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Quality Function Deployment (QFD).
El QFD es una metodología que
permite traducir de forma
sistemática las expectativas del
cliente en especificaciones del
producto, asegurando que en el
proceso de diseño (o rediseño)
de un producto (o servicio)
satisfagan los requisitos del
cliente.
Expectativas del cliente
Suelen denominarse "la voz del
cliente".
Constituyen los "qués" que el
cliente desea del producto.
Las especificaciones técnicas
Son la traducción de la voz del
cliente en lenguaje técnico.
Son los denominados "cómos" que
explican las características del
diseño del producto que permitirán
satisfacer las expectativas del
cliente.
La casa de la calidad
QFD. Etapas Básicas.
La aplicación del QFD requiere ocho etapas básicas:
1.- Identificación de las expectativas del cliente.
2.- Jerarquizar las expectativas del cliente.
3.- Identificar las especificaciones técnicas.
4.- Relacionar las expectativas con las
especificaciones.
5.- Relacionar las especificaciones técnicas entre sí.
6.- Evaluar los productos de la competencia.
7.- Evaluar las especificaciones técnicas y determinar
los objetivos (los "cuántos") que deben cumplir
dichas especificaciones.
8.- Determinar los componentes y los procesos
productivos que satisfagan los objetivos marcados
para cumplir las especificaciones técnicas.
Expectativas del cliente.
A través de:
Contacto personal, investigación de
mercados, paneles de información,
servicio de atención al cliente, buzón
de sugerencias, teléfono 900,
conferencias, reclamaciones,
información del departamento de
ventas, visitas al cliente por parte de
equipos interdepartamentales, etc.
Ejemplo: prestaciones del automóvil.
Expectativas y Jerarquización del cliente
SEGURO DE CONDUCIR
POCAS AVERÍAS
RÁPIDO
QUE GASTE POCO
CÓMODO
BONITO
AMPLIO
SEGURO 100
POCAS AVERÍAS 90
RÁPIDO 70
QUE GASTE POCO 60
CÓMODO 50
BONITO 40
AMPLIO 30
Identificar las especificaciones técnicas
Cómo las especificaciones técnicas del producto (o
servicio) pueden satisfacer las distintas expectativas del
cliente.
SEGURO 100
POCAS AVERÍAS 90
RÁPIDO 70
QUE GASTE POCO 60
CÓMODO 50
BONITO 40
AMPLIO 30
A B C D E F G H
A.- SEGURIDAD B.- FIABILIDAD C.- ESTABILIDAD D.- POTENCIA
E.- CARROCERÍA F.- ERGONOMÍA G.- CONSUMO H.- CAPACIDAD
Relacionar las expectativas con las
especificaciones.
- una correlación fuerte * factor 9
- una correlación media # factor 3
- una correlación débil = factor 1
Jerarquizar los cómos
Para cada cómo (columna) multiplicaremos el
peso relativo de cada uno de los qués (filas)
por el factor correspondiente a su correlación
con el cómo en cuestión y sumaremos todos
los productos obtenidos para dicho cómo al pié
de la columna y calcular el valor ponderado
/100.
QFD
SEGURO 100 * * * = = = =
POCAS AVERÍAS 90 * #
RÁPIDO 70 # # *
QUE GASTE POCO 60 # *
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A B C D E F G H
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A.- SEGURIDAD B.- FIABILIDAD C.- ESTABILIDAD D.- POTENCIA
E.- CARROCERÍA F.- ERGONOMÍA G.- CONSUMO H.- CAPACIDAD
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QFD
SEGURO 100 * * * = = = =
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A B C D E F G H
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A.- SEGURIDAD B.- FIABILIDAD C.- ESTABILIDAD D.- POTENCIA
E.- CARROCERÍA F.- ERGONOMÍA G.- CONSUMO H.- CAPACIDAD
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El QFD es una metodología (o
herramienta) que permite diseñar un
producto de forma que los recursos
disponibles se utilicen óptimamente
para satisfacer las expectativas del
cliente.

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Quality function deploymente (producto)

  • 1. Quality Function Deployment (QFD). El QFD es una metodología que permite traducir de forma sistemática las expectativas del cliente en especificaciones del producto, asegurando que en el proceso de diseño (o rediseño) de un producto (o servicio) satisfagan los requisitos del cliente.
