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  1. 1. SEMINARIOS DE MARKETING I: Técnicas de venta Licenciatura en Publicidad Y RRHH D. Jesús Charlán Hidalgo Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Pozuelo de Alarcón. AA: 2011-2012 Número 1
  2. 2. INDICE 1. LAS MISIONES DEL VENDEDOR 2. EL PROCESO COMERCIAL 3. LA COMUNICACION 4. LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO 5. EFECTIVIDAD COMERCIAL 6. LA ENTREVISTA CON LOS CLIENTES 7. PLAN DE ACCION INDIVIDUAL (P.A.I.) Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 2
  3. 3. LAS MISIONES DEL VENDEDOR 1 Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 3
  4. 4. ¿QUE ES Según el diccionario, “vender es ceder la propiedad de un bien, por un precio VENDER? previamente pactado”  Pero para poder alcanzar ese fin, hay que seguir unos pasos, que estando bien estructurados y seguidos nos acercarán a ese fin, que es la venta. Vender es conseguir clientes satisfechos, por lo tanto se necesita, primero conocer que es un cliente, y antes de ello saber qué es un vendedor.  Un vendedor es el nexo de unión entre una empresa y sus clientes. Hoy en día en que las empresas comienzan a desarrollar nuevas técnicas en las que cada vez el vendedor es más innecesario, se va perdiendo esa profesión que tiene más de asesor que de vendedor. Un buen vendedor, ejerce tres profesiones distintas Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 4
  5. 5. Primero tiene que ser vendedor, poseer esas VENDEDOR cualidades de comunicación, y esa extroversión necesarias para tratar con las personas Tiene que ser psicólogo, para que en muy corto PSICOLOGO espacio de tiempo, pueda intuir como es el cliente, y conocer sus motivaciones Y por último tiene que ser actor, porque con cada ACTOR cliente, se interpreta un papel distinto, ya que cada cliente es diferente Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 5
  6. 6. Un vendedor debe estar reciclándose continuamente. Debe estar cada vez mejor preparado y saber preparar su método de trabajo, el cual se debe basar en la experiencia, aplicándolo constantemente, hasta adquirir el hábito del mismo En definitiva, un buen vendedor, conocedor de su oficio, es la propia imagen de la empresa, quién atrapa al cliente y quién hace que el establecimiento funcione, que haya rentabilidad por hacer crecer el flujo de caja Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 6
  7. 7. ROL DEL VENDEDOR Vender el máximo de productos de la empresa, a todos los clientes susceptibles de comprarlos, con una gestión rentable, y haciendo de cada unos de ellos un foco publicitario positivo Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 7
  8. 8. LAS MISIONES Las misiones que tiene el vendedor son, entre otras, las siguientes: 1. VENDER 4. CONTROLAR 2. REVENDER 5. IMAGEN 3. ORGANIZAR 6. INFORMAR Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 8
  9. 9. 1. VENDER Conseguir, que los clientes compren los productos, sobre la base de actuaciones profesionales perfectas. No olvidar nunca que para fidelizar a los clientes, las transacciones deben ser de beneficios mutuos. Engañar a un cliente una vez es perderlo para siempre. Existen cuatro formas posibles de transacciones comerciales: GANAS TU, PIERDO YO GANO YO, PIERDES TU PIERDES TU, PIERDO YO GANAS TU, GANO YO Y de ellas, la única que tiene futuro es: ganas tu, gano yo. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 9
  10. 10. 2. REVENDER Hacer que de cada venta, salgan ventas posteriores. Se consigue con clientes satisfechos que pueden llegar ser el mejor medio de publicidad. “Haz feliz a un cliente, y se lo dirá a tres personas, déjalo insatisfecho y se lo dirá a todo el que quiera escucharlo” Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 10
  11. 11. 3. ORGANIZAR El trabajo, los productos, las promociones, los carteles, las ventas; son aspectos del trabajo, que bien planificadas y estructuradas, nos servirán para no dejar nada al azar. 4. CONTROLAR Los stocks, los precios, los productos, los escaparates todo que es nuestra responsabilidad. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 11
  12. 12. 5. IMAGEN La imagen del vendedor, es la primera que ve el cliente y siempre va unida, en su mente, a la imagen de la empresa. Hay que cuidar no solo la imagen física, sino también la profesional. La regla de oro de la imagen es: “No distorsionar” 6. INFORMAR Al ser los ojos y los oídos de la empresa, en el mercado, es importante que los utilicemos, e informemos de todo lo que sucede en el mismo y los acuerdos, quejas, impresiones de nuestros clientes, pero, ¡ojo! “Informemos de hechos, no de impresiones” Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 12
