
Valorización del servicio recibido Valorización de lo que se espera recibir EXPECTATIVA P>E=Satisfacción P<E=Insatisfacción
LA ERA DEL CLIENTE El es el verdadero motor de las actividades  que se realizan
OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Satisfacción de las expectativas del cliente Incrementar los ingresos de la empresa  Dar  mantenimiento a los clientes Retener a los clientes leales Liderazgo mediante la calidad
Beneficios del servicio de calidad ,[object Object]
 Fidelidad de los clientes
 Garantiza un espacio de mercado para la organizaciónEl propósito de la búsqueda de la calidad total es lograr de manera simultánea reducir los costos, satisfacer al cliente y mejorar el ambiente de Trabajo.
Tres categorías de clientes:  • Los clientes externos (los actuales y los potenciales), son quienes me compran o demandan de mi servicio o producto en el mercado;  • Los clientes internos, incluye todos los procesos por los cuales pase el bien o servicio ofrecido, desde los niveles administrativos, hasta la fuerza laboral.  • Los proveedores como clientes, los proveedores deben considerarse como extensiones de los clientes internos de departamentos, como lo son los de manufactura.  Según El libro de J.M. Juran y F. M. Gryna
¿A quién satisfacer? Clientes:  Personas que reciben y disfrutan de los resultados o procesos de una organización  Proveedores: Son otras empresas que proveen de materia prima e insumos necesarios en los procesos desarrollados en una organización  Accionistas:  Son las personas que lucran con aquello que es producido u ofertado en el mercado  Sociedad:  Es el entorno físico en el que una empresa se encuentra insertada.  Colaboradores:  Son clientes internos: cada trabajador está suministrando o recibiendo un servicio o producto de otro trabajador.
¿Qué es productividad? El concepto de productividad siempre abarca costos y resultados obtenidos. ¿Cierto? Pero ¡de qué sirve ofrecer un precio bajo si nadie desea comprar el producto porque no posee calidad! En este caso la productividad es cero.  Es decir que una baja calidad conduce a una productividad pobre
La gestión de la calidad - Necesita adoptar procesos para equilibrar los diversos intereses - Si no se logra una adecuada competitividad con buena calidad de vida laboral, lo más probable es que su permanencia en los mercados sea imposible. - La calidad juega un papel destacado en la seducción del cliente,      los clientes están en busca del binomio calidad/precio.
Política de calidad La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una certificación.  Se ejemplifica como una "carta de presentación de la empresa" donde expongo los puntos que requiero dar a conocer de mi empresa
4 breves pasos:  1 ¿A qué nos dedicamos? EJEMPLO: En la empresa "mundo de plástico" nos dedicamos a la elaboración de plásticos de la más alta calidad 2. Satisfacción del cliente: Un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa.
3 Norma de aplicación: EJEMPLO: Buscando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de calidad 4. Mejora continua: Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua.
PRINCIPIOS DE CALIDAD: 1. CALIDAD EN PRIMER LUGAR 2. ORIENTACIÓN POR EL CLIENTE 3. EL PRÓXIMO PROCESO ES SU CLIENTE 4. ACCION ORIENTADA POR HECHOS Y DATOS 5. RESPETO POR EL EMPLEADO COMO SER HUMANO 6. ACCION ORIENTADA POR PRIORIDADES 7. CONTROL DE PROCESOS 8. CONTROL DE DISPERSION 9. CONTROL MONTANTE 10. ACCION DE BLOQUEO 11. COMPROMISO DE LA ALTA ADMINISTRACION
BARRERAS DE LA
¿CUÁLES SON LAS BARRERAS DE LA CALIDAD? EXISTEN PENSAMIENTOS COMO: Siempre lo hemos hecho de esta manera No estamos listos todavía Lo estamos haciendo bien ahora ¿por que cambiar? Cuesta demasiado No es nuestra responsabilidad No va a funcionar
suicidas
¿QUE GENERA SATISFACCION?
satisfacción
¿QUÉ  GENERA LA INSATISFACCION?
La falsa Publicidad Debemos recordar que...

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

Servicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj
Servicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjServicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj
Servicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjGameZer
 
Taller de servicio al cliente
Taller de servicio al clienteTaller de servicio al cliente
Taller de servicio al clienteLeo Lino
 
2. tipos de clientes y cómo abordarlos
2. tipos de clientes y cómo abordarlos2. tipos de clientes y cómo abordarlos
2. tipos de clientes y cómo abordarlosGabrielsanchezrobayo
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clienteJose Ocampo
 
Calidad en la atención al cliente
Calidad en la atención al clienteCalidad en la atención al cliente
Calidad en la atención al clienteSER CONSULTORES
 
Curso atencion al cliente
Curso atencion al clienteCurso atencion al cliente
Curso atencion al clientesupermanpy
 
SatisfaccióN Al Cliente Y MedicióN De La Calidad
SatisfaccióN Al Cliente Y MedicióN De La CalidadSatisfaccióN Al Cliente Y MedicióN De La Calidad
SatisfaccióN Al Cliente Y MedicióN De La CalidadAndrés Medel Prieto
 
Momentos de verdad
Momentos de verdadMomentos de verdad
Momentos de verdadUniversidad
 
