Tiga kalimat ringkasan dokumen tersebut adalah: Dokumen tersebut membahas pentingnya pengelolaan pengaduan masyarakat dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas dan bebas dari maladministrasi serta korupsi, dengan mengutip beberapa statistik dan contoh kasus pengaduan yang sering dilaporkan kepada ombudsman. Dokumen tersebut juga menyoroti peran partisipasi masyarakat dalam pemerintahan.

1. Siti Farida
Kepala Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah
DISAMPAIKAN PADAACARA:
Semarang, 11 November 2021

2. 10 KECENDERUNGAN BESAR (GLOBAL MEGATREND) SAMPAI 2045
2
Sumber: Sandjaya Sarwohadi, Bappenas, Visi Indonesia 2045, 2019 (Forum RKPD BKD Jateng 2021)

3. Scope,
Aspects, &
Impacts

4. ADIL dan
SEJAHTERA
DEMOKRASI
NO ONE
LEFT
BEHIND
PRINSIP BAGI KEHIDUPAN PEREMPUAN

5. • Sarana
prasarana
• Informasi
AKSES
• Keterlibatan
• Suara
PARTISIPASI
• Peraturan
dan
kebijakan
KONTROL
MANFAAT
• Telah penuhi
kebutuhan, responsif
dan adil.
PETA PEREMPUAN DALAM DEMOKRASI

6. Esensi pelayanan publik (UU 25/2009)
Terwujudnya pemerintahan yang baik
(good governance)
pencapaian kesejahteraan rakyat.
Penentu atau kunci terwujudnya tujuan bernegara.
Tiga dari empat tujuan nasional yang tercantum dalam Pembukaan UUD NRI Tahun 1945,
berkaitan dengan pelayanan publik. Yaitu: melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh
tumpah darah Indonesia; memajukan kesejahteraan umum; dan mencerdaskan kehidupan bangsa.

7. MALADMINISTRASI
DALAM PELAYANAN
PUBLIK
•Kata MALADMINISTRASI berasal kata
MAL dalam bahasa Latin MALUM =
Jahat/Jelek/buruk dan kata ADMINISTRASI
asal katanya ADMINISTRATE = melayani
•MALADMINISTRASI berarti pelayanan
yang jelek. Dalam kaitan dengan pelayanan
publik, MALADMINISTRASI berarti
pelayanan publik yang tidak sesuai dengan
standar dan perilaku pelayanan publik

8. TREND PELAYANAN PUBLIK
Tidak ada standar
pelayanan publik
aparat pemerintah
minta dilayani
rakyat menjadi korban
Mengetahui standar
pelayanan publik
sebagai penentu
TUNTUTAN PELAYANAN
PUBLIK

9. PELAYANAN PUBLIK
Pasal 1 Ayat (1) Undang-Undang 25 Tahun 2009
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public
(di dalamnya sangat banyak tercakup kepentingan perempuan dan anak)

10. Negara Kesejahteraan
Adalah negara yang mampu mengadakan pelayanan publik secara amat
baik, lengkap dan terjamin, sehingga warganegara praktis tidak perlu
menyisihkan dari penerimaannya selain untuk konsumsi pangan dan
gaya hidup
Negara Gagal
Adalah negara yang praktis tidak lagi mampu mengadakan pelayanan
publik sama sekali sehingga warganegara praktis harus mengadakan dan
membiayai sendiri hampir seluruh keperluan hidupnya
JEBAKAN PELAYANAN PUBLIK
(Public Service Trap)
Negara Mahal
MALADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK
YANG OMBUDSMAN RI TANGANI SEHARI-HARI
Berasal dari tidak adanya, atau tidak dipatuhinya, petunjuk dan ketentuan;
Umumnya sistemik, bahkan membudaya;
Baik maladministrasi yang terjadi maupun penanganannya tidak tercatat, terdata atau terekam.
TANTANGAN TERBERAT NEGARA
 Bagaimana membangun kredibilitas agar mayoritas masyarakat bersedia patuh serta mau berkerjasama dengan pemerintahnya.
 Kredibilitas dapat diproses serta dikembangkan melalui program-program yang memberi kesejahteraan kepada masyarakat,
 Atau dengan memberikan PELAYANAN SEBAIK-BAIKNYA.

11. Perwujudan Good Governance
Melalui Pelayanan Publik
 Bagaimana membagi peran yang proporsional antara pemerintah, masyarakat sipil, dan pelaku pasar, dengan
tetap menjaga pemerintah dapat bekerja secara efektif, bersih dan bebas KKN, bukanlah sesuatu yang mudah.
 Pengembangan good governance akan lebih mudah jika dimulai dari sektor pelayanan publik.
 MENGAPA?