  13. 13. La gestión comercial como ventaja competitiva LA EVOLUCIÓN EN LA GESTIÓN DE CLIENTES Comercial Proveedor Asesor Socio asociarse con el PROPOSITO ser considerado hacer una venta repetir el negocio cliente producto/ mercado del ENFOQUE cliente competencia servicio cliente RELACION casual interés confianza beneficio mutuo Solución puntual Soluciones Dirección APORTE Información (beneficio) competitivas Estratégica Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 13
  14. 14. La gestión comercial como ventaja competitiva OBLIGADA EVOLUCIÓN EN LA GESTIÓN DE CLIENTES La actividad comercial debe evolucionar hasta llegar al nivel máximo de valor Etapa Actual Estado Deseado repetir el asociarse con el PROPOSITO negocio cliente Socio mercado del ENFOQUE competencia Asesor cliente Proveedor RELACION confianza Comercial beneficio mutuo solución dirección APORTE aspectos del estratégica negocio Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 14
  15. 15. La gestión comercial como ventaja competitiva ESTA EVOLUCIÓN REQUIERE NUEVOS ROLES ESTRATEGA DE PRECIOS ORIENTADOR DE CRÉDITOS PREVISOR DE VENTAS INSTRUCTOR Y FORMADOR CONSEJERO DEL PRODUCTO CONSEJERO DE SERVICIOS PREVISOR DE NUEVOS PROYECTOS DIRECTOR DE PERSONAS DIRECTOR DE VENTAS INVESTIGADOR DE MERCADOS INNOVADOR … VENDEDOR Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 15
  16. 16. EL PROCESO COMERCIAL 2 Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 16
  17. 17. ITINERARIO EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.  Definición de símbolos del proceso  Captación de nuevos clientes  Clientes por demanda  Demanda sugerida  El proceso de venta: modelo de las seis fases PROCESO COMERCIAL 17
  18. 18. DEFINICIÓN DE SÍMBOLOS DEL PROCESO Este símbolo se aplica para iniciar y terminar el proceso. Iniciar / Terminal proceso Ejemplo: Para repostar el coche de gasolina. Inicio: Conducir hasta un surtidor que esté libre. Termino: Deposito lleno Usamos este símbolo para definir todas las actividades que deben tener lugar para la realización del proceso. Actividades Ejemplo: Para repostar el coche de gasolina. del proceso Actividad: Apagar el motor del coche La utilizamos cuando se plantea una pregunta y señala bien, una ruta alternativa, un punto de inspección o una continuación del proceso. Decisión Ejemplo: Para repostar el coche de gasolina. Decisión: ¿Está desconectado el motor? Punto de Aplicamos esta simbología cuado en el proceso se pueden plantear inspección errores, defectos, comprobaciones en alguna etapa del mismo. Ejemplo: Para repostar el coche de gasolina. Punto de inspección: Comprobar si llega la manguera Punto de ¿Está puesto el tapón de la gasolina? inspección PROCESO COMERCIAL 18
  19. 19. DEFINICIÓN DE SÍMBOLOS DEL PROCESO Cuando en el proceso principal, debido a una decisión, su resultado dé Proceso lugar a un subproceso o proceso que no es el principal, empleamos este símbolo. alternativo Proceso alternativo: Forma de pago de la gasolina. Se usa cuando en el proceso es necesario, bien utilizar un soporte en papel o bien listar en soporte papel. Documento Ejemplo: Para repostar el coche de gasolina. Documento: Justificante de pago mediante tarjeta de crédito. Recurrimos a este símbolo cuando es necesario unir dos actividades Conector del proceso que no son consecutivas en su ejecución y que su realización implica repetir algunas etapas del proceso principal. Se representa con un número. PROCESO COMERCIAL 19
  20. 20. Captación de nuevos clientes Plan Comercial Definición segmentos/productos Definición público objetivo/priorización gama de productos Listado clientes Si ¿Es completa No potenciales existentes ¿Existe el listado? la información? No Búsqueda de Emisión de listado de clientes Selección de fuentes de información en Internet potenciales existentes información 1 Búsqueda de 2 información en 3 Plan de directorios contacto telefónico Página web Priorización del listado de clientes potenciales en función de criterios como: • Sectores de actividad • Cifra de negocios estimada • Número de trabajadores Listado de la guía: • Número de instalaciones • Razón Social • Imagen de empresa • Dirección • Solvencia financiera • Código Postal • Etc … • Población • Provincia Preparación • Teléfono • Fax guía de contactos • Web • E-mail Establecer: • Persona de contacto • Objetivos • Calendario de la guía de contactos PROCESO COMERCIAL 20
  21. 21. Captación de nuevos clientes 1 Buscar información en Ir a entidades conferadas Ir a ámbito Listar las Federaciones y territorial y sectorial asociaciones Confederaciones Empresariales No ¿Asociaciones pueden Fin ser clientes potenciales? Si Contactar con la Asociación No ¿Existe listado para ver asociados de asociados? Si ¿Dispone de información Listar asociados Fin de clientes potenciales? No Si 3 Establecer ficha de cliente PROCESO COMERCIAL 21
