Este documento apresenta a experiência do Hemocentro da Unicamp na implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma ISO 9001:2000. O Hemocentro iniciou o processo de certificação em 2000 visando atender metas nacionais de qualidade no fornecimento de sangue. Após enfrentar desafios iniciais como resistência à mudança, o Hemocentro conseguiu implementar com sucesso um sistema baseado em processos que melhorou a satisfação dos clientes e a qualidade contínua dos serviços por meio de

1. G A N D H I
“O FUTURO DEPENDERÁ
DAQUILO QUE FAZEMOS
NO PRESENTE”

2. Implantação de um Sistema deImplantação de um Sistema de
Gestão da Qualidade baseado naGestão da Qualidade baseado na
NBR ISO 9001 : 2000NBR ISO 9001 : 2000
 Experiência do Centro de
Hematologia e Hemoterapia
Hemocentro/UNICAMP
M árcia S ilveira
Gerente da Qualidade
marciasr@unicamp.br

3. PAUTA
• BREVE HISTÓRICO DO
HEMOCENTRO E CERTIFICAÇÃO
• CENÁRIO EM 1999
• UM POUCO SOBRE A NORMA SÉRIE
ISO 9000:2005
• EXPERIÊNCIA DO HEMOCENTRO
COM A IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA
DE GESTÃO DA QUALIDADE

4. BREVE HISTÓRICO E CERTIFICAÇÃO
• Criado em 1985
• PRO-SANGUE - Programa Nacional de
Sangue e Hemoderivados - MS
• O Hemocentro /UNICAMP iniciou o
processo de implantação da Norma NBR
ISO 9002/94 em fevereiro/2000 e
certificou-se em 18 de janeiro de 2002;
• Em Março/2004 nos recertificamos na
Norma NBR ISO 9001/2000

5. MOTIVAÇÃO PARA A CERTIFICAÇÃO
1999 - META MOBILIZADORA
NACIONAL SETOR SAÚDE -
MS / PBQP
Sangue com Garantia de
Qualidade em todo o processo
até 2003

6. CENÁRIO EM 1999
• META MOBILIZADORA NACIONAL
• 1999 – HEMOCENTRO DE RIBEIRÃO PRETO
CERTIFICOU-SE NA NBR ISO 9002/94
• MAIO DE 99 - CRIAÇÃO DA ONA – Organização
Nacional de Acreditação
• LANÇADA A 2a. EDIÇÃO DO MANUAL
BRASILEIRO DE ACREDITAÇÃO HOSPITALAR
(TESTES)
• 2000 – FORAM CREDENCIADAS AS
PRIMEIRAS INSTITUIÇÕES ACREDITADORAS

7. NORMASNORMAS
ISO SÉRIE 9000ISO SÉRIE 9000
 Um pouco sobre as
normas e a ONG

8. ISO
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION
ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL PARA
NORMALIZAÇÃO
• Derivada do prefixo grego ISOS (“igual”)
• ONG fundada em 1947, sediada em
Genebra, Suiça
• Mais de 150 países membros
• Mais de 180 Comitês Técnicos
• Brasil participa através da ABNT/CB25

9. Normas ISO série 9000
• Conjunto de normas e guias
internacionais sobre Sistema de
Gestão da Qualidade
• Clara evolução e
amadurecimento:
Emitida em 87, revisada em 94,
em 2000 e em 2005
• Aplica-se a produtos e serviços

10. NORMAS ISO SÉRIE 9000
Estrutura
• Demonstra a capacidade de fornecer
produtos que atendam as necessidades dos
clientes e requisitos regulamentares
aplicáveis
•Aumentar a satisfação do cliente
•Incentiva garantir a conformidade e
melhoria contínua dos processos
Requisitos do
SGQ
ISO
9001:00
• Ser aplicável a todos os processos da
organização
• Enfoque em obter melhoria contínua, e a
satisfação dos clientes e outras partes
interessadas.
Diretrizes para
Melhoria de
Desempenho
ISO
9004:00
• Descrever os fundamentos do SGQ e a
terminologia relacionada à família ISO 9000
• Revisada em 2005Revisada em 2005
Fundamentos e
Vocabulário
ISO
9000:05
OBJETIVOABRANGÊNCIANORMA

