Comunicación

1. M1A2 SILVIA SODORNIL 30/03/2015

2. 1. APATÍA
Es simplemente manifestar una actitud de no
importarle nada a al persona que hace el
contacto con el cliente o darle esa impresión.
Esto significa que las personas se sienten
aburridas con su trabajo y nadie les recuerda
que deben dar lo mejor de sí.
Ejemplo:
¿Os han hablado sin miraros a los ojos?
¿O recibido con dejadez o falta de interés?

3. 2. DESAIRE
El tratar de deshacerse del cliente no prestando
atención a su necesidad o problema, tratando
de taparle la boca al cliente con un
procedimiento que no resuelve el problema pero
que saca del apuro a la persona encargada del
servicio para hacerla algo especial.
Ejemplo:
¿Os han hecho sentir que estáis molestando?
¿O que habéis llegado en mal momento?

4. 3. FRIALDAD
Consiste en una especie de fría hostilidad,
laconismo, antipatía, precipitación o
impaciencia con el cliente como por ejemplo:
«Usted está muy pesado, por favor retírese».
Ejemplo:
Miradas gélidas que cortan el verano
Sonrisas entruscas

5. 4. AIRE DE SUPERIORIDAD
Es tratar al cliente con un aire de menor rango,
como lo hace mucha gente en los servicios
públicos o entidades financieras.
Ejemplo:
Desprecia lo que busco
Me intimidan y apabullan
Me transmiten su autoridad superior

6. 5. ROBOTISMO
Trabajador totalmente mecanizado que hace
que el cliente cumpla el mismo programa con
los mismos movimientos y consignas y sin
ninguna muestra de afabilidad o
individualidad.
Ejemplo:
Sin mostrar empatía
Ni escucha activa

7. 6. INFLEXIBILIDAD
Consiste en colocar las reglas organizacionales
por encima de la satisfacción del cliente, sin
ninguna discreción por parte del que presta el
servicio para hacer excepciones o usar el sentido
común.
Ejemplo:
Rechazar un vale de descuento
Firmeza y rigidez

8. 7. EVASIVAS
«Lo sentimos, tiene que llamar después…,»
«Nosotros no hacemos eso acá». «Eso no es de
nuestra competencia» y sin fin de respuestas
que son evasivas fulminantes que asesinan
las buenas intenciones de los clientes por
seguir con nosotros.
Ejemplo:
Responder a lo que el cliente no pregunta
O preguntar con otra cosa

9. BIBLIOGRAFÍA
• https://jcvalda.wordpress.com/2011/04/23/7-
pecados-del-servicio-al-cliente/
• http://davidrueda.blogcanalprofesional.es/los
-7-pecados-de-la-atencion-al-cliente/