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Community Cloud : réinventez votre engagement client
1. Community Cloud :
réinventez votre engagement client
Salesforce World Tour Paris – 25 juin 2015
Fabrice Talbot, Product Management Director
ftalbot@salesforce.com
@fatalbot
2. Safe Harbor
Déclaration conforme à la directive « Safe Harbor » contenue dans la loi américaine intitulée « Private Securities Litigation Reform Act » de 1995 :
Cette présentation est susceptible de comporter des déclarations conditionnelles, qui impliquent nécessairement une certaine prise de risque, des incertitudes et
des hypothèses. Si l'une de ces incertitudes se concrétise ou si certaines hypothèses se révèlent incorrectes, les résultats de Salesforce, Inc. pourraient être
sensiblement différents de ceux explicitement ou implicitement avancés par nos déclarations conditionnelles. Toutes les déclarations ne portant pas sur des faits
historiques peuvent être considérées comme conditionnelles, y compris les projections de disponibilité des produits ou des services, d'augmentation du nombre
d'abonnés, de bénéfices, de chiffre d'affaires ou autre valeur financière, toute déclaration concernant les stratégies ou les plans de gestion des opérations à venir,
toute opinion personnelle, toute déclaration concernant les services ou les développements technologiques nouveaux, planifiés ou mis à niveau, ainsi que les
contrats clients et l'utilisation de nos services.
Les incertitudes et les risques susmentionnés concernent, sans s'y limiter, les risques associés au développement et à la fourniture de nouvelles fonctionnalités
pour notre service, aux nouveaux produits et services, à notre nouveau modèle commercial, nos pertes d'exploitation antérieures, les éventuelles fluctuations de
nos résultats d'exploitation et de notre taux de croissance, les interruptions ou les retards de notre système d'hébergement, les failles des mesures de sécurité,
l'issue des litiges, les risques associés aux fusions et acquisitions réelles et éventuelles, la jeunesse du marché dans lequel nous évoluons, notre historique
relativement limité, notre capacité à développer, fidéliser et motiver notre personnel et à gérer notre croissance, les nouvelles éditions de notre service, ainsi que
le déploiement réussi chez les clients, notre expérience limitée en matière de revente de produits tiers, et l'utilisation et les ventes à de grands comptes. Vous
trouverez plus d'informations sur les facteurs pouvant influencer les résultats financiers de Salesforce, Inc. dans notre rapport annuel (formulaire 10-K) pour
l'exercice fiscal le plus récent et dans notre rapport trimestriel (formulaire 10-Q) pour le trimestre fiscal le plus récent. Ce rapport et d'autres documents contenant
d'importantes informations sont accessibles sur notre site web dans la partie Informations Investisseurs, section Documents pour la Commission des opérations
de bourse (SEC).
Certains services ou fonctions qui ne sont pas encore commercialisés et sont mentionnés ici ou dans d'autres présentations, communiqués de presse ou
déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas livrés à temps, voire pas livrés du tout. Les clients qui achètent nos services
doivent prendre leur décision sur la base des fonctions actuellement disponibles. Salesforce, Inc. n'est pas tenu et n'a pas l'intention de mettre à jour
ces déclarations conditionnelles.
