[1] A estratégia da convergência total visa transformar lojas de varejo para oferecer maior conveniência, praticidade e conforto aos clientes, criando produtos e serviços que fazem os clientes gastarem mais na loja. [2] Isso envolve gerenciar categorias como pequenos negócios, exibir produtos de forma sinérgica, oferecer serviços diferenciados e priorizar a agilidade, conveniência e conforto dos clientes. [3] A limpeza, organização e disponibilização de informações também são fundamentais para
2. alidade do varejo
rgens apertadas, custo operacional crescente,
mento da concorrência direta e indireta. Clientes
s informados e cada vez mais exigentes.
a de diferenciação das lojas com ofertas de produtos
erviços praticamente iguais
reciso dar respostas capazes de fazer frente a to
sas questões.
3. Os questionamentos mais comuns do varejo
O que pode ser feito para melhorar o desempenho
a loja?
Como aumentar a produtividade da área de vendas?
Como passar uma imagem de loja que pratica
reços justos?
Como sair da mesmice em que se encontra a maioria
as lojas, se diferenciar e fidelizar os clientes?
Como transformar uma operação deficitária em outra
ucrativa?
4. Como deixar os clientes mais satisfeitos e
transformá-los em recomendantes da loja?
Como deixar de ser seguidor e passar a ser líder?
Como transformar a loja em um local agradável,
cômodo, conveniente e prático para os clientes?
A resposta para todas essas perguntas e mais
algumas outras está no novo conceito do varejo
moderno: convergência total.
A maioria da lojas já pratica alguma
ação relacionada à convergência
Total
5. Estratégia da convergência total
O que é isso?
A estratégia de convergência total pressupõe uma
nova abordagem na forma de disponibilizar e oferecer
produtos e serviços no varejo.
Nessa abordagem o objetivo é convergir a loja para
maior conveniência, praticidade,
comodidade,
conforto e agilidade no processo e na decisão de
compras dos clientes, criando produtos e serviços
capazes de fazer com que eles gastem a maior parte
da renda discricionária na loja.
6. Não importa o que o varejista acha do seu
negócio, mas sim o que o consumidor acha.
Na busca para oferecer produtos e serviços diferenciados
algumas perguntas devem ser feitas:
Qual a importância do nosso negócio para o consumidor?
Como ele vê o nosso negócio?
Qual sua percepção entrando na nossa loja, comprando
ou não?
Como o consumidor ver nosso sortimento e nossa a
variedade?
Qual o impacto da apresentação da loja na sua percepção?
7. Como a tática de precificação da loja influencia a
percepção positiva ou negativamente dos clientes?
Como a variedade e o sortimento de produtos da
loja impacta a percepção de valor dos clientes?
Como o cliente é levado a percorrer a loja em busca
dos produtos que procura?
Como os agrupamentos e a exposição de produtos
facilitam ou não a decisão de compra?
Como a conveniência nas transações vai influenciar
no seu modo de ver a loja?
Como o nível de informações impessoais ajudam os
clientes e agilizam o processo de compras...
8. A estratégia da convergência total não é abstrata
nem uma utopia. Ela é simplesmente necessária.
Os supermercados diariamente perdem espaço para outros
formatos de varejo. Vejamos alguns exemplos:
Lojas de pet shop em todos os lugares
Farmácias vendendo quase tudo e um pouco de remédio;
Lojas de brinquedos ou de produtos infantis, vendendo
alimentos infantil
Lojas especializadas em produtos saudáveis, comida
pronta, congelados, frios e lacticínios, bebidas...
Lojas especializadas em vender produtos de limpeza,
cosméticos e higiene pessoal
9. Padarias e açougues com mix e atendimento
diferenciados como o drive thru ou comidas prontas,
congeladas e semi-prontas.
Lojas especializadas em frutas, legumes e verduras,
selecionadas e embaladas pronta para o consumo.
Empresas de buffet oferecendo desde salgadinhos,
serviços a bebidas geladas.
Salões de beleza e farmácias vendendo tintura de cabelo
e oferecendo a aplicação de graça.
Proliferação das lojas de fast food e os restaurantes por
kilo ou self service.
10. Convergir a loja para o consumidor, pressupõe mudar
radicalmente a forma como se opera um supermercado
hoje.
Mas, como transformar o ato de comprar em
uma grande experiência?
Não tem segredo, basta se colocar no lugar do cliente,
avalie como ele gostaria que fosse a loja onde realiza
suas compras, que características deveria ter para
proporcionar uma grande sensação de ganho de tempo,
ao invés de perda de tempo.
11. Como transformar a loja em um lugar agradável,
envolvente, onde os clientes permaneçam por horas
e achem que foram minutos?
Como transformar a compra em um momento de
descontração e prazer, ao invés de um grande
transtorno e incômodo?
Como deixar a loja totalmente voltada para o cliente?
Como fazer tudo isso, com uma loja pequena e
poucos recursos?
Simples, comece pelo início e faça de
acordo com suas posses.