  22. 22. Captación de nuevos clientes 2 Lista; Analizar la cobertura de la • Territorio geográfico información • Distribución sectorial • Número direcciones Lista; Analizar el origen del fichero • Fecha del fichero • Fecha de la información • Origen de los datos • Razón de los datos Lista; Analizar el sistema de • Tipo de soporte explotación de los datos • Sistema de actualización • Sistema de ordenación • Portabilidad Lista; Analizar el valor de la • Fiabilidad del fichero información • Forma de conseguir los datos • Tiempo que hace que fue realizada Analizar la posibilidad de Lista; segmentación • Ver criterios de segmentación Comparación con la lista propia de clientes Establecer ficha de cliente 3 PROCESO COMERCIAL 22
  23. 23. Captación de nuevos clientes 3 Lista; Analizar la cobertura de la • Territorio geográfico información • Distribución sectorial • Número direcciones Lista; Analizar el origen del fichero • Fecha del fichero • Fecha de la información • Origen de los datos • Razón de los datos Lista; Analizar el sistema de • Tipo de soporte explotación de los datos • Sistema de actualización • Sistema de ordenación • Portabilidad Lista; Analizar el valor de la • Fiabilidad del fichero información • Forma de conseguir los datos • Tiempo que hace que fue realizada Analizar la posibilidad de Lista; segmentación • Ver criterios de segmentación Comparación con la lista propia de clientes Establecer ficha de cliente Establecer sistema de contacto, CONEXIÓN 1 PROCESO COMERCIAL 23
  24. 24. Captación de nuevos clientes Elaboración de guiones de llamadas Realización llamada telefónica concertación visita comercial ¿Esta interesado No Preguntar razones por las que Introducir en el cliente? no esta interesado base de datos Fin Si Establecer visita comercial Presentación de empresa, Identificar las necesidades del productos y comercial cliente ¿Éxito de la No Definir las razones por las que visita? Fin no tuvo éxito Si Informar al Departamento que va a soportar el servicio ¿Necesidades No Concertación visita para ¿Acepta el No del cliente las puede cliente las alternativas? solucionar la empresa? exponer alternativas Si Si Concertación visita para informarle que no se le pueden satisfacer sus necesidades Solicitar a producción disponibilidad de servicio Elaboración de la oferta PROCESO COMERCIAL 24
  25. 25. Captación de nuevos clientes Establecer visita comercial Negociación de la oferta Ajuste de la oferta Seguimiento de la oferta ¿Acepta el No Analizar criterios denegación cliente la oferta? de la oferta Fin Si Solicitar información crediticia del cliente. Informe comercial ¿Acepta la No Concertación visita comercial empresa la para informarle que su pedido Fin oferta? no será atendido Si Confirmación de la oferta al cliente Listado de cosas a revisar Firma del • Precio Información al Dpto. Admon contrato de servicios • Plazos de prestación realización de la implantación • Forma de pago • Etc .. Emisión ordenes de prestación de servicios PROCESO COMERCIAL 25
  26. 26. Captación de nuevos clientes Producción: prestar servicios según requerimientos del cliente Gestión del proceso de prestación de servicios Seguimiento de prestaciones de servicios Establecer Seguimiento visita comercial grado de satisfacción Listado de cosas a revisar • Ingresos Gestión cuenta • Costes del cliente • Márgenes • Calidad de servicio • Nuevas oportunidades Coordinación con departamento proveedores de servicios Fin PROCESO COMERCIAL 26
  27. 27. Clientes por demanda Contacto vía fax, Filtrar listado e-mail, telefónico, visita de llamadas recibidas personal Pasar llamada / información al Solicitar información para Solicitar información concreta PROCESO SERVICIOS NORMALES CON INICIATIVA DEL CLIENTE ¿Es cliente? Dpto. Comercial rellenar ficha de cliente sobre demanda del cliente No Si Comprobación datos del cliente en fichero de clientes. Establecer visita comercial Comprobar histórico Solicitar información concreta demanda del cliente Establecer contacto y visita comercial Definir requerimientos del cliente Informar al departamento que va a soportar el servicio Planteamiento de alternativas a Informar al cliente no ¿Requerimientos son ¿Acepta el cliente las se pueden aceptar aceptables? No sus requerimientos alternativas? No sus requerimientos Si Si Elaboración de la oferta Fin 1 Establecer visita comercial Negociación de la oferta PROCESO COMERCIAL 27
  28. 28. Clientes por demanda Ajuste de la oferta Seguimiento de la oferta ¿Acepta el Analizar criterios denegación cliente la oferta? de oferta Fin Si 1 Confirmación de la oferta al Lista de cosas a revisar; cliente y preparación del • Precio • Plazos de prestación contrato • Forma de pago • Etc … Firma del Información al Dpto. Admon. contrato de servicios Realización del servicio Emisión ordenes prestación de servicios Producción: prestar servicios según requerimientos Gestión del proceso de prestación de servicios Seguimiento de la prestación del servicio PROCESO COMERCIAL 28
