Keine Angst vor schlechtem Feedback!
Services mit kontinuierlichem Nutzer:innen-Feedback entwickeln
Katrin Mathis & Benjamin Blankenburg | Service Design Süd West
Public Service Lab
14. Oktober 2022
Bild: Ryan Quintal, Unsplash

Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 2
Früh,
kontinuierlich,
mit relevanten
Akteur:innen und
Kund:innen

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PRAXISTIPP #1
Legt los, testet es,
lernt daraus!
Und hört damit nie wieder auf.
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Bild: Viacheslav Lopatin, Shutterstock

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Bindet Beteiligte frühzeitig und dauerhaft ein!
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Status
Quo
Prototypen
Ideen
Heraus-
forderung
Im
Betrieb

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Methoden-
Auswahl

PRAXISTIPP #2
Nutzer:innen einzubinden
kostet Zeit und Geld.
Nicht zu testen kostet noch mehr!
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Bild: techvision.tv / Getty Images

Qualitätskosten
Vorsorge-Investition
z. B. Attraktivität mehrfach durch
frühe grobe Prototypen
evaluieren
Korrektur-Kosten
z. B. Nutzungs-Hürden durch
Nutzbarkeitstests mit
funktionalen Prototypen
entdecken und beheben
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Schadens-Kosten
z. B. Programmcode korrigieren,
Umsatzausfälle und
Umgehungskosten handhaben
müssen
Achtung: > Gesamt-Qualitätskosten im Blick behalten!

Schneller zu scheitern bringt frühere Erfolge!
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Inbetriebnahme
Änderungs-Bereitschaft
Änderungs-Kosten

PRAXISTIPP #3
Geht gedanklich ans Ziel,
bevor Ihr an den Start geht!
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Feedback von Auswirkung und Ergebnis her planen
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Ergebnis- und
Wirkungsziel
Wofür wollen wir die Ergebnisse
des Nutzertests einsetzen?
Ergebnisprodukt
Was wird das Ergebnis des Tests
sein? Was wollen wir mit dem
Nutzertest herausgefunden haben?
Voraussetzungen
und Maßnahmen
Was brauchen wir?
Was müssen wir tun?
Bilder: Marissa Price, Didi Miam, Sincerly Media auf Unsplash

Erkunden
Testen für verschiedene Zwecke
• Konzepte formen und neue
Ideen generieren
• Mit den Händen denken
und parallel alternative
Lösungen entdecken
Bewerten
• Probleme aufdecken und
beheben
• Entscheidungen zwischen
Alternativen treffen
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Kommunizieren
• Gemeinsames Verständnis
mit ausgefeilterer Version
schaffen
Alleine Kernteam (pot.) Kunden (interne) Stakeholder
Bild Mitte: UX Indonesia, Unsplash

PRAXISTIPP #4
Geht dahin,
wo Eure Nutzer:innen sind!
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Bild: Torsten Blackwood, AFP

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Bild: Sebastiaan ter Burg

Qualität über Quantität
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Marktforschung Nutzerforschung
100 Erkenntnisse
10 Wahrheiten
100 Personen
10 Personen
Bild: inspiriert von Polaine, Løvlie & Reason (2013). Service Design: From Insight to Implementation.

PRAXISTIPP #5
Zeigt Arbeitsstände,
solange sie noch peinlich sind.
Und kein Feedback ohne Prototyp!
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Bild: Bob Ryskamp

Prototypen als Gesprächsgrundlage
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Bild: d.School Stanford
Aussehen
Funktionsweise
Interaktion
Produkt Service/Erlebn. Raum Narrativ

PRAXISTIPP #6
Ihr seid nicht gescheitert,
sondern habt gelernt,
wie es nicht funktioniert!
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Bild: Aubrey Odom, Unsplash

Tiefpunkte aushalten!
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Nicht zu früh aufgeben:
Verschiedene Tests kombinieren
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Methoden
Daten Teilnehmer:innen

Public Service Lab | Service Design Süd West | Oktober 2022 25
Erfahrungsaustausch
• Was (jenseits von Zeit + Geld) hindert mich daran,
frühzeitig und permanent
Feedback von Nutzer:innen einzuholen?
• Worauf bin ich stolz, weil es mir gut gelungen ist?
• Welches Tool oder welchen Tipp möchte ich darüber hinaus teilen?

Uniklinik Freiburg | Katrin Mathis | September 2022 26
Was hindert mich daran, frühzeitig und permanent Feedback von Nutzer:innen einzuholen?

Uniklinik Freiburg | Katrin Mathis | September 2022 27
Worauf bin ich stolz, weil es mir gut gelungen ist?

Uniklinik Freiburg | Katrin Mathis | September 2022 28
Welches Tool oder welchen Tipp möchte ich darüber hinaus teilen?

Material
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Katrin
Mathis
BSc OnlineMedien
MBA Service Innovation & Design
Benjamin
Blankenburg
BA Communication Design
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