Tutkimus selvitti suomalaisten kuluttajien kokemuksia ja odotuksia asiakaspalveluille: - Miten asiakaspalveluiden tulisi olla saatavilla ja miten erityyppisiin asiointikanaviin suhtaudutaan. - Mitä asioita pidetään tärkeinä asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa - Mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen ja millaisia vaikutuksia kokemuksilla on - Miten suomalaisten yritysten asiakaspalvelut pärjäävät eri osa-alueilla sekä missä asioissa asiakaspalveluita tulisi erityisesti kehittää. Tutkimuksen toteutti Sentraalin toimeksiannosta: Taloustutkimus Oy