11. Estrutura da Norma ISO 9001:2000
• Tópicos Importantes da Norma:
• 4. Sistema de Gestão da Qualidade
• 5. Responsabilidade da Direção
• 6. Gestão de Recursos
• 7. Realização do Produto
• 8. Medição, Análise e Melhoria
• Claramente baseada nos 8 Princícios de Gestão e no
Ciclo de Deming: PDCA - Plan - Do - Check - Act
• Alinhamento com a Norma ISO 14000 (Sistema de
Gestão Ambiental) permitindo a implantação de
Sistema de Gestão Integrado (SIG)

12. ISO 9000:2005
8 Princípios da Gestão da Qualidade
1. Foco no Cliente
2. Liderança
3. Envolvimento de Pessoas
4. Abordagem de Processos
5. Abordagem Sistêmica para a Gestão
6. Melhoria Contínua
7. Abordagem factual à tomada de decisões
8. Benefícios mútuos nas relações c/ fornecedores

13. ACT
AGIR
Executar ações
baseadas na
análise dos
resultados
/indicadores
promovendo
continuamente a
melhoria dos
processos
A P
C DCHECK
CHECAR
monitorar e medir
processos e
produtos –relatar
resultados e
analisar
indicadores
PLAN
PLANEJAR
Definir objetivos,
processos e metas
Documentar o que
deve ser feito
DO
FAZER
Implementar os
processos,
executar
conforme
planejado
MelhoriaMelhoria
contínuacontínua

14. Responsabilidade
da
Direção
Gestão
de
Recursos
Medição,
Análise e
Melhoria
Melhoria Contínua do Sistema de Gestão
da Qualidade
ENTRADA
Produto
SAÍDA
SGQ Baseado em Processo
Realização do
produto
NORMAS ISO SÉRIE 9001:2000

15. P D C A
• Você não consegue entender o
que não mede,
• não consegue controlar o que
não entende e
• não consegue melhorar o que
não controla

16. Passos para a implantação do
Sistema de Gestão da
Qualidade
• ESCOLHA DA NORMA A SER SEGUIDA
• DEFINIÇÃO DO ESCOPO DO PROJETO
• DEFINIÇÃO DA MISSÃO, VISÃO DE FUTURO, POLÍTICA DA QUALIDADE E
OBJETIVOS DA QUALIDADE
• IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES E DOS PRINCIPAIS PROCESSOS PRODUTIVOS /
CRÍTICOS DA ORGANIZAÇÃO
• DEFINIÇÃO DA METODOLOGIA P/ MAPEAR OS PRINCIPAIS PROCESSOS
• IMPLANTAÇÃO DA DOCUMENTAÇÃO E TREINAMENTO DOS ENVOLVIDOS
• DEFINIÇÃO DE INDICADORES GLOBAIS DA INSTITUIÇÃO E LOCAIS (PARA CADA
PROCESSO) – INCLUINDO AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
• AUDITORIAS INTERNAS E EXTERNAS
• CERTIFICAÇÃO

17. BOM SENSO X APLICABILIDADE
• Bom senso na escolha :
• Da norma mais adequada ao seguimento de mercado,
ou ao produto/serviço, ou a legislação
• Da metodologia de implantação do SGQ
• Das ferramentas para manutenção do SGQ

18. ESCOLHA DA NORMA A SER
SEGUIDA E DO ESCOPO DO SGQ
• Deu-se em função:
- da semelhança do “fluxo de produção do sangue” à
uma linha de produção
- da aplicabilidade das exigências (verificação,
inspeção, rastreabilidade, conformidade, validação de
processos e equipamentos, medição, monitoramento,
análise de dados, melhoria contínua, etc)

19. ESCOPO DO SGQ
• ESCOLHIDO O “FLUXO DO SANGUE ” :
• - CAPTAÇÃO DE DOADORES NA COMUNIDADE
• - RECEPÇÃO - CADASTRO
• - PRÉ-TRIAGEM - TRIAGEM - COLETA
• - PROCESSAMENTO
• - SOROLOGIA
• - IMUNOHEMATOLOGIA
• - LABORATÓRIOS DE COMPATIBILIDADE
• - TRANSFUSÃO
• 1 ANO APÓS A CERTIFICAÇÃO INCLUÍDOS 2
LABORATÓRIOS DE HEMATOLOGIA QUE NÃO
PARTICIPAM DO FLUXO DO SANGUE