Atención y manejo de quejas y reclamos de clientes
Atención y manejo de quejas y reclamos de clientesAtención y manejo de quejas y reclamos de clientes
Atención y manejo de quejas y reclamos de clientesPaula Soto
 
Seminario SERVICIO DE RECEPCIONISTA
Seminario SERVICIO DE RECEPCIONISTASeminario SERVICIO DE RECEPCIONISTA
Seminario SERVICIO DE RECEPCIONISTAAriel Carosini
 
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)olgaceu14
 

La actualidad más candente (20)

Servicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj
Servicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjServicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj
Servicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj
 
El Poder del Servicio al Cliente
El Poder del Servicio al ClienteEl Poder del Servicio al Cliente
El Poder del Servicio al Cliente
 
Taller de servicio al cliente
Taller de servicio al clienteTaller de servicio al cliente
Taller de servicio al cliente
 
Calidad de Servicio
Calidad de ServicioCalidad de Servicio
Calidad de Servicio
 
2. tipos de clientes y cómo abordarlos
2. tipos de clientes y cómo abordarlos2. tipos de clientes y cómo abordarlos
2. tipos de clientes y cómo abordarlos
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Calidad en la atención al cliente
Calidad en la atención al clienteCalidad en la atención al cliente
Calidad en la atención al cliente
 
Curso atencion al cliente
Curso atencion al clienteCurso atencion al cliente
Curso atencion al cliente
 
Atención al Cliente
Atención al ClienteAtención al Cliente
Atención al Cliente
 
SatisfaccióN Al Cliente Y MedicióN De La Calidad
SatisfaccióN Al Cliente Y MedicióN De La CalidadSatisfaccióN Al Cliente Y MedicióN De La Calidad
SatisfaccióN Al Cliente Y MedicióN De La Calidad
 
Momentos de verdad
Momentos de verdadMomentos de verdad
Momentos de verdad
 
Ciclo de servicios
Ciclo de serviciosCiclo de servicios
Ciclo de servicios
 
Atención y manejo de quejas y reclamos de clientes
Atención y manejo de quejas y reclamos de clientesAtención y manejo de quejas y reclamos de clientes
Atención y manejo de quejas y reclamos de clientes
 
8 Errores del Servicio al Cliente
8 Errores del Servicio al Cliente8 Errores del Servicio al Cliente
8 Errores del Servicio al Cliente
 
Seminario SERVICIO DE RECEPCIONISTA
Seminario SERVICIO DE RECEPCIONISTASeminario SERVICIO DE RECEPCIONISTA
Seminario SERVICIO DE RECEPCIONISTA
 
Servicio al cliente y Tipos De Cliente
Servicio al cliente y Tipos De ClienteServicio al cliente y Tipos De Cliente
Servicio al cliente y Tipos De Cliente
 
Presentación atención al cliente
Presentación atención al clientePresentación atención al cliente
Presentación atención al cliente
 
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)
Dinamicas practicas sobre atención al cliente (1)
 
tecnicas de atencion al cliente
tecnicas de atencion al clientetecnicas de atencion al cliente
tecnicas de atencion al cliente
 

Similar a Diapositivas de calidad del servicio unsa

Servicio al cliente.
Servicio al cliente.Servicio al cliente.
Servicio al cliente.juanitavelez
 
servicioalcliente-120301101918-phpapp01.pptx
servicioalcliente-120301101918-phpapp01.pptxservicioalcliente-120301101918-phpapp01.pptx
servicioalcliente-120301101918-phpapp01.pptxMaria Fernanda Gonzalez
 
Contenido modulo ii_servicio_al_cliente
Contenido modulo ii_servicio_al_cliente Contenido modulo ii_servicio_al_cliente
Contenido modulo ii_servicio_al_cliente BAHAMONTRUJILLO
 
Contenido modulo ii_servicio_al_cliente
Contenido modulo ii_servicio_al_clienteContenido modulo ii_servicio_al_cliente
Contenido modulo ii_servicio_al_clienteJose Luis Suarez
 
Contenido modulo ii_servicio_al_cliente
Contenido modulo ii_servicio_al_clienteContenido modulo ii_servicio_al_cliente
Contenido modulo ii_servicio_al_clienteBaleria Maldonado
 
Tarea nº13 jossy requena
Tarea nº13  jossy requenaTarea nº13  jossy requena
Tarea nº13 jossy requenajoredi7
 
Tarea nº13 jossy requena
Tarea nº13  jossy requenaTarea nº13  jossy requena
Tarea nº13 jossy requenajoredi7
 
Enfoque al cliente fidelizacion
Enfoque al cliente fidelizacionEnfoque al cliente fidelizacion
Enfoque al cliente fidelizacionLuis Forero
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalclienteromer
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalclientejuliiang26
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
ServicioalclienteLufussa
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clienteleyber07
 
Servicios al Cliente
Servicios al ClienteServicios al Cliente
Servicios al ClienteLuis Isaías
 
E S C U E L A D E N E G O C I O S Clase Ventas Csvav(2)
E S C U E L A  D E  N E G O C I O S Clase Ventas Csvav(2)E S C U E L A  D E  N E G O C I O S Clase Ventas Csvav(2)
E S C U E L A D E N E G O C I O S Clase Ventas Csvav(2)reskate
 
Presentacion 2, carne 07370018
Presentacion 2, carne 07370018Presentacion 2, carne 07370018
Presentacion 2, carne 07370018Sheryl Castañeda
 

Similar a Diapositivas de calidad del servicio unsa (20)

Servicio al cliente.
Servicio al cliente.Servicio al cliente.
Servicio al cliente.
 
