1. SOMMAIRE
Gestion des Services
Cours Master 1 – Sandrine FDIDA

2. SOMMAIRE
1 - Définition et poids des services
2 – Caractéristiques des services et
approches clients spécifiques
3 – Stratégie marketing et création de valeur
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3. 1 – Définition et poids des services
Evaluation tri-sectorielle
- Secteur primaire : agriculture => production, échanges, faible productivité
- Secteur secondaire : industrie => économies d’échelle, forte productivité
- Secteur tertiaire : services => main d’oeuvre
France 2000 2010 2000 2010
Population 59 062 000 62 967 000 OCDE
Emplois civils 24 551 000 25 841 000
agriculture nb 829 000 675 000
% 3,4 2,6 7 5,1
industrie nb 5 531 000 5 139 000
% 22,5 19,9 26,9 22,9
services nb 18 191 000 20 027 000
% 74,1 77,5 66,1 72
Source : ocde.org
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4. 1 – Définition et poids des services
% d'emplois dans les services
90
80
70 Espagne
60 Allemagne
50
France
40
Japon
30
RU
20
EU
10
0 Source :
2000 2005 2010 ocde.org
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5. 1 – Définition et poids des services
La valeur ajoutée des services
% de la VA totale
2008 or latest available year 1990 or first available year
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Source : ocde.org
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6. 1 – Définition et poids des services
Les limites de la classification tri-sectorielle
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7. 2 – Caractéristiques des services
Intangibilité Indivisibilité
SERVICES
Variabilité Périssabilité
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8. 3 – Stratégie et Création de valeur
Segmentation
Ciblage
Positionnement
Comment formuler un positionnement ?
Organiser la mise en œuvre du positionnement
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9. 3 – Création de valeur
Résultat de l’interaction
Personnalisé Standard
Forte
Intensité de l’interaction
Revendeur
implication Boutique de
Avec forte VA
proximité
Magasin
spécialisé
Supermarché
Discount
Self-service VAD
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10. 3 – Stratégie et Création de valeur
Les éléments de création de valeur
dans les services :
Le résultat
L’interaction avec le processus + le personnel
La crédibilité de la promesse => fiabilité de la
prestation
Le prix
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11. 3 – Stratégie et Création de valeur
Le cycle d’activités d’une prestation
= base d’analyse du résultat proposé au client
Activités dans
Dormir, Déjeuner
l’hôtel
Accueillir et se laver ou dîner
informer
Petit-déjeuner
Arriver Partir
Réserver
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