  29. 29. Clientes por demanda Establecer Seguimiento visita grado de comercial satisfacción Gestión cuenta Listado de cosas a revisar; • Ingresos del cliente • Costes • Márgenes • Calidad de servicio • Nuevas oportunidades Coordinación con departamento proveedores de servicios Fin PROCESO COMERCIAL 29
  30. 30. Demanda sugerida Conocimiento relación Cliente-Empresa No Buscar información sobre el Fuentes de información cliente en la empresa; ¿La información permite cliente de la empresa • Ficha de cliente tomar decisiones? PROCESO PARA ADELANTARSE A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE • Proyectos del cliente • Conocimiento de sus procesos Si Analizar expectativas del Definir; Reflexión • Requerimientos Emisión de cliente • Necesidades creativa • Servicio conclusiones ¿Expectativas No Pueden ser satisfechas por la empresa? Si ¿Existen experiencias Si Contrastar experiencia-gama previas en otros clientes Volcar del sector? información de productos de la empresa No Establecer visita comercial Definición del equipo: Definición de la matriz • Personal que lo compone servicios-expectativas • Recursos materiales • Coste • Plazo Creación equipo • Objetivos de trabajo • Etapas PROCESO COMERCIAL 30
  31. 31. Demanda sugerida ¿Éxito del No equipo de trabajo? Si Realización ajustes requerimientos del cliente Elaboración de la oferta Establecer visita comercial Negociación de la oferta Ajuste de la oferta Seguimiento de la oferta ¿Acepta No el cliente la Analizar criterios Fin oferta? denegación de la oferta Si Confirmación de la oferta al cliente Firma del contrato Lista de cosas a revisar: • Precio Información al Dpto. Admon. de servicios • Plazos de prestación realización del servicio • Forma de pago • Etc .. Emisión ordenes de prestación de servicios PROCESO COMERCIAL 31
  32. 32. Demanda sugerida Producción: prestar servicios según requerimientos del cliente Gestión del proceso de prestación de servicios Seguimiento de prestaciones de servicios Establecer visita comercial Seguimiento grado de satisfacción Gestión cuenta Lista de cosas a revisar: del cliente • Ingresos • Costes • Márgenes • Calidad de servicio • Nuevas oportunidades Coordinación con departamentos proveedores de servicios Fin PROCESO COMERCIAL 32
  33. 33. EJERCICIO: PROCESO DE CAPTACIÓN DE CLIENTES  Usted es un responsable de clientes de una empresa de servicios de seguridad: vigilancia, transporte de fondos, sistemas, alarmas, etc…  Definan el proceso de captación de clientes nuevos para los sectores de actividad que se relacionan a continuación: Confección Restauración Logística Parques temáticos Instalaciones deportivas 1. Elegir por cada minigrupo uno de los sectores arriba indicados y realizar reflexiones sobre actividades, mejoras etc… en el proceso de captación de clientes nuevos. 2. Presentación por cada uno de los portavoces de los minigrupos. 3. Conclusiones en plenario PROCESO COMERCIAL 33
  34. 34. El proceso de venta: modelo de las seis fases ANTES DE DESPUÉS DE DURANTE LA LA LA ENTREVISTA ENTREVISTA ENTREVISTA PREPARACIÓ AUTO-ANÁLISIS N ARGUMENTACIÓN CIERRE REAFIRMACIÓN CONTACTO EXPLORACIÓN Y Y Y Y R. OBJECIONES NEGOCIACIÓN DESPEDIDA Y SEGUIMIENTO PROSPECCIÓ N PROCESO COMERCIAL 34
  35. 35. El proceso de venta: modelo de las seis fases ANTES DE DESPUÉS DE DURANTE LA ENTREVISTA LA ENTREVISTA LA ENTREVISTA PREPARACIÓN AUTO-ANÁLISIS ARGUMENTACIÓN CIERRE REAFIRMACIÓN CONTACTO EXPLORACIÓN Y Y Y R. OBJECIONES DESPEDIDA Y NEGOCIACIÓN Y PROSPECCIÓN SEGUIMIENTO FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5 FASE 6 CADA FASE REQUIERE DE UNA MENTALIDAD DISTINTA EN EL PROCESO DE VENTA PROCESO COMERCIAL 35
  36. 36. Roles en el proceso de venta: modelo de las seis fases FASE 1 INVESTIGACIÓN Y PLANIFICACIÓN Investiga el mercado para establecer a que tipos de perfiles visitar/captar, los cuantifica y prioriza, determina la estrategia de aproximación y cronograma de actuación. FASE 2 PROSPECCIÓN Desarrolla la prospección de referencias para atraer su atención hacia la empresa , hacia el producto o el servicio. FASE 3 CONTACTO Y DETECCIÓN DE OPORTUNIDADES Y NECESIDADES Busca, evidencia y desarrolla las necesidades y valores de los clientes, así como quienes deciden por ellos. PROCESO COMERCIAL 36
  37. 37. Roles en el proceso de venta: modelo de las seis fases FASE 4 GESTIÓN INTERNA Y PRESENTACIÓN DE PROPUESTA Crea el traje a medida. Diseña la argumentación. Traduce características en BENEFICIOS, según NECESIDADES Y VALORES del cliente. FASE 5 LOS PROCESOS DE NEGOCIACIÓN Desarrolla la presentación de los BENEFICIOS al cliente, recibe FEED-BACK, NEGOCIA y CIERRA. FASE 6 DESARROLLO DE CLIENTES Busca y evalúa las áreas de mejora para profundizar en el cliente. Desarrolla la mantenimiento del cliente y la post-venta. PROCESO COMERCIAL 37