93. Atencion al cliente - fidelizacion - empresas
93.  Atencion al cliente - fidelizacion - empresas93.  Atencion al cliente - fidelizacion - empresas
93. Atencion al cliente - fidelizacion - empresas
 
servicioalcliente-120301101918-phpapp01.pptx
servicioalcliente-120301101918-phpapp01.pptxservicioalcliente-120301101918-phpapp01.pptx
servicioalcliente-120301101918-phpapp01.pptx
 
Contenido modulo ii_servicio_al_cliente
Contenido modulo ii_servicio_al_cliente Contenido modulo ii_servicio_al_cliente
Contenido modulo ii_servicio_al_cliente
 
Contenido modulo ii_servicio_al_cliente
Contenido modulo ii_servicio_al_clienteContenido modulo ii_servicio_al_cliente
Contenido modulo ii_servicio_al_cliente
 
Contenido modulo ii_servicio_al_cliente
Contenido modulo ii_servicio_al_clienteContenido modulo ii_servicio_al_cliente
Contenido modulo ii_servicio_al_cliente
 
Tarea nº13 jossy requena
Tarea nº13  jossy requenaTarea nº13  jossy requena
Tarea nº13 jossy requena
 
Tarea nº13 jossy requena
Tarea nº13  jossy requenaTarea nº13  jossy requena
Tarea nº13 jossy requena
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
 
Atencion al cliente
Atencion al clienteAtencion al cliente
Atencion al cliente
 
Presentacion servicio al cliente
Presentacion servicio al clientePresentacion servicio al cliente
Presentacion servicio al cliente
 
Enfoque al cliente fidelizacion
Enfoque al cliente fidelizacionEnfoque al cliente fidelizacion
Enfoque al cliente fidelizacion
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
 
Servicioalcliente
ServicioalclienteServicioalcliente
Servicioalcliente
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Servicios al Cliente
Servicios al ClienteServicios al Cliente
Servicios al Cliente
 
E S C U E L A D E N E G O C I O S Clase Ventas Csvav(2)
E S C U E L A  D E  N E G O C I O S Clase Ventas Csvav(2)E S C U E L A  D E  N E G O C I O S Clase Ventas Csvav(2)
E S C U E L A D E N E G O C I O S Clase Ventas Csvav(2)
 
Presentacion 2, carne 07370018
Presentacion 2, carne 07370018Presentacion 2, carne 07370018
Presentacion 2, carne 07370018
 

Más de SUPERCRAKEM

Libro completo al ries-jack-trout-marketing-de-guerra
Libro completo al ries-jack-trout-marketing-de-guerraLibro completo al ries-jack-trout-marketing-de-guerra
Libro completo al ries-jack-trout-marketing-de-guerraSUPERCRAKEM
 
RESPONSABILIDAD SOCIAL EN CERRO VERDE - AREQUIPA
RESPONSABILIDAD SOCIAL EN CERRO VERDE - AREQUIPARESPONSABILIDAD SOCIAL EN CERRO VERDE - AREQUIPA
RESPONSABILIDAD SOCIAL EN CERRO VERDE - AREQUIPASUPERCRAKEM
 
Trabajo práctico de rrppp
Trabajo práctico de rrpppTrabajo práctico de rrppp
Trabajo práctico de rrpppSUPERCRAKEM
 
La interceptacion telefonica
La interceptacion telefonicaLa interceptacion telefonica
La interceptacion telefonicaSUPERCRAKEM
 
Universidad nacional de san agustin
Universidad nacional de san agustinUniversidad nacional de san agustin
Universidad nacional de san agustinSUPERCRAKEM
 
Tipos de sistemas
Tipos de sistemasTipos de sistemas
Tipos de sistemasSUPERCRAKEM
 
orientaciones de la semiotica
orientaciones de la semioticaorientaciones de la semiotica
orientaciones de la semioticaSUPERCRAKEM
 
Objetivos del debate............
Objetivos del debate............Objetivos del debate............
Objetivos del debate............SUPERCRAKEM
 
Objetivos del debate
Objetivos del debateObjetivos del debate
Objetivos del debateSUPERCRAKEM
 
La interceptación telefónica y la violacion de las
La interceptación telefónica y la violacion de lasLa interceptación telefónica y la violacion de las
La interceptación telefónica y la violacion de lasSUPERCRAKEM
 

Más de SUPERCRAKEM (11)

Libro completo al ries-jack-trout-marketing-de-guerra
Libro completo al ries-jack-trout-marketing-de-guerraLibro completo al ries-jack-trout-marketing-de-guerra
Libro completo al ries-jack-trout-marketing-de-guerra
 