12. “Mitos” Seputar
Pengaduan  Kotak Saran sudah cukup
 Mengadu itu buruk/negatif.
 Mengadu itu mengganggu.
 Mengelola Pengaduan itu tidak penting, hanya soal rutin .
 Banyak pengaduan kinerja buruk.
Mengelola Pengaduan Masyarakat
MENGAPA PENGELOLAAN PENGADUAN
PENTING?
Pengelolaan pengaduan adalah kesempatan kedua
untuk memberikan pelayanan prima
Pengaduan merupakan salah satu alat evaluasi
untuk meningkatkan mutu pelayanan
Pengaduan merupakan cermin kepercayaan
Pengelolaan pengaduan dalam UU NO 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
1. Pasal 8 (2) huruf b; Penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1),
sekurang-kurangnya meliputi pengelolaan pengaduan masyarakat,…
2. Pasal 37 (1); Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari
penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas

13. Perbandingan Statistik Jumlah
Pengaduan Ombudsman di Beberapa Negara
NEGARA RANKING
SWEDIA 6
AUSTRALIA 13
INDONESIA 96
NEGARA
JUMLAH
PENDUDUK
PENGADUAN
KE
OMBUDSMAN
SWEDIA 10,05 JUTA 8.826
AUSTRALIA 25,08 JUTA 46.494
INDONESIA 269 JUTA 9.376
NEGARA RANK SCORE
SWEDIA 12 81
AUSTRALIA 18 80
INDONESIA 73 67
CORRUPTION
PERCEPTION INDEX 2018
THE EASE OF DOING
BUSINESS 2019
PENGADUAN 2018
Ketika audit,
pengawasan, dan
berbagai proses tidak
berhasil, pertahanan
terakhir adalah
pengaduan !
 Perspektif trend Pengelolaan Pengaduan Publik:
 Aliran Zero Complaint
 Aliran Ekspektasi Publik
 Kecenderungan pergeseran Pengelolaan Pengaduan Publik:
 Layanan Informasi (Spektrum informasi yang makin
mendalam)
 Layanan Pelanggan (Kepuasan layanan – Peningkatan
kualitas layanan)
 Pengaduan (Gugatan layanan)
Manfaat Pengelolaan
Pengaduan
Masyarakat dapat
menyampaikan keluhan
atas permasalahan
pelayanan yang dihadapi
Penyelenggara dapat
mengetahui kelemahan
dalam pelaksanaan
pelayanan publik melalui
masalah yang disampaikan
Menjadi wadah partisipasi
masyarakat menyampaikan
aspirasi guna perbaikan
kualitas pelayanan publik

14. 10 Instansi Terlapor yang Paling Banyak
Dilaporkan ke ORI Perwakilan Jawa Tengah
Tahun 2020
“Pengaduan sedikit belum tentu mengindikasikan
pelayanan sudah baik, sebab bisa jadi karena
sarana untuk mengadu belum tersedia secara
optimal atau pengguna layanan takut, tidak tahu,
bahkan apatis”
10 Substansi Laporan yang Paling Banyak
Dilaporkan ke Ombudsman RI Perwakilan Jawa
Tengah Tahun 2020
“Pengaduan banyak belum tentu
mengindikasikan pelayanan masih buruk,
sebab bisa jadi karena tingginya kepercayaan,
ekspektasi dan partisipasi masyarakat”

15. KP/KA/KH/LPSK/ORI/
KOMPOLNAS/KY/KI,
dst,dst.
BUMN/D/BUMH
CONTOH SEKTOR YANG BERSENTUHAN DENGAN
KORBAN PEREMPUAN

16. PENDIDIKAN POLITIK
• membentuk kepribadian politik;
• Menguatkan kesadaran politik;
• mewujudkan partisipasi politik.
Melibatkan keluarga, sekolah, parpol, ormas
dan lembaga kemahasiswaan dan kepemudaan
dan berbagai macam media maupun komunitas.

17. Prasyarat Partisipasi
Warga yang terdidik
Warga yang terorganisir
Warga yang terpimpin

18. Penghalang Partisipasi (Antlov 2008)
Korupsi
Rasa Berkuasa
Saling tidak percaya
Reformasi birokrasi yang lambat
Sulitnya implementasi per-UU-an.
Kapasitas warga
Kepemimpinan
Ke-tidak pasti-an regulasi

19. Tingkatan Partisipasi Politik
Pejabat
Partai sepenuh
Waktu. Pemimpin
partai/kelompok
kepentingan
Petugas kampanye.
Anggota aktif dari partai/kelompok
kepentingan dalam proyek-proyek
sosial
Menghadiri rapat umum anggota partai/
kelompok kepentingan, membicarakan masalah politik,
mengikuti perkembangan politik melalui media massa,
memberikan suara dalam pemilu
Aktivis
Partisipan
Orang-orang yang apolitis

20. PENDEKATAN PROGRESIF-PARTISIPATIF
P A R T I S I P AT I F
P R O G R E S I F
P
R
O
P
A
R
T
I
F
TATA KELOLA
Rumangsa melu handarbeni, kudu wani hangrungkebi, mulat sarira hangrasa wani
FAIR TREATMENT APPROACH/FTA

21. 08119983737
Mangasah mingising budi, memasuh malaning bhumi, memayu hayuning bhawana
TERIMA KASIH
MARI MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS
TANPAMALADMINISTRASI,ANTI KORUPSI
08119983737