  38. 38. Roles en el proceso de venta: modelo de las seis fases EJERCICIO EN GRUPO ITINERARIO REAL DE NUESTRA RELACIÓN CON EL CLIENTE FASES OBJETIVO/ RESULTADOS TAREAS CLAVE HABILIDADES HERRAMIENTA S PROCESO COMERCIAL 38
  39. 39. Roles en el proceso de venta. Modelo de las seis fases SÍNTESIS Y REFLEXIÓN PRÁCTICA DEL MODELO ITINERARIO BÁSICO DE RELACIÓN DE UNA EMPRESA CON LOS CLIENTES INVESTIGACIÓN PROSPECCIÓN CONTACTO PROPUESTA VENTA DESARROLLO GENERACIÓN SISTEMAS DE PRESENTACIÓN PEDIDO “VISITA” DE PREPARACIÓN DE POSIBLES CONTACTO Y PROPUESTA Y INFORMACIÓN OFERTA CLIENTES CONTACTOS NEGOCIACIÓN SEGUIMIENTO HOMOLOGACIÓN INFORMACIÓN TRAZABILIDAD ALMACÉN TRANSPORTE Y ADMINISTRACIÓN FACTURACIÓN SUMINISTRO OPERACIONES Y ENTREGA PREPARACIÓN COBRO INSTALACIÓN MATERIAL RECLAMACIONES (Papel del Dpto. Comercial) SERVICIO POSTVENTA REPOSICIÓN TRAZABILIDAD EN QUE MOMENTO MANTENIMIENTO 2º PEDIDO ESTÁ LO MÍO ¿Qué es lo que nos pide el cliente en cada una de las fases? ¿Qué es lo que tenemos que hacer? PROCESO COMERCIAL 39
  40. 40. LA COMUNICACION 3 Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 40
  41. 41. COMUNICACION = PELAR CEBOLLAS Comprender x Escuchar para Responder Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 41
  42. 42. ¿CUAL ES EL PROCESO DE COMUNICACION? Mensaje EMISOR Canal RECEPTOR Feed-back Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 42
  43. 43. TRES ASPECTOS PARA QUE EL PROCESO DE COMUNICACIÓN SEA ADECUADO  Dar la información suficiente y en la cantidad adecuada.  No generar falsas expectativas, el producto y el servicio son lo que son.  Dar un trato correcto y no perder el control. PRESTIGIO COMERCIAL FIDELIZACIÓN DE LA CLIENTELA Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 43
  44. 44. EL CONTENIDO DE LA COMUNICACION  Intelectual  Afectivo o emocional  El tono de voz  Los gestos  La mirada LO QUE TRANSMITIMOS CON MÁS PRECISIÓN NO ES LO QUE DECIMOS, SINO LO QUE SENTIMOS Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 44
  45. 45. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL INTERPERSONAL  La empatía Capacidad para identificarse con sus clientes  El feed-back Comprobar que el cliente ha entendido el mismo mensaje que el comercial le ha dado  La escucha activa Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 45
  46. 46. OBSTACULOS PARA SER EMPATICO  Descoordinaciones en las posiciones psicológicas de las partes:  Posición paternal (superioridad)  Posición de adulto (se analizan las cosas)  Posición de niño (conducta lúdica)  Tendencia al enjuiciamiento  Ponerse a la defensiva  Implicaciones personales (vuelco del ego)  Hacer suposiciones Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 46
  47. 47. REGLAS DEL FEED-BACK...  Escuchar  Solicitar opiniones y respuestas  Hacer preguntas  Decir que información se desea  Evitar actitudes defensivas  Examinar la importancia de la información Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 47
  48. 48. LA IMPORTANCIA DEL FEED-BACK...  De lo que leemos solo retenemos el 10%  De lo que oímos solo retenemos el 20%  De lo que vemos solo retenemos el 30%  De lo que vemos y oímos a la vez retenemos el 50%  De lo que decimos y hacemos retenemos el 80%  De lo que nos explican mientras lo hacemos retenemos el 90% UTILICEMOSLO PARA ANALIZAR LA CAPACIDAD DE RETENCIÓN DEL CLIENTE Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 48
  49. 49. ¿QUE ES SABER ESCUCHAR?  Dejar que el cliente hable  Hacer comentarios ocasionales  Hacer preguntas  No sacar conclusiones demasiado rápidas Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 49
  50. 50. ¿EN QUE CONSISTE LA ESCUCHA ACTIVA?  Comprender lo que se escucha, interpretando lo que nos dicen, observando todo aquello que rodea la comunicación DETECTAR NECESIDADES NO SATISFECHAS Y CONSTRUIR LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 50
  51. 51. ¿QUE VENTAJAS TIENE LA ESCUCHA ACTIVA?  Ayuda a captar la idea más exactamente  Ahorra tiempo  Signo de educación y respeto hacia el cliente  Obliga a los demás a que también nos escuchen  Permite efectuar refuerzos de comunicación  Es la base para satisfacer necesidades LA ESCUCHA ACTIVA ES UN ESTADO MENTAL Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 51
  52. 52. LOS PRINCIPIOS DE LA ESCUCHA ACTIVA  Dejar hablar  Hacer sentir confianza  Escuchar  Evitar distracciones  Establecer empatía  Ser paciente  Controlar el temperamento  No criticar  Preguntar lo necesario  No extenderse Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 52