RESPONSABILIDAD SOCIAL EN CERRO VERDE - AREQUIPA
RESPONSABILIDAD SOCIAL EN CERRO VERDE - AREQUIPARESPONSABILIDAD SOCIAL EN CERRO VERDE - AREQUIPA
RESPONSABILIDAD SOCIAL EN CERRO VERDE - AREQUIPA
 
Trabajo práctico de rrppp
Trabajo práctico de rrpppTrabajo práctico de rrppp
Trabajo práctico de rrppp
 
La interceptacion telefonica
La interceptacion telefonicaLa interceptacion telefonica
La interceptacion telefonica
 
chuponeo
chuponeochuponeo
chuponeo
 
Universidad nacional de san agustin
Universidad nacional de san agustinUniversidad nacional de san agustin
Universidad nacional de san agustin
 
Tipos de sistemas
Tipos de sistemasTipos de sistemas
Tipos de sistemas
 
orientaciones de la semiotica
orientaciones de la semioticaorientaciones de la semiotica
orientaciones de la semiotica
 
Objetivos del debate............
Objetivos del debate............Objetivos del debate............
Objetivos del debate............
 
Objetivos del debate
Objetivos del debateObjetivos del debate
Objetivos del debate
 
La interceptación telefónica y la violacion de las
La interceptación telefónica y la violacion de lasLa interceptación telefónica y la violacion de las
La interceptación telefónica y la violacion de las
 

Último

GUIA DE ESTUDIOS DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS.pdf
GUIA DE ESTUDIOS DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS.pdfGUIA DE ESTUDIOS DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS.pdf
GUIA DE ESTUDIOS DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS.pdfRasecGAlavazOllirrac
 
MAPA MENTAL DE GESTION FINANCIERA PARA CORRECTO MANEJO DE EMPRESAS
MAPA MENTAL DE GESTION FINANCIERA PARA CORRECTO MANEJO DE EMPRESASMAPA MENTAL DE GESTION FINANCIERA PARA CORRECTO MANEJO DE EMPRESAS
MAPA MENTAL DE GESTION FINANCIERA PARA CORRECTO MANEJO DE EMPRESASapretellhap
 
FORMATO ASISTENCIA DE CAPACITACION.doc..
FORMATO ASISTENCIA DE CAPACITACION.doc..FORMATO ASISTENCIA DE CAPACITACION.doc..
FORMATO ASISTENCIA DE CAPACITACION.doc..angelicacardales1
 
GERENCIA DE OPERACIONES MBA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
GERENCIA DE OPERACIONES MBA ADMINISTRACION DE EMPRESASGERENCIA DE OPERACIONES MBA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
GERENCIA DE OPERACIONES MBA ADMINISTRACION DE EMPRESASSilvanabelenCumpasip
 
INTELIGENCIA EMOCIONAL -ADMINISTRACION.pdf
INTELIGENCIA EMOCIONAL -ADMINISTRACION.pdfINTELIGENCIA EMOCIONAL -ADMINISTRACION.pdf
INTELIGENCIA EMOCIONAL -ADMINISTRACION.pdfELISATORRES56
 
LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...
LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...
LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...EmelynYesmynVegaArre
 
Gastos que no forman parte del Valor en Aduana de la mercadería importada
Gastos que no forman parte del Valor en Aduana de la mercadería importadaGastos que no forman parte del Valor en Aduana de la mercadería importada
Gastos que no forman parte del Valor en Aduana de la mercadería importadaInstituto de Capacitacion Aduanera
 
Presentacion de politica de descuento pronto pago.pptx
Presentacion de politica de descuento pronto pago.pptxPresentacion de politica de descuento pronto pago.pptx
Presentacion de politica de descuento pronto pago.pptxroberto1981hn
 
EXPLICACIONES DE ASIENTOS CONTABLES DE SUELDOS Y JORNALES .pptx
EXPLICACIONES DE ASIENTOS CONTABLES DE SUELDOS Y JORNALES .pptxEXPLICACIONES DE ASIENTOS CONTABLES DE SUELDOS Y JORNALES .pptx
EXPLICACIONES DE ASIENTOS CONTABLES DE SUELDOS Y JORNALES .pptxFelicia Escobar
 
modalidades de importaciones de productos
modalidades de importaciones de productosmodalidades de importaciones de productos
modalidades de importaciones de productosRaynelLpezVelsquez
 
sistema tributario en el Perú características
sistema tributario en el Perú característicassistema tributario en el Perú características
sistema tributario en el Perú característicasMassielrinateresaRam
 
PPT Planilla Foro logistica (1).pptDMEDMEOD
PPT Planilla Foro logistica (1).pptDMEDMEODPPT Planilla Foro logistica (1).pptDMEDMEOD
PPT Planilla Foro logistica (1).pptDMEDMEODferchuxdlinda
 
1 GENERALIDADES Bioestadística y demografia.pdf
1 GENERALIDADES Bioestadística y demografia.pdf1 GENERALIDADES Bioestadística y demografia.pdf
1 GENERALIDADES Bioestadística y demografia.pdfjoanjustiniano98
 
CADENA DE SUMINISTROS DIAPOSITIVASS.pptx
CADENA DE SUMINISTROS DIAPOSITIVASS.pptxCADENA DE SUMINISTROS DIAPOSITIVASS.pptx
CADENA DE SUMINISTROS DIAPOSITIVASS.pptxYesseniaGuzman7
 
