1. La formació per a
PROJECTE ILOQUID
2on TALLER TÈCNIC D’INTERCANVI
la gestió de la
6 de juny del 2012 qualitat en el SAD
Diputació de Barcelona
Espai Francesca Bonnemaison – La Cuina Criteris i orientacions per a
configurar accions formatives
Toni Rivero
Institut de l’Envelliment
Universitat Autònoma de Barcelona
antonio.rivero@uab.cat

2. UN PETIT PREÀMBUL
• Per què és tan important l’oferta de SAD?
• Per què és tan important la qualitat en el SAD?
• Per què és tan important la gestió de la qualitat en el SAD?

3. Per què és tan
important l’oferta
de SAD?
Perquè es tracta d’un servei
fonamental per a facilitar la qualitat
de vida de les persones en situació de
dependència i en altres situacions
vinculades a problemàtiques socials

4. El SAD públic ha tingut un notable
creixement durant els darrers anys ...
Hores de SAD públic a les ABM i ABC. Catalunya
Font: Mapa de Serveis
Socials de Catalunya.
Actualització de dades
bàsiques. Departament de
Benestar Social i Família.
Disponible a:
www.gencat.cat/benestar

5. ... Tot i així encara queda molt camí per fer,
només observant les dades d’implantació de la
Llei 39/2006 a Catalunya
55%
Font: Seguiment del desplegament de la Llei de Dependència. Primer trimestre de 2012. Departament de Benestar
Social i Família. Disponible a: www.gencat.cat/benestar

6. • Per què és tan important la qualitat en el SAD?
– Perquè és el resultat efectiu del compromís dels responsables de la provisió
dels serveis amb les seves persones usuàries.
– Perquè el servei resol necessitats bàsiques de persones que afronten
situacions de vulnerabilitat social que, sovint, no es resoldrien d’una altra
manera.
• Per què és tan important la gestió de la qualitat en el SAD?
– Perquè el servei afronta situacions molt diverses i complexes.
– Perquè la producció i el consum ocorren simultàniament.
– Perquè resulta molt difícil verificar com es produeix efectivament el servei.
– Perquè la gestió té a veure amb el com s’assegura la qualitat.

7. OBJECTIUS I METODOLOGIA DEL TREBALL
• Objectiu principal:
– Formular i analitzar els estàndards bàsics de qualitat en l’àmbit dels serveis
d’ajuda a domicili que permeti establir, al mateix temps, les competències
vinculades al desenvolupament de les activitats professionals relacionades
amb la introducció i el maneig de sistemes de gestió de la qualitat en
iniciatives empresarials de prestació del servei d’ajuda a domicili.
• Metodologia:
– Basada en el model de competències professionals de l’Institut Català de les
Qualificacions.
– Informació obtinguda a partir de la recerca documental i la realització
d’entrevistes personals a (23) agents implicats en el sector.
– Resultats contrastats amb els serveis tècnics de la Diputació de Barcelona
(Àrea de Desenvolupament Econòmic – Àrea d’Atenció a les Persones).
– Finalització treball de camp: Maig del 2011.
– Tancament document final: Octubre del 2011.

8. ANÀLISI SOBRE LA SITUACIÓ ACTUAL DE LA
GESTIÓ DE LA QUALITAT EN EL SAD

9. UNA BREU ANÀLISI (D)AFO...
• Fortaleses
– El concepte de qualitat és ja molt habitual en el discurs (i les preocupacions
quotidianes) del sector.
– Disponibilitat de referents propis (Indicadors Xarxa Local SAD, Norma 158301).
• Amenaces
– La pressió del mercat (economia submergida, preus a la baixa, nous grans
competidors) està provocant que:
• Sigui més difícil disposar de recursos per a la gestió de la qualitat.
• La qualitat del servei tendeixi a reduir-se als indicadors bàsics de gestió.
• Perill de pèrdua de valors essencials del servei (pe. La comunicació personal)
• Oportunitats
– Els sistemes de gestió de qualitat seran crucials per a guanyar o mantenir quota
de mercat (tan públic com privat)
– Els processos d’acreditació de competències posats en marxa en el sector.

10. ...ON LES DEBILITATS SÓN DOMINANTS
• Debilitats
– Encara predomina una certa visió dels sistemes de gestió de la qualitat com
una càrrega administrativa que no millora la qualitat del servei.
– Bona part del sector té menys de 50 treballadors i sovint 1-2 persones
dedicades a la direcció i organització de l’entitat.
– La qualitat del SAD és molt complexa i la seva gestió encara més:
• És un servei on la producció i el consum succeeix simultàniament.
• En el servei pot haver més d’un client a satisfer.
• Cada prestació de servei té unes dosis molt elevades de personalització.
• La qualitat resulta difícilment verificable in situ per la direcció i depèn
gairebé exclusivament dels professionals que presten el servei.
• Dispersió territorial i concentració horària de les jornades.
– Molt poca oferta formativa centrada en la gestió de la qualitat en el SAD.