  • 2. Expectativas del cliente Suelen denominarse "la voz del cliente". Constituyen los "qués" que el cliente desea del producto.
  • 3. Las especificaciones técnicas Son la traducción de la voz del cliente en lenguaje técnico. Son los denominados "cómos" que explican las características del diseño del producto que permitirán satisfacer las expectativas del cliente.
  • 4. La casa de la calidad
  • 5. QFD. Etapas Básicas. La aplicación del QFD requiere ocho etapas básicas: 1.- Identificación de las expectativas del cliente. 2.- Jerarquizar las expectativas del cliente. 3.- Identificar las especificaciones técnicas. 4.- Relacionar las expectativas con las especificaciones. 5.- Relacionar las especificaciones técnicas entre sí. 6.- Evaluar los productos de la competencia. 7.- Evaluar las especificaciones técnicas y determinar los objetivos (los "cuántos") que deben cumplir dichas especificaciones. 8.- Determinar los componentes y los procesos productivos que satisfagan los objetivos marcados para cumplir las especificaciones técnicas.
  • 6. Expectativas del cliente. A través de: Contacto personal, investigación de mercados, paneles de información, servicio de atención al cliente, buzón de sugerencias, teléfono 900, conferencias, reclamaciones, información del departamento de ventas, visitas al cliente por parte de equipos interdepartamentales, etc.
  • 7. Ejemplo: prestaciones del automóvil. Expectativas y Jerarquización del cliente SEGURO DE CONDUCIR POCAS AVERÍAS RÁPIDO QUE GASTE POCO CÓMODO BONITO AMPLIO SEGURO 100 POCAS AVERÍAS 90 RÁPIDO 70 QUE GASTE POCO 60 CÓMODO 50 BONITO 40 AMPLIO 30
  • 8. Identificar las especificaciones técnicas Cómo las especificaciones técnicas del producto (o servicio) pueden satisfacer las distintas expectativas del cliente. SEGURO 100 POCAS AVERÍAS 90 RÁPIDO 70 QUE GASTE POCO 60 CÓMODO 50 BONITO 40 AMPLIO 30 A B C D E F G H A.- SEGURIDAD B.- FIABILIDAD C.- ESTABILIDAD D.- POTENCIA E.- CARROCERÍA F.- ERGONOMÍA G.- CONSUMO H.- CAPACIDAD
  • 9. Relacionar las expectativas con las especificaciones. - una correlación fuerte * factor 9 - una correlación media # factor 3 - una correlación débil = factor 1 Jerarquizar los cómos Para cada cómo (columna) multiplicaremos el peso relativo de cada uno de los qués (filas) por el factor correspondiente a su correlación con el cómo en cuestión y sumaremos todos los productos obtenidos para dicho cómo al pié de la columna y calcular el valor ponderado /100.
  • 10. QFD SEGURO 100 * * * = = = = POCAS AVERÍAS 90 * # RÁPIDO 70 # # * QUE GASTE POCO 60 # * CÓMODO 50 * # BONITO 40 * = AMPLIO 30 # * = * A B C D E F G H 11,1 17,1 11,1 10,9 9,1 5,8 5,4 5,6 * * & # # & # # x # # # x # # x * # A.- SEGURIDAD B.- FIABILIDAD C.- ESTABILIDAD D.- POTENCIA E.- CARROCERÍA F.- ERGONOMÍA G.- CONSUMO H.- CAPACIDAD #
  • 11. QFD SEGURO 100 * * * = = = = POCAS AVERÍAS 90 * # RÁPIDO 70 # # * QUE GASTE POCO 60 # * CÓMODO 50 * # BONITO 40 * = AMPLIO 30 # * = * A B C D E F G H 11,1 17,1 11,1 10,9 9,1 5,8 5,4 5,6 * * & # # & # # x # # # x # # x * # A.- SEGURIDAD B.- FIABILIDAD C.- ESTABILIDAD D.- POTENCIA E.- CARROCERÍA F.- ERGONOMÍA G.- CONSUMO H.- CAPACIDAD # (-) (+)
  • 12. El QFD es una metodología (o herramienta) que permite diseñar un producto de forma que los recursos disponibles se utilicen óptimamente para satisfacer las expectativas del cliente.