INVESTIGACIÓN EN INGENIERIA - El Problema de investigación
INVESTIGACIÓN EN INGENIERIA - El Problema de investigaciónINVESTIGACIÓN EN INGENIERIA - El Problema de investigación
INVESTIGACIÓN EN INGENIERIA - El Problema de investigaciónGabrielaRisco3
 
Emprendedores peruanos, empresas innovadoras.pptx
Emprendedores peruanos, empresas innovadoras.pptxEmprendedores peruanos, empresas innovadoras.pptx
Emprendedores peruanos, empresas innovadoras.pptxFERNANDOMIGUELRIVERA1
 
METODO MIXTOpresentaciondeadministracion.pptx
METODO MIXTOpresentaciondeadministracion.pptxMETODO MIXTOpresentaciondeadministracion.pptx
METODO MIXTOpresentaciondeadministracion.pptxBrayanParra38
 
Aprendizaje basado en proyectos. La vida no son asignaturas_CPAL_PERU.pdf
Aprendizaje basado en proyectos. La vida no son asignaturas_CPAL_PERU.pdfAprendizaje basado en proyectos. La vida no son asignaturas_CPAL_PERU.pdf
Aprendizaje basado en proyectos. La vida no son asignaturas_CPAL_PERU.pdfLizbethMuoz40
 
REINGENIERA, GESTION DE ADMINISTRACION CONTEMPORANEA
REINGENIERA, GESTION DE ADMINISTRACION CONTEMPORANEAREINGENIERA, GESTION DE ADMINISTRACION CONTEMPORANEA
REINGENIERA, GESTION DE ADMINISTRACION CONTEMPORANEAElvisLpez14
 
Unidad 1 Modelo de Internacionalizacion de la empresas.pdf
Unidad 1 Modelo de Internacionalizacion de la empresas.pdfUnidad 1 Modelo de Internacionalizacion de la empresas.pdf
Unidad 1 Modelo de Internacionalizacion de la empresas.pdfLuisFernandoRozasVil
 

Último (20)

GUIA DE ESTUDIOS DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS.pdf
GUIA DE ESTUDIOS DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS.pdfGUIA DE ESTUDIOS DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS.pdf
GUIA DE ESTUDIOS DESARROLLO DE HABILIDADES DIRECTIVAS.pdf
 
MAPA MENTAL DE GESTION FINANCIERA PARA CORRECTO MANEJO DE EMPRESAS
MAPA MENTAL DE GESTION FINANCIERA PARA CORRECTO MANEJO DE EMPRESASMAPA MENTAL DE GESTION FINANCIERA PARA CORRECTO MANEJO DE EMPRESAS
MAPA MENTAL DE GESTION FINANCIERA PARA CORRECTO MANEJO DE EMPRESAS
 
FORMATO ASISTENCIA DE CAPACITACION.doc..
FORMATO ASISTENCIA DE CAPACITACION.doc..FORMATO ASISTENCIA DE CAPACITACION.doc..
FORMATO ASISTENCIA DE CAPACITACION.doc..
 
GERENCIA DE OPERACIONES MBA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
GERENCIA DE OPERACIONES MBA ADMINISTRACION DE EMPRESASGERENCIA DE OPERACIONES MBA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
GERENCIA DE OPERACIONES MBA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
 
INTELIGENCIA EMOCIONAL -ADMINISTRACION.pdf
INTELIGENCIA EMOCIONAL -ADMINISTRACION.pdfINTELIGENCIA EMOCIONAL -ADMINISTRACION.pdf
INTELIGENCIA EMOCIONAL -ADMINISTRACION.pdf
 
LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...
LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...
LOS BANCOS EN PERÚ establece las normas para la contabilización de los invent...
 
Gastos que no forman parte del Valor en Aduana de la mercadería importada
Gastos que no forman parte del Valor en Aduana de la mercadería importadaGastos que no forman parte del Valor en Aduana de la mercadería importada
Gastos que no forman parte del Valor en Aduana de la mercadería importada
 
Presentacion de politica de descuento pronto pago.pptx
Presentacion de politica de descuento pronto pago.pptxPresentacion de politica de descuento pronto pago.pptx
Presentacion de politica de descuento pronto pago.pptx
 
EXPLICACIONES DE ASIENTOS CONTABLES DE SUELDOS Y JORNALES .pptx
EXPLICACIONES DE ASIENTOS CONTABLES DE SUELDOS Y JORNALES .pptxEXPLICACIONES DE ASIENTOS CONTABLES DE SUELDOS Y JORNALES .pptx
EXPLICACIONES DE ASIENTOS CONTABLES DE SUELDOS Y JORNALES .pptx
 
modalidades de importaciones de productos
modalidades de importaciones de productosmodalidades de importaciones de productos
modalidades de importaciones de productos
 
sistema tributario en el Perú características
sistema tributario en el Perú característicassistema tributario en el Perú características
sistema tributario en el Perú características
 
PPT Planilla Foro logistica (1).pptDMEDMEOD
PPT Planilla Foro logistica (1).pptDMEDMEODPPT Planilla Foro logistica (1).pptDMEDMEOD
PPT Planilla Foro logistica (1).pptDMEDMEOD
 