3. Community Cloud fête ses deux ans
Notre mission en 2013 :
Mettre un terme aux portails traditionnels
Révolutionner vos processus métiers et les rendre
collaboratifs
Connecter vos clients, partenaires et collaborateurs
4. Réinventez le lien avec vos clients, partenaires et
collaborateurs
Clients + Marketing
Engagement client
Portails collaboratifs
Gestion des réclamations
Collaborateurs
Helpdesk RH
Coaching commercial
Intranet collaboratif
Partenaires
Canaux de distribution
Marketing et ventes conjugués
Gestion des opportunités
5. Un outil de gestion des données… et d’engagement
Outil de gestion des données Outil d’engagement
Données métiers Fil d’actualitésFichiers Groupes Profil
Clients PartenairesCollaborateurs
6. Innovation continue : + de 200 nouvelles fonctionnalités
Mobile Branding
Custom Mobile Apps
Expertise on Topics
Topics on Records
Unlisted Groups
Group Announcements
Community Feed
Managed Topics
Private Video Library
Support Case Creation
Support Case Escalation
Q&A Deflection
Community Designer
Console de gestion de communautés
Partner Integration
New Follow Model
Mobile Recommendations in Feed
Feed Recommendations
Email Attachments to Groups
Search Engine Optimization
Custom Domains
File Permissions
Unlisted Groups
Public Community Access
Files Connect for Microsoft
Community Dashboards
Gamification
Community Moderation
Federated Search
Q&A in the Feed
Google Drive Search, Share, Edit
Profile Based Rollout
Sunlight Search New Preview Links
Chatter Tasks
Search in Groups
Public Group Posts Salesforce Communities
Find in Feed
New Chatter Mobile
Connect in Apex
Customizable Communities
Group Digests
Profile Tabs
Topic Permission Sets
Salesforce Files
Expertise
Merged Topics
Files Connect
Community Builder
Trending Topics
Endorsements
Application mobile Salesforce1
User Reputation and Scoring
Communautés prêtes à l’emploi
Real-time Analytics
Advanced Moderation
Custom Actions in the Feed
Case Escalation to Agent
7. +48%
Vitesse de résolution
des requêtes
Nos réussites clients
+43%
Ventes partenaires
+45%
Satisfaction clients
+48%
Engagement des employés
Source : enquête sur les relations avec les clients de Salesforce, réalisée en mai 2015 par le cabinet indépendant Confirmit Inc. auprès d'un échantillon aléatoire de plus de 4 600 clients.
Le nombre de réponses varie selon les questions.
8. Quelques exemples concrets de réussites clients
connecte son
réseau de
franchisés
connecte ses
clients au
self-service
connecte
ses équipes
marketing
mondiales
connecte ses
hôtels
connecte ses
revendeurs et
clients
connecte
assureurs et
clients
19. Merci !
1
2
3
Donnez votre avis aux bornes d’enregistrement ou en ligne et recevez un cadeau.
Profitez du cocktail networking dans le salon Cloud Expo dès 17h45.
Rendez-vous à Dreamforce à San Francisco du 15 au 18 septembre.
Plus d’infos sur : Dreamforce.com
Key Takeaway:We are a publicly traded company. Please make your buying decisions only on the products commercially available from Salesforce.
Talk Track:
Before I begin, just a quick note that when considering future developments, whether by us or with any other solution provider, you should always base your purchasing decisions on what is currently available.
And our employees have the same exact expectations from us, about technology and the way the want to interact, as our customers do. They want 24/7 access to the most up to date, relevant information right when the need it. They want to work in an environment that is transparent, and collaborative, and matches the social mode of” getting things done” that they have come to love in their personal lives. They expect seamless integration of the data between the apps and systems they work across, and of course having it all in a mobile-first, easy to use, format across every device.