20. NOSSA MISSÃO
É:
POLÍTICA DA QUALIDADE
•Dar atendimento hematológico e suporte hemoterápico eficiente, com segurança,
rapidez e resolutividade;
•Desenvolver atividades:
- de pesquisa nas áreas de hematologia e hemoterapia,
- de ensino para formação, especialização e treinamento em serviço na
área de saúde
- educacionais para a formação de doadores voluntários de sangue;
•Coordenar a política de sangue regional
• Atender às necessidades e anseios de nossos clientes;
• Buscar continuamente a conformidade de nossos produtos
e a melhoria de nossos processos;
• Propiciar o desenvolvimento contínuo de nossos
profissionais

21. NOSSOS CLIENTES
• DOADOR DE SANGUE
• PACIENTE (RECEPTOR DE SG)
• INSTITUIÇÕES (HOSPITAIS / AGÊNCIAS
TRANSFUSIONAIS / LABORATÓRIOS)
• CLIENTES INTERNOS DE CADA PROCESSO

22. MACROFLUXO DO SGQ /
HEMOCENTRO
CLIENTE
PROCESSOS PRIMÁRIOS
PROCESSOS DE APOIO
Gestão de
Equipamentos
Gestão de
Competência
s
Gestão de
Materiais
PROCESSOS
DE GESTÃO
Gestão da
Administração
Gestão da
Qualidade
CLIENTE
Hemoterapia
Captação
e Doação
de
Sangue
Processament
o, Distribuição
e Transfusão
Exames Lab. e
Orientações à
Doadores
Inaptos
Hematologia
Exames
Laborator.
Hematológi-
cos

23. SIPOC
SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMER
• SUPPLIER = Fornecedor (es)
• INPUT = Entrada (s)
• PROCESS = Processo
• OUTPUT = Saída (s)
• CUSTOMER = Cliente (s) interno ou externo

24. AQ
NECESSÁRIA
AÇÃO CORRETIVA
/PREVENTIVA
?
EXECUTA
CONFORME
PHC 030
SAÍDAS /
CLIENTE
RNC
ÁREAS RNC
NÃO CONFORMIDADES
EXECUTA
CONFORME
PHC 031
SIPOC
I
RELATÓRIO
ANÁLISE CRÍTICA
DA DIREÇÃO
ÁREAS,
MATÉRIA PRIMA,
TECNOLOGIA,
CAPITAL,
RECURSOS,
INFORMAÇÕES
CONJUNTO DE ATIVIDADES INTERRELACIONADAS
QUE TRANSFORMA INSUMOS E ENTRADAS EM
PRODUTOS E SAÍDAS
RESULTADO DO
PROCESSO;
TUDO QUE É
RECEBIDO PELO
CLIENTE;
SERVIÇOS,
INFORMAÇÕES,
MATERIAIS
PROCESSADOS
S I P O C
SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMER
P R O C E S S OFORNECEDOR/
ENTRADA

25. DIFICULDADES
ORGANIZACIONAIS
• Até 1999 – intenção de certificar o Hemocentro todo
• Envolvimento parcial de médicos e docentes
• Incredulidade
• Cultura da organização
• Desafio: Novidades no meio “Saúde”
Gestão da Qualidade X do Conhecimento
• Resistência às mudanças

26. “Nada há de
permanente, exceto
a mudança”
HERÁCLITO, 450 a.C.

27. “A Mudança tem início quando
alguém vê a próxima etapa”
W illian D r ay t o n

28. INVESTIMENTO MACIÇO
• TREINAMENTO
• CONSCIENTIZAÇÃO
• BENEFÍCIOS P/ ORGANIZAÇÃO x COLABORADOR x
CLIENTE
• VALORIZAÇÃO DA MUDANÇA,
DO PROFISSIONAL E SUA QUALIFICAÇÃO

29. Indicadores da Qualidade
• São como um painel de controle que mostram o caminho, os
obstáculos, tendências e ameaças ao sucesso daquele
processo
• Desdobramento da Política da Qualidade em Objetivos da
Qualidade - Definição de indicadores globais (da instituição)
• Indicadores locais (para cada processo acompanhados pelas
próprias áreas)
• Avaliação da Satisfação do Cliente

30. AUDITORIAS INTERNAS E
EXTERNAS
• Auditorias
– Internas : feitas por colaboradores capacitados a
cada 6 meses
– Externas : por Órgão Certificador (Bureau Veritas
Quality International- BVQI) a cada 6 meses –
contratos de 5 anos – certificação e recertificação