  53. 53. LA CUENTA BANCARIA EMOCIONAL  Para hacer retiradas de "fondos" hay que tener saldo, sino nos quedamos en descubierto.  El descubierto sale caro y se puede tener poco tiempo. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 53
  54. 54. MOVIMIENTOS EN LA BANCA EMOCIONAL DEPOSITOS RETIROS  Buscar primero ser  Buscar primero entender entendido  Mantener las promesas  Romper las promesas  Aclarar expectativas  Violar las expectativas  Ser amable y cortés  Ser duro y descortés  Hacer feed-back  Dar las cosas por entendidas Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 54
  55. 55. EFECTIVIDAD COMERCIAL 5 Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 55
  56. 56. EFECTIVIDAD COMERCIAL Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 56
  57. 57. EFECTIVIDAD COMERCIAL  Lo importante no es atravesar el bosque a toda prisa sino estar en el bosque correcto.  Las personas efectivas se suben a la palmera para divisar el bosque.  No se trata de hacer más cosas en menos tiempo sino de hacer las correctas. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 57
  58. 58. LOS NIVELES DE MADUREZ INTERDEPENDENCIA INDEPENDENCIA DEPENDENCIA Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 58
  59. 59. LOS NIVELES DE MADUREZ La persona no se siente PRODUCTOR DEPENDENCIA responsable por sus resultados MARGINAL Sentimos que podemos PRODUCTOR INDEPENDENCIA lograr resultados INDIVIDUAL Escogemos compartir con otros para lograr PRODUCTOR INTERDEPENDENCIA mejores resultados. SINERGICO Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 59
  60. 60. EL EQUILIBRIO R/CPR PUNTOS CLAVE  Las personas efectivas mantienen un equilibrio entre los resultados y la capacidad para producir resultados.  Las personas efectivas desarrollan e invierten en su recurso más importante: las relaciones interdependientes.  Si queremos cambiar nuestros resultados, entonces debemos cambiar nuestra conducta. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 60
  61. 61. LA PROACTIVIDAD Toma de decisiones ESTIMULO alineadas. RESPUESTA Libertad para escoger OBJETIVOS MISION METAS Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 61
  62. 62. OBJETIVOS Y METAS OBJETIVOS METAS  Tienen que ver con las  Difíciles y alcanzables relaciones con las personas de nuestro equipo.  Concretos y medibles  Miden la confianza existente  Que motiven en las relaciones.  Con Fecha  A mayor confianza, mayor  Por Escrito predisposición a la colaboración y mejores  Con objetivos intermedios. resultados. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 62
  63. 63. LA ENTREVISTA CON LOS CLIENTES 6 Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 63
  64. 64. LA CUOTA DE CLIENTE ¿Qué pasa con 100% ? este 70% ? 30% con nosotros Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 64
  65. 65. LA ENTREVISTA CON EL CLIENTE COMERCIAL  Hay que enfocarse CLIENTE mucho más en el cliente que en el servicio. SERVICIO Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 65
  66. 66. LA ENTREVISTA DE VENTAS FASE OBJETIVOS QUE HACER  Dar la tarjeta  Predisponer positivamente al cliente  Mirar al cliente a los ojos APERTURA  Llamarle por su nombre  Comenzar a construir la relación con el MENTAL cliente  Sonreír  Hacerle decir “si, si”  Seguir construyendo la relación con el  Hacer preguntas SONDEO cliente  Escuchar al cliente con interés  Descubrir sus necesidades y valores  Hacer feed - back  Reforzar las necesidades del cliente  Mostrar acuerdo con sus necesidades  Mostrar los servicios de la empresa que APOYO  Ayudarle a visualizar los Beneficios del servicio cubren esas necesidades, siempre en forma que le proponemos de Beneficios  Que el cliente compre  Solicitarlo CIERRE  Que nos de recomendaciones  Darlo por hecho Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 66
  67. 67. ¿CÓMO VEMOS AL CLIENTE?  Al comercial líder le MISIONERO LÍDER importan las personas y tiene una profunda orientación hacia los MERCENARIO resultados. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 67
  68. 68. POSICIONES PSICOLÓGICAS COMERCIAL CLIENTE PADRE PADRE ADULTO ADULTO NIÑO NIÑO Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 68
  69. 69. ACTITUDES Y CONDUCTAS Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 69
  70. 70. CONDUCTA PSICOLÓGICA DEL PADRE Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 70
  71. 71. CONDUCTA PSICOLÓGICA DEL ADULTO Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 71
  72. 72. CONDUCTA PSICOLÓGICA DEL NIÑO Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 72
  73. 73. TIPO DE CLIENTES DOMINANTE  Le gusta discutir. Siempre está descontento fuerte y bruscamente.  A veces es agresivo.  No discuta.  Déjele hablar.  Escuche con paciencia.  Conserve la calma y el buen humor.  Anote sus reclamaciones y búsquele soluciones. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 73
