1.
PELAYANAN PUBLIK YANG MEMBAHAGIAKAN WARGA
WEBINAR NASIONAL
”OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK DALAM RANGKA MENDUKUNG
SDG’S DI ERA SOCIETY 5.0”
Siti Farida
Kepala Ombudsman RI Perwakilan Jawa Tengah
CP: 08122623963; Email: siti.farida@ombudsman.go.id
DISELENGGARAKAN OLEH:
KELUARGA MAHASISWAADMINISTRASI PUBLIK (KMAP) FISIP UNS
SABTU, 15 OKTOBER 2022

2.
DASAR KONSTITUSIONAL PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
(Hubungan UUD NRI 1945 dengan Prinsip Pelayanan Publik)
Pelayanan Publik
UU No. 37 Tahun 2008
UU No. 25 Tahun 2009
UU No. 30 Tahun 2014
UU No. 23 Tahun 2014
Asas-Asas Umum
Pemerintahan yang Baik
1. Melindungi Segenap Bangsa Tumpah darah
Indonesia
2. Memajukan Kesejahteraan Umum
3. Mencerdaskan Kehidupan Bangsa
4. Ikut Menjaga Ketertiban Dunia
Pembukaan UUD NRI 1945 – Alinea 4
UU No. 37/2008: Ombudsman: lembaga negara yang mempunyai kewenangan
mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik

3.
Arah pelayanan publik memerlukan :
❑Tata kekola pemerintah yang baik
(cepat, mudah,murah).
❑Birokrasi yang antisipatif, proaktif dan
efektif.
❑Penyelenggaraan pelayanan publik
yang bebas dan jauh dari tindakan
penyimpangan atau maladministrasi
Pada akhirnya :
✓ Negara Indonesia akan maju
✓ Rakyat sejahtera
✓ Rakyat semakin percaya kepada
negara dan bangga sebagai warga
negara indonesia
Memaknai
Pelayanan
Publik
Esensi Pelayanan Publik
▪ Mandat Konstitusi, 3 dari 4 tujuan
nasional bertemali erat dengan pelayanan
public.
▪ Tugas pemerintah atau pemerintah berada
pada posisi sebagai penyelenggara
pelayanan publik
▪ Untuk rakyat atau masyarakat
▪ Tujuannya adalah kesejahteraan rakyat
dan negara menjadi lebih maju
Memenuhi
kebutuhan
pelayanan
masyarakat
Memenuhi
harapan
masyarakat
Arah pelayanan publik
3

4.
PELAYANAN PUBLIK
▪ Pelayanan BARANG publik
Pengadaan dan penyaluran BARANG PUBLIK oleh penyelenggara pelayanan publik dan pihak lain yang menyediakan barang
publik yang menjadi misi negara. Misal: Jaringan telepon, tenaga listrik, air bersih, dan barang publik lainnya.
▪ Pelayanan JASA publik
Penyediaan JASA PUBLIK oleh penyelenggara pelayanan publik dan pihak lain yang menyediakan jasa publik yg menjadi misi
negara. Misal: pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, jasa publik lainnya.
▪ Pelayanan ADMINISTRATIF
Penyediaan berbagai bentuk DOKUMEN RESMI yang dibutuhkan oleh Masyarakat oleh instansi pemerintah atau non
pemerintah. Misal: KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, BPKB, STNK, IMB, Paspor, sertifikat
kepemilikan/penguasaan, dan dokumen resmi lainnya
Catatan:
▪ Jika dikaitkan dengan UU Administrasi Pemerintahan (UU 30/2014), ada pendapat ahli yang menambahkan jenis PELAYANAN
REGULATIF. Yaitu pelayanan melalui penegakan hukum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat.
▪ Berdasarkan UU 23/2014 tentang pemerintahan Daerah, urusan konkuren merupakan pelayanan publik yang diselenggarakan
pemerintah daerah.
Pasal 1 Ayat (1) Undang-Undang 25 Tahun 2009
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public.

