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Salesforce1 Platform, la plateforme client. Témoignage de la SNCF

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Découvrez cette plateforme client unique : entièrement basée dans le cloud, exhaustive, ouverte et personnalisable. Grâce à des API et services de « nouvelle génération », créez facilement et rapidement des applications métiers dans le cloud et mobiles. Connectez vos clients, employés et partenaires comme jamais !
Stéphane Godard, Ingénieur Avant-Vente, Salesforce
Olivier Beaurepaire, Directeur des Systèmes d'Information, Gares & Connexions SNCF

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Salesforce1 Platform, la plateforme client. Témoignage de la SNCF

  1. 1. Salesforce1 Platform La Plateforme client StéphaneGodard ResponsableAvant-Vente – SecteursEnergie, Utilities et Transport Salesforce.com
  2. 2. Salesforce1 Platform héberge un écosystème très large d’applications Salesforce1 App Salesforce1 Platform APIs Force.com Heroku ExactTarget Fuel Sales Cloud Service Cloud Marketing Cloud AppExchange Apps Personnalisées Apps Clients & Partenaires Salesforce1 Platform Services
  3. 3. Salesforce: #1 Enterprise Cloud Platform Parts de Marché #1 #1 Magic Quadrant for Application Platform as a Service Plateforme d’Enterprise January, 2014 Analyst: Yefim V. Natis This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from Salesforce.com. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
  4. 4. Focalisez vous sur l’innovation avec une plateforme Cloud éprouvée Personnalisations « Incassables » Montées de versions Automatiques 500M 6B Lines of Apex Code API Calls Per Day, 28 Versions 15M Custom Database Tables 12M Visualforce Pages Continuité des Intégrations et des Personnalisations 42 Versions Majeures Infrastructure Multi-Tenant Un seul code et une infrastructure partagée
  5. 5. Construire des Applications Clients pour Etendre votre Processus Métier avec Force.com HTML5 Hybride Native Visualforce1 APIs Services Mobiles APIs Social APIs Analytics Bulk APIs APIs REST APIs Metadata APIs SOAP Private App Exchange Actions Personnalisée s Identité Notifications Mobile Outils APIs Developer Mobile Packs Mobile SDK Support Offline Streaming APIs Géolocation API ET
  6. 6. Innovation en cycle court Idées Temps Besoins métiers Capacités IT The Growing $1 Trillion* “IT Debt Gap” Source: Gartner “DevOps Step One: Assessing Your IT Infrastructure and Operations Technical Debt,” 6.22.12
  7. 7. La Plateforme Salesforce est le chemin le plus court de l’idée à l’ App Idée Construire l’app Idée Achat & paramêtrag e hardware installation complexe de software Definir les accès utilisateurs Construire & tester la securité La rendre mobile & sociale Paramétrage des rapports & analyses Construire l’app Plateformes Classiques 6-12 Mois? App App
  8. 8. Plus de 4 Million d’Apps fonctionnent aujourd’hui sur la Plateforme Salesforce1 Apps Salesforce Suite applicative web et mobile pour les ventes, le service et le marketing Apps Partenaires AppExchange offre plus de 2,000 applications 4M+ Apps Personnalisées Apps Personnalisées Applications personnalisées pensées et développées par vous ou vos partenaires
  9. 9. Trois façons d’innover avec Salesforce1 Platform Tout Connecter Automatiser/Digitaliser un Processus Interne Construire des Apps Client Innovantes 1 2 3
  10. 10. Nos clients ont construit des applications pour tout les acteurs de l’entreprise HR Collaboration Employés Intranet Employés Recrutement & Plans de Stocks Recrutement Healthy Workplace Intranet Employés 60 Apps RH + Intranet Intranet Employés Operations Asset Management Product Lifecycle Management Gestion d’inventaire Services Terrain Gestion des interventions Audit de marque Inspections Marketing Magazine Digital Customer Facing Site Site internet des Franchises Site Internet Livraisons Collaboration Marketing Budget Gestion d’événement Gestion de Franchises
  11. 11. Dans l’Internet des Clients, les Apps Connectent Tout Employés Connectés Produits Connectés Social Mobile Partenaires Connectés Cloud Clients Connectés Client
  12. 12. Qui êtes-vous? Olivier Beaurepaire Directeur du Système d’Information SNCF - BrancheGares&Connexions
  13. 13. La 5ème branche de la SNCF
  14. 14. Mission & Chiffres Clefs Rénover et développer les 3 000 gares ferroviaires du réseau • 3029 Gares en France • 2 milliards de voyageurs transitant dans les gares/an • 37 millions de départs de trains • 2 millions de m2 appartenant aux gares • 180 000m2 de commerces en gare Concevoir et aménager Administrer et valoriser Gérer et accueillir
  15. 15. Genèse de votre projet?
  16. 16. Nos Gares Changent, Les Attentes des Usagers Aussi! Exemple: Transformation de la Gare Saint-Lazare Avant Après
  17. 17. Promesses Centrées sur le Client Les 5 promesses de Gares&Connexions 1. Les clients ont accès à l'information relative aux trains et à la gare 2. Les déplacements des clients en gare et entre les modes de transports sont fluides 3. L'espace de la gare est propre et sûr 4. Les clients disposent d'un environnement d'attente confortable 5. Les clients ont accès à des services qui mettent à profit leur temps en gare