  74. 74. TIPO DE CLIENTES DISTRAIDO  Parece que está ausente.  Parece no escuchar lo que se dice.  Concentre su conversación en un solo punto.  Sea rápido y no se distraiga usted también.  Demuestre interés y curiosidad. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 74
  75. 75. TIPO DE CLIENTES RESERVADO  Apenas contesta a las preguntas.  Parece no entender lo que se le dice.  Sea amable y breve en su conversación.  No le interrumpa.  Haga preguntas cuya respuesta sea afirmativa. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 75
  76. 76. TIPO DE CLIENTES HABLADOR  No para de hablar.  Habla de sus asuntos personales y no del servicio a prestarle.  Escúchele, pero trate de llevar la conversación al servicio que se le presta.  Sea cortés y al mismo tiempo no entre a hablar de asuntos personales. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 76
  77. 77. TIPO DE CLIENTES INDECISO  Se muestra incapaz de tomar decisiones.  Pide constantemente la opinión de otros.  Dele consejos útiles.  No deje que la indecisión se apodere de usted.  No ofrezca demasiadas alternativas. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 77
  78. 78. TIPO DE CLIENTES CRITICO  Se muestra impaciente y agitado.  Mira con frecuencia el reloj.  Escuche lo que le pide.  Sea rápido.  No hable demasiado.  No se deje dominar por los nervios. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 78
  79. 79. TIPO DE CLIENTES VIOLENTO  Utiliza el insulto o la agresión como medio de expresión para conseguir lo que pretende.  Préstele atención inicial sin arrogancia ni hostilidad.  Soporte impasible su agresividad (no …. El que quiere sino el que puede) Hágale preguntas concretas sobre la deficiencia del servicio criticada y resuélvalo sin hablar, ni polemizar. Despídase sin ironía.  En caso de no poder resolver la situación, no siga discutiendo, corte por lo sano, ida ayuda y Y OTROS… pida disculpas a los testigos por la situación. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 79
  80. 80. ¿HAY ESPERANZA ...? MAX MIN Punto ruptura ZONA DE ACUERDO Punto MIN MAX ruptura Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 80
  81. 81. LAS MANERAS DE HABLAR DEL CLIENTE Primera:  "Es una película muy buena. La fotografía es brillante. Te permite ver a la perfección la psicología de los personajes. las imágenes son memorables, y me encantaría volver a verla." Segunda:  "¡Qué fuerte es esta película!. Tiene una trama poderosa que se apodera de tu atención. Se captan perfectamente los sentimientos de los personajes. Te recomiendo que vayas a verla; es sensacional. Te quedarás pegado a la pantalla." Tercera:  "Tengo que hablarte de esta película. Los diálogos son maravillosos, y la banda sonora excepcional. La psicología de los personajes suena muy creíble. Me gustan las películas que cuentan una buena historia." Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 81
  82. 82. COMO HABLAN LOS CLIENTES Piensa en imágenes y usa palabras como "ver", "perspectiva", VISUAL "mirar", "brillante", "visión" y "escena". Piensa sobre todo en sensaciones y usa palabras como "tocar", CINESTESICA "mover", "coger", "sentir", "suave", "firme", "pesado" o "equilibrio". Piensa en sonidos u oye una voz AUDITIVA interior y utilaza palabras como "diga", "preguntar", "hablar", expresar" o "sintonizar". Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 82
  83. 83. QUÉ DECIRLES A CADA UNO  Ya veo a que se refiere VISUAL  Déjeme arrojar luz sobre el tema  Enfoquemos la situación con claridad  Estaremos en contacto CINESTESICO  Esto hay que pulirlo mas  He cogido los puntos principales  Eso me suena de algo AUDITIVO  Nunca había oído algo así  Estoy escuchándole Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 83
  84. 84. QUE EVITAR Y QUE DECIR QUE EVITAR QUE DECIR  No se preocupe  Tranquilo  No hay problema  Hay solución  Pero  Y ...Le doy, le daré  Le daría LA MEMORIA IGNORA LA PALABRA “NO” Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 84
  85. 85. DIFERENCIEMOS... MERCEDES SLK  CARACTERÍSTICAS  CARACTERÍSTICAS Motor de 192 C.V.  VENTAJAS  VENTAJAS Permite hacer mas adelantamientos  BENEFICIOS  BENEFICIOS Llegar puntual a la oficina Dormir mas rato Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 85
  86. 86. ESCUCHEMOS AL CLIENTE... SUS VALORES  Son lo que nos importa en general.  Muy a menudo se trata de estados emocionales que constituyen la fuerza motriz que impulsa todo lo que hacemos.  Ej: la buena salud, el amor, el prestigio, la diversión, el poder, el éxito o el aprendizaje. SUS CRITERIOS  Son los valores aplicados a un contexto en particular.  Se utilizan para sopesar como satisfacer una necesidad.  Ej.: precio, tiempo, seguridad y velocidad. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 86