31. DIFICULDADES ENFRENTADAS
COM A ISO 9002/94
• Sistema de Garantia da Qualidade
• Visão departamentalizada
• A abordagem por requisito da Norma não permitia uma
visão clara da relação entre fornecedor e cliente interno
• Ênfase em documentação - 1 procedimento documentado
para cada requisito (45 PHC’s)
• Gerava idéia de um sistema da qualidade paralelo ao
sistema de negócio da organização

32. ISO 9001:2000 - Impacto no
SGQ / Hemocentro
• Visão sistêmica e abordagem por processos foi compartilhada -
melhor entendida pelas equipes
• Menor ênfase em documentação- 06 Procedimentos exigidos pela
Norma / 09 processos críticos no formato SIPOC
• Satisfação do cliente - foi aprimorada
• PDCA foi aplicado em todos os processos -implantação de
indicadores locais objetivando a melhoria contínua
• Capacitação contínua dos profissionais melhorando auto estima,
motivação e envolvimento nos processos

33. RESULTADOS
• EQUIPES MAIS COESAS E ENVOLVIDAS
• MAIOR AUTONOMIA DAS EQUIPES
• CHEFIAS E COLABORADORES MAIS CRÉDULOS
• ÁREAS NÃO PERTENCENTES AO ESCOPO
SOLICITAM ENTRADA
• VISÃO DE CONTINUIDADE
• TRANSIÇÃO P/ CULTURA DA QUALIDADE

34. SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE
• Fornece estrutura para organização :
• Definir, mapear, controlar, analisar e melhorar
continuamente os processos produtivos
• Gera confiança na capacidade de seus processos
fornecerem produtos e/ou serviços que atendam aos
requisitos normativos, legais e das partes interessadas

35. Gestão por Processos
• Otimização de recursos:
– Redução de custos e retrabalho
– Alinhamento da produção com a demanda
• Foco no cliente: amplia a satisfação , garante o
atendimento de requisitos próprios e legais, segurança
• Fornece base para Melhoria Contínua da qualidade dos
processos, produtos e serviços

36. DESMISTIFICAÇÃO
• Padronização é solução para tudo !
• A padronização “engessa” as atividades da
organização !
• É apenas um dos primeiros passos na gestão dos
processos que garante a reprodutibilidade das
atividades c/ previsão de resultados ;
• A Gestão da Qualidade dá suporte para decisões
estratégicas, financeiras e de produtividade;
• Quem “engessa” são as próprias pessoas - a norma diz
“O QUE FAZER”, mas não diz “COMO” fazer ;
• As normas norteiam e auxiliam no atingimento de
metas pré definidas;

37. DESMISTIFICAÇÃO
• Qualidade tem alto custo !
• Mapeamento de processos, padronização de
atividades identificam retrabalho, fases
desnecessárias e desperdícios de recursos (insumos,
RH)
• Benefícios mensuráveis
• Diferencial do seu concorrente

38. • CONSULTORIA
• CURSOS / TREINAMENTOS – CAPACITAÇÃO DE ALGUNS
COLABORADORES (QUALIDADE / METROLOGIA) – ELEM.
MULTIPLICADORES
• TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS DE CALIBRAÇÃO /
MANUTENÇÃO
• INVESTIMENTOS EM ADEQUAÇÃO DE EQUIPAMENTOS
• CONTRATO DE ÓRGÃO CERTIFICADOR / AUDITORIAS DE
CERTIFICAÇÃO E MANUTENÇÃO
CUSTOS DE IMPLANTAÇÃO E
MANUTENÇÃO

39. CUSTOS DE IMPLANTAÇÃO E
MANUTENÇÃO
• P. Ex.: Metrologia
• Parque de equipamentos + 1.500
• Equipamentos incluídos no Plano Anual de Calibração =
1.374
• Custo / mês = R$ 5.000,00
• No início, manutenção preventiva e corretiva
dependíamos 80% do CEB, atualmente 20%

40. CUSTOS DE IMPLANTAÇÃO E
MANUTENÇÃO
0
50000
100000
150000
200000
250000
300000
2000/2001 2002 2003 2004

41. Envolvimento de
Pessoas
Pessoas de todos os níveis são a
essência de uma organização e seu
total envolvimento possibilita que as
suas habilidades sejam usadas para o
benefício da organização.
(item 0.2. da Norma NBR ISO 9000:2005)

42. G r at a p e la at e n ç ão !
• M ár c ia S ilv e ir a
• Administração da Qualidade do
Hemocentro
• (19) 3788-8641
• marciasr@unicamp.br