5.
KONSTRUKSI PELAYANAN PUBLIK
PERILAKU MELAYANI
PENGAWAS
PENYELENGGARA PENERIMA
PELAYANAN
PUBLIK
MELAPOR/
MENGADU
MENGAWASI
STANDAR PELAYANAN PUBLIK
MALADMINISTRASI berarti
pelayanan yang jelek. Dalam kaitan
dengan pelayanan publik,
MALADMINISTRASI berarti
pelayanan publik yang tidak sesuai
dengan standar dan perilaku
pelayanan publik
MALADMINISTRASI
berasal kata MAL dalam
bahasa Latin MALUM =
Jahat/Jelek/buruk
ADMINISTRASI asal
katanya ADMINISTRATE
= melayani
REGULASI:
(KEWENANGAN,
KEKUASAAN)
KASUS IMIGRASI,
PERIJINAN, DLL

6.
PRINSIP PELAYANAN DASAR
Amartya Sen dalam Development as
Freedom mengingatkan tentang interkoneksi antara
demokrasi dengan pelayanan dasar. Interkoneksi ini
mencakup (1) ketersediaan barang kebutuhan dasar
yang langsung dirasakan publik, (2)
peran instrumental untuk mendengar aspirasi publik, dan
(3) peran konstruktif untuk mengonseptualisasi beragam
kebutuhan publik. Integritas pelayanan publik diuji
dalam situasi ini, yaitu mendesain dan mengonstruksi
keadilan sosial dan kesejahteraan ekonomi yang benar-
benar dapat dinikmati oleh publik secara merata. Di
mana salah satu pengungkit yang kuat adalah pelayanan
publik.

7.
PETA WARGA DALAM PELAYANAN DASAR

8.
https://www.kompas.tv/article/123
077/dorong-kemudahan-investasi-
gubernur-jawa-tengah-buka-cjibf-
2020
https://nasional.kompas.com/read/2
019/09/04/16425441/presiden-
jokowi-kecewa-calon-investor-
banyak-lari-ke-negara-tetangga
https://www.beritasatu.com/anselmus-
bata/nasional/703207/kiara-edhy-
prabowo-abaikan-peringatan-
ombudsman
https://daerah.sindonews.com/read/57391/701/1004-pengaduan-terkait-penanganan-covid-19-
diterima-ombudsman-1591175183
https://tajuk.co/news/30-masyarakat-indonesia-menyogok-untuk-pelayanan-publik

9.
Menyebabkan kerugian warga
Menyebabkan kerugian negara

10.
JEBAKAN PELAYANAN PUBLIK (Public Service Trap)
Adalah negara yang mampu mengadakan pelayanan publik secara amat baik, lengkap dan
terjamin, sehingga warga negara praktis tidak perlu menyisihkan dari penerimaannya selain
untuk konsumsi pangan dan gaya hidup
Negara Gagal
Adalah negara yang praktis tidak lagi mampu mengadakan
pelayanan publik sama sekali sehingga warganegara praktis
harus mengadakan dan membiayai sendiri hampir seluruh
keperluan hidupnya
Negara Mahal
MALADMINISTRASI PELAYANAN PUBLIK
YANG OMBUDSMAN RI TANGANI SEHARI-HARI
Berasal dari tidak adanya, atau tidak dipatuhinya, petunjuk dan ketentuan;
Umumnya sistemik, bahkan membudaya;
Baik maladministrasi yang terjadi maupun penanganannya tidak tercatat,
terdata atau terekam.
TANTANGAN TERBERAT NEGARA
▪ Bagaimana membangun kredibilitas agar mayoritas masyarakat bersedia patuh serta mau berkerjasama dengan pemerintahnya.
▪ Kredibilitas dapat diproses serta dikembangkan melalui program-program yang memberi kesejahteraan kepada masyarakat,
▪ Atau dengan memberikan PELAYANAN SEBAIK-BAIKNYA.
Warga negara mengeluarkan banyak biaya untuk
memenuhi kebutuhan, bahkan untuk kebutuhan dasar
Negara Sejahtera