  87. 87. ¿COMO DEBEMOS ARGUMENTAR (I)?  Hablar con su mismo lenguaje  Pronunciar su nombre  No mostrar superioridad  Busque "síes"  Modificar la entonación  Motivar al cliente con sus móviles de compra Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 87
  88. 88. ¿COMO DEBEMOS ARGUMENTAR (II)?  Delimite todos los Bº del producto  Tradúzcalos en atributos perceptibles  Traduzca los atributos en beneficios  Desarrolle un argumentario "tipo"  Personalice el argumentario Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 88
  89. 89. EL PRECIO...  El precio de un producto COSTE PRECIO o servicio se compone de TIEMPO tres elementos... ESFUERZO Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 89
  90. 90. LAS ACTITUDES DE NUESTROS CLIENTES...  Aceptación  Indiferencia  Escepticismo  Objeción • Por malentendido • Real  Pretexto Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 90
  91. 91. ¿ COMO TRATAR LA ACEPTACION ? CIERRE  No hay que tener miedo a cerrar una venta.  Si no cerramos cuando el cliente está maduro luego puede ser tarde. Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 91
  92. 92. ¿COMO TRATAR LA INDIFERENCIA? SONDEOS CERRADOS  Descubrir necesidades u oportunidades  Al encontrar oportunidades volver a sondear para descubrir NECESIDADES Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 92
  93. 93. ¿COMO TRATAR EL ESCEPTICISMO?  Replantear el Beneficio  Ofrecer una PRUEBA  Personalizar el Beneficio  SONDEAR para ver el resultado de la prueba  Si es necesario, dar una SEGUNDA PRUEBA Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 93
  94. 94. ¿COMO TRATAR LOS MALENTENDIDOS?  SONDEE exponiendo la objeción como PREGUNTA  CONTESTE DIRECTAMENTE (ofrezca pruebas si es necesario) Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 94
  95. 95. ¿CoMO TRATAR LAS OBJECIONES REALES?  Exponga la objeción como PREGUNTA  Réstele importancia destacando otros BENEFICIOS  Si sigue indiferente, SONDEE para encontrar NECESIDADES NUEVAS Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 95
  96. 96. LAS OBJECIONES... INDICAN INTERÉS DEL CLIENTE RECIBÁMOSLAS CON ACTITUD POSITIVA ... SON OPORTUNIDADES DE TRABAJO Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 96
  97. 97. COMO TRATAR LAS OBJECIONES (I)  DESCARGO: cuando hay una manifiesta malintencionalidad del cliente  LA IDA Y VUELTA: cuando queremos que el cliente se involucre en la situación  MINIMIZAR LA OBJECIÓN: se reduce a términos mínimos la objeción y se buscan comparaciones Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 97
  98. 98. COMO TRATAR LAS OBJECIONES (II)  LA GARANTÍA DE TERCEROS: se busca la garantía de terceras personas que nos sirva para refutar una objeción  LA OBJECIÓN PREGUNTA: se reformula en forma de pregunta buscando una salida airosa  LA OBJECIÓN POR ANTICIPADO: No son objeciones en sí, provocan la reflexión del cliente al hablar en su nombre Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 98
  99. 99. ¿POR QUE APARECEN OBJECIONES (I)...  Toda persona quiere sentirse importante  El cliente quiere sentir que las decisiones las toma él  El cliente demuestra que sus opiniones han de ser respetadas Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 99
  100. 100. ¿POR QUE APARECEN OBJECIONES (II)...  El cliente no siente la necesidad del producto o servicio  Es costumbre del cliente al negociar  Tiene prioridades distintas y no valora lo ofertado Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 100
  101. 101. ¿COMO TRATAR EL PRETEXTO?  El pretexto no es una verdadera razón.  SONDEAR para DESCUBRIR NECESIDADES Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 101
  102. 102. SISTEMAS DE CIERRE (I)... DE PRUEBA  Detectamos la clara predisposición del cliente NELSON  Devolver la pregunta al cliente para que conteste Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 102
  103. 103. SISTEMAS DE CIERRE (II)... EN T  Recapitular sobre beneficios y prejuicios de la compra facilitando la decisión del cliente EN SUPOSICIÓN  Damos por supuesto que el cliente va a realizar la compra Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 103
  104. 104. SISTEMAS DE CIERRE (III)... CON RESUMEN  Recapitulamos sobre los beneficios que aportará el producto CON APLAZAMIENTO  El cliente debe aplazar la operación y hacerla después Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 104
  105. 105. LA DESPEDIDA... BREVE Y CORDIAL, A SER POSIBLE INGENIOSA EL CLIENTE DEBE SENTIRSE MEJOR QUE CUANDO LLEGAMOS A VERLE ... Y QUERRA VOLVER A VERNOS ... Y COMPRARNOS Publicidad y RRHH– Seminarios de Marketing – 5º Curso Número 105

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