  18. 18. Un bon candidat à l’innovation Il aurait pu s’agir d’un simple projet de dématérialisation et de gestion de stock, on a repensé l’intégralité du processus en le centrant sur le client Autres Clients Acteurs Métier Objets Trouvés Social Mobile Agents Nomades Contrôleurs, Agents d’escale… Cloud Services Téléphoniques Ligne directe 3635 Client
  19. 19. Les Objets Trouvés un Processus Entièrement Repensé Il aurait pu s’agir d’un simple projet de dématérialisation et de gestion de stock, on a repensé l’intégralité du processus en le centrant sur le client
  20. 20. Video - OBOTO
  21. 21. Pourquoi Salesforce?
  22. 22. Les Raisons du Choix Salesforce Optimiser le service client à travers l’automatisation des mises en correspondances des objets trouvés et perdus et de la communication envers les demandeurs • Une première initiative réussie: Garantie des Gares • Adoption utilisateur: simple et intuitive • Cycle de réalisation court: Agilité, Rapidité, Flexibilité • Outils d’analyses et de pilotage embarqués • Evolutivité Web et Mobile • Méthode agile et approche Digital Lab
  23. 23. Comment s’est passé votre projet?
  24. 24. Organisation Projet et Planning de Déploiement On-Time, On-Budget, On-Expectations OBOTO permet: De gérer et mettre en correspondance les objets perdus (OP) et trouvés (OT) au niveau national et de manière dématérialisée sur 165 gares et en mobilité Le pilotage du service en interne D’offrir au client la possibilité de gérer en ligne la déclaration de perte et le suivi d’un objet D’enregistrer les recettes liées aux OT (taxe de restitution à 5 et 10 euros) L’objectif est de transformer le service des OT en un service moderne, accessible, réactif et fiable aussi bien à proximité qu’à distance Lotissement OBOTO Go - janvier 2013 V1 - avril 2013: Pilote sur 9 Gares: solution simple de saisie de l’OT sur mobile ASCT et BackOffice sur Poste fixe en Gare V2 - octobre 2013: déploiement national sur 165 gares simplification de la procédure de restitution travail sur la matrice des correspondances impression d’étiquettes pour la gestion backoffice des OT V3 - mai 2014: Déploiement sur les postes MOSAIQUE Ouverture de l’interface client: possibilité de déclaration de perte en ligne Brique applicative du paiement en ligne Mise en place du RCAD
  25. 25. Ce Projet est-il un Succès?
  26. 26. Indicateurs Clefs de Succès Pour les métiers • KPI Métier – Près de 165 gares déployées en 1 an – 47476 objets trouvés et 37090 déclarations de pertes – Taux de restitution national autour de 30% – Baisse du délai de garde à moins de 5 jours au lieu de 15 auparavant – Top 3 des objets trouvés: téléphone portable, porte-monnaie, valises • Gains métier – Traçabilité totale du processus dès la trouvaille jusqu’aux conditions de restitution – Capacité d’animation managériale, sur des indicateurs nationaux – Contribution à une vision 360° du client, – Inscription dans la transformation digitale de nos agents – … et de belles histoires à raconter sur les réseaux sociaux !
  27. 27. Indicateurs Clefs de Succès KPI internes pour la fonction SI • Une agilité très forte (co-construction avec les lignes métier et management local, capacité avérée de release tous les trois mois) • Une capacité d’intégration au SI de l’entreprise, en restant dans nos fondamentaux en terme d’urbanisme, d’architecture, sécurité • Gain d’image pour la DSI, partenaire des métiers, apporteuse de solutions • Un alignement stratégique renforcé • Beaucoup d’évolutions envisagées: Site internet public, paiement en ligne, FAQ, ouverture de l’application à d’autres partenaires internes et externes (communautés urbaines via Keolis)
  28. 28. La SNCF et Salesforce au 20h! Présentation du Processus au 20h devant 5,2 Millions de personnes (20,2% de PdM) http://www.francetvinfo.fr/sncf-le-devenir-des-objets-trouves_444220.html
  29. 29. LaSNCF présente son projet au gouvernement français 2 Ministres du Gouvernement Ayrault à l’écoute Rachel Picard Directrice Générale G&C Fleur Pellerin Ministre déléguée aux Petites et Moyennes entreprises, à l’innovation et à l’Economie numérique Frédéric Cuvillier Ministre délégué aux Transports, à la Mer et la Pêche Barbara Dalibard Directrice Générale de SNCF Voyages Olivier Beaurepaire DSI de G&C 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 1 La Presse 6
  30. 30. Où en êtes-vous aujourd’hui?
  31. 31. Industrialisation et Généralisation du Processus Continuer à lancer des projets innovants tout en structurant l’industrialisation Favoriser une expertise de haut niveau au service des métiers plutôt qu’une large diffusion de compétences superficielles Mais les projets et applications sont gérées par les équipes SI au plus près des besoins métiers Le centre d’excellence mutualise les rôles transverses de manières à optimiser les couts aux bornes du groupe SNCF

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