11.
POTRET PELAYANAN PUBLIK MENURUT WORLWIDE GOVERNANCE INDICATORS (WGI)
Laporan World Bank pada 2017 bertajuk Worldwide Governance
Indicators (WGI) dari 220 negara, menempatkan Singapura
paling baik di dunia dalam tata kelola pemerintahan, dengan
skor 2,21. Skor Indonesia 0,04; menilai 6 aspek: kebebasan
berpendapat dan transparansi; stabilitas politik dan absennya
kekerasan; penegakan hukum; persepsi atas pejabat yang korup;
kualitas pelayanan publik dan independensi; serta kebijakan
pemerintah di bidang perdagangan, investasi luar negeri, dan
nilai tukar.
Hubungan antara persepsi pelayanan publik dan
independensi ASN dengan persepsi perilaku korupsi
memiliki korelasi yang kuat. Artinya, jika penilaian
masyarakat soal pelayanan publik baik maka pejabat
pun bersih dari korupsi. Begitu juga sebaliknya.
Indonesia menurut persepsi pelayanan publik dan
independensi aparaturnya memiliki skor 0,04, namun
Indonesia memiliki kontrol yang cukup rendah
terhadap perilaku korupsi (-0,25).
Hubungan antara persepsi pelayanan publik dan
independensi ASN dengan persepsi perilaku
penegakan hukum memiliki korelasi yang kuat. Jika
penilaian masyarakat soal pelayanan publik baik
maka penegakan hukum terlaksana dengan baik.
Begitu juga sebaliknya. Indonesia menurut persepsi
pelayanan publik dan independensi aparaturnya
memiliki skor 0,04, namun Indonesia memiliki
kontrol yang cukup rendah terhadap penegakan
hukum (-0,35).

12.
Birokrasi pemerintahan, tidak luput terkena imbas dari disrupsi
Bayangkan, ke depan loket pelayanan perijinan (IMB) untuk membangun toko mungkin akan sepi,
karena lebih banyak orang yang memulai usaha melalui Tokopedia, Buka Lapak, Bli-Bli, Shoppee,
Traveloka, dan ribuan orang menjual dan membeli barang via online tanpa harus membangun Toko
lagi.

13.
10 KECENDERUNGAN BESAR (GLOBAL MEGATREND) SAMPAI 2045
(LINGKUNGAN STRATEGIS PELAYANAN PUBLIK)
Sumber: Sandjaya Sarwohadi, Bappenas, Visi Indonesia 2045, 2019

14.
▪ Masyarakat milenial suka dengan yang serba cepat, bahkan instan dibarengi rasa ingin tahu yang tinggi.
▪ Masyarakat milenial sadar hak dan terus membangun ekspektasinya atas pelayanan.
▪ Ekspektasinya hanya bisa diikuti melalui proses adaptasi dengan cara menambah kecepatan dalam
berinovasi.
❑Di era digital ini,
banyak layanan yang
mengalami disrupsi
karena maraknya
aplikasi online;
❑birokrasi
pemerintahan, tidak
luput terkena imbas
dari disrupsi.

15.
MENDEKATKAN KUALITAS PELAYANAN DASAR YANG DIBERIKAN
DENGAN HARAPAN MASYARAKAT
Zeitaml, Pasuraman, Berry, 1990, Delivering Quality Service: Balancing
Customer Perception and Expectation, Free Press, New York.

16.
PERWUJUDAN GOOD GOVERNANCE
MELALUI PELAYANAN PUBLIK
▪ Bagaimana membagi peran yang proporsional antara pemerintah, masyarakat sipil, dan pelaku pasar, dengan
tetap menjaga pemerintah dapat bekerja secara efektif, bersih dan bebas KKN, bukanlah sesuatu yang mudah.
▪ Pengembangan good governance akan lebih mudah jika dimulai dari sektor pelayanan publik.
▪ MENGAPA?

17.
INTEGRITAS DALAM PELAYANAN PUBLIK
Integritas pelayanan publik dapat diartikan sebagai wujud komitmen
pemerintah guna memberikan layanan yang prima kepada masyarakat
dengan mengedepankan integritas dan moralitas sebagai basis untuk
mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik dan bersih. Integritas
pelayanan publik terkait dengan komitmen antara pemerintah sebagai
provider dengan masyarakat sebagai pengguna layanan.
Unsur-unsur
Integritas
Pelayanan
Publik
meliputi:
Indeks
Penyelenggaraan pelayanan publik
merupakan sistem yang meliputi:
Pelaksanaan Pelayanan; Pengelolaan
pengaduan masyarakat; Pengelolaan
Informasi; Pengawasan Internal;
Penyuluhan kepada Masyarakat; dan
Pelayanan Konsultasi
Mencegah maladministrasi