B2B / B2C / B2B2C
research from Wendy Close
Confirmit (company)
Average Percentage Improvements Reported by Salesforce Communities Customers:
48% faster resolution time (via self-service community) (N=390)
45% increase in customer satisfaction (via self-service community) (N=363)
46% increase in partner engagement/collaboration (N=357)
43% increase in partner sales (N=306)
48% increase in employee engagement (N=515)
46% decrease in finding experts (employees) (N=315)
Success story #1 – HP
Existant a HP:
Utilise CRM + Chatter depuis plusieurs annees: collaboration equipes de ventes, experts techniques => access a la connaissance en interne, plus de reactivite et reponse rapide aux questions clients
Portail pour gros revendeurs (Tech Data, Ingram Micro…) => access contenu organise dans des librairie, “come and go” (trouver brochure produit ou spec techniques)
Adoption Communeaute:
HR Helpdesk: mieux servir leurs 200K employes et 300K personnes sous contrat; access unique pour poser des questions et gerer les demandes employes via des cas dans Salesforce => transparence, gestion plus rapide des demandes, meilleur service employes
Deux verticaux: sante et education
Sante:
Ameliorer la collaboration sure des opportunites qui incluent des revendeurs, integrateurs systemes et des fournisseurs de services => Chatter comme outil de collaboration securise
Engagement accru avec ses partneraires, forumd’idees => imprimantes 3G pour envoyer les resultats des tests de depistage du sida pour enfants directement a l’hopital
Success story #2 – Allianz
Besoins
Adhérents : Améliorer la CSAT : Diminuer les délais de traitement des demandes adhérents & Améliorer le niveau de service
CRM
Service : Améliorer l’activité : améliorer la collaboration des équipes service et automatiser les tâches administratives
Marketing : Favoriser la transformation : qualifier les données adhérent, détecter et cibler les besoins, déployer des campagnes multicanal
Ventes : Gagner en efficacité : vision 360°, détection d’opportunités, optimisation activité commerciale
Gains
72000 demandes / an sur l’espace adhérent
67% emails qualifiés
79% téléphones qualifiés
Success story #3 – eWay
Objectifs:
ameliorer le service client et reduire le nombre de cas clients
Vue a 360 de chaque client (vente, support, mktg)
Construite sur une plateforme qui supporte la croissance d’eWay
Solution: service cloud pour support client et template communeaute
Resultats:
Reduction de 50% des cas clients des les premiers jours de lancement!
Temps de reponse des cas clients est passe de 65 minutes a 16 minutes!
Temps moyen pour traiter un cas client est passe a 3h (21h. avant)
NPS (Net Promoter Score) a augmente de 48% a 63% en quelques mois et continue a augmenter
Demo eWay - https://go.eway.io/s/
Harbor tour
Navigation par topics, promotion de topics
Acces aux discussions:
Montrer reponse sous 3h. par employe en Europe (“Show failed status”) => un cas evite, promotion article, temps de reponse extraordinaire
Filtre sur les reponses: non repondues, plus actives, les meilleures (montrer “iFrame”)
Leaderboard base sur la contribution des membres; utilise des techniques de gamifications => profil de Greig McKenzie (mentioner access aux “Cases”)
Articles de connaissance les plus vus (publies par le support eWay)
Topics les plus utilises => clients en rajoutent (decouvrir nouveaux problemes, nouvelles tendances) + plus flexible que des fourms classiques (contenu peut etre associe a plusieurs topics) => “experts” en Summer’15
CMS: texte peut etre change par des personnes non-technique en utilisant Builder ou les composents re-organises sur la page
Rechercher “transaction” => utilisateur a access instantane a la base de connaissance et aux questions; sinon, peut poser questions; montrer “Live chat” sur login page et support fournisseurs oAuth + look&feel
Resume: lancement en quelques semaines, reduction direct des cas par 50%, temps de reponse client est passe de 65min a 16min, temps moyen de gestion ~3h (au leu de 21h) => NPS +15 points en quelques mois!
Quel conseils donneriez vous aux compagnies interessees par la mise en place d’une Communeaute?
Comment avez vous reussi a vendre le projet Comuneaute a votre management malgre les doutes en interne?
Avec le recul, y a-t-il des choses que vous feriez differement?
Quelles sont les objectifs a 12 mois de la Communeaute Alsthom?
Questions
Quelles réactions le projet a-t-il créé ? Est-ce qu'il a fait parler de lui ?
- En interne, c'est un exemple qui génère des demandes de communautés similaires pour d’autres sujets
- En externe, c'est devenu un argument de vente
Quel genre de questions est-ce que ce projet vous a amené à vous poser ?
- Que souhaite-t-on vendre, que souhaite-t-on donner ?
- Comment structurer le support technique ? Comment former les techniciens pour parler au client
Quel conseils donneriez vous aux compagnies interessees par la mise en place d’une Communeaute?
Avec le recul, y a-t-il des choses que vous feriez differement?