1 GENERALIDADES Bioestadística y demografia.pdf
1 GENERALIDADES Bioestadística y demografia.pdf1 GENERALIDADES Bioestadística y demografia.pdf
1 GENERALIDADES Bioestadística y demografia.pdf
 
CADENA DE SUMINISTROS DIAPOSITIVASS.pptx
CADENA DE SUMINISTROS DIAPOSITIVASS.pptxCADENA DE SUMINISTROS DIAPOSITIVASS.pptx
CADENA DE SUMINISTROS DIAPOSITIVASS.pptx
 
INVESTIGACIÓN EN INGENIERIA - El Problema de investigación
INVESTIGACIÓN EN INGENIERIA - El Problema de investigaciónINVESTIGACIÓN EN INGENIERIA - El Problema de investigación
INVESTIGACIÓN EN INGENIERIA - El Problema de investigación
 
Emprendedores peruanos, empresas innovadoras.pptx
Emprendedores peruanos, empresas innovadoras.pptxEmprendedores peruanos, empresas innovadoras.pptx
Emprendedores peruanos, empresas innovadoras.pptx
 
METODO MIXTOpresentaciondeadministracion.pptx
METODO MIXTOpresentaciondeadministracion.pptxMETODO MIXTOpresentaciondeadministracion.pptx
METODO MIXTOpresentaciondeadministracion.pptx
 
Aprendizaje basado en proyectos. La vida no son asignaturas_CPAL_PERU.pdf
Aprendizaje basado en proyectos. La vida no son asignaturas_CPAL_PERU.pdfAprendizaje basado en proyectos. La vida no son asignaturas_CPAL_PERU.pdf
Aprendizaje basado en proyectos. La vida no son asignaturas_CPAL_PERU.pdf
 
REINGENIERA, GESTION DE ADMINISTRACION CONTEMPORANEA
REINGENIERA, GESTION DE ADMINISTRACION CONTEMPORANEAREINGENIERA, GESTION DE ADMINISTRACION CONTEMPORANEA
REINGENIERA, GESTION DE ADMINISTRACION CONTEMPORANEA
 
Unidad 1 Modelo de Internacionalizacion de la empresas.pdf
Unidad 1 Modelo de Internacionalizacion de la empresas.pdfUnidad 1 Modelo de Internacionalizacion de la empresas.pdf
Unidad 1 Modelo de Internacionalizacion de la empresas.pdf
 