12. Algumas sugestões:
Gerenciar cada uma das categorias da loja, como
se fossem pequenos negócios dentro da loja
Expor os produtos de forma sinérgica
Incluir no mix categoria de produtos diferenciados
Precificar os produtos de acordo com a percepção
de valor dos clientes
Oferecer serviços diferenciados
Conveniência e praticidade durante as compras
Agilidade na decisão e no processo de compra dos
clientes
Conforto e comodidade durante as compras
Maior volume possível de informações impessoais
Limpeza e organização geral do ambiente de vendas
13. Como gerenciar cada uma das categorias da
loja, como se fosse pequenos negócios
dentro dela.
Medir despesas e lucro
Mix de produtos
Exposição/apresentação dos produtos
Marcação de preços
Localização na loja
Expor os produtos de forma sinérgica
Agrupar e expor os produtos na loja de forma que se
complementem e formem uma solução de consumo
mais ampla possível para o cliente.
14. Incluir no mix categoria de produtos
diferenciados
Os consumidores tem muitas necessidades de consumo,
além daquelas que os supermercados tradicionalmente
procuram atender. Exemplos: produtos especiais ou
funcionais, medicamentos, produtos de tratamento de
beleza.
Precificar os produtos de acordo com a
percepção de valor dos clientes
A definição de preço do produto não está relacionada
somente com o seu custo e a margem desejada, mas
principalmente o valor que o produto tem na
percepção dos consumidores
15. Oferecer serviços diferenciados
Para diferenciar a loja o varejista precisa oferecer
serviços diferenciados aos consumidores, exemplos:
Cartão próprio
Serviços financeiros: recebimento de contas, abertura
de contas bancárias, empréstimo pessoal, caixas
automáticos
Parcelamento de compras
Descontos e promoções para usuários do cartão
próprio
Venda de seguros, passagens áreas, ingressos de
shows e eventos diversos, tele-mensagens
Cursos gratuitos de culinária, chocolates...
Fornecimento de receitas
16. Funcionamento 24 horas
Acesso a internet
Serviços de buffet de festas, somelier,
Serviços de chaveiro
Área de descanso
Medição de pressão e teste de diabetes
Aplicação de tinturas/cremes de tratamento
Revelação/impressão de fotos
Serviços de impressão/cópias
Campanhas de utilidade pública
Ações com a comunidade/instituições filantrópicas
Lanchonete/Restaurante/Rotisseria/Sushi/Adega
climatizada/Empacotamento de leite/Torrefação e
moagem de café/Espetinhos
17. 0800 para sugestão/reclamação/pedidos
Som interno
Serviços de orientação/atendimento na área de
vendas
Playground
Fraldário
Palestras educacionais em escolas/clubes
Serviços comunitários
São inúmeras as possibilidades de oferecer serviços
diferenciados em qualquer loja.
18. Conveniência e praticidade durante as
compras
As duas variáveis representam as principais busca
do consumidor moderno e oferecer essas opções,
Resulta em maiores possibilidades de venda. Na prática,
significa que a loja deve ter uma preocupação paranóica
em oferecer aos seus clientes, total conveniência e
praticidade no processo de compras. Exemplo:
Comprar apenas um quarto de melancia, ao invés de
somente inteira, poder provar qualquer produto que não
conheça, antes de comprá-lo.
19. Agilidade na decisão e no processo de
compra dos clientes
O fator tempo é o recurso mais escasso da vida moderna
e nunca na história da humanidade ele foi tão valorizado
pelas pessoas como agora. Em qualquer processo de
venda essa variável deve ser levada em conta, e no
varejo parte do êxito das empresas está em agilizar o
processo de compras. Fazer com que o cliente gaste o
menor tempo possível no processo de suas compras é
a variante que permitirá o varejista sobreviver ou não
nesse mercado.
20. Conforto e comodidade durante as compras
Para garantir a permanência do cliente na loja e o
conseqüente aumento de vendas, o processo de
compra deve ser transformado em um momento de
intenso prazer para os consumidores.
21. Conforto e comodidade durante as compras
O conforto e a comodidade durante o processo de
compra, passa por inúmeras situações com o a
temperatura ambiente, a largura dos corredores e sua
desobstrução, a altura dos equipamentos de exposição
e da própria exposição dos produtos, local para
descanso, bebedouros com água própria para consumo
e gelada e cafés ou refrigerantes para degustação.
22. Maior volume possível de informações
impessoais
As informações impessoais, são fundamentais dentro
da estratégia de convergência total. Muitas informações
podem ser transmitidas aos consumidores sem a
interferência de uma pessoa como as relativas a
horário de funcionamento, serviço de entrega,
recebimento de cartões, prazos de pagamento, um
sistema de precificação e cartazeamento adequados,
informações promocionais e orientações diversas.
23. Limpeza e organização geral do ambiente de
vendas
É possível melhorar significativamente muitos
supermercados apenas com uma boa limpeza e uma
organização mínima do ambiente de vendas. O fator
limpeza e organização tem grande impacto na
percepção positiva ou negativa que o consumidor terá
da loja. O consumidor não aceita mais fazer suas
compras em um lugar sujo, desorganizado, com
aspecto de improviso.
24. Conclusão:
A estratégia da conversão total deve passar nos
próximos anos de uma exceção, onde poucas
lojas praticam, e passar a ser uma regra entre
as empresas de sucesso.