Магия лояльности. Тропа возврата клиентов к повторным покупкам

Алина Дыкуха
Креативный директор,
Координатор проектов сервиса SendPulse
adykuha@sendpulse.com
dykuha.alina
dykuha
Сервис успешныхрассылок Обучениеemail
маркетингу
Email маркетинг
«под ключ»
SendPulse

Меню на сегодня
 Фазы жизненного цикла клиента
 Варианты серий писем на этапе тропы возврата
 Примеры рассылок на этапе тропы возврата
 О чем писать: горячие точки

Фазы жизненного цикла клиента
1.Потенциальные
2.Новые
3.Активные
4.Постоянные,
лояльные
5.Негативные
6.Бездействующие,
ушедшие

“Сарафанное радио” в действии
Постоянные,
лояльные
Друзья
Супруг,
родственники
Знакомые
Подписчики в
соц.сетях
Коллеги

Awareness
Evaluation
Conversion
Классическая контентная воронка
Awareness. Осведомлённость о продукте.
Осознание потребности в нём
Evaluation. Оценка возможностей,
включая конкурентов
Conversion. Оформление заказа

Awareness
Evaluation
Conversion
Классическая контентная воронка
Тропа возврата

Основная цель рассылок на этапе возврата:
 Повторная продажа продукта / услуги
 Удержание клиента
 Повышение уровня лояльности к бренду
 Перемещение клиента из фазы Новых, Активных
в фазу Лояльных, Постоянных клиентов
 Запуск сарафанного радио

Какие рассылки отправляем на этапе возврата

 Предложение смежных товаров
 Предложение доп.услуг
 С этим товаром покупают...
 Купон, промо-код
 Скидку на повторную покупку
 Дисконтную или накопительную карту
 Персональные подарки или скидки к праздникам
 Приглашение в клуб покупок и т.д.
 Письма о старте распродажи / акции
 Письма-напоминания: Время повторить! и т.д.

Письмо 1.
Благодарственное
письмо
Приходит сразу же после
покупки
Письмо 2.
Просьба оставить
отзыв
Приходит черезN времени
после покупки
Письмо 3.
Скидка на повторную
покупку!
Письмо 4.
Прошло N времени,
пора повторить!
(отталкиваемся от LTV)
Серия писем после покупки. Вариант 1

Письмо 1.
письмо
покупки
Письмо 2.
С этим товаром
покупают
после покупки
Письмо 3.
Предложение вступить
в Клуб Покупок
Письмо 4.
Предложение
дополнительных услуг

Письмо 1.
письмо
покупки
Письмо 2.
следующей наиболее
вероятной покупки
после покупки (отталкиваемся
от LTV)
Письмо 3.
Рекомендации товаров
регулярного спроса
Письмо 4.
Уведомление о
снижении цен на
товары регулярного
спроса

Письмо 1.
письмо
покупки
Письмо 2.
Сегментация
от LTV)
Письмо 3.
следующей наиболее
вероятной покупки
(отталкиваемся от сегментации
в Письме 2)
Письмо 4.
Подключи друга
– получи скидку

Письмо 1.
письмо
покупки
Письмо 2.
Просьба оставить
отзыв
от LTV)
Письмо 3.
Подарок за отзыв
(отталкиваемся от того, когда
был оставлен отзыв )
Письмо 4.
Старт распродажи

Примеры в студию!

Возвращаем на сайт
Уведомляем о деталях
заказа
Благодарим
1. Благодарность после покупки

Уведомляем о
подключении услуги
1. Благодарность после покупки
Результат

2. Обзор вашего профиля

Вовлечение
в соц.сети, блог
Просим оставить отзыв
3. Просьба оставить отзыв

Вовлечение
в соц.сети
Просим пройти
быстрый опрос
3. Просьба оставить отзыв

Скидка на повторную
покупку
Просьба оставить отзыв
4. Просьба оставить отзыв + скидка

5. Возврат к повторному бронированию

Товар
Промо-код
6. Промо-код

Призыв к действию
Промо-код

Акцент на значимости
“ранних пташек”
Промо-код

7. Благодарность + подарок
Подарок
Мотивация к повторному
бронированию

Мотивация к повторному
бронированию,
возврат клиента
Сожалеем
8. Простите, извините...
Исправляем
Подарок

9. Сегментация
Сегментируем
Помогаем с выбором
Акция

10. Вовлечение друга

11. Рекомендация на основе
предыдущего выбора

12. Поздравление
Поздравление
Скидка
Креатив

Минуточку внимания!

Прекратите судить показатели эффективности,
исходя из 1-2 хаотичных рассылок!
Гораздо важнее делать выводы
в долгосрочной перспективе

Уважайте своих клиентов

Забудьте про формулировки:
 Мы удаляем вас из списка рассылок.
 Последнее китайское предупреждение!
 Да как же вы могли...
 Мы ожидали от вас гораздо большего
 Это наше последнее письмо

Продолжайте:
 Излучать позитив
 Радовать
 Мотивировать
 Запрашивать обратную связь, вести диалог

О чем ещё написать?

Горячие точки
 Цена
 Сроки и скорость
 Формы расчётов
 Несколько версий продукта
 Дополнительный сервис

Горячие точки
 Условия доставки
 Гарантийные обязательства
 Репутация и престижность
 Результат
 Новизна и уникальность

У вас всё получится! 

Алина Дыкуха
Интернет-маркетолог,
Координатор проектов сервиса SendPulse
adykuha@sendpulse.com
dykuha.alina
dykuha
Сервис успешныхрассылок Обучениеemail
маркетингу
«под ключ»
SendPulse

Вопросы

Магия лояльности. Тропа возврата клиентов к повторным покупкам

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Similar a Магия лояльности. Тропа возврата клиентов к повторным покупкам

Similar a Магия лояльности. Тропа возврата клиентов к повторным покупкам (20)

Más de Alexander Rys

Más de Alexander Rys (20)

Магия лояльности. Тропа возврата клиентов к повторным покупкам