Diapositivas de calidad del servicio unsa

  • 2.
  • 3. Hoy tenemos personas exigentes que comparan y saben lo que quieren
  • 4.
  • 5.
  • 8. ACTUARCAMBIO LA MENTLIDAD DE LOS JAPONESES “Arma Estratégica” 2011
  • 9.
  • 10. Por Philip Crosby Es un conjunto de propiedades inherentes aun objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas
  • 11.
  • 12. El Aseguramiento de la Calidad
  • 13.
  • 14.
  • 15. Mejora continua con colaboración de todos
  • 20.
  • 21. Jacques Horovitz: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto del servicio básico Philip Kother: Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son intangibles , y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa.
  • 22. ¿Qué marca la diferencia entre una empresa y otra? SERVICIO Son actividades identificables e intangibles que constituyen el objetivo principal de una transacción con la finalidad de satisfacer al cliente
  • 23. ¿Qué puede significar lo intangible para el consumidor? Antares
  • 24. El carácter de intangible de un servicio, puede impactar en el consumidor provocándole:
  • 25. Es necesario, por lo tanto, tangibilizar los servicios. Por tangibilizar los servicios se entiende buscar mecanismos que los hagan más cercanos a los consumidores y que permitan romper con los problemas que la intangibilidad significa.
  • 26. Evidencia Física •Es la forma de hacer tangible lo intangible. •Existen dos formas: •Evidencia periférica: Se posee realmente como parte de la compra de un servicio. Sin embargo, tiene poco valor por sí sólo. (la tarjeta de débito/crédito, un boleto de entrada al estadio, un ticket aéreo, recibo de pagos, Boucher) •Evidencia esencial: No la puede poseer el cliente. Sin embargo, es muy importante para la oferta del servicio. ( Cuando la organización que ofrece el servicio, pone a disposición de su central telefónica para regularizar el estado de sus cuentas)
  • 28. Los servicios son intangibles: Significa que el consumidor no puede apreciarlos a través de los cinco sentidos (vista, oído, olfato, tacto, gusto) - Servicios de telefonía. - Atención en restaurant. - Servicio de electricidad. Lo que si se puede es percibir a través de los sentidos es la manifestación de estos. Alguien llama a su teléfono, no puede ver la señal, tampoco puede comérsela; le llega a usted un delicioso almuerzo, no pude comérselo al mozo, o visualiza un libro por una bombilla encendida, no pude comerse la luz, tampoco puede olerla.
  • 29. Los servicios se producen y se consumen al mismo tiempo "Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume" la persona que presta un servicio requiere que el consumidor este presente durante la entrega. Ejemplo: En una peluquería, la peluquera no puede cortar cabello sin cliente, y el cliente no puede acceder al servicio del corte sin peluquera.
  • 30. Los servicios no se pueden almacenar No pueden almacenarse, mas bien pueden mantenerse en reserva. Ejemplo: Una compañía de taxis no puede almacenar sus unidades de servicio, no obtendría ganancia, sería ilógico, pero puede reservar algunas de sus unidades para el servicio de recojo en domicilio. No se puede almacenar la línea telefónica.
  • 31. Los servicios no se pueden poseer Quienes compran un servicio adquieren un derecho, pero no la propiedad, Los estudiantes del instituto de idiomas, mientras paguen su colegiatura podrán asistir a clases, de lo contrario no, no pude llevarse el instituto: en los sistemas de transporte público sucede lo mismo, se puede hacer uso del servicio mientras se pague la tarifa correspondiente, pero no puedes llevarte el carro.
  • 32. Componentes de los servicios
  • 33. SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio ¿El servicio de taxi es seguro? ¿Correré con el riesgo de que pueda ser secuestrado? ¿Mis depósitos se encuentran seguros en el banco? ¿Tendré probabilidades de sufrir una estafa? ¿El banco podría entrar en quiebra?
  • 34. CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta. SusanHoefken, cuando dijo quese robaron el pulmón del museo del cuerpo. Y luego se dijo que era estrategia de marketing, perdió la credibilidad
  • 35. Movistar: Llamas al 123 y el operador te dice: Para recibir atención en quechua marque el 1, en aymara el 2, en ingles, 3 en ruso 4 y al final viene castellano. COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.
  • 36. Llamas a la central telefónica para bloquear tu teléfono que te acaban de robra, luego vuelves a recuperar tu número, e incluso te puedes cambiar de operador COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.
  • 37. ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, + CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.
  • 38. Cliente Proviene del latín cliens, permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.
  • 41. II) Tipos de Clientes – Clasificación Específica 1. Clientes activos e inactivos: Actuales clientes que están realizando compras dentro de un periodo corto A) Clasificación de los clientes actuales 2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional Cliente de compra frecuente: compras repetidas en un tiempo corto. Cliente de compra habitual: compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa Cliente de compra ocasional: compras de vez en cuando o por única vez.
  • 42. 3. Clientes de alto promedio y bajo volumen de compras Clientes con alto volumen de compras Clientes con promedio volumen de compras Clientes con bajo volumen de compras 4. Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos Clientes complacidos: que la empresa, producto han excedido sus expectativas Clientes satisfechos: empresa, producto, servicio como coincidente con sus expectativas. Clientes insatisfechos: empresa, servicio, producto, por debajo de sus expectativas.
  • 44.
  • 45. CONCEPTOS Es la acumulación de experiencias de compras satisfactorias y repetidas. Esta experiencia repetida genera adicción y convierte al comprador en cliente, puede ser expresada en términos como:
  • 46. FORMULAS DE CALIDAD DE SERVICIO La satisfacción nace del sentimiento del valor y eso lo expresan algunos por el cociente: Lo que siento recibir EXPECTATIVAS Lo que me cuesta Numerador: Percepción = Suma De Tangibles E Intangibles Denominador: Precio + Incomodidades De Compra Donde:
  • 47. Valorización del servicio recibido Valorización de lo que se espera recibir EXPECTATIVA P>E=Satisfacción P<E=Insatisfacción
  • 48. LA ERA DEL CLIENTE El es el verdadero motor de las actividades que se realizan