11. ASPECTES MÉS DESENVOLUPATS DELS
SISTEMES DE GESTIÓ DE LA QUALITAT
• Seguiment de la satisfacció de les persones usuàries
– Enquestes de satisfacció
– Entrevistes de seguiment
• Detecció d’incidències en el servei
• Protocols de funcionament, especialment en relació a la
prestació del servei.
• Disponibilitat d’indicadors de qualitat, especialment els de la
Xarxa Local SAD (Diputació de Barcelona, 2007).
– Caldrà estar atents a la implantació del nou model, any 2011.

12. FACTORS CLAU PER ASSOLIR LA QUALITAT DES
DE LA PERSPECTIVA DE LES ENTITATS
• La formació dels professionals que presten els serveis.
• L’adequació del perfil professional a les característiques del
cas.
• Les actituds i valors dels professionals, com ara:
– La professionalitat
– La cordialitat
– L’empatia
– La confiança
– El respecte
– El compromís amb les persones usuàries
• La confiança entre els professionals de seguiment dels casos i
els de prestació dels serveis.

13. PRINCIPALS TASQUES DELS RESPONSABLES DE
QUALITAT A LES ENTITATS
• El seguiment de la satisfacció dels clients.
• El manteniment i anàlisi dels indicadors de qualitat de l’entitat.
• La comunicació i la resolució de conflictes de l’entitat amb les
Corporacions Locals en relació a la planificació i a les
incidències del servei.
• La formació:
– Detecció de necessitats de formació dels equips de treball
– Organització de les accions formatives
• El suport a l’organització dels equips de treball.

14. PRINCIPALS TASQUES DELS RESPONSABLES DE
QUALITAT A LES ENTITATS
QUAN MÉS PETITA ÉS L’ENTITAT, MÉS TASQUES
ASSUMEIX LA PERSONA RESPONSABLE DE LA
GESTIÓ DE LA QUALITAT.
AL FINAL S’ACABA CONFONENT AMB LA DIRECCIÓ
NO FINANCERA DE L’ENTITAT

15. CRITERIS I ORIENTACIONS PER A
CONFIGURAR ACCIONS FORMATIVES

16. MODEL DE COMPETÈNCIES PROFESSIONALS
• Fonaments:
– L’establiment de la relació entre les competències que es requereixen en el
sector per a portar a terme una funció i la formació associada per a la seva
adquisició, les quals configuren la qualificació professional.
Unitat de competència (UC): és l’agregat mínim de
competències professionals susceptible de
reconeixement i acreditació parcial.
Font: Reproduït de Sistema Integrat de Qualificacions i Formació Professional de Catalunya. [Document en línia].
Barcelona: Institut Català de les Qualificacions.

17. PROPOSTA D’UNITATS DE COMPETÈNCIA
• Les unitats de competència proposades per a dissenyar i
gestionar sistemes de gestió de la qualitat en el SAD.

18. UNITAT DE COMPETÈNCIA 1
• Realitzacions professionals:
– Controlar el compliment dels requisits legals de funcionament i d’acreditació
per la provisió del servei com a prestació pública de serveis socials d’acord
amb la normativa vigent.
– Liderar la definició i implantació del pla de qualitat per assegurar la millora
contínua d’acord amb la política de l’organització establerta per la direcció.
– Establir sistemes de seguiment i control dels objectius per tal d’adoptar
possibles mesures correctores, aplicant criteris adequats amb la informació
que es vol obtenir.
– Col·laborar en l’elaboració de protocols d’intervenció i de comunicació amb
les persones que reben el servei, i el seu entorn familiar, a fi de prestar un
servei de qualitat, respectant els drets de les persones usuàries i assegurant
la salut i seguretat de l’equip de treball.
– Col·laborar en el disseny del sistema de detecció de necessitats formatives
del personal i del pla de formació de l’entitat per introduir processos de
millora continuada en la capacitat de cada treballador/a.