18.
TRANSFORMASI PELAYANAN PUBLIK

19.
PRO JUSTISIA
NON PRO JUSTISIA
PENGAWASAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
MARI
BERSINERGI

20.
Pengawasan Pelayanan Publik:
Bagian Mana yang Perlu Diawasi?
Pada Penegakan
Peraturan
Perundangan?
4
4
Pada Internal
Complaint
Handling?
5
Pada Implementasi
Kebijakan?
1
Pada Dampak
Kebijakan?
2
Pada Proses
Penyusunan
Kebijakan?
3
3
Maladministrasi dan Korupsi
bisa terjadi
pada semua tahapan tersebut

21.
DUA FUNGSI PENGAWASAN OMBUDSMAN
Penerimaan dan Verivikasi
Laporan
Pemeriksaan Resolusi dan Monitoring
Deteksi Diagnosa Treatment
• Analisa Sistemik (Faktor
Penyebab, Kecenderungan
dan tingkat keparahan)
• Lap Kajian (Saran Perbaikan
Sitemik)
• Konsultasi
• Komunikasi Publik
• Monev
• Identifikasi Gejala
(Fenomena atau laporan
berulang)
• Laporan informasi
PENYELESAIAN LAPORAN MASYARAKAT (PASIF)
PENCEGAHAN MALADMINISTRASI (PROAKTIF)
• Mediasi
• Rekomendasi
• Konsiliasi
• Laporan Akhir Hasil
Pemeriksaan
• Registrasi
• Pelimpahan

22.
PERBANDINGAN STATISTIK JUMLAH
PENGADUAN OMBUDSMAN DI BEBERAPA NEGARA
NEGARA RANKING
SWEDIA 6
AUSTRALIA 13
INDONESIA 96
NEGARA
JUMLAH
PENDUDUK
PENGADUAN KE
OMBUDSMAN
SWEDIA 10,05 JUTA 8.826
AUSTRALIA 25,08 JUTA 46.494
INDONESIA 269 JUTA 9.376
NEGARA RANK SCORE
SWEDIA 12 81
AUSTRALIA 18 80
INDONESIA 73 67
CORRUPTION
PERCEPTION INDEX 2018
THE EASE OF DOING
BUSINESS 2019
PENGADUAN 2018
Ketika audit,
pengawasan, dan
berbagai proses tidak
berhasil, pertahanan
terakhir adalah
pengaduan !
Dalam paradigma pelayanan publik New Publik Service (NPS)
menurut Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt,
menempatkan warga sebagai citizens yang mempunyai hak untuk
mendapatkan pelayanan publik berkualitas dari negara
(birokrasi). Warga negara juga memiliki hak untuk mendapatkan
perlindungan akan hak-haknya, didengar suaranya, sekaligus
dihargai nilai dan preferensinya atau Citizens Influence, yaitu
ukuran sejauh mana warga dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan yang mereka terima dari pemerintah.
Manfaat Pengelolaan
Pengaduan
▪ Masyarakat dapat
menyampaikan keluhan
atas permasalahan
pelayanan yang dihadapi
▪ Penyelenggara dapat
mengetahui kelemahan
dalam pelaksanaan
pelayanan publik melalui
masalah yang
disampaikan
▪ Menjadi wadah partisipasi
masyarakat
menyampaikan aspirasi
guna perbaikan kualitas
pelayanan publik

23.
Manufacturing: komponen yang terkait
dengan pengelolaan pelayanan di internal
organisasi
Service Delivery: komponen
yang terkait dengan proses
penyampaian pelayanan
KOMPONENSTANDARPELAYANAN

24.
SALAH SATU SISI PELAYANAN PUBLIK DI JAWA TENGAH
(HASIL PENILAIAN TAHUN 2021)

25.
KONDISI PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan masih berada pada
tahap pemenuhan kebutuhan
dasar masyarakat seperti
Sandang, Papan, Pangan
(Pendidikan, kesehatan)
Pembangunan ekonomi,
sumber daya manusia belum
merata.
(KUALITAS
PENDIDIKAN,
KESEHATAN,
PENDAPATAN)
Kualitas pelayanan
publik juga belum
merata (AKSES,
SARANA,
STANDAR)
Masih banyak persoalan pelayanan
publik yang dilaporkan masyarakat
berada pada tahap tdk memadai
(hambatan dalam memenuhi
kebutuhan pelayanan)
Kemampuan adaptif
pemerintah atau
pemerintah daerah dalam
menjawab tantangan
perubahan belum satu
ritme yang sama.
Hal ini bisa dilihat
dengan tantangan atas
digitalisasi layanan
birokrasi (E-KTP,
Perijinan, OSS dll)
27