  • 49. OBJETIVOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO Satisfacción de las expectativas del cliente Incrementar los ingresos de la empresa Dar mantenimiento a los clientes Retener a los clientes leales Liderazgo mediante la calidad
  • 50.
  • 51. Fidelidad de los clientes
  • 52. Garantiza un espacio de mercado para la organizaciónEl propósito de la búsqueda de la calidad total es lograr de manera simultánea reducir los costos, satisfacer al cliente y mejorar el ambiente de Trabajo.
  • 53. Tres categorías de clientes: • Los clientes externos (los actuales y los potenciales), son quienes me compran o demandan de mi servicio o producto en el mercado; • Los clientes internos, incluye todos los procesos por los cuales pase el bien o servicio ofrecido, desde los niveles administrativos, hasta la fuerza laboral. • Los proveedores como clientes, los proveedores deben considerarse como extensiones de los clientes internos de departamentos, como lo son los de manufactura. Según El libro de J.M. Juran y F. M. Gryna
  • 54. ¿A quién satisfacer? Clientes: Personas que reciben y disfrutan de los resultados o procesos de una organización Proveedores: Son otras empresas que proveen de materia prima e insumos necesarios en los procesos desarrollados en una organización Accionistas: Son las personas que lucran con aquello que es producido u ofertado en el mercado Sociedad: Es el entorno físico en el que una empresa se encuentra insertada. Colaboradores: Son clientes internos: cada trabajador está suministrando o recibiendo un servicio o producto de otro trabajador.
  • 55. ¿Qué es productividad? El concepto de productividad siempre abarca costos y resultados obtenidos. ¿Cierto? Pero ¡de qué sirve ofrecer un precio bajo si nadie desea comprar el producto porque no posee calidad! En este caso la productividad es cero. Es decir que una baja calidad conduce a una productividad pobre
  • 56. La gestión de la calidad - Necesita adoptar procesos para equilibrar los diversos intereses - Si no se logra una adecuada competitividad con buena calidad de vida laboral, lo más probable es que su permanencia en los mercados sea imposible. - La calidad juega un papel destacado en la seducción del cliente, los clientes están en busca del binomio calidad/precio.
  • 57. Política de calidad La Política de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una certificación. Se ejemplifica como una "carta de presentación de la empresa" donde expongo los puntos que requiero dar a conocer de mi empresa
  • 58. 4 breves pasos: 1 ¿A qué nos dedicamos? EJEMPLO: En la empresa "mundo de plástico" nos dedicamos a la elaboración de plásticos de la más alta calidad 2. Satisfacción del cliente: Un cliente satisfecho permite el crecimiento y ampliación de los beneficios de la empresa.
  • 59. 3 Norma de aplicación: EJEMPLO: Buscando la excelencia de nuestros productos basados en los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de los objetivos de calidad 4. Mejora continua: Es importante mencionar que se trabaja mediante un proceso denominado mejora continua, la mejora continua es crecer y mejorar pero de forma imparable, el estancamiento no permite nunca la mejora continua.
  • 60. PRINCIPIOS DE CALIDAD: 1. CALIDAD EN PRIMER LUGAR 2. ORIENTACIÓN POR EL CLIENTE 3. EL PRÓXIMO PROCESO ES SU CLIENTE 4. ACCION ORIENTADA POR HECHOS Y DATOS 5. RESPETO POR EL EMPLEADO COMO SER HUMANO 6. ACCION ORIENTADA POR PRIORIDADES 7. CONTROL DE PROCESOS 8. CONTROL DE DISPERSION 9. CONTROL MONTANTE 10. ACCION DE BLOQUEO 11. COMPROMISO DE LA ALTA ADMINISTRACION
  • 62. ¿CUÁLES SON LAS BARRERAS DE LA CALIDAD? EXISTEN PENSAMIENTOS COMO: Siempre lo hemos hecho de esta manera No estamos listos todavía Lo estamos haciendo bien ahora ¿por que cambiar? Cuesta demasiado No es nuestra responsabilidad No va a funcionar
  • 66. ¿QUÉ GENERA LA INSATISFACCION?
  • 67. La falsa Publicidad Debemos recordar que...
  • 68. No cumpla con las expectativas y tiempo prudente
  • 69. IMPORTANCIA DE MANEJAR BIEN UNA QUEJA
  • 70. PAUTAS Buena comunicación Aprender a escuchar Saber interpretar aceptar los sentimientos del cliente y no se discutirá con él La retroalimentacion Un último aspecto a tener en cuenta es que habrá que capitalizar la queja del cliente y tomarla como una oportunidad para crear en él una actitud positiva
  • 71. PERDIDAS Por lo tanto no solamente el saber manejar quejas es conveniente para dar una buena imagen de la empresa y poder competir mejor, sino también para evitar las pérdidas económicas que provoca un cliente enojado y que la mayoría de las veces no las tenemos presentes, pero que en la realidad existen. perdamos nos implica aunque no lo podamos determinar una pérdida económica: 1) pérdida primaria por el cliente que se retiró con un problema sin solucionar y 2) pérdida secundaria por la pérdida que implica potenciales nuevos clientes que podrían haber venido, pero no lo harán por el simple comentario negativo del que se fue sin que le solucionaran el problema.
  • 72. Diferencias entre programas de calidad y la real satisfacción del cliente
  • 73.
  • 74. Trabajando para los clientes:  siempre presente que el trato a un cliente es como el invitado en su propia casa, esto significa: - Ser amigable y sonreír. - Ser cortés y sincero. - Decir “Hola” cuando el cliente llega a visitar una tienda. - Decir “Adiós” y “ Gracias” cuando salgan de una tienda. - Escucharlos, para ayudar a cumplir sus expectativas. - Asistirlos de forma correcta. 
  • 75. La calidad total   La calidad siempre se puede mejorar.  La calidad total requiere un compromiso total de empleados.    La calidad se hace, no se controla. 
  • 76.  Cómo alcanzar un nivel de excelencia en el servicio La calidad en las empresas de servicio adquiere diferentes niveles en función de cómo satisfagan a sus clientes, y de la percepción que éstos tengan en relación al servicio. Es decir que alcanzar un nivel de excelencia en el servicio significa lograr que los clientes tengan una percepción superior a sus expectativas previas.  Un cliente que al salir de una empresa simplemente “no tiene motivos de queja”, no ha experimentado la excelencia en ese servicio
  • 77. ¿cómo se alcanza este nivel?
  • 78. Una madre acaba de dar a luz entonces, la enfermera le enseña técnicas de lactancia ejemplo Se trata de satisfacer esa necesidad de aprendizaje de los clientes. Si el cliente, al recibir tu servicio, no sólo ha satisfecho la necesidad que lo trajo hasta allí, sino que se ha vistoenriquecido con un nuevo conocimiento, que le ayuda a satisfacerla mejor en el presente y en el futuro, se convertirá en un cliente fiel y en un verdadero promotor tuyo. Ha probado la excelencia de tu servicio.