19. UNITAT DE COMPETÈNCIA 2
• Realitzacions professionals:
– Col·laborar en la programació de la distribució de treball i en la supervisió de
la provisió de serveis, assegurant la qualitat dels processos i el compliment
rigorós de les normes de seguretat i salut.
– Col·laborar en el desenvolupament dels plans de formació de l’entitat,
d’acord amb les necessitats detectades i les especificacions rebudes per
millorar la seva capacitació i adequació a la prestació de serveis en condicions
òptimes.
– Col·laborar en la identificació i afrontament de situacions crítiques de l’equip
de treball, utilitzant habilitats socials i personals amb les persones implicades,
amb la finalitat de mantenir la seva motivació i equilibri emocional.
– Col·laborar en la transmissió de la política de qualitat de l’entitat entre els
membres de l’equip de treball mitjançant la comunicació assertiva i empàtica
de les variables per tal d’assegurar la seva comprensió i aclarint tots els
dubtes i problemes que puguin sorgir.
– Processar i organitzar la informació necessària per transmetre a la direcció i a
l’equip de treball els resultats assolits i els objectius de millora continua en la

20. UNITAT DE COMPETÈNCIA 3
• Realitzacions professionals:
– Supervisar la identificació i tractament de queixes, reclamacions i
suggeriments dels diferents clients del servei, diferenciant entre les persones
que són objectiu de la intervenció, el seu entorn familiar i, si s’escau, l’entitat
responsable de la prestació, com ara les Corporacions Locals o les
asseguradores o mutualitats privades.
– Organitzar i controlar l’activitat de realització d’enquestes/entrevistes de
satisfacció de les persones usuàries del servei d’acord al procediment
establert al pla d’investigació en aquest àmbit.
– Col·laborar en l’elaboració de memòries i/o informes de gestió del servei a
presentar a les Administracions Públiques per tal de donar compliment als
requisits de la normativa de funcionament dels serveis socials i, si s’escau,
informar del desenvolupament de l’activitat contractada.
– Col·laborar en l’elaboració de la memòria d’activitats de l’entitat i en altres
accions de màrqueting social amb la finalitat de donar a conèixer la política
de qualitat de l’organització.
– Processar i organitzar la informació necessària per transmetre a la direcció i a
l’equip de treball els resultats assolits i els objectius de millora continua en la
qualitat externa del servei.

21. EXEMPLE DE CRITERIS DE REALITZACIÓ
• RP.1.1. Controlar el compliment dels requisits legals de
funcionament i d’acreditació per la provisió del servei com a
prestació pública de serveis socials d’acord amb la normativa
vigent.
– CR1. La normativa de les Administracions que afecta al SAD es coneix per tal
d’assegurar el compliment de les especificacions requerides.
– CR2. Els valors de les variables que defineixen el grau de compliment de
l’organització tenen un seguiment continuat.
– CR3. Les conseqüències derivades de l'aplicació de la normativa vigent es
difonen i donen a conèixer al personal per al seu correcte compliment.
– CR4. Les accions adients per assegurar el compliment dels requisits del servei
es proposen de forma proactiva.

22. EXEMPLE DE COMPETÈNCIES CLAU
• Unitat de competència 1
– Orientació al servei. Assumeix el punt de vista de les persones usuàries.
– Integritat. Assumeix la responsabilitat pels errors d’un projecte que dirigeix o
coordina davant agents externs.
– Planificació i organització del treball. Sap administrar simultàniament diversos
projectes dins de l’àrea de treball.
– Gestió de recursos...
– Treball en equip i col·laboració. ..
– Pensament sistèmic...
– Raonament conceptual...

23. PROPOSTA DE MÒDULS FORMATIUS
• Els mòduls formatius per a la gestió de la qualitat en el SAD.

24. CONTINGUTS DELS MÒDULS FORMATIUS
• La proposta complerta preveu 346 hores de formació en
continguts teòrics i pràctics i en la realització de diferents
treballs en grup de simulació de situacions reals.
• Es recomana una formació gradual en tres nivells, a
realitzar consecutivament:
96 hores
Nivell 1
120 hores
Nivell 2
130 hores
Nivell 3

25. CONTINGUTS DEL NIVELL 1
Introducció al SAD (4 h)
Estudi de la demanda de SAD (8 h)
Estudi de l’oferta de SAD (8 h)
Fonament de la qualitat (12 h)
Criteris de funcionament i acreditació del SAD (8 h)
Nivell 1 Referències d’indicadors de qualitat del SAD (12 h)
Tècniques d’atenció personal a clients/es (8 h)
Gestió de queixes, reclamacions i suggeriments (10 h)
Actituds d’atenció personal a clients/es (8 h)
Tècniques de comunicació escrita (18 h)
UN PRIMER GRAN PAS CAP AL
REFORÇAMENT DELS SISTEMES DE GESTIÓ
DE LA QUALITAT EN EL SAD