26.
“Pengaduan sedikit belum tentu mengindikasikan
pelayanan sudah baik, sebab bisa jadi karena
sarana untuk mengadu belum tersedia secara
optimal atau pengguna layanan takut, tidak tahu,
bahkan apatis”
10 SUBSTANSI LAPORAN YANG PALING BANYAK DILAPORKAN KE OMBUDSMAN RI
PERWAKILAN JAWA TENGAH TAHUN 2020 DAN 2021
“Pengaduan banyak belum tentu
mengindikasikan pelayanan masih buruk, sebab
bisa jadi karena tingginya kepercayaan,
ekspektasi dan partisipasi masyarakat”
101
92
85
75
54
42
23 22 19 18
0
20
40
60
80
100
120
10 Teratas Substansi Laporan 2021

27.
BEBERAPA CATATAN
▪ Dari 5 laporan terbesar ke Ombudsman RI sistem pelayanan belum banyak memanfaatkan sistem digital
(Kepegawaian, Pertanahan, Kepolisian, Pendidikan, Adminduk).
▪ Layanan adminsitrasi telah mulai beradaptasi dengan sistem digtal, namun back office system masih
menggunakan cara-cara konvensional (laporan-laporan terkait OSS).
▪ Meski banyak pemda telah melakukan inovasi, dalam survei kepatuhan Ombudsman RI, semakin rendah
tingkatan pemerintahan, semakin buruk sistem penanganan pengaduan (hasil penilaian kepatuhan Ombudsman
2019-2021).
▪ Dalam beberapa investigasi oleh Ombudsman RI diperoleh fakta bahwa pengambilan keputusan sering keliru
karena sistem informasi konvensional cenderung bias dan rawan maladministrasi (kasus data produksi pangan,
sistem informasi arus logistik impor-ekspor, distribusi minyak goreng).
BAGAIMANA MEMPERBAIKI PELAYANAN PUBLIK ?
▪ Terus lakukan pengawasan, evaluasi, tindak lanjuti dengan perbaikan dan inovasi dalam penyelesaian laporan.
▪ Melakukan koreksi dan evaluasi secara mandiri dan bersama dengan Lembaga pengawas internal dan pengawas
eksternal yang ada (vocal point).
▪ Kerja sama dan koordinasi Ombudsman RI dengan lembaga terkait
▪ Perlu memastikan secara riel bahwa perbaikan tersebut menimbulkan dampak positif bagi masyarakat (tindakan
korektif, perlakukan saran, dan rekomendasi)

28.
INFLUENCE
GLOBALIZATION
NETWORK
Eksternal
environment
factors
Action from
transparency,
partisicpation, and
collaboration
SOUND
GOVERNANCE
Policy
DYNAMIC
GOVERNANCE
Policy
OPEN
GOVERMENT
Policy
INNOVATION
DYNAMIC OF POLICY
Cost and risk
Rights of
Public
servants
Public Rights
Good
Governance
Efective Public
Administration
Transparency
DYNAMIC OF TRANSPARENCY
GOOD GOVERNANCE TRANSPARENCY &
ACOUNTABILITY
Diolah dari
Bannister & Connoly: 2011:4

29.
PASSION PELAYANAN PUBLIK
Marketing 3.0 by Hermawan
Kertajaya & Philip Kotler

30.
PENDEKATAN PROGRESIF-PARTISIPATIF
P A R T I S I P AT I F
P R O G R E S I F
Penegakan regulasi untuk reformasi
pelayanan publik (A. Mukhtie Fajar)
SUBSTANSI
STRUKTUR
KULTUR
P
R
O
P
A
R
T
I
F
TATA KELOLA
Rumangsa melu handarbeni, kudu wani hangrungkebi, mulat sarira hangrasa wani
FAIR TREATMENT APPROACH/FTA

31.
08119983737
MANGASAH MINGISING BUDI, MEMASUH MALANING BHUMI,
MEMAYU HAYUNING BHAWANA
TERIMA KASIH
MARI MEWUJUDKAN PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS
TANPAMALADMINISTRASI,ANTI KORUPSI
08119983737